Gestão da Qualidade. Gestão de auditorias internas :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 1 NP EN ISO 19011:2003

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1 Gestão da Qualidade Gestão de auditorias internas :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 1 NP EN ISO 19011:2003 Linhas de orientação para auditorias a sistema de gestão da qualidade e/ou gestão ambiental :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 2 1

2 NP EN ISO 19011:2003 Definição de auditoria Processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de auditoria e respectiva avaliação objectiva com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria são satisfeitos. Evidências de auditoria registos, afirmações factuais ou outra informação, que sejam verificáveis e relevantes para os critérios de auditoria Critérios de auditoria conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 3 Objectivos da auditoria Determinar o grau de conformidade do sistema face aos requisitos normativos; Avaliar a eficácia do sistema no cumprimento dos objectivos definidos; Identificar áreas de melhoria do sistema; Avaliar a capacidade do sistema para cumprir com legislação, regulamentação e requisitos contratuais; Permitir o reconhecimento do sistema :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 4 2

3 Tipos de auditoria Segundo o âmbito e objectivo Segundo o alcance Segundo o tipo de cliente :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 5 Segundo o âmbito e objectivo Auditoria ao sistema Visa determinar a eficácia e conformidade do sistema de gestão da qualidade com os padrões de referência adoptados. Auditoria ao processo São exames e avaliações do sistema de gestão da qualidade aplicado a um processo (produtivo, p.e.) particular. Auditoria ao produto ou serviço São exames e avaliações do sistema de gestão da qualidade aplicado a um produto ou a um serviço em particular. Ela examina todos os elementos do produto ou do serviço, e os elementos do sistema com ele relacionados :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 6 3

4 Segundo o alcance Auditorias globais Podem ser realizadas em todo o sistema (global). Auditorias parciais Podem ser realizadas a um requisito específico do sistema, processo, departamento, seguimento de planos de acções, etc :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 7 Segundo o tipo de cliente Auditoria de 1ª parte São as Auditorias que as Organizações realizam internamente, regra geral com o seu próprio pessoal, com o objectivo de aferir o grau de conformidade do Sistema da Qualidade em relação às Normas de referência e detectar oportunidades de melhoria. Auditoria de 2ª parte São as Auditorias realizadas pelos clientes aos respectivos fornecedores com a finalidade de avaliar o grau de confiança e adequabilidade do Sistema de Qualidade deste. Auditoria de 3ª parte São as Auditorias realizadas pelos Organismos nacionais de Certificação :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 8 4

5 Auditorias de 3ª Parte No âmbito do Sistema Português da Qualidade temos: Concessão (auditoria inicial) Seguimento (efectuadas em sequência de uma auditoria em que foram detectadas não conformidades com alguma relevância, que implicam um plano de acções correctivas) Acompanhamento (realizadas periodicamente, normalmente anualmente, para verificar o SGQ) Renovação (realizadas de 3 em 3 anos para efeitos de renovação da certificação) Extensão (realizadas sempre que uma organização pretende alargar o âmbito da sua certificação) :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 9 Intervenientes na auditoria Cliente Auditado Equipa auditora Outros, p.e. observadores :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 10 5

6 Responsabilidades do cliente Determinar os procedimentos para: Gerir o programa de auditorias; Preparar e realizar a auditoria; Registar constatações de auditoria e preparar o relatório da auditoria; Desencadear, registar, monitorizar e avaliar os resultados de acções correctivas :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 11 Responsabilidades do cliente Determinar a necessidade e objectivo da auditoria e desencadeá-la. Determinar a equipa que realiza a auditoria, os locais a auditar e a duração. Definir o âmbito e documentos de referência. Receber o relatório. Determinar eventuais acções de seguimento e notificar o auditado :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 12 6

7 Responsabilidades do auditado Informar os colaboradores sobre o âmbito e objectivos da auditoria Designar acompanhantes. Providenciar os meios necessários à equipa auditora. Providenciar o acesso às instalações e aos elementos de prova; Cooperar com os auditores, de forma a alcançar os objectivos; Determinar e iniciar acções correctivas a partir do relatório :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 13 Equipa auditora Sempre que se realiza uma Auditoria é nomeada uma Equipa Auditora e designado um Auditor Coordenador. A Equipa Auditora pode integrar, além do Auditor Coordenador: Auditores Técnicos responsáveis pela obtenção de evidências objectivas em relação a áreas técnicas específicas; Auditores Observadores, que são habitualmente auditores em formação :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 14 7

8 Responsabilidades da equipa auditora Durante a Auditoria os Auditores devem: Ser eficazes, eficientes e imparciais nas constatações; Registar e documentar as constatações; Verificar a eficácia do Sistema da Qualidade; Investigar com especial cuidado as áreas críticas e mais relevantes no âmbito do negócio da organização; Colaborar entre si, sem contradições; Seguir o Plano da Auditoria definido pelo Auditor Coordenador :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 15 Responsabilidades do Auditor Coordenador É o responsável pela Auditoria e, para além de conduzir e participar no processo de auditoria, tem como tarefas específicas: Participar na selecção da equipa auditora; Gerir a equipa; Planear a auditoria (programa e check-lists); Dialogar com a gestão do Auditado; Concretizar o âmbito da auditoria (auditorias de 3ª parte); Conduzir as reuniões de abertura e fecho; Elaborar as notas de não-conformidade e observações; Apresentar ao Auditado as conclusões globais da auditoria; Elaborar o relatório da auditoria; Apresentar o relatório :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 16 8

9 Princípios Deontológicos da equipa auditora O Sistema Português da Qualidade estabelece como princípios deontológicos os seguintes: Um auditor que tenha exercido actividades de consultoria numa empresa não pode realizar auditorias a essa empresa, no âmbito do SPQ, antes de decorridos dois anos; Um auditor que tenha realizado uma auditoria a uma empresa, no âmbito do SPQ, não pode exercer actividades de consultoria nessa empresa antes que tenha decorrido um prazo de um ano. O auditor deve avaliar o Sistema da Qualidade. O auditor não deve dar sugestões :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 17 Gestão de um programa de auditorias 1. Estabelecer objectivos de um programa de auditoria. Exemplos: Satisfação dos requisitos de certificação relativa a uma norma de sistema de gestão Verificação da conformidade com requisitos contratuais Obtenção e manutenção da confiança de capacidade de um fornecedor Contribuição para a melhoria do sistema de gestão :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 18 9

10 Gestão de um programa de auditorias 2. Estabelecer a extensão de um programa de auditorias. Depende da dimensão, natureza e complexidade dos locais, áreas ou departamentos, requisitos regulamentares a auditar, etc :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 19 Gestão de um programa de auditorias 3. Definir responsabilidades, recursos e procedimentos relativos ao programa de auditorias :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 20 10

11 Gestão de um programa de auditorias 4. Implementar o programa de auditoria: Comunicar o programa de auditoria às partes interessadas; Estabelecer um processo de avaliação de auditores; Assegurar a realização das auditorias de acordo com o programa; Assegurar o controlo dos registos das actividades de auditoria; Analisar, aprovar e divulgar os resultados das auditorias, incluindo as auditorias de seguimento :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 21 Gestão de um programa de auditorias 5. Registar a implementação do programa de auditorias: Planos de auditorias; Relatórios de auditoria (DRQP); Relatórios de acções correctivas e preventivas desencadeadas; Resultados da revisão do programa de auditorias; Selecção, avaliação e manutenção e melhoria da competência dos auditores ( registos de curriculum, registos de formação, etc.) :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 22 11

12 Gestão de um programa de auditorias 6. Monitorização e revisão do programa de auditorias Monitorizar em intervalos de tempo apropriados; Assegurar o cumprimento dos objectivos; Identificar oportunidades de melhoria; Rever o programa de auditorias :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 23 Gestão de um programa de auditorias CICLO PDCA (Plan, Do, Check, Act) AUDITORIAS DE VALOR ACRESCENTADO)- ISO Cliente da auditoria Acções de Melhoria (A) Definição de Programa de Auditorias (P) Implementação do Programa (D) Monitorização e Revisão do Programa (C) Exemplo DRCIE :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 24 12

13 Actividades da auditoria - Conclusões 1. Inicio/Preparação 2. Execução da Auditoria Lista de Comprovação Procedimentojan fev marabr mai jun jul ago set out novdez Inkoop Leverancier beoordeling Order Planning Opslag Transport Responsável Qualidade: 4. Seguimento 3. Relatório de Auditoria Plano de Acções Correctivas :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 25 Actividades da auditoria 1. Início da auditoria Cliente selecciona a equipa auditora e notifica auditados Define os objectivos da auditoria, o âmbito e o referencial normativo Cliente e coordenador definem elementos do sistema, locais e actividades a auditar :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 26 13

14 Actividades da auditoria 2.Condução da revisão de documentos O auditor analisa a documentação que descreve o sistema. Se a documentação for considerada inadequada para a realização da auditoria, o cliente deve ser informado :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 27 Actividades da auditoria 3. Preparação para as actividades da auditoria no local Preparação do plano de auditoria; Atribuição de tarefas à equipa auditora; Preparação dos documentos de trabalho (ex. lista de comprovação) :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 28 14

15 Actividades da auditoria 4. Execução da auditoria Condução da reunião de abertura; Comunicação durante a auditoria; Papeis e responsabilidades de guias e observadores; Recolha e verificação da informação; Elaboração das constatações da auditoria; Preparação das conclusões da auditoria Condução da reunião de encerramento :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 29 Actividades da auditoria COLOQUE QUESTÕES?? OUÇA OBSERVE TIRE APONTAMENTOS E Eisen ja/nee/nvt Opmerkingen Page 1 of 1 DÊ FEED-BACK Auditor: Kwaliteitsmanager: :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 30 15

16 OS SETE AMIGOS DO AUDITOR 5 w + 1 h+ 1 s What? Who? Where? When? Why? How? o quê, qual, que? quem? onde? quando? porquê? como? A ESTES SEIS ELEMENTOS O AUDITOR DEVE ACRESCENTAR MAIS UM: Show me mostre-me ASSIM AS PERGUNTAS PODEM SER FORMULADAS DO SEGUINTE MODO: Mostre-me o quê... Mostre-me quem... Mostre-me onde... Mostre-me o que é feito quando :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 31 Actividades da auditoria Evidência objectiva Dados que suportam a existência ou a veracidade de algo (nota: uma evidencia objectiva pode ser obtida através de observação, medição e outros meios) :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 32 16

17 Actividades da auditoria Constatação São os resultados da avaliação das evidências recolhidas, depois de comparadas com os requisitos Exemplos: Não foi cumprido o controlo 1 definido no plano da qualidade Existe reincidência de não conformidades e não estão previstas quaisquer acções correctivas :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 33 Actividades da auditoria Não conformidade Constatação que ponha em causa a capacidade do sistema de gestão da qualidade/processo ou produto para garantir os requisitos especificados :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 34 17

18 Actividades da auditoria Observação/ Oportunidade de melhoria É qualquer constatação efectuada durante uma auditoria que, não pondo em causa a capacidade do sistema de gestão da qualidade auditado para garantir os requisitos especificados, deve ser objecto de acção com vista à melhoria :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 35 Actividades da auditoria Tácticas do auditado: Falar muito e dizer pouco Montar um espectáculo para iludir o auditor Refeições pesadas e demoradas Chegada tardia Levar o auditor por percursos mais longos Alegar esquecimento de documentos Interrupções constantes Alegar que não está preparado Provocar o auditor Escolher aquilo que o auditor deve auditar :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 36 18

19 Actividades da auditoria Preparação, aprovação e distribuição do relatório de auditoria Fecho da auditoria Seguimento da auditoria (apenas se necessário) :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 37 Competência e avaliação de auditores A competência é baseada em: Atributos pessoais; Conhecimentos e competências; Escolaridade, experiência profissional, formação como auditor e experiência em auditorias :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 38 19

20 Competência e avaliação de auditores Atributos pessoais Ético; Espírito aberto; Diplomata; Observador; Perceptivo; Versátil; Tenaz; Decidido; Auto-confiante :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 39 Competência e avaliação de auditores Experiência profissional Necessária e suficiente para desenvolver os princípios da auditoria, procedimentos e técnicas, perceberem o sistema de gestão da qualidade e documentos de referencia e situações organizacionais :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 40 20

21 Competência e avaliação de auditores Formação específica em auditorias e experiência Conhecimento e prática em ferramentas de auditoria, técnicas de entrevista e avaliação e elaboração do relatório (ex.: formação em auditorias 40 horas-iso 19011) Experiência em auditorias a sistemas de gestão da qualidade enquanto auditor :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 41 Competência e avaliação de auditores COMPETÊNCIAS Parâmetros Auditor Auditor Coordenador Escolaridade Experiência profissional total Experiência no âmbito da G. Q. Formação como auditor Experiência em auditorias Ensino Secundário 5 anos Pelo menos 2 num total de 5 40 horas 4 auditorias completas como auditor em formação Ensino Secundário 5 anos Pelo menos 2 num total de 5 40 horas 3 auditorias completas como auditor coordenador em formação Exemplo DRCIE :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 42 21

22 Competência e avaliação de auditores Manutenção e melhoria da competência dos auditores Contínuo desenvolvimento profissional (experiência profissional, formação, seminários e conferencias, etc.) Manutenção da capacidade de auditar (realização regular de auditorias) :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 43 Competência e avaliação de auditores Avaliação de auditores Selecção do método de avaliação (análise curricular, parecer de terceiros, entrevista, observação, teste, etc.) Efectuar a avaliação (confronto dos critérios com os auditores) Identificação dos atributos pessoais, conhecimentos e aptidão apropriado às necessidades do programa de auditoria; Definição de critérios de avaliação (anos de experiência, escolaridade, atributos pessoais, etc.) :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 44 22

23 Exercício Análise de um relatório de auditoria Preparação de uma auditoria :13 Natacha Pereira & Sibila Costa 45 23