Empenhamo-nos no que fazemos e fazemos bem

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1 Empenhamo-nos no que fazemos e fazemos bem

2 Localização: Amadora, Venda Nova, Rua Henrique de Paiva Couceiro (Sede), (onde se encontra o CNO) Colaboradores : Total: Funcionários: 84 Formadores: 58 CNO: 18 repartidos pelas seguintes funções 1 Coordenadora Secundário: 6 Formadores; 2 TRVC,1 TDE e 1 Administrativo. Básico: 2 Formadores; 3 TRVC, 1 TDE e 1 Administrativo. Brandoa Venda Nova Reboleira

3 Estrutura da Escola Intercultural das Profissões e do Desporto da Amadora, EM

4 Adultos (dados de Janeiro de 2011 até dia 30 Abril) Básico: Inscrições 500 Diagnóstico 246 Processo 298 Certificados 193 Secundário Inscrições 323 Diagnóstico 144 Processo 205 Certificados 74 Níveis de Ensino: Básico e Secundário Orçamento Anual da Instituição: ~ ; Orçamento Anual do CNO: ~

5 PORQUÊ UMA ISO 9001? IMPLEMENTAÇÃO Uma maior transparência de processos; Preocupação com a satisfação do cliente; Conceito de aperfeiçoamento contínuo (os japoneses diziam que o dia não poderia passar sem que algum tipo de melhoria fosse feita em algum lugar na empresa); Existência de registos; Garantia de verificação da conformidade dos processos; Aproximação dos colaboradores à Gestão de Topo; Envolvimento e participação de todos os funcionários (desde a Gestão de Topo até o escalão mais baixo da empresa); Ser mais competitivos Baixar custos; Promover a marca, como marca de confiança na nossa área de actuação

6 IMPLEMENTAÇÃO 1. Divulgação por parte da Administração a todos os colaboradores da intenção de implementação de uma ISO 9001, em todos os serviços, entre Outubro de 2009 e Dezembro de 2011; 2. Disponibilização de informação a todos os colaboradores sob forma de panfleto e na Intranet; 3. Entrevista individual com cada colaborador; 4. Elaboração do Procedimento documentado por todos os elementos do CNO; 5. Levantamento documental, sua análise, codificação e protecção; 6. Formação a todos os colaboradores na área da Qualidade; 7. Elaboração de um conjunto de documentos, entre os quais os exigidos pela norma, como por exemplo o Manual da Qualidade depois de realizado o PD do CNO e do levantamento documental; 8. Reuniões semanais para avaliar o estado da implementação; 9. Formação de auditores internos; 10. Auditorias Internas, numa primeira fase semanais, posteriormente mensais, neste momento trimestrais; 11. Implementação de acções preventivas ou correctivas; 12. Avaliação do grau de satisfação dos clientes, seu tratamento e análise; 13. Avaliação do grau de satisfação da equipa face à Coordenação e Direcção; 14. Revisão pela Gestão; 15. Auditorias Externas, no caso APCER; 16. Implementação de acções de Melhoria contínua.

7 A Gestão de topo queria assegurar/avaliar a conformidade nos seguintes procedimentos no CNO Ficha de inscrição; Contrato; Registo de sessões de Diagnóstico; Sessões de Reconhecimento sumário e presenças individuais e em grupo; Formações complementares sumários e presenças, termos; Pedido de certificação; Termo de certificação; Registos / Actas da Sessão de Validação; Actas da sessão de Júri Certificação; Cópia de Certificado; Cópia de Diploma; Plano Pessoal de Qualificação; Plano de Desenvolvimento Pessoal; Comprovativo de certificação como entidade formadora;

8 A Gestão de topo queria assegurar/avaliar a conformidade nos seguintes procedimentos no CNO Despacho de criação do Centro; Plano de Estratégico de Intervenção; Protocolo Entidade Certificadora (quando aplicável) Protocolos com Entidades Parceiras; Programação das Sessões; Publicidade / Materiais de Divulgação produzidos pelo Centro; Registos de Ocorrências (desistências/ Transferências) Documentos de apoio às actividades das etapas / dimensões de intervenção; Relatórios / Actas das Reuniões da Equipa; Identificação dos avaliadores externos que colaboram com o centro; Avaliação do desempenho da equipa (incluindo pelos candidatos); Relatórios de acompanhamento; Identificação da equipa (função, contratos, CV, CAP (quando aplicável), Despacho de autorização de acumulação de funções (quando aplicável), Comprovativos de participação em formações. em formação.

9 RECOLHA DE DADOS Análise de conteúdo de dados documentais Actas de reuniões de trabalho; Analise de relatórios. Inquéritos; Entrevistas; Estudos por observação; Auditorias; Caixa de sugestões. ANÁLISE DOS DADOS Pelo Administrador, Gestor da Qualidade e Responsável de Serviço. No caso Coordenadora do CNO. Disponibilização dos dados em auditorias externas.

10 REVISÃO PELA GESTÃO (Relatório) Trimestralmente o CNO envia à Qualidade e Administração a sua autoavaliação (forma de ir verificando como o sistema está a funcionar); A Qualidade analisa e trata os dados para a Administração; Reunião entre a Administração, Qualidade e Responsável de Serviço. No caso do CNO, com a Coordenadora; O Responsável de Serviço apresenta os dados á Equipa Implementação de medidas correctivas aprovadas pela Qualidade e Administração; Procurar medidas preventivas para obtenção de melhores resultados; Qualidade controla e monitoriza o estabelecido.

11 PLANO DE MELHORIA 2010/2011 Verificação do que Fazemos Fazemos bem através de uma equipa de auditores; Utilização de um software feito à medida - Evolute - para o CNO, controlando tempos de espera; Implementação de um Sistema de Gestão Documental, Iportaldoc; Tratamento trimestral de dados; Plataforma Google Apps Education; Disponibilização de todo o sistema na Intranet; Aposta na formação contínua dos colaboradores.

12 SUSTENTABILIDADE DA AUTOAVALIAÇÃO A liderança forte da Gestão de topo deve ser constante; Actuação de forma planeada, sistemática e documentada; Sistema de controlo e monitorização diário ou semanal por parte dos responsáveis e Qualidade; Monitorização e avaliação de planos de acção; Apresentação trimestral dos resultados alcançados à Qualidade e Administração acompanhada de um plano de acção. Ciclo PDCA Plan, Do, ChecK, Act) Controlo Interno DBGEP E (destinado à formação) Software CNO EIPDA - EVOLUTE Qualidade Auditorias Externo SIGO ANQ POPH APCER

13 IMPACTES DA AUTOAVALIAÇÃO Capacidade de resposta às necessidades dos colaboradores e clientes por parte da Direcção (Internet Móvel, portáteis, Kit CNO, sala de acolhimento para crianças); Redução das não conformidades por parte dos intervenientes; Maior capacidade de adaptabilidade a novas práticas; Revisão dos processos chave tendo em vista alcançar os objectivos traçados; Formação contínua; Tomada de decisão baseada em factos; Avaliação constante da satisfação do cliente; Permite rever e reavaliar práticas. Aumenta ou reduz a certeza de que os requisitos e actividades especificadas sejam cumpridas.

14 DIFICULDADES Mobilização da Instituição para as vantagens de um SGQ; Existência de uma liderança forte por parte da Gestão de topo; Disponibilidade por parte da Instituição para levar a cabo acções de formação na área da Qualidade; Ter acesso a dados em tempo real; Incutir novos hábitos de trabalho; Antecipar as expectativas dos clientes; Cumprir o estipulado na Carta da Qualidade; Garantir o cumprimento dos tempos de espera; Respeitar o Manual da Qualidade e o Procedimento Documentado, garantindo a conformidade dos processos; Elaborar e executar um plano de melhoria contínua após análise do sistema. Prevenir e corrigir aspectos não-conformes de forma eficaz. Dificuldade em analisar se as acções levadas a cabo foram eficazes.

15 REFLEXÃO FINAL (Caso particular do CNO) Credibilização dos Centros Novas Oportunidades; Garante procedimentos uniformes independentemente do CNO, evitando desconfiança por parte dos Clientes; Confere rigor, confiança e transparência aos CNO S através da adopção de um modelo certificado; Factor de preferência/escolha; Reconhecimento Nacional e Internacional de Qualidade; Garantia de Satisfação do Cliente; Gestão por Processos; Suporte de tomada de decisão à Gestão de topo (Gestores, Administradores, Entidades que tutelam; Organização/uniformização de processos e documentação; Os documentos da qualidade documentam o processo, enquanto os registos da qualidade fornecem evidências de que as instruções contidas nos documentos da qualidade foram executadas. Garantia de Melhoria Contínua; Maior capacidade competitiva;

16 REFLEXÃO FINAL No contexto actual a qualidade não se refere mais à qualidade de um produto de um processo ou serviço em particular, mas à qualidade dos processos como um todo, abrangendo tudo o que ocorre na empresa. Esta é a nossa visão. Certificações da EIPDA APCER - ISO 9001:2008; ENAC, Entidad Nacional de Acreditación; IPAC, Instituto Português de Acreditação e IQNet, The International Certification Network

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