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1 A Importância da Certificação da Qualidade Seminário "Qualidade e Sustentabilidade das Organizações Sociais Marco de Canaveses, 17 de Fevereiro de

2 Programa Apresentação do Grupo SGS Qualidade e Certificação: desmistificação de conceitos Certificação da Qualidade, quais as ferramentas? ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais, do ISS Integração de Sistemas (ISO 9001 e MAQRS) Vantagens da Certificação 2

3 Grupo SGS Click to edit Master Fundado text em 1878 styles Sede em Genebra, Suíça Presente em mais de 140 países Mais de colaboradores Rede mundial de 1250 escritórios e laboratórios A SGS está em Portugal há mais de oitenta anos Líder mundial em Inspecção, Verificação, Análise e Certificação 3

4 SGS em Portugal Fundada em escritórios: incluindo Açores e Madeira 2 plataformas logísticas 3 Laboratórios: Ambiental/Alimentar, Petroquímicos, Industrial (Ensaios Não Destrutivos) 180 colaboradores 8 sectores acreditados pelo IPQ/IPAC Reconhecida pela Direcção-Geral de Geologia e Energia 4

5 A SGS ICS em Portugal Início da actividade - Janeiro 1998 Acreditação como Organismo de Certificação de SQ - Outubro 1998 Acreditação como Organismo de Certificação de SGA - Dezembro 2000 Acreditação como Organismo Notificado para Ascensores - Fevereiro 2001 Acreditação como Organismo de Certificação de Produtos - Junho 2002 Acreditação como Verificador Ambiental Novembro 2003 ISO 9001/2/3 ISO EMAS Certificação do Produto OHSAS Certificação do Serviço 5

6 40 Acreditações ISO 9001 em 41 países 6

7 Vantagens Competitivas Uma rede de escritórios espalhados por todo o Mundo A interligação entre as diversas áreas de negócio As capacidades técnicas dos nossos colaboradores A profundidade dos nossos conhecimentos técnicos A qualidade dos nossos laboratórios A nossa marca A nossa independência Os elevados padrões de ética e integridade cultivados pela SGS 7

8 O que é a Qualidade? satisfação das necessidades ou expectativas dada por um conjunto de características ou elementos diferenciadores intrínsecos 8

9 Qualidade no dia-a-dia O que é? Procedimentos adequados/sistematizados Responsabilidades claramente definidas Processos eficazes, optimizados e robustos Comunicação eficaz Espírito de equipa Contribuição para melhoria contínua A evidência da qualidade não deve pressupor esforço O que não é / (não deve ser)? Burocracia Limitação Esforço 9

10 Certificação da Qualidade das Organizações Sociais Quais as ferramentas disponíveis? 10

11 O que é a Certificação? Acto voluntário pelo qual uma terceira parte afirma que é razoavelmente fundamentado esperar que um Produto, Processo ou Serviço, devidamente identificado, esteja em conformidade com uma Norma ou com um outro documento normativo especificado. 11

12 ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) 12

13 ISO 9001:2008 As normas da família ISO 9000, publicadas pela primeira vez em 1987, são referenciais para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade Representam um consenso internacional sobre boas práticas de gestão (International Organization for Standardization) Objectivo de garantir, à primeira, o fornecimento de produtos/serviços que satisfaçam os requisitos dos clientes, estatutários e/ou regulamentares Ênfase na melhoria contínua A ISO 9001 é relativa aos Requisitos para a Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade 13

14 O que é um Sistema de Gestão da Qualidade? Conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes, Second level com o propósito de dirigir e controlar Third level a Organização no estabelecimento e Fourth cumprimento level da Política e dos Objectivos da Qualidade. 14

15 Implementação de um SGQ Click 1ª to Etapa edit - Sensibilização Master e Formação text styles 2ª Etapa - Diagnóstico e Levantamento dos Processos 3ª Etapa - Concepção e desenvolvimento do SGQ 4ª Etapa Certificação do SGQ 5ª Etapa - Manutenção do SGQ 15

16 Condições necessárias para desenvolver um SGQ Envolvimento da Gestão de Topo / Direcção Participação Motivação Criatividade Espírito de equipa Abertura à mudança Disponibilidade para melhorar 16

17 8 Princípios de Gestão da Qualidade 1. Focalização no Cliente 2. Liderança 3. Envolvimento das Pessoas 4. Abordagem por Processos 5. Abordagem da Gestão como um Sistema 6. Melhoria Contínua 7. Abordagem à Tomada de Decisões Baseada em Factos 8. Relações Mutuamente Benéficas com Fornecedores 17

18 Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais do ISS, IP (MAQRS) 18

19 MAQRS - Enquadramento Constituídos com base na ISO 9001 e no modelo de excelência do EFQM; A certificação é voluntária e não há sanções implícitas, mas é ambição do ISS que todas as Respostas Sociais em funcionamento garantam a qualidade de nível C, sendo sempre exigido o cumprimento do estipulado em sede de Acordo de Cooperação; Têm como princípio base a melhoria continua da qualidade dos serviços prestados; Compostos por 3 níveis de exigência (C, B e A) que permitem uma evolução gradual ao longo do tempo; Integráveis com outros sistemas de gestão como a ISO 9001, ISO e OHSAS 18001; 19

20 Processo de Certificação Instituição Organismo de Certificação 20

21 Tabela Cálculo duração das Auditorias 9001:2008 Exemplo Dias/Auditores Third level 11 a 15 colaboradores Fourth level Dias/Auditores Fifth level 16 a 25 colaboradores AC 1ª Fase AC 2ª Fase 1ª AA 2ª AA 1 dia 1,5 dias 1 dia 1 dia 1 dia 2 dias 1 dia 1 dia 21

22 Certificado de Conformidade Identificação da entidade; Válido por três anos, contém a seguinte informação: Identificação do MAQ certificado; Identificação do Nível de certificação; Identificação dos equipamentos abrangidos pela certificação; Identificação dos serviços prestados; Identificação das limitações com fundamento legal (se aplicável); 22

23 Integração de Sistemas 23

24 ISO 9001 e MAQRS ISO 9001: 2008 MAQRS Focalização na Satisfação dos Clientes/Utentes e na Melhoria Contínua; Reconhecida Internacional; Aplicável a todas os sectores de actividade; O âmbito de certificação pode abranger todas as valências da instituição; Auditoria de Concessão em duas Fases; Duração da auditoria de acordo com o nº de Colaboradores e nº locais a auditar; Marca de Certificação da SGS ICS; Baseados na ISO 9001 e no Modelo de excelência do EFQM; Desenvolvidos pelo ISS, IP; Certificação por resposta e apenas das valências para as quais foram desenvolvidos modelos ; Certificação por níveis C, B e A; 6 Meses de Registos; Auditoria de concessão em apenas 1 fase; Duração da auditoria com base no nº de utentes e nº de equipas (SAD); Marca de Certificação do ISS, IP 24

25 ISO 9001 e MAQRS Perfeitamente integráveis; Requisitos comuns; Abordagens baseadas em processos; Complementares; Auditorias comuns; Redução na duração das auditorias; Modelo de excelência na qualificação das Respostas Sociais 25

26 Vantagens da Certificação Evidenciar o cumprimento do estipulado nos Acordos de Cooperação; Diferenciar os serviços prestados pela qualidade; Demonstrar a preocupação com a qualidade, segurança alimentar e segurança, higiene e saúde no trabalho; Envolver e motivar a equipa; Clarificar as responsabilidades; Reforçar a eficiência interna; Melhorar a reputação e a relação com a comunidade; 26

27 Vantagens da Certificação Maior transparência com as partes interessadas; Aumentar a competitividade; Melhoria da organização em termos de suporte do Serviço prestado; Reconhecimento por uma entidade externa credível, da qualidade do serviço prestado ao cliente; Melhoria contínua do Serviço prestado ao cliente; Aumento da satisfação dos utentes; 27

28 WHEN YOU NEED TO BE SURE Carla Lima Gestora de Clientes Tel (+351) Móvel Fifth (+351) level Rua Veloso Salgado 583/ Leça da Palmeira 28

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