O QUE É A CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE?

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1 1 O QUE É A CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE? A globalização dos mercados torna cada vez mais evidente as questões da qualidade. De facto a maioria dos nossos parceiros económicos não admite a não qualidade. Por outro lado, a qualidade é já uma filosofia de actuação nas empresas modernas e competitivas, tornando-se cada vez mais numa questão de acesso a mercados mais exigentes. O interesse crescente em produzir com Qualidade e demonstrá-lo é uma diferenciação positiva, que se tem vindo a afirmar em todas as áreas de actividade. A actividade de normalização, documentos voluntários, tem-se tornado cada vez mais intensa e tem por objectivo reflectir e tornar do domínio público metodologias relacionadas com a permuta dos produtos / serviços. Para isso, a comunidade europeia desenvolveu uma série de normas que servem de guia para a implementação de um sistema de gestão da qualidade e sua possível certificação por uma entidade terceira. A certificação de uma empresa consiste no reconhecimento por um organismo idóneo e independente de que a empresa dispõe de um Sistema de Qualidade implementado de acordo com as normas da série ISO O processo de certificação é um processo voluntário, podendo recorrer a este serviço qualquer entidade, independentemente do seu estatuto ou domínio de actividade. Uma empresa que esteja certificada de acordo com a ISO 9001:1994, tem de actualizar o seu sistema de gestão da qualidade a fim de satisfazer os novos requisitos ISO 9001:2000.

2 2 UMA ESTRATÉGIA PARA A COMPETIVIDADE Nos últimos anos, a Gestão da Qualidade tornou-se um factor chave na decisão de comprar um produto em detrimento de outro. Para os produtores de bens e para os fornecedores de serviços, as técnicas de gestão centradas na melhoria contínua da Qualidade oferecem uma via de inovação, uma maior eficiência da gestão e menores custos. INFLUÊNCIA DA ISO 9001 NOS MERCADOS INTERNACIONAIS Em todo o mundo, as normas da série ISO 9001 constituem referências fundamentais para a produção de bens e serviços comerciais, industriais, sociais, públicos e mesmo militares. São cada vez mais frequentes os requisitos contratuais de que os fornecedores têm de ser certicados de acordo com o modelo da série ISO Isto é verdade principalmente em indústrias com regulamentação específica, tais como as indústrias farmacêuticas, automóvel, de brinquedos, de equipamento de segurança e de telecomunicações. De acordo com o modelo da série ISO 9001, podemos resumir os benefícios da adopção de um sistema da qualidade nos seguintes: A uniformização de normas da Qualidade em todo o mundo proporciona vantagens competitivas aos fornecedores dos países que as adoptem. As normas da série ISO 9000 facilitam o acesso a mercados globais e abrem novos mercados reduzindo as influências de barreiras comerciais e de alianças políticas.

3 3 A certificação de acordo com as normas ISO 9001 reduz ou evita custos adicionais e atrasos associados a processos de qualificação de fornecedores, a concursos de fornecimento, a auditorias da Qualidade a fornecedores, a inspecções na origem e a outros aspectos relacionados com a garantia da Qualidade de fornecedores. Aspectos como fiabilidade, segurança, sanidade, compatibilidade ambiental, termos e condições do comércio internacional, e procedimentos de embalagens e expedição, são mais facilmente reconhecidos por fabricantes e fornecedores que seguem as referências e orientações da ISO A reputação da ISO - International Organization for Standardization e o reconhecimento internacional do Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a ISO 9001:2000 prestigiam a imagem de qualquer Organização. Simultaneamente, proporcionam a melhoria contínua dos processos e Sistemas de Gestão de Qualidade. Isso traduz-se na melhoria geral da performance e na influência positiva dos resultados da Organização. INFLUÊNCIA NA CULTURA DA EMPRESA E NOS COLABORADORES Implementar um Sistema da Qualidade de acordo com a ISO 9001 causa sempre um profundo efeito na organização e no modo como a empresa funciona. A disciplina associada com o desenvolvimento e com a documentação de procedimentos faz com que todos os colaboradores estejam conscientes da importância de cada tarefa e de como esta tem que ser realizada para garantir a Qualidade. Demonstrar um real compromisso com a Qualidade poderá transformar a cultura de uma Organização, uma vez que os colaboradores reagem positivamente a melhorias constantes.

4 4 EFEITO NOS CLIENTES Os clientes têm tendência a preferir fornecedores que estão a implementar um Sistema de gestão da Qualidade de acordo com a ISO 9001 e que tencionam obter a certificação. Um fornecedor já certificado tem uma vantagem competitiva imediata sobre outros fornecedores que não estão ainda certificados. A certificação dá confiança ao cliente de que o fornecedor já demonstrou a uma terceira entidade independente e objectiva (a entidade certificadora) que o seu sistema da Qualidade está em conformidade com os requisitos de uma norma internacionalmente reconhecida. EFEITO EM FORNECEDORES E SUBCONTRATADOS Os fornecedores e subcontratados são afectados pelos clientes que adoptam as normas da série ISO 9001 e que têm regras claras para garantir a qualidade e os processos ou produtos a fornecer. São frequentes os casos em que os fornecedores e os subcontratados são encorajados ou mesmo compelidos a cerem certificados de modo a constituírem uma fonte de fornecimento qualificada a considerar em futuros fornecimentos FACTORES CHAVE PARA O SUCESSO Qualquer empreendimento que envolva mudanças significativas na forma como uma organização conduz as suas operações de rotina e no modo como organiza e gere procedimentos e instruções de trabalho, demora tempo e necessita de esforços

5 5 adicionais. Existem numerosos exemplos de desistências, assim como de avanços e recuos na implementação de Sistemas da Qualidade, especialmente em empresas não habituadas a procedimentos escritos, a formação, a auditorias e à manutenção de registos. São reconhecidos os seguintes factores de sucesso na implementação de Sistemas da Qualidade: Liderança, comprometimento e envolvimento da gestão de topo. Acompanhamento e supervisão por uma equipa dinamizadora da Qualidade designada pela gestão de topo. Existência de equipas de implementaçlão com a qualificação adequada Prática efectiva de auditorias da Qualidade, de acções correctivas e de melhorias do processo Organização, trabalho em equipa e disciplina para seguir sistematicamente métodos de implementação já testados. OBJECTIVOS DA IMPLEMENTAÇÃO DA NORMA ISO 9001 Os objectivos que se pretendem atingir com a implementação séria de um Sistema da Qualidade, de acordo com a ISO 9000, são entre outros, : Penetração em novos mercados, ou manutenção dos existentes, Aumento da confiança, interna e externa, nos métodos de trabalho,. Reorganização da empresa, Aumento da motivação dos colaboradores, Prestigio, Maior controlo dos custos de não qualidade e sua diminuição, Aumento da satisfação dos clientes.

6 6 Reconhecimento quase mundial. Integração na lista de empresas lideres do mercado mundial. O principal objectivo é da ISO 9001 é a satisfação do cliente, conforme se pode ver na figura seguinte: Responsabilidade da direcção Exigências Satisfação e necessidades Medição, análise e melhoria Gestão de recursos do cliente do cliente Realização do produto PRINCIPAIS FASES O desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade segue a metodologia P.D.C.A. (plan, do, check and act) a seguir resumida:

7 7 Em que : Planear estabelecer objectivos e metodologias para os atingir com vista à satisfação do cliente. Fazer Implementar as metodologias anteriores. Verificar Monitorizar e medir os processos / produtos e relatar os resultados. Actuar Exercer acções de melhoria sobre o processo / produto. Além disso pode-se dizer que a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade / Ambiente passa pelas seguintes fases: Documentar o que se faz Fazer o que está documentado Registar o que se fez

8 8 IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE QUALIDADE: ISO 9001 A adopção de um Sistema de Gestão da Qualidade deve ser uma decisão estratégica e voluntária por parte da organização. A concepção, planeamento e implementação do Sistema é influenciado por várias variáveis como a dimensão da empresa, o tipo de produto produzido, os processos empregues, etc. Esta norma não tem como objectivo uniformizar os sistemas de gestão da qualidade. As exigências referidas na norma ISO 9001 são complementares às exigências em relação aos produtos. A ISO 9001 refere as exigências de um sistema de gestão da qualidade com vista à eficácia na satisfação do cliente. Ela não inclui sistemas de gestão ambiental, saúde, higiene e segurança no trabalho, responsabilidade social, ou outros sistemas de gestão. Uma organização pode implementar um sistema de gestão da qualidade para melhoria interna e estar, ou não, interessada no reconhecimento externo (certificação). Mas, normalmente, quem implementa um SGQ é porque está interessado na sua certificação. A certificação do sistema de gestão da qualidade de uma empresa é o reconhecimento por uma entidade externa e independente de que a empresa satisfaz o cliente e as exigências legais e regulamentares, de uma forma eficaz.

9 9 METODOLOGIA DE ACTUAÇÃO A metodologia de actuação proposta para implementação de Sistemas da Qualidade (ISO 9001) consta das seguintes fases, as quais podem existir sobrepostas: Auditoria de diagnóstico ao Sistema da Qualidade e elaboração do respectivo relatório Definição dos processos e produtos e seus indicadores, Formação e sensibilização dos colaboradores da empresa em preparação para a mudança e para o processo de certificação da empresa Elaboração de uma proposta inicial para o Manual de Gestão da Qualidade, e consequente definição do organigrama da empresa, funções dos colaboradores, constituição de um grupo da qualidade, etc Análise da legislação aplicável, Elaboração da restante documentação Implementação da documentação Formação / Sensibilização dos membros do Núcleo da Qualidade para o Sistema da Qualidade e a normalização associada Formação em auditorias internas da qualidade Auditoria de pré-certificação por um auditor reconhecido e que não esteja envolvido no processo Análise das constatações desta auditoria interna e pedido de concessão Análise do relatório da equipa auditora e resposta ao mesmo O período médio de duração de um projecto de certificação de uma empresa é variável de acordo com várias características da organização, nomeadamente a sua dimensão, podendo, no entanto, ser apontado como prazo médio cerca de 12 meses.

10 10 PROCESSO DE REVISÃO DO SISTEMA DE QUALIDADE 1. De acordo com o referencial ISO 9001:2000, antes de iniciar o processo de revisão do sistema da qualidade de uma empresa ou de implementar de raiz um sistema da qualidade, é indispensável fazer uma análise do referencial normativo. Assim, é aconselhável a leitura das normas: ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos ISO 9004: Sistemas de gestão da qualidade - Linhas de orientação para melhorias de desempenho. 2. Caso a empresa já tenha um sistema da qualidade implementado, o próximo passo é desenvolver um processo de adequação do sistema de qualidade aos novos requisitos normativos através da Revisão pela Direcção (requisito da ISO 9001:1994). Será aconselhável proceder a um planeamento das actividades a desenvolver. Se a empresa não tem qualquer sistema da qualidade implementado e pretende implementar um sistema de gestão da qualidade segundo o referencial ISO 9001:2000, deve ser escolhido o momento mais oportuno, de maneira a que as condições para o arranque estejam reunidas, nomeadamente, no que diz respeito ao envolvimento de todos os colaboradores da organização e à disponibilidade de recursos. Antes de iniciar o processo de implementação do sistema da qualidade, convém planear o projecto, com o objectivo de programar no tempo as fases de realização do mesmo e identificar os recursos necessários e as pessoas chave. 3. O gestor da qualidade não é o único responsável pela definição e implementação de um sistema de qualidade. Sendo assim, é sugerido reunir um grupo de trabalho

11 11 que represente os vários sectores da empresa, de forma que estes sejam parte activa na definição e implementação do sistema. A formação deste grupo no referencial normativo ISO 9001:2000 é condição essencial para o início do processo. Porém, em alternativa, poderão ser criadas várias equipas de trabalho em que o respectivo animador ou coordenador, após ter recebido formação, providencia a formação da equipa. 4. A norma ISO 9001:2000 promove a adopção da abordagem por processos. Segundo esta abordagem, o sistema de gestão da qualidade terá que ser um sistema de processos devidamente identificados. A gestão dos processos também é um factor a considerar para garantir a melhoria contínua. Caso o sistema da qualidade de uma empresa não esteja estruturado em processos, terá todas as vantagens em providenciar formação em gestão de processos, sendo esta dirigida ao grupo de trabalho. 5. O grupo de trabalho deverá começar por desenvolver a estrutura de processos da organização. A estrutura dos processos terá que ser a mais aproximada possível à realidade da organização. A estrutura poderá ser constituída por vários níveis como por exemplo: macroprocessos, processos e subprocessos. 6. Caso a organização já possua um sistema da qualidade estruturado por processos, terá que proceder ao diagnóstico do sistema da qualidade, com o objectivo de identificar os processos que porventura ainda não estejam definidos e que correspondem a requisitos normativos da ISO 9001: Após ter sido identificada a estrutura de processos da organização há que fazer um planeamento mais detalhado do trabalho a desenvolver, pelos vários elementos do

12 12 grupo. É importante que este planeamento contemple as actividades a desenvolver, responsabilidades e prazos para conclusão. Uma outra alternativa poderá passar por fazer o desdobramento em vários planos de trabalho, consoante as responsabilidades envolvidas ou as equipas de trabalho. 8. Tendo como base a estrutura dos processos, há que começar a definir os processos propriamente ditos. No caso de optar por uma estrutura de três níveis (macroprocessos, processos e subprocessos) o trabalho deverá ser feito ao nível dos subprocessos. Nesta fase, é muito importante não só definir os processos, mas também identificar as sua interacções. Os processos a definir terão que necessariamente contemplar os requisitos da norma de referência ISO 9001: A fase de implementação dos processos deve ser iniciada, sempre que possível, à medida que os processos vão sendo definidos. 10. Após o sistema de gestão da qualidade estar implementado, deverão ser realizadas auditorias da qualidade internas, afim de aferir do grau de conformidade do sistema da qualidade. Todas as não conformidades detectadas deverão tratadas a fim de garantir a sua eliminação. 11. Caso o objectivo seja obter a certificação do sistema da qualidade deverá, nesta fase, ser solicitada a certificação a um organismo certificador.

13 13 Para a elaboração deste trabalho, foi consultada a seguinte bibliografia: Aplicações da Qualidade na Industria de MIRANDA, R M Este trabalho foi elaborado pelos elementos do Grupo 5. Maria Irene Gonçalves Caires Luís David Luís Rodrigues Diogo Wilson Grosse Fernandes João André Correia de Caires

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