Definir os requisitos da Norma NP EN ISO Como implementar sistemas da qualidade em empresas. Conhecer as vantagens da certificação.

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2 Objectivos Gerais Definir o que é a Qualidade; Determinar a evolução da qualidade. Definir os requisitos da Norma NP EN ISO Como implementar sistemas da qualidade em empresas. Conhecer as vantagens da certificação. Como conseguir a certificação. Promover a divulgação e adopção de boas práticas de Gestão da Qualidade.

3 Objectivos Específicos Conhecer os conceitos relacionados com a Qualidade. Saber formalizar/documentar um Sist. Gestão da Qualidade. Conhecer os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2008. Como implementar Sistemas da Qualidade em empresas. Saber o que é a certificação e quais as suas vantagens. Aplicar as principais ferramentas da gestão da qualidade.

4 Conceitos Preliminares Sistema: Conjunto de elementos inter-relacionados; Gestão: Forma ou método de gerir, direccionado para o resultado; Gestão da Qualidade: Actividades coordenadas para orientar e controlar uma organização em relação à qualidade; Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): Conjunto de elementos inter-relacionados, para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade; Garantia da Qualidade: Parte da gestão da qualidade empenhada em fornecer confiança e assegurar de que os requisitos serão cumpridos.

5 ISO International Organization for Standardization (Organização Internacional para Normalização) Organização não governamental; Elabora normas de aplicação internacional; Fundada em 23/02/1947; Sede em Genebra, Suíça; Actualmente existem aproximadamente normas ISO; Actua desde tamanho de calçados, até cartões magnéticos, folhas de papel (A3, A4, carta,...). FAZEM PARTE DA ISO: ENTIDADES DE NORMALIZAÇÃO DE MAIS DE 100 PAÍSES (95% DA PRODUÇÃO INDUSTRIAL DO MUNDO)

6 Qualidade É o Grau de satisfação de requisitos, dado por um conjunto de características intrínsecas. (NP EN ISO 9000:2005) Ou A capacidade de um conjunto de características intrínsecas a um produto, sistema ou processo, para satisfazer os requisitos dos clientes e de outras partes interessadas. Existem várias dimensões da Qualidade. O aspecto objectivo, mensurável da Qualidade, é o Processo. É através dele que se pode implementar sistemas como o da ISO-9000.

7 Os Objectivos da Qualidade Analisar os sinais de alarme exteriores: - Falhas em serviço - Reclamações e retornos. Analisar os sinais de alarme interiores: - Sucata, retoques - Escolhas, testes. Proceder ao estudos das necessidades dos utilizadores. Proceder à comparação do desempenho dos produtos com os da concorrência. Alcançar a Satisfação dos clientes.

8 Metodologia - Ciclo de Qualidade ou de Deming (PDCA) Act (Actuar) - Empreender acções para melhorar continuamente o desempenho dos processos. Act Plan Plan (Planear)- Estabelecer os objectivos e os processos necessários para apresentar resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da organização. Check Do Check (Verificar) - Monitorizar e medir processos e produto em comparação com políticas, objectivos e requisitos para o produto e reportar os resultados. Do (Executar) - Implementar os processos.

9 Metodologia Ciclo de Qualidade ou de Deming (PDCA)

10 Exemplo de PDCA: Meta: Aumentar em 20% as vendas P (Plan) - Planeamento Identifica: Aumentar em 20% as vendas mensais: hoje estão em ,00. META: atingir ,00 em 4 meses. Análise: Existem algumas áreas/zonas que não foram exploradas pelos vendedores. Plano De Acção: Dividir as áreas/zonas não exploradas entre os vendedores; Treinar a abordagem dos vendedores; Fornecer material de divulgação para cada um; Cada vendedor terá que visitar 1 novo cliente em potencial por dia. D (Do) - Fazer - Execução: Colocar o Plano de Acção em prática (treino e implementação das fases). C (Check) - Avaliar Verificação: Acções eficazes e resultado de um aumento de 20% a partir do 2º. Mês de acções, com estabilização da facturação nos 2 meses seguintes. A (Act) Acção corretiva Conclusão: Não houve necessidade de correção.

11 Qualidade: Como Evoluiu Indústria 1970 Pesada 1975 Electrodomésticos 1980 Automóvel 1985 Electrónica 1990 Aeroespaço 1995 Telecomunicações 2000 Serviços (Lazer, )

12 Qualidade: Como Evoluiu Qualidade Total Qualidade e Tecnologia Qualidade/ /Business Intelegent Supervisor Inspecção Controlo Estatístico da Qualidade Operador

13 Qualidade: Como Evoluiu no Tempo Militar Tempo (40 a 50 anos) Aero-Espacial Grandes Empreendimentos Produção em Série Serviços Privados Serviços Públicos

14 Problemas da Qualidade Erros Humanos. Métodos de inspecção. Especificações erradas. Falta de provas (testes, registos, evidências) suficientes (novas concepções, novos materiais, novos métodos de fabrico). Planificação. Imprevistos. Outros.

15 Sistema Português da Qualidade O que é o Sistema Português da Qualidade? Todos os aspectos que se prendem com a qualidade, em Portugal, estão enquadrados pelo Sistema Português da Qualidade (SPQ), o qual está organizado em três subsistemas - Metrologia, Normalização e Qualificação - e cuja gestão cabe ao Instituto Português da Qualidade (IPQ). O que são as Comissões Sectoriais? São comissões, criadas no âmbito do SPQ, que têm como objectivos analisar, promover e dinamizar as várias componentes que influenciam a Qualidade num determinado sector, sobretudo nos seus aspectos voluntários, a nível de produtos e serviços, e preparar propostas para a respectiva melhoria. As CS permanecem em funcionamento enquanto forem úteis ao sector em causa.

16 A Família das Normas ISO 9000 NP EN ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade. Fundamentos e Vocabulário. NP EN ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos. NP EN ISO 9004:2000 SGQ Linhas de orientação para melhoria do desempenho. NP EN ISO 19011:2003 Linhas de Orientação para auditorias a SGQ e/ou SGA. NP EN ISO 14001:2004 SGA Requisitos e linhas de orientação para a sua utilização.

17 A Série ISO 9000 Modelo ISO9001 ISO9002 ISO9003 Concepção/ Desenvolvimento Âmbito Produção Instalação Produção Instalação Inspecção e Ensaios Finais Assistência após Venda Assistência após Venda

18 A Série ISO Vantagens Proporcionam o conhecimento que permite criar e desenvolver o sistema da qualidade. São sistémicas. Envolvem a empresa no seu todo. Sistematizam os sistemas de gestão da qualidade (requisitos, documentação, ). Permitem uma linguagem comum Cliente Fornecedor.

19 Modelo de SGQ - Abordagem por Processos

20 Os 8 Princípios de Gestão da Qualidade - NP EN ISO 9000:2005: - Focalização no cliente - Liderança - Envolvimento das pessoas - Abordagem por processos - Abordagem da gestão como um sistema - Melhoria contínua - Abordagem à tomada de decisões com base em factos - Relações com os fornecedores mutuamente benéficas

21 Definição de Processo É um conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam as entradas em saídas. (NP EN ISO 9000:2005) Nota: As entradas de um processo são geralmente as saídas de outro processo.

22 Definição de Processo Eficácia do Processo Aptidão para atingir os resultados desejados (ISO 9000:2005) Entradas Processo Saídas Produto Resultados de um Processo Eficiência do Processo Resultados atingidos versus Recursos utilizados

23 Categorias de Custos da Qualidade Custo Global PRODUTOR CLIENTE Projecto e desenvolvimento Industrialização Custo de Aquisição Fabrico Utilização Manutenção Operação Eliminação

24 Fonte:Revista Banas Qualidade - 05/01/2009 [Roni de Oliveira Franco]

25 Fonte:Revista Banas Qualidade - 05/01/2009 [Roni de Oliveira Franco]

26 Ferramenta de Avaliação de Impactos e Benefícios Impacto Benefícios Baixo Médio Alto Incorporar a mudança Realizar uma análise de adicional antes de incorporar a mudança Não incorporar a mudança. Nota: 3 alto impacto x alto benefício Alteração não permitida, mas regista os detalhes da alteração proposta para futuras revisões. 1 Alto Médio Baixo Fonte: Modelo de Antº Castilho (Apcer, AEP)

27 A ESTRUTURA da NP EN ISO 9001: Objectivo e campo de aplicação 2. Referência Normativa 3. Termos e Definições 4. Sistema de Gestão da Qualidade 5. Responsabilidade da Gestão 6. Gestão de Recursos 7. Realização do Produto 8. Medição, Análise e Melhoria

28 Sistema de Gestão da Qualidade Refª Norma ISO 9001:2008

29 Sistema de Gestão da Qualidade - NP EN ISO 9001: Sistema de Gestão da Qualidade 4.1. Requisitos gerais 4.2.Requisitos de documentação Generalidades Manual da Qualidade Controle de Documentos Controle de Registros

30 Documentação - Menos ênfase em PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS Procedimentos Documentados (4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2, 8.5.3) Documentos: Manual da Qualidade: - Como é que a organização trabalha - Informação necessária para realizar as actividades - Maior liberdade = Qualquer forma documental - Verificado pelos Auditores

31 Exemplo de Descrição de um Processo Código Processo Dossier Conteúdos PG 1.1 Gestão do Sistema Mapa de Objectivos Monitorização de Objectivos Actas Monitorização dos Indicadores de Desempenho Balanços Planos de Intervenção Planos de Acção Revisão pela gestão P. G. Processo de Gestão Gestão e Monitorização PG 1.2 Gestão de Não Conformidades, Acções Preventivas e de Melhoria Plano de Acções Correctivas/ Preventivas Não Conformidades Acções Preventivas Propostas de Acção de Melhoria PG 1.3 Auditorias Plano Anual de Auditorias Planeamento da Auditoria Interna Planeamento da Auditoria Interna Relatório de Auditoria Interna Check list de Auditoria Interna Registo de Qualificação de Auditores Acções de Melhoria Registo de Acções Correctivas, Preventivas e de Melhoria

32 Exercício 1 - Matriz de Gestão da Qualidade 5 Características Fundamentais: Responsabilidades Procedimentos Acções de Seguimento Registos Canais de Comunicação 8 Actividades Principais/ Processos: Identificação das Necessidades Concepção Compras Fabrico / Prestação de serviço Monitorização e medição Controlo dos dispositivos Acções correctivas e preventivas; Controlo do produto não conforme Manuseamento, armazenagem e expedição

33 Exercício 1 - Matriz de Gestão da Qualidade Actividades / / processos Características

34 A Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade Deve ser uma decisão estratégica e voluntária da organização. A concepção, planeamento e implementação do Sistema são influenciados por várias variáveis: a dimensão da empresa, o tipo de produto produzido, os processos empregues, etc. As exigências referidas na norma ISO 9001 são complementares às exigências em relação aos produtos. A ISO 9001 refere as exigências de um sistema de gestão da qualidade com vista à eficácia na satisfação do cliente. Ela não inclui sistemas de gestão ambiental, saúde, higiene e segurança no trabalho, responsabilidade social, ou outros sistemas de gestão. Uma organização pode implementar um sistema de gestão da qualidade para melhoria interna e estar, ou não, interessada no reconhecimento externo (certificação).

35 Fases de Implementação Metodologia de Actuação A metodologia de actuação proposta para implementação de Sistemas da Qualidade (ISO 9001) consta das seguintes fases, as quais podem existir sobrepostas: 1.Auditoria de diagnóstico ao Sistema da Qualidade e elaboração do respectivo relatório 2.Definição dos processos e produtos e seus indicadores. 3.Formação e sensibilização dos colaboradores da empresa em preparação para a mudança e para o processo de certificação da empresa.

36 Fases de Implementação Metodologia de Actuação 4. Elaboração de uma proposta inicial para o Manual de Gestão da Qualidade, e consequente definição do organigrama da empresa, funções dos colaboradores, constituição de um grupo da qualidade, etc. 5. Análise da legislação aplicável. 6. Elaboração da restante documentação 7. Implementação da documentação 8. Formação / Sensibilização dos membros do Núcleo da Qualidade para o Sistema da Qualidade e a normalização associada

37 Fases de Implementação Metodologia de Actuação 9. Formação em auditorias internas da qualidade 10. Auditoria de pré-certificação por um auditor reconhecido e que não esteja envolvido no processo. 11. Análise das constatações desta auditoria interna e pedido de concessão. 12. Análise do relatório da equipa auditora e resposta ao mesmo O período médio de duração de um projecto de certificação de uma empresa depende das várias características da organização, por exemplo: a sua dimensão. Pode, ser apontado um prazo médio cerca de 12 meses.

38 Auditorias NP EN ISSO Linhas de orientação para auditorias a SGQ/SGA 1. Campo de Aplicação 2. Referências Normativas 3. Termos e definições 4. Princípios de auditoria 5. Gestão de um programa de auditoria 6. Actividades de auditoria 7. Competência e avaliação de auditores

39 Auditoria - Visão geral do processo Fontes de Informação Recolha por amostragem Apropriada e verificação Revisão Evidências de auditoria Conclusões da auditoria Avaliação de acordo com os critérios da auditoria Constatações de auditoria

40 O que é a Certificação? A certificação do sistema de gestão da qualidade de uma empresa é o reconhecimento por uma entidade externa e independente de que a empresa satisfaz o cliente e as exigências legais e regulamentares, de uma forma eficaz.

41 Etapas para certificação: Necessidade do SGQ: Decisão estratégica da Direcção (Topo). Cronograma de implementação do SGQ: Levantamento e definição das actividades, prazos e responsáveis para implementação e ajustes quando necessário. Implementação da norma ISO 9001:2008: Execução do Cronograma Auditorias pela Entidade Certificadora.

42 O que é a melhoria contínua É a melhoria num produto, serviço ou processo de forma contínua e que deve ser sistematicamente procurada. A melhoria contínua não é somente limitada às mudanças incrementais, mas inclui igualmente alterações radicais e inovadoras.

43 O que é a melhoria contínua

44 O que é a Gestão da Qualidade Total EFQM (European Foundation for Quality Management) Gestão da Qualidade Total é uma forma abrangente e integrada de gerir uma organização de modo a: a) ir consistentemente ao encontro das necessidades dos clientes. b) conseguir uma melhoria contínua em todos os aspectos das actividades da organização.

45 Os Principais conceitos do EFQM Missão Visão Política Estratégia Objectivos Direcção da Empresa

46 Critérios do Modelo EFQM Liderança Política e Estratégia Pessoas Parcerias e Recursos Processos Resultados Clientes Resultado Pessoas Resultados Sociedade Resultados da Chave do Desempenho

47 Modelo de excelência da EFQM Meios Resultados Pessoas Resultados pessoais Liderança Política e estratégia Processos Resultados clientes Resultados Chave do desempenho Parceria e recursos Resultados sociedade Inovação e aprendizagem Fonte: EFQM (2003)

48 Tipos de Ferramentas da Qualidade Fluxogramas Diagramas Brainstorming Folha de registo de dados Histograma Análise de falhas e seus efeitos

49 Tipos de Ferramentas da Qualidade Diagrama de causa e efeito Fonte:

50 Fonte: Inquérito Interno de Satisfação e Qualidade de Serviço - DGITA

51 Histograma Fonte = Inquérito SIAC 2007

52 Exercício 2 Construção de um Diagrama Causa/Efeito

53 IPEFI Instituto Português de Estudos Fiscais Internacionais

54 Conclusão Estes são alguns dos principais Motivos e vantagens da implementação de um SGQ Atender aos requisitos do cliente com objectivo de aumentar a sua satisfação Obter uma visão da organização utilizando a abordagem de processos Assegurar a melhoria contínua do processo/ produtos e serviços Medir e avaliar os resultados do desempenho e eficácia do processo Promover o reconhecimento do mercado Incentivar para um desempenho mais eficaz

55 Bibliografia Qualidade sistemas de gestão da qualidade, de a. ramos pires, ed. Sílabo Sistemas de Gestão da Qualidade- Guia para a sua implementação, de Abel Pinto e Iolanda Soares, ed.sílabo Formar para a Gestão da Qualidade Total - TQM, de David R. Jeffries, Bill Evans e Peter Reynolds, ed. Monitor Sistema Integrado de Gestão do Instituto Politécnico de Portalegre, Joaquim Mourato,Conferência Inovação no Ensino Superior - Évora23/01/2007 NP EN ISSO 9000:2005 NP EN ISSO 9001:2008 NP EN ISSO 19011:2003 Links: Balanced-Scorecard

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