IDC Portugal aumenta produtividade e reduz custos operacionais com Microsoft Dynamics CRM em modelo hosted

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1 Microsoft Dynamics CRM Online Customer Solution Case Study IDC Portugal IDC Portugal aumenta produtividade e reduz custos operacionais com Microsoft Dynamics CRM em modelo hosted Sumário País Portugal Sector Serviços Profissionais Perfil do Cliente A IDC Portugal desenvolve duas actividades principais: Market Intelligence e Integrated Marketing Programs. Conta com 8 colaboradores em Portugal que integram também a estrutura ibérica da IDC. Situação de Negócio Para a IDC Portugal era importante dispor de uma solução de CRM que permitisse acesso em qualquer local, com funcionalidades de gestão acrescidas, face ao sistema existente, em hosting e que potenciasse o aumento de produtividade. Solução Microsoft Dynamics CRM em hosting Tendo decidido enveredar por uma solução em hosting, o custo foi um dos factores que motivou a escolha do Microsoft Dynamics CRM, num contexto em que a credibilidade do fornecedor e o nível de suporte local também tiveram um peso importante. Gabriel Coimbra, Research & Consulting Director da IDC Portugal. A IDC Portugal desenvolve duas áreas de negócio principais: Market Intelligence e Integrated Marketing Programs. A sua actividade tem sido desenvolvida sobretudo junto de fornecedores de tecnologias de informação, telecomunicações e electrónica de consumo. Além do contacto com clientes directos, desenvolve iniciativas junto dos clientes destes. A vertente de gestão de relacionamento com clientes é essencial ao desenvolvimento do negócio. Tendo uma solução de CRM in-house desde 2000, a empresa decidiu mudar de fabricante e de modelo de instalação e acesso à aplicação. Optou pelo Dynamics CRM em hosting. Ganhou funcionalidade, produtividade, mobilidade e reduziu custos. Benefícios Capacidade de utilizar o CRM em qualquer local Possibilidade de gestão por conta e por contacto Redução de custos operacionais na ordem dos 20% Aumento de Produtividade na ordem dos 10% Visão centralizada da informação de clientes e projectos em curso

2 A relação custobenefício foi uma das vertentes que ditou a escolha do Microsoft Dynamics CRM. Situação A IDC Portugal actua no mercado português desde 1997 e desenvolve duas áreas de negócio principais: Market Intelligence, envolvendo os estudos de mercado, e Integrated Marketing Programs. Tradicionalmente os nossos clientes eram sobretudo os fornecedores de tecnologias de informação, telcos e empresas de electrónica de consumo. Ao longo dos anos temos vindo a evoluir e a desenvolver a área de Market Intelligence de suporte à decisão dos CIOs em sectores como a banca, seguros, administração pública, saúde, energia, utilities, indústria, retalho e serviços. De facto, são cada vez mais os sectores cujos negócios são fortemente dependentes das TI, como o Financeiro ou a própria Administração Pública, nos quais se torna relevante obter informação de suporte às suas decisões a esse nível, afirma Gabriel Coimbra, Research & Consulting Director da IDC Portugal. A vertente de Market Intelligence continua a ter maior peso no volume de negócios da IDC Portugal, de acordo com Manager da empresa. O mesmo gestor especifica que, existindo uma vertente internacional associada ao trabalho desenvolvido, sendo certo que toda a pesquisa feita em Portugal é integrada a nível global, até porque são usadas as mesmas metodologias, a maior parte visa responder a pedidos de informação mais específica sobre o mercado português. Em Portugal não há estrutura para ter localmente analistas para endereçar todas as áreas definidas pela IDC. Em termos de análise actuamos de forma ibérica, sendo que existem seis analistas full-time na Península Ibérica que cobrem os vários mercados, diz Gabriel Coimbra. Com um cariz claramente local encontra-se a outra grande área de negócio, relativa a Integrated Marketing Programs (IMP). Desenvolvemos programas que visam ajudar os fornecedores de TI a comunicar com os seus clientes e, por isso são, por natureza, personalizados às suas necessiades, sublinha. A vertente de realização de eventos, com grande impacto na actividade da empresa, inserese em ambas as áreas. Jorge Coimbra refere que a empresa, que conta com oito pessoas em Portugal, não cresceu em volume de negócios em 2009 mas aumentou o número de clientes em 40%, que passou a ser de cerca de 150 clientes. Começámos a trabalhar com empresas de menor dimensão, esclarece. Para além da importância de gerir o relacionamento com os clientes existentes, sobretudo na vertente de IMP, a IDC Portugal endereça um universo amplo, em que a área de CRM (Customer Relationship Management) tem igualmente forte impacto: a comunicação com os clientes dos seus clientes. Os nossos clientes possuem milhares de clientes e hoje temos uma base de dados com cerca de 12 mil empresas e 35 mil contactos, que utilizamos e gerimos de acordo com as iniciativas desenvolvidas a cada momento, acentua Gabriel Coimbra. Sendo uma multinacional, a IDC Portugal acede à rede corporativa e a um conjunto 2

3 O Dynamics CRM facilitou-nos muito o trabalho, pela possibilidade de acesso em qualquer local. de aplicações desenvolvidas internacionalmente e que são usadas nos vários países. Entre elas está uma solução ao planeamento e acompanhamento de vendas, importante na uniformização de dados a nível mundial. Os vários países podem, no entanto, investir em soluções que consideram estratégicas para o negócio local e é nesse contexto que se insere a opção pela implementação de uma solução de CRM em Portugal. Na verdade a opção foi tomada em 2000, até porque a aplicação internacional da IDC, sendo relevante na gestão de vendas, tinha uma orientação mais interna e não endereçava outras vertentes consideradas relevantes, como o marketing. Tendo uma solução de CRM in-house, a IDC Portugal decidiu no final de 2008 mudar de fabricante e optou pelo modelo de hosting. Em Março de 2009 passou a utilizar o Microsoft Dynamics CRM hosted. Solução Para a IDC Portugal havia dois elementos essenciais a ditar a mudança. Primeiro: potenciar o aumento de produtividade. Segundo: explorar o potencial aberto pelo modelo de Software as a Service (SaaS). Quando um sistema está in-house há não só que investir em licenças, hardware e manutenção da solução, como em todas as áreas associadas à gestão de infraestrutura. Queríamos tirar o encargo de gestão do sistema das poucas pessoas que trabalham aqui. Tendo em conta o esforço que uma solução local requer e as capacidades abertas pelo conceito de SaaS, decidimos que iríamos mudar para uma solução de CRM externalizada, recorda Jorge Coimbra. A relação custo-benefício foi uma das vertentes que ditou a escolha do Microsoft Dynamics CRM. Para a IDC Portugal, para além da possibilidade de usar a solução em hosting, que respondia ao modelo de acesso, esta respondia melhor que as outras analisadas a um tipo de utilização do CRM que é intensivo, dado que os custos, neste caso, não estão alocados ao nível de utilização ou de exploração do sistema. Por outro lado, pesou a credibilidade do fabricante (Microsoft) e do seu ecossistema de parceiros, com experiência e garantia de suporte local com qualidade. Sendo uma solução em hosting, foram envolvidas três entidades, incluindo a Microsoft, o parceiro de implementação e a InterHost, um dos parceiros de hosting para soluções Dynamics da Microsoft. Para a IDC Portugal, que já usava uma solução de CRM, o conceito não era novo e a lógica de utilização de um sistema deste tipo para o desenvolvimento da actividade também não. No entanto, foram introduzidas mudanças, que de alguma forma estavam relacionadas com o cumprimento dos objectivos do investimento. Uma dessas mudanças, mais técnica, prendeu-se com a capacidade de escalabilidade, a que não é alheio o alojamento da solução numa infra-estrutura que pode expandir-se facilmente para dar a melhor resposta à evolução do cliente. Outra tem a ver com a mobilidade. A questão da mobilidade é, para nós, essencial. Como trabalhamos muito na produção de relatórios e algumas 3

4 Melhorámos alguns processos em função da implementação do Dynamics CRM, mas é nosso objectivo continuar a melhorar a exploração do sistema e utilizar cada vez mais funcionalidades. pessoas têm condições de trabalhar em casa, por exemplo, é importante a capacidade de poder aceder à solução de qualquer lugar, incluindo nos nossos eventos ou em viagem. Com a solução anterior era impossível trabalhar fora do escritório. O Dynamics CRM facilitou-nos muito o trabalho, pela possibilidade de acesso em qualquer local, sublinha Jorge Coimbra. Um terceiro ponto em destaque passa pela resposta às limitações do CRM usado anteriormente e pelo incremento de funcionalidades. A aplicação que usávamos estava muito focada no contacto, enquanto que o Dynamics CRM possibilita uma gestão por conta e por contacto, de forma amigável e automática. A gestão por conta possibilita uma gestão mais eficiente das vendas e do planeamento das vendas pelas nossas principais contas. Para nós era importante a possibilidade de centralizar a informação por contacto e por empresa cliente, esclarece Gabriel Coimbra. Para a IDC Portugal, do ponto de vista de gestão de base de dados, o trabalho de segmentação tornou-se mais fácil e automatizado com o Dynamics CRM. Para nós o CRM é considerado em quatro vertentes principais: vendas, marketing, suporte e contact center. Usamos mais a vertente de vendas, o que envolve a gestão de contas, de contactos, acompanhamento de leads, gestão de oportunidades, planeamento das vendas e, entre outros, histórico de vendas. Ao nível de marketing, toda a parte de planeamento de campanhas, segmentação, análise de clientes e a própria distribuição de leads é feita com base no Dynamics CRM. Por outro lado, existe uma parte de suporte que tem a ver com os contratos com os nossos clientes, os quais ficam registados no CRM, resume Gabriel Coimbra. Pense-se, como exemplo, na vertente de organização de eventos. Neste caso, o Dynamics CRM, sendo usado para segmentação de contactos, é a base de registo de inscrições, por exemplo, independentemente do canal de contacto, sendo a solução utilizada para envio automático de confirmações de inscrição, de s de agradecimento, etc. A centralização de informação numa mesma base facilita a gestão do projecto-evento e potencia a tomada de decisões. É que o acompanhamento que permite pode ser muito relevante no suporte à decisão. Se o número de inscrições num determinado sector, por exemplo, estiver abaixo dos objectivos, podem ser desenvolvidas iniciativas mais direccionadas. Para Gabriel Coimbra, apesar de estar em causa uma solução em hosting, continua a ser muito relevante a integração com as outras soluções em uso. No caso da IDC Portugal, a plataforma de correio electrónico que é utilizada a nível internacional na IDC não é o Exchange da Microsoft mas sim uma solução de outro fornecedor. Tal não impediu no entanto que fosse utilizado o Microsoft Dynamics CRM em hosting, tendo para o efeito sido realizada a integração necessária entre os sistemas que garante uma integração transparente entre os processos locais da IDC com os processos da IDC internacional. 4

5 Com o Dynamics CRM melhorou também a capacidade de segmentação e de gestão de acções de marketing, dada a possibilidade de trabalhar por conta e por contacto. Gabriel Coimbra refere também que deverá ser desenvolvida num futuro próximo a integração do Dynamics CRM com o sistema de gestão de vendas da IDC usado internacionalmente. Porque um sistema deste tipo não é estático, a ideia é maximizar a sua exploração, potenciando a máxima automatização. Nesse sentido, a ideia é que a informação do Dynamics CRM possa ser direccionada a áreas que não tenham directamente a ver com gestão de clientes mas estejam relacionadas, como a financeira ou de operações. Por seu turno, não tendo central telefónica própria, a IDC Portugal pretende encontrar uma forma de integração da solução com os equipamentos móveis usados. Benefícios Para a IDC Portugal a externalização dos sistemas de informação já era uma realidade, dado o acesso à rede corporativa e a gestão internacional dos mesmos. Exceptuava-se o sistema de CRM utilizado localmente. Por isso, tendo sido decisiva na mudança a opção por uma solução passível de utilizar em modo de hosting, as mais valias dessa decisão tornavam-se mais evidentes num ambiente em que todo o IT passava a estar externalizado. Associada a essa opção surge a capacidade de mudar de solução de CRM de forma fácil, de rapidez de implementação, de garantia de evolução da solução, bem como de garantia de escalabilidade. Tudo, com um custo mensal identificado e previsível. E, claro está, sem os desafios associados à necessidade de gerir uma aplicação e uma infra-estrutura locais. Somam-se naturalmente vantagens de custos. Para Gabriel Coimbra há uma poupança da ordem dos 7% nos custos operacionais, ao optar pelo hosting versus uma implementação tradicional. No caso do Dynamics CRM em hosting pagamos uma mensalidade onde está incluído o licenciamento e a manutenção da solução e no caso do sistema in-house tínhamos as licenças tradicionais, o pagamento do suporte feito nas nossas instalações, o hardware e manutenção de equipamentos, etc. Se contabilizarmos o investimento em hardware e associado à infra-estrutura diria que a redução de custos, por um período de 5 anos, será superior a 20%, especifica. Numa estrutura como a da IDC Portugal, a eficiência é importante, razão pela qual a possibilidade de optimização de processos é analisada de forma sistemática. Melhorámos alguns processos em função da implementação do Dynamics CRM, mas é nosso objectivo continuar a melhorar a exploração do sistema e utilizar cada vez mais funcionalidades, sublinha Gabriel Coimbra. Para Jorge Coimbra, tendo existido uma fase inicial de formação dos utilizadores, houve necessidade de desenvolver nova acção de formação alguns meses mais tarde precisamente para aprofundar a capacidade de utilizar a aplicação, de forma adequada às necessidades das 5

6 pessoas. E todos os colaboradores são utilizadores do CRM. Ao maior nível de automação soma-se o aumento do leque de funcionalidades disponíveis face ao sistema anterior. O Dynamics CRM melhorou a capacidade de segmentação e de gestão de acções de marketing, dada a possibilidade de trabalhar por conta e por contacto, juntando assim ao planeamento um melhor acompanhamento da execução de iniciativas, associadas aos eventos. Acreditamos também que aumentou a qualidade da nossa base de dados, diz Gabriel Coimbra. E se esses dois aspectos têm impacto na produtividade, há que não esquecer um outro particularmente relevante, o potencial aberto pela mobilidade. Passou a ser possível aceder ao CRM, que é uma ferramenta essencial para nós, e trabalhar em qualquer sítio. Devido ao número de dias em que estamos fora por causa dos eventos, diria que só por esse facto deveremos ter 10% de aumento de produtividade, conclui Gabriel Coimbra. 6

7 Software e Serviços Microsoft Dynamics CRM Sobre a Microsoft Fundada em 1975, a Microsoft (Nasdaq "MSFT") é líder mundial em software, serviços e soluções para ajudar as pessoas e empresas a alcançarem todo o seu potencial Para mais informações Para mais informações sobre os produtos e serviços Microsoft por favor ligue para o serviço de apoio a clientes da Microsoft Portugal pelo número Para aceder mais informação e aos sites da Microsoft Corporation, Microsoft Portugal e da Oferta Microsoft Dynamics em Portugal, consulte e Para mais informações sobre os serviços, eventos e iniciativas da IDC em Portugal visite o Web site em: Microsoft Corporation. All rights reserved. This case study is for informational purposes only. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, IN THIS SUMMARY. Microsoft and the products mentioned in this document are either registered trademarks or trademarks of Microsoft Corporation in the United States and/or other countries. All other trademarks are property of their respective owners. Document published