Amil utiliza soluções da CA para aproximar a TI dos negócios

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1 Case de sucesso Amil utiliza soluções da CA para aproximar a TI dos negócios Perfil do CLIENTE Indústria: Saúde Companhia: Amil Faturamento: média de R$4,5 bi ao ano Quadro de pessoal: 5000 funcionários NEGÓCIOS A Amil Participações S.A. é a maior empresa de Medicina de Grupo no Brasil, de acordo com a ANS, atendendo atualmente a aproximadamente 3,1 milhões de beneficiários. DESAFiOS A Até pouco tempo, a área de tecnologia da Amil não era vista como um dos pilares de suporte aos negócios da operadora. Este conceito mudou quando a empresa presenciou um crescimento na demanda de requisições para a área de TI. Solução As soluções da CA utilizadas pela operadora são o Clarity e o Service Desk Manager - esta última atinge os 5 mil colaboradores da Amil e é responsável pela aplicação das metodologias ITIL na empresa. RESULTADOS Com a implantação do Clarity e do Service Desk, houve uma otimização tanto do tempo que os profissionais de TI levam para fazer uma análise, como para que entendam melhor o negócio. we can

2 Negócio A Amil Participações S.A. é a maior empresa de Medicina de Grupo no Brasil, de acordo com a ANS, atendendo atualmente a aproximadamente 3,1 milhões de beneficiários nos Estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná e no Distrito Federal. A companhia também é a empresa de Medicina de Grupo com a maior rede credenciada do País, de acordo com a ANS, abrangendo, mais de, (i) hospitais; (ii) consultórios e clínicas médicas; e (iii) laboratórios e centros de diagnóstico de imagens. A Amil iniciou suas atividades em 1978 e oferece uma ampla variedade de Planos Médico-Hospitalares para empresas de grande, médio e pequeno porte e micro empresas, bem como planos a pessoas físicas de todos os segmentos de renda, propiciando aos seus beneficiários, acesso a hospitais, clínicas, laboratórios e médicos criteriosamente escolhidos. Desafios A Amil trabalhava com uma ferramenta que não atendia plenamente às suas necessidades. Realizou uma pesquisa de mercado e baseou-se em outras, do Gartner, para identificar a CA como a fornecedora com as soluções que poderiam atendê-los de forma plena. Houve também uma evolução no conceito de gestão de governança de TI. Além da ferramenta que a empresa possuía, não atender as expectativas, a Amil também presenciava um aumento crescente da demanda de requisições para a área de TI. Este aumento mostrou que a empresa precisava amadurecer a forma de gerenciamento dessas requisições. Criou-se então, internamente, o conceito de PMO (Project Management Office) - escritório de gerenciamento de projetos. Com esta evolução, tornou-se possível uma governança mais efetiva dos recursos de TI, e ficou ainda mais evidenciada a necessidade da troca da ferramenta utilizada pela empresa. Com a implantação do Clarity e do Service Desk, houve uma otimização tanto do tempo que os profissionais de TI levam para fazer uma análise, como para que possam entender melhor o negócio. Assim, o suporte pode atender de forma mais eficiente, as necessidades dos gestores. Diretora de tecnologia da Amil 02

3 Solução As soluções da CA utilizadas pela operadora são o Clarity e o Service Desk Manager - esta última atinge os 5 mil colaboradores da Amil e é responsável pela aplicação das metodologias ITIL na empresa. Service Desk Manager O Service Desk Manager atende aos 5 mil funcionários da empresa que utilizam a ferramenta para fazer requisições (esclarecimentos, dúvidas, reclamações, consultas, projetos, desenvolvimento, infraestrutura e acessos) à área de TI. Desde o início da utilização do produto, há quatro meses, a Amil tem uma média de 15 mil chamados/mês inseridos na ferramenta. Destes, 85% são para resoluções menores, com tempo de resposta de até 24 horas. Dos demais, 8 a 10% são para projetos que levam até 6 meses e o restante, resolvido em até 4 dias.. Acreditamos que em seis meses a AMIL possa medir os benefícios da implementação dos processos e ferramentas. Diretora de tecnologia da Amil Clarity Com a criação de uma área de PMO na empresa, viu-se a necessidade de uma solução que atendesse ao novo modelo de governança que a empresa estava adotando. Com a utilização do Clarity, esta área pode gerenciar e visualizar de forma completa, todos os projetos abertos e em andamento. Já são 33 projetos inseridos na ferramenta e um grande projeto de expansão de integração de ERP vai aumentar este número. A Amil ainda está em fase de inserção de dados na ferramenta, para não perder o histórico de projetos passados. Porém, já consegue evidenciar e acompanhar riscos, prazos, cronogramas, documentações e manutenções necessárias para cada projeto. 03

4 Aplicação do ITIL O projeto de ITIL acontece com a integração do Service Desk. Nos treinamentos, a Amil apresenta aos seus colaboradores as melhores práticas de mercado, para que eles saibam realmente qual é a função do ITIL dentro da ferramenta e para que entendam que tipo de resultados a metodologia vai trazer. A escolha da ferramenta em si foi baseada no ITIL, COBIT e PMO. Exemplo de que a empresa enxergou que tinha que dar o próximo passo para melhorar seu controle de qualidade. Resultados Com a implantação do Clarity e do Service Desk, houve uma otimização tanto do tempo que profissionais de TI levam para fazer uma análise, como para que entendam melhor o negócio. Assim, o suporte pode atender com mais eficiência as necessidades dos gestores. Na utilização das ferramentas e na aplicação dos conceitos e metodologias, há uma modificação do perfil da área de TI ela vai deixar de ser só um braço operacional para se tornar um parceiro de negócios que suporta o negócio. O ganho corporativo é a transparência, e ter o usuário, da área de negócios, defendendo sua demanda em um comitê obtendo respostas clara e fundamentadas da organização. diretora de tecnologia da Amil 04

5 Resultados A 5A contribuiu com a implementação de processos em conformidade com as melhores práticas de ITIL e PMI, que cobrem cerca de 35% dos processos do Cobit (objetivos comuns de TI e negócios). O PPM, suportado pela plataforma CA, funciona como método para priorizar, precificar e medir o retorno das demandas e projetos. A gerência de projetos se estendeu à infraestrutura de TI integrando com o service desk, em que ficam facilmente visíveis os ganhos de eficiência, segurança e qualidade para odos os clientes, internos ou externos. A 5A atua em parceira com a Amil há mais de quatro anos com prestação de serviços de desenvolvimento e fábrica de software. Copyright CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas registradas, nomes comerciais, marcas de serviço e logos mencionados aqui pertencem às suas respectivas empresas. Este documento é só a título informativo. A CA não assume a responsabilidade pela exatidão ou minuciosidade da informação. Na medida do permitido pela lei aplicável, a CA fornece este documento como está sem garantia de qualquer tipo, incluindo, sem limitação, qualquer garantia implícita de comerciabilidade, adequação a um propósito particular ou não contravenção. A CA não será responsável, em nenhum caso, por qualquer perda ou dano, direto ou indireto, derivado do uso deste documento, incluindo, sem limitação, lucro cessante, interrupção de negócios, renome da marca ou perda de dados, inclusive se a CA tem sido expressamente notificada da possibilidade de tais danos. A informação e os resultados aqui apresentados são baseados nas experiências do fornecedor de serviços com o produto de software de referência em diversos ambientes, que podem incluir ambientes de produção e não-produção. O tempo de aprovisionamento pode variar dependendo do tamanho do software. O desempenho passado dos produtos de software em tais ambientes não é necessariamente indicativo do desempenho futuro de tais produtos de software, em ambientes idênticos, semelhantes ou diferentes. 05