O Boticário: uma forma inovadora de gerenciar o processo de inovação

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1 CF1004 O Boticário: uma forma inovadora de gerenciar o processo de inovação Carlos Arruda, Anderson Rossi, Erika Penido, Paulo Savaget B Hoje a inovação é uma das estratégias principais do Boticário. O Brasil é um mercado dinâmico e maduro e a necessidade de lançamentos é a regra de mercado Israel Feferman, diretor de Pesquisa e Inovação do Grupo Boticário. oticário nasceu em março de 1977 como uma farmácia de manipulação, no centro de Curitiba. Durante seus 32 anos, evoluiu por diferentes cenários e estratégias inovadoras, obtendo resultados que a colocam hoje entre as maiores do setor de perfumaria e cosmética. Desde o início das suas atividades, a empresa aloca uma atenção especial aos seus clientes, buscando um relacionamento diferenciado com os consumidores dos seus produtos. Esse relacionamento, aliado à criatividade do fundador da empresa, Miguel Krigsner, permitiu que a empresa expandisse os seus negócios, explorando oportunidades identificadas para melhor atendimento dos consumidores. O histórico de desenvolvimento do Boticário é caracterizado por marcos de ousadia empresarial. A passagem da pequena farmácia de manipulação para a indústria, por exemplo, contou com um fator decisivo e incomum na época: a abertura de uma loja no aeroporto de São José dos Pinhais, no Paraná (sul do Brasil), em Essa loja tornou-se uma importante vitrine da marca, pois funcionários de empresas aéreas e pessoas que viajavam passaram a agir inconscientemente como disseminadores dos produtos. Uma comercialização informal teve lugar de forma crescente. Em pouco tempo, começaram a surgir pessoas interessadas em abrir lojas para revender os produtos em suas cidades de origem. Outro marco de ousadia da empresa ocorreu em 1980, quando a empresa inaugurou sua primeira loja franqueada em Brasília. Com essa iniciativa, inédita no Brasil, O Boticário passou a desenvolver um sistema de franquias para a distribuição dos seus produtos, tornando-se, em 2010, a maior rede de franquias de perfumaria e cosméticos do mundo. Esse desenvolvimento contou com uma decisão difícil e estratégica para a empresa: a de manter apenas lojas exclusivas da marca desde O empreendedor tomou a decisão de reduzir o tamanho da empresa, dado que muitos não quiseram vender exclusivamente a marca O Boticário, para melhor se estruturar, explica Israel Feferman. Além de inovar em termos de produtos, haja vista o sucesso das ânforas Acqua Fresca e Thaty, comercializados por mais de 25 anos com volume significativo de vendas, a empresa se destaca também por suas inovações em termos de processos durante o seu histórico de desenvolvimento. Por exemplo, em 1998, a empresa criou a Loja Interativa, um modelo de lojas baseado no autoatendimento assistido, que permite a exposição de todos os seus produtos. Ao mesmo tempo, adotou uma nova forma de distribuição dos produtos, caracterizada pelo fim dos franqueados master, que eram responsáveis pela distribuição dos produtos em cada região do país. As lojas passaram a ser abastecidas a partir da matriz de O Boticário, na cidade de São José dos Pinhais, Região Metropolitana de Curitiba. Em 2005, uma inovação marcou o processo de comunicação da empresa, com a implantação do projeto batizado de VSAT, que possibilitou a interligação via satélite da fábrica em São José dos Pinhais (PR) a todas as lojas da empresa em todo

2 território brasileiro. O projeto, que possibilita a transmissão de dados, imagem e voz, proporcionou integração, interatividade e instantaneidade aos processos de comunicação e negócio do Boticário. Assim, durante a expansão dos negócios do Boticário, a busca constante da inovação, característica inerente aos seus fundadores, foi moldando a cultura da empresa. Gestão das atividades de Pesquisa & Inovação (P&I) Estrutura Em 2002, O Boticário deu uma guinada rumo à busca de novas tecnologias, com a criação de uma diretoria de pesquisa e inovação. Anteriormente à criação dessa área, as atividades de P&I eram subordinadas à área de qualidade. Qualidade deixou de ser um diferencial no nosso mercado e passou a ser uma exigência do consumidor. A criação da diretoria de P&I refletiu a impor tância estratégica de organizar o processo de inovação na empresa, buscando o fortalecimento da marca O Boticário através de inovações explica Israel Feferman. O modelo de gestão dos processos de P&I no Boticário é baseado nos denominados silos de tecnologia e não no tradicional funil de inovação. No processo de gestão através do funil, uma grande quantidade de candidatos a produtos é testada e abandonada ao longo do caminho que levaria a um lançamento. O planejamento de novas tecnologias, utilizando a gestão através dos silos para as tecnologias com potencial de aplicação em diversos produtos, inclui o momento atual (tecnologias já homologadas e disponibilizadas para aplicação no desenvolvimento de produtos), o curto, o médio e o longo prazo. No Boticário, a adoção do funil de inovação é restrita à área de marketing, na seleção de novos produtos a serem lançados. No momento em que a área de P&I foi criada, o faturamento da empresa era inferior ao de seus principais concorrentes e, mesmo investindo percentual semelhante do seu faturamento em Pesquisa e Desenvolvimento, os recursos eram significativamente inferiores. Cada empresa investia de 2,5% a 3% do seu faturamento em P&D, utilizando o processo do funil de inovação para o desenvolvimento de novos produtos. De acordo com a literatura especializada, cerca de 35% dos recursos são perdidos no processo do funil de inovação. Dada a situação competitiva do nosso mercado, não podíamos nos dar ao luxo de perder esse volume de recursos. Por isso, preferimos desenvolver e adotar os silos de tecnologia na gestão da tecnologia de produtos explica Israel Feferman. Segundo o diretor, enquanto no funil de inovação o foco está nos produtos, no modelo de silos de tecnologia o foco está nas ideias e tecnologias. O processo de P&I no Boticário inclui a análise de macrotendências, dos marcos tecnológicos e dos conhecimentos essenciais relacionados aos marcos tecnológicos do mercado de higiene, perfumaria e cosméticos. Essa análise é realizada pelos profissionais da área de P&I. Por exemplo, especialistas em nanotecnologia e em biodiversidade compõem a equipe de P&I do Boticário e acompanham as pesquisas realizadas sobre esses assuntos. Consultores são contratados para análises específicas, quando necessário. Considerando os conhecimentos essenciais identificados para o Boticário (por exemplo, o processo de envelhecimento da pele), a empresa define, então, em quais tecnologias investirá. Os investimentos nos silos de tecnologia visam à atualização de tecnologias já existentes, assim como o desenvolvimento de novas tecnologias no curto, no médio e no longo prazo. Essas tecnologias são necessárias para a viabilização do desenvolvimento de diversos produtos. (Anexo 1) Figura 1 Silo de Tecnologias. Fonte: Elaborado pelos autores. Nesse modelo de gestão de tecnologias de produtos O Boticário tem flexibilidade para aumentar ou diminuir os investimentos em cada tecnologia no caso de identificação de mudanças de tendência ou uma nova oportunidade. Nossos investimentos não são perdidos se decidimos focar em uma nova. Se reduzirmos os esforços em uma determinada tecnologia em detrimento de outra por questões de oportunidade de mercado, podemos retornar a ela a qualquer momento, exatamente do ponto onde paramos, sem perda de recursos ou conhecimento já gerado explica Israel Feferman. O processo de seleção e priorização das tecnologias que serão desenvolvidas é essencial para o sucesso desse modelo de gestão. O conhecimento adquirido é sempre um ganho, pois os silos somente alocam tecnologias consideradas essenciais para a empresa., destaca o diretor de Pesquisa e Inovação do Grupo Boticário. A priorização das tecnologias é feita pelo comitê de tecnologia da empresa. Composto por profissionais das áreas de P&I Casos FDC - Nova Lima CF

3 (Tecnologia, LABIM e ICT - Inteligência Competitiva Tecnológica) e de Operações (Desenvolvimento, DE - Desenvolvimento de Embalagens, e Avaliação) do Boticário, esse comitê define e homologa um plano de pesquisa. Todas as tecnologias desenvolvidas pela área de P&I são testadas em produtos cosmeticamente viáveis nos denominados silos de produtos, para a homologação das tecnologias pelo comitê de tecnologia. Além disso, cabe à área de Tecnologia dar o suporte necessário para que a implantação das tecnologias nos projetos de produtos seja bem-sucedida. Segundo Israel Feferman, o processo é participativo para reduzir a resistência para a execução. Após a disponibilização das tecnologias já testadas em produtos cosmeticamente viáveis, a área de operações realiza as etapas posteriores de desenvolvimento dos produtos, como o processo detalhado de fabricação, embalagem e registro do produto. A área que aplica o Processo de Desenvolvimento de Produtos e Serviços (PDPS) nos produtos gerados nos silos já foi envolvida na homologação, completa Israel Feferman. Figura 2 Comitê de tecnologia. Fonte: Elaborado pelos autores. Os produtos desenvolvidos nos silos de produtos são apresentados para a área de marketing, responsável pela grade de lançamento de novos produtos da empresa. Essa grade inclui os produtos desenvolvidos pela área de P&I, assim como outros produtos desenvolvidos pela área de marketing com as novas tecnologias disponibilizadas. Cada participante do grupo de P&I se envolve nos diferentes projetos de acordo com o grau de dificuldade do estudo e com sua competência pessoal. Além disso, as equipes às vezes envolvem pessoas de outros departamentos e até de outras instituições. Open Innovation Considerando a grande diversidade de conhecimentos necessários para as tecnologias em cosméticos, O Boticário optou por buscar a inovação aberta de forma ativa. Assim, desenvolveu uma rede nacional e internacional de parceiros (universidades, consultores, Institutos de Pesquisa e Tecnologias), que contribuem com a empresa em suas necessidades tecnológicas identificadas, de forma a viabilizar os seus planos. Por exemplo, um dos componentes da fórmula do Comucel, presente na linha Active, foi desenvolvido em parceria com uma empresa italiana. Outra iniciativa da empresa nesse sentido é o Labim, laboratório de biologia molecular do Boticário em parceria com a Universidade Positivo. Esse laboratório, que recebeu investimentos de R$ 4 milhões, é destinado a pesquisas da marca e do meio acadêmico com foco no estudo dos fenômenos bioquímicos envolvidos no envelhecimento da pele e no aproveitamento de insumos naturais da biodiversidade brasileira. O foco do Labim está em pesquisas aplicadas, visando ao alcance de benefícios diferenciados para os consumidores. Entretanto, o laboratório desenvolve algumas Casos FDC - Nova Lima CF1004 3

4 pesquisas puras consideradas necessárias para pesquisas aplicadas. Optando por abrir a participação de pesquisadores também de outras instituições de pesquisa e ensino no Labim, O Boticário tem o objetivo de transformar o Labim em um centro de referência em biologia molecular. O Labim nos permite desenvolver profissionais que podem ser aproveitados futuramente pelo Boticário e pelo país, propiciando a formação de profissionais qualificados nesta área da ciência com excepcional potencial de futuro destaca Israel Feferman. Às vezes, sugerimos alterações nos planos de pesquisa realizados no Labim para utilização pelo Boticário. Nesses casos, os projetos tornam-se confidenciais completa o diretor. Alinhamento com o planejamento estratégico Uma das principais características do processo de inovação do Boticário consiste no alinhamento da estratégia de negócio da empresa com o seu planejamento estratégico tecnológico. A área de P&I do Boticário analisa os marcos tecnológicos do setor de cosméticos a cada dois anos e acompanha constantemente os conhecimentos considerados essenciais para o desenvolvimento dos negócios da empresa. O planejamento dos silos de tecnologia é realizado de forma flexível e está diretamente relacionado à disponibilização de produtos que aplicam cada tecnologia. Workshops de inovação são realizados anualmente para a divulgação das diretrizes tecnológicas do Boticário. Nesses workshops são discutidos temas relevantes para a empresa, como a sua proposta de valor e tendências tecnológicas. Frequentemente, profissionais de fora da empresa, como antropólogos, sociólogos e fornecedores, são convidados para participar desses eventos para discutir tendências relacionadas ao negócio do Boticário. Trazemos informações ligadas a temas importantes para o negócio, de forma homogênea para os colaboradores da empresa nos workshops de inovação, para que eles possam utilizá-las para o planejamento estratégico das diversas categorias de produtos da empresa explica Israel Feferman. Os workshops de inovação também são uma oportunidade para a apresentação dos produtos gerados nos silos de produtos, de modo que a área de marketing possa explorá-los na grade de lançamentos da empresa. Figura 3 Gestão estratégica no Boticário. Fonte: Elaborado pelos autores. O planejamento estratégico de tecnologias do Boticário está interconectado à visão, às estratégias e às metas da empresa e suas unidades de negócio. Por um lado, através das atividades de Inteligência Competitiva Tecnológica e dos silos de tecnologia, a área de P&I fornece inputs para a elaboração da estratégia da empresa. Por outro lado, a priorização, a implementação e a avaliação das tecnologias são realizadas com base na estratégia de negócio da empresa. Casos FDC - Nova Lima CF

5 Figura 4 Alinhamento com o negócio. Fonte: Elaborado pelos autores. As atividades de P&I do Boticário possuem interface com diversos processos da empresa, como planejamento mercadológico e de investimentos e implantação do desenvolvimento de produtos e serviços. Dentro da diretoria de operações do Boticário está inserido um escritório de projetos, formado por uma equipe de PMOs (Project Management Offices) que acompanha todos os projetos de lançamento de produtos da empresa. Essa equipe possui o papel de garantir que o processo de desenvolvimento de produtos e serviços seja respeitado, acompanhando os projetos liderados pela área de marketing e executados através de times de projetos compostos por profissionais representantes de diversas áreas da empresa. Todas as principais atividades relacionadas à inovação fazem par te da agenda corporativa e têm prioridade sobre outras atividades. Dentre os fóruns relacionados à inovação existentes na empresa estão o comitê de tecnologia, o comitê de inovação, o comitê de produtos e o comitê de investimentos. Programa de captação de ideias O Programa de Captação de Ideias do Boticário foi criado em 2007, com o objetivo de valorizar contribuições que trazem melhorias e resultados efetivos em áreas e processos, mesmo não sendo, necessariamente, grandes ou revolucionárias. Sentíamos a necessidade de ter um canal onde qualquer colaborador pudesse colocar suas contribuições e novas ideias e que elas fossem avaliadas sem parar em instâncias intermediárias. O objetivo é envolver toda a organização em um processo descentralizado diz Israel Feferman, diretor de Pesquisa e Inovação. A coordenação do programa é feita pelo comitê de inovação, que possui as funções de fazer a interface com as áreas envolvidas na avaliação das ideias, esclarecer os pontos que impedem a implantação das ideias sem potencial e aprovar aquelas com potencial. As sugestões são levadas a reuniões trimestrais do Comitê de Inovação, nas quais são analisadas as justificativas e melhorias sugeridas pelos gestores bem como o plano proposto para a implantação da ideia. Fazem parte do comitê de inovação o presidente do Grupo Boticário, os diretores da empresa (sendo o quórum mínimo para as reuniões do comitê os diretores de Pesquisa e Inovação, Marketing e Vendas, Financeiro e de Desenvolvimento e Transformação Organizacional) e uma analista responsável por selecionar as ideias apresentadas para a reunião do comitê e garantir os prazos para a avaliação das sugestões. Essa Casos FDC - Nova Lima CF1004 5

6 analista também orienta sobre o uso do Portal, onde as ideias são inseridas, e recebe sugestões de melhoria para o programa. O objetivo é integrar todas as áreas envolvidas na avaliação da ideia, valorizando o aprendizado e as pessoas, destaca Vanessa Tavares, analista da área de Pesquisa e Inovação do Boticário. Nesse programa, que ocorre de forma constante na empresa, os gestores têm o papel fundamental de estimular a difusão das ideias e de contribuir com sua experiência para a melhoria das mesmas. Quando as ideias são para uma área diferente da área do proponente, esse deve compor uma equipe com outros dois colegas, que podem ser ou não da mesma área que ele. O objetivo é aperfeiçoar a sugestão, com novas visões e propostas. Ela segue então para o gestor direto do proponente, e, em seguida, para o gerente da área. Ambos devem avaliar e propor melhorias. Mesmo que eles não achem a ideia aplicável, devem repassá-la às próximas fases. O próximo a receber a ideia é o gerente da área a ser beneficiada, que, a exemplo de seu colega anterior, também fará uma avaliação e dará os principais pareceres sobre a aplicabilidade ou não da mesma. Finalmente, a ideia chega ao Comitê de Inovação, que se reúne a cada três meses e realiza uma avaliação final de todas as justificativas anteriores. Se o comitê considerar que é aplicável, analisará um plano de implementação desenvolvido pelo gestor da área beneficiada, que aprovará a composição de uma equipe (da qual participa pelo menos um dos proponentes da sugestão original) e os recursos financeiros necessários. Quando a ideia proposta é para a própria área do proponente, o processo é simplificado, pois basta sugerir ao gestor direto e seguir o processo normal de alçada de aprovação das respectivas áreas. Entretanto, o programa estimula que as ideias mais criativas e com melhores resultados sejam cadastradas no Portal da Inovação, de modo que possam ser conhecidas, servir de inspiração a todos e receber reconhecimento. Todos os gestores da empresa são responsáveis pela realização de atividades criativas. Precisam, por exemplo, realizar pelo menos uma reunião por ano com sua equipe para a geração de ideias, aplicáveis em sua área ou não. A área de P&I fornece dinâmicas que podem ser utilizadas pelos gestores durante essas atividades. Segundo Israel Feferman, o reconhecimento é essencial e o processo de avaliação das ideias é simples. No fechamento do ciclo anual do programa, cada colaborador indica ao seu gestor as suas principais ideias implantadas com sucesso que geraram valor. O diretor da área do colaborador, então, avalia essas ideias e escolhe, segundo os critérios mais adequados, até duas ideias que mereçam reconhecimento. Cada diretor defenderá até duas ideias na reunião de fechamento do ciclo do Comitê de Inovação, e até três melhores ideias de toda a organização poderão ser premiadas. Os responsáveis por essas ideias recebem prêmios de $1000, $2000 e $3000 reais. Além disso, cada ideia viável recebe $350 reais e pontos para trocar por produtos da empresa. Ideias implantadas recebem mais pontos do que as não implantadas. As ideias também são classificadas em quatro categorias: derivadas do atual, transformacional, radical ou incremental. Ideias classificadas como radicais ou transformacionais rendem mais prêmios aos seus idealizadores. Dentre os projetos reconhecidos no Programa de Captação de Ideias do Boticário está a implantação de um sistema complementar de comunicação à rede VSAT (por satélite) via celular 3G. Esse projeto permitiu que os franqueados de maior movimento e faturamento pudessem continuar as suas vendas e transações com cartões mesmo no caso de indisponibilidade da rede VSAT, impedindo perdas de vendas nas franquias, além de contribuir para a satisfação dos clientes. Medição dos resultados Há uma constante medição dos resultados das iniciativas da área de Pesquisa e Inovação do Boticário. Medidas diversas são utilizadas com o propósito de avaliar a eficácia e a eficiência da área, tais como: a participação da inovação nos resultados totais da empresa, medida pela porcentagem das receitas provenientes de produtos com até dois anos de vida, desde que foram lançados; o retorno sobre o investimento (ROI) em tecnologias, calculado como o investimento feito em tecnologia em relação à receita obtida com os produtos que utilizam a referida tecnologia; o índice de aplicabilidade das tecnologias, medido como o número de tecnologias disponibilizadas dividido pelo número de produtos com base tecnológica comercializados; o tempo total de aplicação das tecnologias até o mercado; o número de patentes depositadas em relação à meta estabelecida; o número de trabalhos científicos publicados em revistas representativas e o número de apresentações em eventos técnicos, que são metas específicas do LABIM. Segundo Israel Feferman, o próximo passo será medir os esforços organizacionais para o lançamento de cada produto. Inovações recentes Os esforços da área de Pesquisa e Inovação do Boticário, com 25 colaboradores em 2010, resultaram na colocação no mercado de novidades como a linha de cuidados da pele Active, a primeira com a utilização de nanotecnologia aplicada. Casos FDC - Nova Lima CF

7 A s p e s q u i s a s e d e s e n v o l v i m e n t o d a l i n h a A c t i v e c o n s u m i r a m t r ê s a n o s d e e s t u d o s e R$ 14 milhões. Só com consumidores foram 50 pesquisas. Um dos 19 itens da linha é o primeiro de skin care no Brasil desenvolvido com fórmula nanoestruturada, tecnologia exclusiva da empresa, que já requereu patente da fórmula e do processo de fabricação do produto. O grande diferencial da Linha Active é atuar diretamente nos processos de envelhecimento da pele e reagir de forma próativa às mudanças ambientais, dando à pele aspecto luminoso, vitalidade, firmeza e elasticidade. Segundo Israel Feferman, os benefícios da utilização de nanotecnologia são tão grandes que a tendência é que, aos poucos, O Boticário aplique-a em todos os seus produtos de skin care. Vários produtos da linha corporal e todos os da linha de tratamento avançado contam com complexos exclusivos do Boticário: Comucel e Priox-in. Eles agem de forma complementar para atingir o equilíbrio da pele (homeostase). Outras inovações recentes do Boticário são os perfumes Malbec e Lily Essence. O Malbec é o primeiro perfume no mundo fabricado com o álcool vínico, obtido através da maceração e envelhecimento do álcool vínico em barris de carvalho. Ao longo dos anos, o perfume masculino Malbec se tornou campeão de vendas do Boticário, levando a empresa a expandir essa tecnologia e conceito para outras fragrâncias, como o Malbec Gran Reserva e o Barolo. Já o Lily Essence resgatou uma técnica centenária de enfleurage para a extração de óleos essenciais de flores 100% puros e naturais. Em parceria com a Unicamp, O Boticário investiu na modernização da técnica e instalou um espaço exclusivo em seu parque industrial, destinado exclusivamente à obtenção do óleo essencial, a exemplo do que faziam os antigos perfumistas. Essa inovação marcou o posicionamento do Boticário no mercado de fragrâncias de luxo. Seguindo em frente Em 2010, em busca do aperfeiçoamento contínuo das suas atividades, a área de P&I do Boticário se dedicava a novas iniciativas. Uma delas consistia no investimento em um Time de Alta Performance em Inovação, formado por colaboradores de várias áreas, que atuavam na geração de novas ideias em atendimento ao processo de Inovação Corporativa. O time foi formado em As diretorias indicaram 70 colaboradores com competências que deveriam se encaixar no perfil desejado de criatividade e inovação, e 30 nomes foram selecionados. Desses, 15 ficaram como membros efetivos, e os outros 15 como suplentes, participando esporadicamente diz Denis Moreno, consultor de Gestão de Pessoas da Diretoria de Pesquisa e Inovação. Este é um trabalho dinâmico, que não fica restrito a uma diretoria. As ideias geradas aqui valem para todo o Grupo Boticário explica. Rotineiramente, seriam realizadas diversas campanhas facilitadas por uma empresa de consultoria escolhida para apoiar o projeto e propor dinâmicas de forma a gerar ideias e conceitos bem embasados. Esses conceitos e ideias seriam colocados sob avaliação com grupos de consumidores e, se reconhecidos como diferenciados e inovadores, seguiriam para a criação de planos de implantação. Ao refletir sobre os próximos passos em termos de Pesquisa e Inovação do Grupo Boticário, Israel Feferman identificava alguns desafios. Um deles referia-se à utilização de financiamento externo para a inovação, algo ainda não explorado pela empresa. Nossa equipe não tem experiência específica para lidar com editais para a obtenção de financiamento externo. Talvez possamos contratar uma consultoria para nos ajudar nisso., destaca Israel Feferman. Ao mesmo tempo, o aquecimento do mercado brasileiro de perfumaria e cosméticos, caracterizado por um crescimento anual acima de 15%, chamava a atenção de concorrentes internacionais, ansiosos por entrar em um novo mercado lucrativo. O Boticário precisa estar preparado para lidar com essa nova dinâmica de mercado, refletia Israel Feferman. A busca constante do equilíbrio entre recursos necessários e velocidade de aproveitamento das oportunidades pela área de P&I exerceria papel crucial para a competitividade futura do Grupo Boticário. Referências FEFERMAN, Israel. Inovação como diferencial estratégico. Apresentação para o Centro de Referência em Inovação da Fundação Dom Cabral. Março, REVISTA ESSÊNCIA. Comitê para a inovação. REVISTA ESSÊNCIA. Ideias em alta voltagem. REVISTA ESSÊNCIA. O caminho das ideias. CAMPELO, Karen. Mudança estratégica: o caso da expansão de O Boticário. Dissertação de mestrado. Rio de Janeiro. Disponível em: dspace/bitstream/ handle/10438/4060/karen.pdf?sequence=1. Acesso em: 10/06/2010. CRIATIVIDADE: Se Até Deus Usa Método Abril, Disponível em: umtoquedemotivacao.com. br/2008/04/criatividade-se-ate-deus-usa-metodo/. Acessado em: 10/06/2010. KHAUAJA, Daniela; MATTAR, Fauze. O papel da inovação na construção e gestão de marcas sólidas: o caso O Boticário. Disponível em: br/documento S/O%20papel%20da %20inov a %C3%A7%C3%A3o%20 na%20 c o nstr u %C3%A7%C3%A3o%20e%20 gest%c3%a3o%20de %20mar cas%20 s%c3%b3lidas.pdf. Acesso em: 10/06/2010. Casos FDC - Nova Lima CF1004 7

8 LILY Essence credencia O Boticário no mercado da perfumaria sofisticada. Cosméticos BR. 18/09/2006. Disponível em: materias/materia. asp?id=1127. Acesso em: 10/06/2010. O BOTICÁRIO: alta te cno logia e m prol da be le za. Gazeta do Povo. A go sto, Disponível em: gazetadopovo.com.br/tecnologia/conteudo. phtml?tl=1 &id= &tit=alta-tecnologia-em-prol-da-beleza. Acesso em: 10/06/2010. O BOTICÁRIO investe R$ 14 milhões para conquistar mercado de cremes para o rosto. Disponível em: iqm.unicamp.br/canal_cientifico/pontos_vista/ pontos_vista_ divulgacao52-1.html. Acesso em: 10/06/2010. RIOS, Cristina. O Boticário investe R$ 4 milhões em novo laboratório. Gazeta do Povo. Junho, Disponível em: conteudo. phtml?id= Acesso em: 10/06/2010. ROLDÁN, Daniele. Seminário traz inovação como nova vantagem competitiva. Disponível em: faap.br/faap_pos/newsletter/newsletter_02/ noticianews2_ seminariotrazinovacao.asp. Acesso em: 10/06/2010. Casos FDC - Nova Lima CF

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