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1 2008 annual report

2 destaques de desempenho performance highlights Resultados - Consolidado (R$ milhões) Consolidated Results (R$ million) ¹ 2008 ¹ Δ% 2008 X 2007 Receita operacional bruta Gross operating revenues 709, , , , ,1 29,9% Receita operacional líquida Net operating revenues 654, , , , ,7 29,9% Despesas / receitas operacionais Operating expenses / income (627,5) (928,4) (1.125,0) (1.287,6) (1.628,8) 26,5% Resultado operacional Operating profit 12,8 130,5 111,3 74,7 145,8 95,2% EBITDA EBITDA 53,1 158,9 145,7 189,9 248,6 30,9% Resultado financeiro líquido Net financial result (14,3) 14,2 17,7 (3,5) (0,1) (97,1)% Lucro (prejuízo) líquido Net income (loss) (17,7) 80,7 74,7 47,4 92,4 94,9% Δ% Margens (%) Margins ¹ 2008 ¹ 2008 X 2007 Margem bruta Gross margin 12,3% 18,1% 14,6% 13,2% 16,0% 2,8 p.p. Margem EBITDA EBITDA margin 8,1% 15,2% 12,0% 13,9% 14,0% 0,1 p.p. Margem líquida Net margin (2,7)% 7,7% 6,1% 3,5% 5,2% 1.7 p.p. Indicadores Financeiros (R$ milhões) Financial Indicators (R$ million) ¹ 2008 ¹ Ativo total Total assets 402,0 580,9 613,6 744,6 992,7 33,3% Patrimônio líquido Shareholders equity 279,9 347,1 368,5 279,2 282,7 1,3% Caixa líquido Net cash 85,1 229,5 231,3 95,8 112,0 16,9% Investimentos em imobilizado Capex 98,2 89,6 66,1 133,4 167,6 25,6% Δ% 2008 X 2007 Indicadores do Mercado Acionário Stock Market Indicators 2004 * 2005 * 2006 * 2007 * * 2008 * * Δ% 2008 X 2007 Variação da cotação das ações PN na Bovespa (%) Preferred shares performance on Bovespa (%) - 106,6% (30,2)% 30,1% (19,0)% - Lucro (prejuízo) por ação (R$) ** Income (loss) per share (R$) (0,93) 4,22 4,10 3,02 6,25 107,0% Quantidade de ações ON (mil) ** Common shares (thousand)** (0,9)% Quantidade de ações PN (mil) ** Preferred shares (thousand)** (8,6)% Valor de mercado (R$ milhões) Market capitalization (R$ million) , ,6 913,5 647,3 (29,1)% Indicadores Operacionais Operational Indicators ¹ 2008 ¹ Δ% 2008 X 2007 Nº de posições de atendimento (PAs) No. of workstations ,7% Produtividade (receita líquida / PA) - R$ mil Productivity (net revenue / workstation) - R$ thousand 37,4 46,5 54,4 48,7 55,2 13,3% Nº de colaboradores No. of employees ,3% Δ% Indicadores Sociais Social Indicators ¹ 2008 ¹ 2008 X 2007 % de mulheres em cargo de chefia % of women in management positions 58,8 60,2 60,5 59,2 59,0 (0,3)% Produtividade (receita líquida / colaborador) - R$ mil Productivity (net revenue / employee) - R$ thousand 17,3 21,1 24,8 22,2 23,8 7,1% 1 Os Dados Financeiros de 2007 e de 2008 já contemplam os ajustes da Lei Financial Data for 2007 and 2008 already include the adjustments required by Law * Para efeitos de comparabilidade a quantidade de ações foi agrupada conforme o grupamento realizado em For comparison purposes, the number of shares was grouped according to the reverse stock split carried out in 2007 ** Excluindo-se as ações detidas pela Tesouraria da Contax. Excluding shares in the Contax Treasury.

3 2008 relatório anual annual report

4 onta com gente: count on us: Gestão, que na filosofia da Contax está associada a um modelo de negócio pautado por três componentes que são a chave de sucesso para sustentar a acelerada expansão da companhia. Management, which in Contax s philosophy is linked with a business model based on three pillars that are key to sustain its accelerated growth. Todos os modelos utilizados neste relatório são colaboradores da Contax. All models used in this report are Contax s employees. 2 relatório anual 2008 annual report

5 Contax 3

6 relatório anual annual report Perfil Profile 06 Visão e Missão Vision and Mission 14 Carta do Presidente Message from the CEO 16 gestão management satisfação do cliente client satisfaction Governança Corporativa Corporate Governance 24 Estrutura Societária Capital Structure 27 Conselho de Administração Board of Directors 28 Conselho Fiscal Fiscal Committee 34 Diretoria Board of Executive Officers 35 Auditoria Audit Office 36 Relações com Investidores Investor Relations Contexto Setorial Economic and Industry Environment Estratégia e Modelo de Gestão Strategy and Management Model 40 Estratégia Strategy 43 Modelo de Gestão Management Model 45 Gestão de Riscos Risk Management Gente da Contax Contax s People 58 Capital Intelectual Intellectual Assets 61 Treinamento e Capacitação Training and Capacitation 63 Remuneração e Benefícios Remuneration and Benefits 66 Voluntariado Volunteer Actions Relacionamento com a Sociedade Relationship with the Society 70 Relacionamento com Clientes Relation ship with Clients 70 Relacionamento com Fornecedores Relationship with Suppliers 72 Relacionamento com a Comunidade Relationship with the Community 74 4 relatório anual 2008 annual report

7 crescimento rentabilidade growth 76 profitability Criação de Valor Creation of Value 78 Ativos Intangíveis Intangible Assets 78 Cultura Organizacional e Clima de Trabalho Organizational Culture and Workplace Environment 80 Prêmios e Reconhecimentos Awards and Recognitions Estrutura Física Physical Structure 84 Sites Sites 84 Tecnologia da Informação Information Technology 87 Posições de Atendimento Workstations Desempenho dos Negócios Business Performance 92 Desempenho Econômico e Financeiro Economic and Financial Performance Mercado de Capitais Capital Market 102 Desempenho das Ações Share Performance 102 Programa de Recompra de Ações Share Buy-Back Program Perspectivas Outlook Demonstrações Financeiras Financial Statements 140 Informações Corporativas Corporate Information 171 Contax 5

8 perfil profile A Contax Participações S.A., companhia aberta que tem como objeto social a participação em sociedades comerciais e civis, controla a maior operadora de serviços de contact center do Brasil, a TNL Contax S.A., e a TODO! BPO e Soluções em Tecnologia S.A., cujo negócio é oferecer serviços de gestão de tecnologia para contact centers. Criada em 2000, a Contax é hoje especialista em desenhar, implementar e operar contact centers complexos, desenvolvidos para atender as necessidades específicas requeridas nos negócios de cada um de seus clientes, com atuação de destaque em quatro produtos principais: Serviço de Atendimento ao Cliente, Recuperação de Crédito, Televendas e Retenção. Contax Participações S.A., a publicly-held company whose business objective is the participation in commercial and civil companies, is the controller of the largest contact center services operator in Brazil, TNL Contax S.A., and TODO! BPO e Soluções em Tecnologia S.A., whose business is to provide technology management services for contact centers. Founded in 2000, Contax is at present specialized in designing, implementing and operating complex contact centers, developed to meet the specific business needs of each one of its clients, performing with distinction in four principal products: Customer Care, Debt Collection, Telemarketing and Retention. Apesar de guardar características de uma empresa jovem e em pleno crescimento, a excelência na execução operacional e o eficiente Modelo de Gestão fizeram a Contax se destacar no mercado nesses mais de oito anos de operação. Em 2004, a partir da cisão de sua então controladora direta (Tele Norte Leste Participações S.A. TNL), a Companhia tornou-se independente. Um ano depois, com variada carteira de clientes e consolidada como líder do mercado de contact center brasileiro, obteve o registro na CVM (Comissão de Valores Mobiliários) e na SEC (Securities and Exchange Commission) para negociar suas ações na Bovespa e no mercado de balcão dos Estados Unidos, respectivamente. Despite maintaining the characteristics of a young company still in full growing stage, the excellence in operational execution and the efficient Management Model have led Contax to be a standout in the market during these eight years of operations. The Company became independent in 2004 through the spin-off from its then parent company (Tele Norte Leste Participações S.A. TNL). A year later, with a varied and consolidated customer base as a leader in the Brazilian contact center market, it acquired registration on the Brazilian Securities Commission (CVM) and on the U.S. Securities and Exchange Commission (SEC) to trade its shares on Bovespa (São Paulo Stock Exchange) and on the U.S overthe-counter market, respectively. Comprometida em manter relacionamentos de longo prazo com seus clientes, a Contax se diferencia pela sua atuação consultiva. A Empresa Committed to maintaining long-term relationships with its customers, Contax distinguishes itself by its consultative actions. The Company is able to 6 relatório anual 2008 annual report

9 Ceará Fortaleza Pernambuco Recife Bahia Salvador Minas Gerais Belo Horizonte Rio de Janeiro Rio de Janeiro e Niterói São Paulo São Paulo Rio Grande do Sul Porto Alegre é capaz de identificar e orientar o contratante sobre as melhorias em seus processos internos e de oferecer as mais eficazes ferramentas tecnológicas para maximizar o valor do negócio de seus clientes. Para isso, o investimento no capital humano e a busca de soluções de alta performance na área de Tecnologia de Informação (TI) são pontos prioritários de sua estratégia. identify and guide contracting customers toward improvements in their internal procedures and to offer the most effective technological tools to maximize its clients businesses value. To that end, the investment in human capital and the search for high performance solutions in the area of Information Technology (IT) are priorities of its strategy. O mais recente avanço no contínuo processo de diversificação de seu portfólio e de aprimoramento dos serviços prestados foi a criação, em novembro de 2008, da TODO!, nova subsidiária da Contax que atuará como provedora de serviços de tecnologia, com foco inicial no segmento de contact center. Através da TODO!, a Companhia complementará a oferta atual de serviços, aproveitando sua expertise e relacionamento com o mercado, para atuar no universo mais amplo de The most recent development in the continous portfolio diversification process and improvement of services rendered was the creation in November 2008 of TODO!, a new Contax subsidiary that will act as a provider of technology services, with an initial focus on the contact center segment. Through TODO!, the company will supplement its present range of services, taking advantage of its expertise and market relationship to operate in the broader universe of Business Process Contax 7

10 Business Process Outsourcing (BPO). Independente, mas totalmente alinhada aos princípios do grupo que integra, a TODO! é um centro de inteligência de tecnologia originado a partir da apropriação da área de TI da própria Contax e que permitirá sua consolidação como player relevante nesse segmento de mercado. Em um segundo momento, a TODO! expandirá suas operações principalmente para oferecer serviços para empresas que possuem contact center próprio, desempenhando o papel de provedora de soluções tecnológicas para esse mercado que demonstra uma demanda crescente por especialistas. Ao final de 2008, a Contax contava com 58 clientes, posições de atendimento e funcionários distribuídos por 25 sites localizados em sete estados brasileiros: Ceará, Pernambuco, Bahia, Rio de Janeiro, Minas Gerais, São Paulo e Rio Grande do Sul. Ser uma empresa jovem, ainda em crescimento, e ao mesmo tempo ocupar o posto de maior operadora de serviços de contact center do Brasil só é possível graças à aderência de cada um dos colaboradores ao eficiente Modelo de Gestão, direcionado para a satisfação dos clientes da empresa e o consequente crescimento sustentável e duradouro da Companhia. SERVIÇOS A contínua busca pelo conhecimento do negócio de seu contratante e a visão voltada para o cliente final diferenciam os serviços prestados pela Contax em relação aos demais concorrentes do mercado. Empenhada na excelência de seus serviços, a Companhia atua de forma consultiva e transformadora. O fato de estar à frente de operações de contact centers de grande volume de transações e para clientes de diferentes setores de negócio, propicia à Contax a oportunidade de adquirir o know-how necessário para gerir, de forma rápida e eficiente, a implantação e/ou a migração de operações de diversas naturezas. O envolvimento da Empresa com o cliente começa antes mesmo da implantação, no diagnóstico de soluções, na formatação do Outsourcing (BPO). Independent, yet totally aligned with the principles of the group to which it belongs, TODO! is a technology intelligence center created from Contax s own IT department, which will allow its consolidation as a significant player in this market segment. In a second stage, TODO! will expand its operation mainly to offer services to companies that have their own contact centers, playing the role of a technological solutions provider for this market that shows a growing demand for specialists. At the end of 2008, Contax held 58 customers, 32,153 workstations and 74,499 employees distributed among 25 sites located in seven Brazilian states: Ceará, Pernambuco, Bahia, Rio de Janeiro, Minas Gerais, São Paulo and Rio Grande do Sul. Being a young and still growing company while, at the same time holding the position of the largest operator of contact center services in Brazil, is only possible thanks to the adherence of each one of its employees to its efficient Management Model, aimed at the satisfaction of the Company s clients and thereby its sustainable and lasting growth. SERVICES Contax s ongoing quest to understand the business of its contracting companies and its view toward the end customer distinguish the services it offers when compared to its peers. Pledged to excellence of its services, the Company acts in a consultative and transformative manner. Being the leader of high volume contact center operations, with customers from various business industries, provides Contax the opportunity to acquire the necessary know-how to manage the establishment and/or migration of operations of different natures in a swift and efficient fashion. The Company s involvement with the client begins even before the start-up of the operations, with the diagnosis of solutions, project formatting, solution designing, pricing and team training, which implies an immersion of Contax in the customer s business, including the transfer of 8 relatório anual 2008 annual report

11 projeto, desenho da solução, formação do preço e na capacitação da equipe, que significa uma imersão da Contax no negócio do cliente, o que inclui a transferência de conhecimento sobre os produtos que serão trabalhados. Em muitas situações, essa última etapa pode consumir até 70 dias de treinamento por operador. Só depois de estar 100% alinhada ao negócio do cliente a operação é implementada e seu desempenho passa a ser acompanhado pelos rigorosos indicadores de qualidade e produtividade que fazem parte do Modelo de Gestão da Companhia. Sempre levando em conta os princípios de Crescimento, Satisfação do Cliente e Rentabilidade, as operações da Companhia estão desenhadas e preparadas para ganhar a confiança do cliente e assim expandir a base de serviços prestados, maximizando a rentabilidade de sua carteira. Atualmente, são quatro os principais serviços oferecidos pela Contax: ATENDIMENTO AO CLIENTE Atender, entender e satisfazer o cliente final de seus contratantes é o foco em todos os contatos realizados diariamente nos Serviços de Atendimento ao Cliente que a Contax provê a seus clientes. Graças à gestão constante dos principais knowledge about the products that will be dealt with. In many situations, this last stage can take up to 70 days of training per operator. Only after being 100% aligned with the customer s business is the operation implemented and its performance is followed through rigorous quality and productivity indicators that are part of the Company s Management Model. Always taking into account the principles of Growth, Client Satisfaction and Profitability, the Company s operations are designed and prepared to gain the customer s confidence and thus expand the base of services offered, maximizing the earnings of its portfolio. At present, Contax offers four main services: CUSTOMER CARE Serving, understanding and satisfying the end customer of its contracting clients is the focus of all the contacts carried out daily in Customer Care Service that Contax provides to its clients. Thanks to constant management of the main indicators, the Company guarantees the excellence of its Contax 9

12 indicadores, a Companhia garante a excelência no funcionamento das centrais de atendimento, analisa as razões pelas quais os chamados são feitos e ainda suporta o contratante com sugestões de melhorias nos processos internos. As ofertas de Atendimento podem ser agrupadas basicamente em seis categorias, descritas a seguir: SAC: operação voltada para atendimento de solicitações, dúvidas e reclamações de diferentes naturezas. Pode ser voltada para consumidores, clientes empresariais, funcionários e/ou parceiros do contratante. Suporte Técnico: operação voltada para resolução remota de problemas/defeitos em equipamentos e esclarecimento de dúvidas técnicas. Busca evitar a necessidade de envio de técnico até o endereço do cliente ou a entrega do equipamento em assistência técnica, agendando a visita quando for realmente necessário. Apoio a Campo: central de atendimento aos funcionários de campo, que atua com o objetivo de permitir aumentar o controle do sistema de campo e prover recursos necessários a otimização dos serviços/visitas, desde a efetivação da visita (contato com o cliente) até a redução do tempo em cada visita, aumentando assim a produtividade do sistema. service centers, analyzes the reasons for which calls are made and supports the contracting client with suggestions for improvement in internal procedures. Service offers can be grouped basically in six categories, as described below: Customer Care Service (SAC): operation aimed at handling requests, doubts and complaints of various types. It can be directed to consumers, corporate clients, employees and/or partners of the contracting client. Technical Support: operation directed toward remote resolution of problems/defects in equipment and clarification of technical doubts. It seeks to avoid the need to send a technician to the customer s business site or delivering equipment for technical assistance, leaving the on-site visit for when it is really necessary. Field Support: service center for at-site employees, which aims at enhancing the system control in the field and to provide necessary resources for the optimization of services/visits, from the occurrence of the call (contact with the customer) to the reduction of time for each visit, thus increasing the productivity of the system. 10 relatório anual 2008 annual report

13 Ouvidoria: é um canal de comunicação com o cliente para reclamações, sugestões, elogios e denúncias. Atua como instância final de recorrência quando a solução ou resposta apresentada pelos demais canais de atendimento (SAC, Fale Conosco, Loja) não for satisfatória. Contudo, não substitui o serviço destes outros canais. Ombudsman: this is a communication channel for complaints, suggestions, praise and denunciations. It serves as the court of last resort when the solution or responses presented by the other service channels (SAC [Customer Care Service], Fale Conosco [Contact Us], Loja [Shop]) are not satisfactory. However, it does not replace the service of these other channels. Back Office: são aquelas operações que realizam atividades off-line sem contato direto com o cliente final, exceto quando precisam dar retorno para finalização do tratamento da solicitação, ou em casos de dúvidas durante o tratamento. Back Office: These operations carry out off-line activities without direct contact with the end customer, except when they need to give feedback for finalizing the handling of the solicitation, or in cases of doubt during the handling. Web Call Center: engloba o pronto atendimento no site, por meio de chat ou . Trata-se de uma gama de canais alternativos de comunicação com o cliente por meio da internet para atendimento receptivo. Web Call Center: this encompasses prompt service at the site through chat rooms or . It involves a wide range of alternative communication channels for the customer through the internet for receptive service. Para atingir a eficiência de seus serviços, a Contax dispõe de diferentes canais de comunicação. O atendimento telefônico pode ser pessoal, feito por profissionais devidamente capacitados pela Contax, ou por intermédio do sistema eletrônico (Unidade de Resposta Audível - URA). O serviço de atendimento via fax utiliza uma ferramenta denominada message care, pela qual o sistema gerencia remotamente soluções como o envio de extratos e de outros documentos, propiciando conforto e agilidade para o cliente. Já o contato pela internet, meio que vem ganhando maior aderência nos últimos anos, é feito por , chat, navegação assistida ou VoIP, suporte às comunicações de voz que utiliza o endereço de IP (internet protocol). In order to achieve efficiency in its services, Contax has made various communication channels available. Telephone answering can be personal, done by professionals duly trained by Contax, or through an electronic system (Audible Response Unit ARU). Fax reception uses a tool called message care, by which the system remotely manages solutions such as the transmission of statements and other documents, providing convenience and agility to the customer. Internet contact, a media that is gaining ever greater preference in recent years, is done through , chatting, assisted navigation or VolP, voice communication support using an internet protocol (IP) address. Adicionalmente, devido ao expertise em aproveitamento de contato, a Contax captura informações relevantes sobre o consumidor final, atuando diretamente no CRM (Customer Relationship Management) de seus contratantes, gerando oportunidades constantes de aumento de receita por meio de cross selling (venda de produtos relacionados) e up-selling (venda de um produto de maior valor a partir da solicitação do consumidor). Additionally, due to its expertise in taking advantage of contacts, Contax obtains relevant information from the end consumer, acting directly in the Customer Relationship Management (CRM) of its contractors, generating constant opportunities for increasing revenue through the use of cross selling (sales of related products) and up-selling (sales of a product of greater value upon the consumer s request). Contax 11

14 RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO Graças à busca de aprimoramento constante desse produto, a Contax é uma das empresas de melhor estrutura do mercado para oferecer soluções em Recuperação de Crédito. Com aproximadamente 20% do mercado terceirizado de Recuperação de Crédito, a Contax é a líder de mercado. O mapeamento do comportamento de pagamento dos clientes finais, o enriquecimento da base de dados, a formulação de estratégias e o uso de sistemas sofisticados, como discadores e filtros de mailing, além de serviços de contato automático por meio de voice mail e short messages, garantem a eficiência das operações de cobrança e o uso de canais mais precisos de contato direto com o inadimplente. Para atingir mais rapidamente os melhores resultados, a Companhia também faz uso de análises estatísticas e da utilização intensa de pilotos para testar novas iniciativas. Ainda contribui para a eficiência do produto a política de remuneração variável, baseada em taxas de sucesso da carteira de cobrança. O modelo de contratação passa por estabelecer uma parcela relevante da remuneração por taxa de sucesso, que alinha diretamente os interesses dos contratantes e da Contax, contribuindo para um resultado que favorece o ganho de ambas as partes. TELEVENDAS Focada em performance e direcionada pelas características específicas de cada cliente contratante e seu mercado alvo, a Contax busca criar soluções eficientes e diferenciadas de vendas. Para atingir e superar as metas e se tornar uma referência no segmento, a Companhia investe na formação das equipes, concebidas, capacitadas e motivadas com base no perfil específico de cada cliente e produto. A Contax auxilia seus contratantes a ampliar suas bases de clientes por meio de ofertas de Televendas que podem ser inbound, outbound ou blended. DEBT COLLECTION Thanks to the quest for constant improvement of this product, Contax is one of the best placed companies in the market in offering solutions in Debt Collection. With about 20% of the Debt Collection outsourced market, Contax is the market leader. Mapping the payment behavior of end customers, enriching the data base, formulation of strategies and the use of sophisticated systems, such as dialers and mail filters, besides automatic contact services using voice mail and short messages, guarantee the efficiency of the collection operations and the use of more accurate direct contact channels with the defaulter. To achieve better results more quickly, the Company also uses statistical analyses and the intense utilization of pilot projects to test new initiatives. Also contributing to the efficiency of the product is the policy of variable compensation based on collection success rates. The contracting model establishes relevant success fee compensation, which corresponds directly to the interest of the contracting client and that of Contax, contributing to a result that enhances the return of both parties. TELEMARKETING Focused on performance and guided by the specific characteristics of each contracting client and its target market, Contax seeks to create efficient and differentiated sales solutions. To reach and exceed the targets and to make itself a leader in the segment, the Company invests in the training of teams, which are designed, qualified and motivated based on the specific profile of each customer and product. Contax assists its contracting clients in broadening their customer bases through Telemarketing offers that can be inbound, outbound or blended. 12 relatório anual 2008 annual report

15 O modelo de Televendas é flexível o bastante para adequar-se à necessidade e expertise do contratante, indo desde a oferta de fornecimento da infraestrutura, até modelos mais complexos, onde a remuneração é variável de acordo com o resultado final de vendas obtido. The Telemarketing model is flexible enough to adjust to the necessity and expertise of the contracting client, ranging from the offer of supplying infrastructure to more complex models where the compensation varies according to the final sales results. Para ser mais eficiente, a Contax possui uma estrutura de apoio cujo trabalho permite criar estratégias para ligar na melhor hora e falar com a pessoa certa dando melhores chances aos vendedores de atingirem a conversão esperada. Além disso, o uso de tecnologias avançadas em discadores e front-ends, garantem às operações de Televendas da Contax um nível superior de produtividade e desempenho. In order to be more efficient, Contax has a support structure whose work allows the creation of strategies for calling at the best time and speaking with the right person, giving better opportunities to the salespeople to achieve the desired result. In addition, the use of advanced technologies in dialers and front-ends ensures a superior level of productivity and performance for Contax s Telemarketing operations. RETENÇÃO A Companhia presta a seus clientes serviços de retenção, seja para convencer um consumidor final a não cancelar um serviço, seja para observar o comportamento do consumidor, adotando medidas preventivas para evitar pedidos de cancelamento. A Companhia trabalha junto com seus clientes no mapeamento e no desenvolvimento de novas ofertas de retenção, visando melhorar continuamente os resultados dessas atividades. OUTROS SERVIÇOS Dentre outros serviços adicionais que integram o portfólio da Contax, se destaca a Pesquisa de Mercado, voltada para auxiliar os clientes em decisões estratégicas. Com a criação da TODO! em novembro de 2008, foi dado um passo importante da Companhia rumo à diversificação dos serviços para além de produtos core de contact center. Inicialmente, a nova empresa estará focada em oferecer serviços de TI para contact centers, tendo como seu primeiro cliente a Contax. RETENTION The Company offers its customers retention services, either to persuade the end consumer not to cancel a service or to observe consumer behavior, adopting preventive measures to avoid cancellation requests. The Company works along with its client mapping and developing new retention offers, continuosly seeking to improve the results of these activities. OTHER SERVICES Featured among the supplementary services that make up the Contax s portfolio, Market Research is aimed to assist client to make strategic decisions. With the creation of TODO! in November 2008, an important step was taken by the Company toward diversification of services beyond core contact center products. Initially the new company will focus on offering IT services for contact centers, having Contax as its first client.

16 visão vision A Visão da Contax está presente na postura de cada um dos seus colaboradores. Ela resume a intenção da Companhia e o modo como os seus negócios são geridos. Cada atividade é elaborada e desenvolvida sob este preceito: Contax s Vision is present in the attitude of each of its employees. It sums up the intention of the Company and the way its business is managed. Each activity is carefully planned and developed under this precept: Nós fazemos clientes para toda a vida. We make customers for life. Isso traduz um objetivo de perenidade. Traz em seu conceito uma busca continua de adição de valor ao cliente. Para materializar este objetivo, a Empresa provê um espectro de ofertas diferenciadas, orientadas para, de fato, contribuírem para o desenvolvimento dos negócios de seus clientes, mas também porque considera como clientes não só os contratantes, mas também seus clientes finais. This translates into a perennial objective. This concept carries the ongoing quest for adding value to the client. To accomplish this objective, the Company provides a spectrum of differentiated offers, truly contributing to the development of its client s businesses, since it considers as its clients not only the contracting parties, but also its end customers. 14 relatório anual 2008 annual report

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