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2 Líder e pioneira em seu mercado, a Ultragaz evoluiu em 2009 na implementação de programas de eficiência operacional destinados ao mercado domiciliar, o UltraLevel, e ao mercado empresarial, o UltraFlex, programas que contribuíram para a melhoria significativa de resultados. Em paralelo, a empresa deu continuidade à sua estratégia de expansão em nichos de mercado. O UltraLevel tem o objetivo de oferecer ferramentas que elevem a rentabilidade para o segmento domiciliar e envolve uma série de iniciativas que, em conjunto, proporcionam reduções de custos, ganhos para a cadeia de valor e melhor atendimento ao consumidor final. Visando manter a excelência no nível de serviços, a Ultragaz ampliou iniciativas para atender aos novos hábitos do consumidor. Entre elas está o disk gás, venda de botijões por meio de uma central telefônica, no qual o cliente faz a solicitação para entrega em casa em vez de esperar a entrega porta a porta em dias predeterminados, aumentando, assim, a comodidade e também auxiliando no planejamento logístico da Ultragaz já que o caminhão passa a sair da revenda com destino certo para a venda, complementando o serviço porta a porta. Outras iniciativas focadas em melhorar o nível de serviços foram a 53

3 / RELATÓRIO ANUAL 2009 ULTRAPAR ULTRAGAZ REDE DE DISTRIBUIÇÃO ÚNICA Envasado Rede exclusiva: aproximadamente distribuidores Forte reconhecimento da marca Canais de distribuição eficientes Granel Pioneira no Brasil Líder no segmento de granel de pequeno porte Fidelidade do cliente redução no tempo de entrega, o pedido online, a transação eletrônica via celular e o Paga Fácil, meio de pagamento via terminais móveis multibandeira, que permitem ao consumidor pagar pela compra de botijões com o uso de cartões de crédito de todas as bandeiras no momento da entrega em sua casa. Para crescer e manter sua liderança, a empresa também atuou na qualificação e na expansão da rede de revendas. O Programa de Qualificação da Revenda, iniciado em 2008, tem como objetivo melhorar o padrão de serviços prestados pela rede, responsável por 90% das comercializações de envasado da companhia. O programa oferece um diagnóstico de cada revendedor, permitindo à equipe comercial identificar pontos fortes e fracos, compartilhar melhores práticas e estreitar o relacionamento com os clientes. Além disso, investiu-se no aumento do nível de informatização. Os revendedores, que são considerados parceiros da Ultragaz, também passaram por um processo de capacitação para a melhoria da gestão de seus negócios, otimizando a rentabilidade e o retorno sobre o investimento. O número de revendas avaliadas, inicialmente previsto em 750, foi ampliado para 2 mil nesta primeira etapa. Adicionalmente, visando aumentar a capilaridade, a Ultragaz acrescentou mais de mil revendas à sua rede de distribuição. Alinhada com o posicionamento de mercado da Ultragaz definido em 2008, Ultragaz especialista no que faz, que consiste em reforçar os atributos de qualidade e diferenciação dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, a Academia Ultragaz desenvolveu, em 2009, o treinamento O Especialista em Atendimento, que visa aprimorar o conhecimento técnico e comportamental das revendas e melhorar o atendimento aos clientes. Em setembro de 2009, a Ultragaz passou a contar com a nova versão da ferramenta SIGEP, um sistema baseado na tecnologia de geomarketing, que associa dados internos (volume e preço) aos dados externos (renda e população) por meio da localização geográfica dessas informações. O sistema, que antes permitia dimensionar a área do representante e estabelecer sua meta, por exemplo, agora possibilita a formação de preços e a verificação da necessidade de oferta de novos serviços no segmento domiciliar. A Ultragaz foi pioneira na implantação do UltraSystem, um sistema que inclui a instalação de tanques estacionários nas dependências dos clientes, com contratos de fornecimento de longo prazo, cujo abastecimento é feito por caminhões bob-tail. Esse sistema, lançado em 1995, contribuiu para a consolidação da liderança da Ultragaz em seu mercado. Em 2009, o UltraFlex, programa de eficiência operacional voltado ao mercado empresarial, teve como principal foco a retenção de clientes, além da busca por novos clientes e mercados. Uma das iniciativas focadas em nicho de mercado foi o desenvolvimento de um novo tipo de gás a ser utilizado como propelente, o DIMEX, um produto diferenciado em função de benefícios ambientais e dos menores custos de formulação e de embalagem. A Ultragaz, que já é líder no fornecimento de gás butano/propano para uso no mercado de propelentes, adiciona, assim, um novo produto ao seu portfólio. A Ultragaz deu continuidade, em 2009, a seu projeto de expansão rumo ao Norte e Nordeste, em especial no Maranhão e no Pará. Para atender a região, a Ultragaz já dispõe de engarrafamento de GLP em Belém, no Pará, e de uma rede de 85 revendas, com expectativa de ampliação para 200 revendas em cinco anos. No que se refere ao segmento empresarial, a nova região proporciona um potencial de vendas de 5 mil toneladas por ano. A Ultragaz registrou em 2009 um crescimento significativo de EBITDA de 34%, atingindo R$ 281 milhões, resultado da recuperação das margens, para a qual contribuíram os programas de eficiência operacional. A receita líquida da Ultragaz totalizou R$ milhões no ano, aumento de 3% em relação a

4 ULTRAGAZ \ distribuição DE GLP NO BRASIL 55

5 / RELATÓRIO ANUAL 2009 ULTRAPAR INICIATIVAS DE VAREJO E FATORES DE DIFERENCIAÇÃO Iniciativas voltadas ao consumidor final e à promoção da marca Ultragaz na sua rua Programa que conta com profissionais dedicados a interagir com os consumidores através de distribuição de brindes, folhetos contendo dicas de segurança e informações importantes sobre o gás e concursos culturais. Novo posicionamento da marca Desenvolvimento do novo posicionamento, Ultragaz especialista no que faz, reforçando os atributos de qualidade e diferenciação dos produtos e serviços oferecidos pela Ultragaz através de uma campanha nacional de marketing envolvendo ampla divulgação na mídia impressa e no rádio. Carreta Ultragaz Carreta itinerante que percorre diversas cidades pelo país promovendo ações de relacionamento com os consumidores, tais como cursos de culinária, reaproveitamento alimentar, trabalhos manuais como fonte alternativa de renda, entre outros. Programas de relacionamento com revendedores Soluções de marketing aplicadas à revenda A Ultragaz oferece aos seus revendedores um programa que promove a qualificação e o desenvolvimento dos seus revendedores. Braço da Academia Ultragaz, a Academia de Revendedores foi criada para desenvolver treinamentos específicos para esses parceiros. Programa de qualificação da revenda Como parte de seu programa de excelência operacional, a Ultragaz promoveu em 2009 um diagnóstico dos seus revendedores e implementou iniciativas para o aumento no nível de informatização e treinamento dos funcionários das revendas, além de compartilhamento das melhores práticas. Este programa também visa ao apoio na gestão de seus negócios, otimizando a rentabilidade e o retorno sobre o investimento. Ultragaz especialista no que faz Alinhada com o posicionamento de qualidade e diferenciação, a Ultragaz desenvolveu em 2009 o treinamento O Especialista em Atendimento, que visa aprimorar o conhecimento técnico e comportamental das revendas e melhorar o atendimento aos clientes. Rota Azul Ultragaz Iniciativa adotada em 2009 para oferecer aos moradores de São Paulo informações sobre o trânsito, por meio de parceria desenvolvida com a Rádio SulAmérica Trânsito (SP). Neste programa, o locutor da rádio obtém informações sobre o trânsito através dos motoristas que fazem a distribuição do GLP da Ultragaz pela cidade de São Paulo. 56

6 ULTRAGAZ \ MAPA DE ATUAÇÃO DAS UNIDADES ULTRAGAZ EVOLUÇÃO DO VOLUME DE VENDAS E PARTICIPAÇÃO DE MERCADO 281 EBITDA (R$ milhões) 281 1,54 1,57 1,60 1, % 24% 24% 24% Volume (milhões de ton) Participação de mercado 57

Diferenciais do Programa de Qualificação de Revendas:

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