"Pesquisa FENABRAVE, a Voz do Concessionário. Quando os bons falam, a verdade sempre aparece!
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- Giuliana Cruz Azambuja
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2 "Pesquisa FENABRAVE, a Voz do Concessionário. Quando os bons falam, a verdade sempre aparece! Conceito: A Pesquisa Fenabrave de Relacionamento com o Mercado nasceu em 2003, com base em pesquisa similar feita nos EUA pela NADA (Associação Nacional dos Revendedores de Autos) e voltada para o segmento autos. No Brasil ela abrange cinco segmentos, a saber: Autos e Comerciais leves, Caminhões e Ônibus, Tratores, Motos e Implementos rodoviários. Coordenada pela Scheuer Consultoria, com apoio da Central de Atendimento da FENABRAVE, a partir de 2013 a Pesquisa é realizada anualmente, mediante uso de questionário online. As respostas são sempre englobadas e trabalhadas pelo sistema, de forma a assegurar sigilo absoluto quanto ao conteúdo das respostas individuais, sendo que a FENABRAVE tem o compromisso de somente divulgar resultados consolidados. Como a Pesquisa é dirigida às matrizes, os respondentes, em sua maioria, são os Titulares, secundados por Gerentes. A Pesquisa tem como objetivo avaliar a postura (atitude) dos Concessionários na condução do negócio em parceria com a Montadora. Ou seja, visa mensurar o grau de satisfação do concessionário com a capacidade de gerar resultado para seu negócio e cativar e fidelizar o cliente aos produtos da marca. Para a Fenabrave a pesquisa serve de apoio a seu trabalho junto às instituições e aos diversos agentes sociais. Para as Associações de Marca, a identificação de pontos fortes e de pontos a melhorar orientará ações específicas de aprimoramento destes aspectos da parceria.
3 PARTICIPAÇÃO SEGMENTO: Motos Motos Matrizes PARTICIPANTES PESQUISA 2013 % ASSOHARLEY - HARLEY DAVIDSON ,75 ABRAT - TRIUMPH ABRACY - YAMAHA ,24 ASSOHONDA - HONDA MOTOS ,94 ASSOKAWA - KAWASAKI ,00 ASSODAFRA - DAFRA ,01 ASSUZUKI - SUZUKI MOTOS ,76 ABBM - BMW ,33 ABRAKAS - KASINSKI ,69 Motos Matrizes PARTICIPANTES PESQUISA 2014 % ASSOHARLEY - HARLEY DAVIDSON ,00 ABRAT - TRIUMPH ,00 ABRACY - YAMAHA ,54 ASSOHONDA - HONDA MOTOS ,46 ASSOKAWA - KAWASAKI ,29 ASSODAFRA - DAFRA ,78 ASSUZUKI - SUZUKI MOTOS ,96 ABBM - BMW ABRAKAS - KASINSKI Total Segmento ,94 Total Segmento ,88
4 PARTICIAÇÃO SEGMENTO: MOTOS Média MOTOS 20,04 HARLEY DAVIDSON 43,75 TRIUMPH YAMAHA 20,24 HONDA MOTOS 22,94 KAWASAKI 35,00 DAFRA 11,01 SUZUKI MOTOS 11,76 BMW 33,33 KASINSKI 7,69 13,88 50,00 40,00 15,54 15,46 14,29 2,78 1,96
5 01. O valor de minha concessionária cresceu nos últimos 12 meses. The value of my dealership has grown over the past 12 months. Média MOTOS 3,69 HARLEY DAVIDSON 8,71 YAMAHA 3,54 HONDA MOTOS 3,61 DAFRA 4,33 KAWASAKI 3,29 SUZUKI MOTOS 1,33 KASINSKI 1,00 4,86 7,00 4,96 2,62
6 02. O valor de minha concessionária vai crescer nos próximos 12 meses. The value of my dealership will grow over the next 12 months. Média MOTOS 4,59 HARLEY DAVIDSON 8,14 YAMAHA 5,26 HONDA MOTOS 4,70 DAFRA 5,50 KAWASAKI 3,43 KASINSKI 2,75 SUZUKI MOTOS 2,33 5,61 7,33 6,15 3,35
7 03. O resultado de minha concessionária atende minhas expectativas. The result of my dealership meets my expectation. Média MOTOS 3,37 HARLEY DAVIDSON 7,86 YAMAHA 3,16 HONDA MOTOS 4,04 DAFRA 3,83 KAWASAKI 2,00 SUZUKI MOTOS 1,67 KASINSKI 1,00 4,79 6,17 4,61 3,58
8 04. Os produtos da minha montadora são o que o cliente quer. The products of my automaker attends a consumer needs. Média MOTOS 5,83 HARLEY DAVIDSON 8,57 HONDA MOTOS 7,35 YAMAHA 4,54 DAFRA 6,08 KAWASAKI 5,86 KASINSKI 5,75 SUZUKI MOTOS 2,67 7,03 7,83 6,70 6,57
9 05. A qualidade dos produtos de minha montadora é competitiva no mercado. The quality of the products of my automaker is competitive within the market. Média MOTOS 7,17 HONDA MOTOS 8,39 YAMAHA 7,57 HARLEY DAVIDSON 7,57 DAFRA 7,42 KAWASAKI 7,00 SUZUKI MOTOS 7,00 KASINSKI 5,25 8,19 8,55 8,20 7,83
10 06. A qualidade dos produtos de minha montadora atende as expectativas do consumidor. The quality of the products of my automaker meets consumer expectations. Média MOTOS 7,13 HONDA MOTOS 8,03 YAMAHA 7,29 HARLEY DAVIDSON 7,86 DAFRA 7,75 KAWASAKI 7,14 SUZUKI MOTOS 6,83 KASINSKI 5,00 7,82 8,13 7,83 7,50
11 07. A montadora considera sugestões dos concessionários antes de tomar decisões que os afetem. Automaker s consider dealer s inputs before taking decisions which affect dealers. Média MOTOS 3,32 HARLEY DAVIDSON 5,86 YAMAHA 3,68 HONDA MOTOS 3,86 DAFRA 4,25 KAWASAKI 2,43 SUZUKI MOTOS 1,67 KASINSKI 1,50 4,94 6,17 5,07 3,57
12 08. As políticas e os procedimentos da montadora em relação às concessionárias são justos. Automaker's policies and procedures in relation to dealerships are fair. Média MOTOS 3,95 HARLEY DAVIDSON 7,00 YAMAHA 4,57 HONDA MOTOS 5,01 DAFRA 5,33 KAWASAKI 2,43 SUZUKI MOTOS 1,83 KASINSKI 1,50 5,84 7,50 5,50 4,52
13 09. O sistema da montadora de aferição da satisfação do cliente da concessionária é justo. Automaker s assessment system on customer s satisfaction towards dealerships is fair. Média MOTOS 4,58 YAMAHA 5,96 HONDA MOTOS 6,11 HARLEY DAVIDSON 6,71 DAFRA 6,83 KAWASAKI 3,43 KASINSKI 1,50 SUZUKI MOTOS 1,50 5,70 5,98 5,80 5,33
14 10. A política da montadora de satisfação do cliente também resulta em melhora de seus produtos. Automaker s customer satisfaction policy also results in product improvements. Média MOTOS 4,69 YAMAHA 5,90 HONDA MOTOS 6,74 HARLEY DAVIDSON 6,71 DAFRA 6,42 KAWASAKI 3,57 SUZUKI MOTOS 2,00 KASINSKI 1,50 5,95 6,33 6,03 5,50
15 11. Avalie o relacionamento da diretoria da montadora com os concessionários da marca. Evaluate the relationship of the automaker s board of directors with the dealers. Média MOTOS 4,41 HARLEY DAVIDSON 6,71 YAMAHA 5,63 HONDA MOTOS 6,07 DAFRA 5,08 KAWASAKI 3,29 SUZUKI MOTOS 2,33 KASINSKI 1,75 6,45 7,00 6,70 5,65
16 12. Avalie a gestão de vendas da sua montadora. Evaluate your automaker s Sales management. Média MOTOS 4,54 HARLEY DAVIDSON 8,29 YAMAHA 5,57 HONDA MOTOS 5,53 DAFRA 5,58 SUZUKI MOTOS 2,83 KAWASAKI 2,71 KASINSKI 1,25 6,13 6,67 6,54 5,17
17 13. Avalie a gestão de pós-vendas da sua montadora. Evaluate your automaker s after-sales management. Média MOTOS 5,04 YAMAHA 6,43 HARLEY DAVIDSON 7,00 HONDA MOTOS 6,09 DAFRA 5,92 KASINSKI 3,75 KAWASAKI 3,29 SUZUKI MOTOS 2,83 6,19 6,50 6,17 5,90
18 14. Avalie a gestão de vendas de peças da sua montadora. Evaluate your automaker s spare parts Sales management. Média MOTOS 4,79 YAMAHA 5,97 HARLEY DAVIDSON 4,86 HONDA MOTOS 5,38 DAFRA 6,08 KASINSKI 4,25 SUZUKI MOTOS 4,00 KAWASAKI 3,00 6,14 6,54 6,33 5,55
19 15. Avalie o sistema de programação de entrega de pedidos de veículos da sua montadora. Evaluate your automaker s order delivery system program. Média MOTOS 4,21 YAMAHA 5,62 HONDA MOTOS 5,07 HARLEY DAVIDSON 4,71 DAFRA 4,83 SUZUKI MOTOS 3,83 KAWASAKI 3,43 KASINSKI 2,00 4,71 5,96 4,17 4,00
20 16. Avalie o sistema de vendas de veículos novos da sua montadora. Evaluate your automaker s sales system for new vehicles. Média MOTOS 4,51 YAMAHA 5,71 HONDA MOTOS 5,68 HARLEY DAVIDSON 6,14 DAFRA 5,42 KAWASAKI 3,43 SUZUKI MOTOS 3,17 KASINSKI 2,00 5,37 6,26 5,17 4,67
21 17. Avalie a publicidade da sua montadora. Evaluate your automaker s advertising. Média MOTOS 3,46 HONDA MOTOS 6,45 YAMAHA 3,87 HARLEY DAVIDSON 4,86 DAFRA 4,33 SUZUKI MOTOS 2,17 KAWASAKI 1,57 KASINSKI 1,00 4,76 5,82 5,13 3,33
22 18. Avalie a operação de vendas de peças da sua montadora. Evaluate your automaker s sales operation for spare parts. Média MOTOS 4,26 YAMAHA 5,60 HONDA MOTOS 4,99 HARLEY DAVIDSON 5,00 DAFRA 5,75 SUZUKI MOTOS 3,00 KASINSKI 2,75 KAWASAKI 2,71 5,75 6,26 5,50 5,50
23 19. Avalie o treinamento de vendas de veículos da sua montadora. Evaluate your automaker s vehicle sales training. Média MOTOS 4,25 HONDA MOTOS 7,04 HARLEY DAVIDSON 7,00 YAMAHA 5,63 DAFRA 4,42 KAWASAKI 3,14 SUZUKI MOTOS 1,50 KASINSKI 1,00 6,67 7,03 6,83 6,15
24 20. Avalie o treinamento de serviços da sua montadora. Evaluate your automaker s service training. Média MOTOS 4,87 HARLEY DAVIDSON 8,29 HONDA MOTOS 7,13 YAMAHA 6,47 DAFRA 4,67 SUZUKI MOTOS 3,50 KAWASAKI 3,00 KASINSKI 1,00 7,54 8,17 7,87 6,59
25 21. Avalie o suporte financeiro da sua montadora na comercialização de produtos. Evaluate your automaker s financial support for product marketing. Média MOTOS 3,97 YAMAHA 5,03 HARLEY DAVIDSON 5,29 HONDA MOTOS 5,01 DAFRA 5,67 KAWASAKI 3,29 SUZUKI MOTOS 2,50 KASINSKI 1,00 4,78 5,85 4,67 3,83
26 22. Avalie a remuneração recebida por sua Concessionária pela mão de obra em serviços de garantia. Evaluate the remuneration received by your dealership on expended labor with assurance services. Média MOTOS 3,61 HARLEY DAVIDSON 6,29 YAMAHA 4,32 HONDA MOTOS 4,04 DAFRA 5,33 KAWASAKI 2,29 SUZUKI MOTOS 2,00 KASINSKI 1,00 5,06 7,00 4,63 3,55
27 23. Avalie a proatividade da sua montadora em corrigir desvios na satisfação do cliente. Evaluate your automaker s proactiveness as to correct deviation related to customer satisfaction. Média MOTOS 4,19 YAMAHA 5,59 HARLEY DAVIDSON 6,57 HONDA MOTOS 5,80 DAFRA 6,25 KAWASAKI 2,14 KASINSKI 1,50 SUZUKI MOTOS 1,50 5,90 6,28 6,00 5,42
28 24. Avalie a preocupação da sua montadora em assegurar rentabilidade adequada às concessionárias. Evaluate your automaker's concern in ensuring adequate profitability to dealerships. Média MOTOS 3,62 HARLEY DAVIDSON 7,14 YAMAHA 3,97 HONDA MOTOS 4,07 DAFRA 5,33 KAWASAKI 2,14 KASINSKI 1,50 SUZUKI MOTOS 1,17 4,83 6,00 5,13 3,37
29 25. Avalie as exigências da sua montadora em relação ao investimento, ao visual e à organização física da sua concessionária. Evaluate your automaker s requirements in relation to the investments, to the visual and to physical organization of your dealership. Média MOTOS 4,98 YAMAHA 5,97 HONDA MOTOS 6,54 HARLEY DAVIDSON 8,00 DAFRA 6,33 SUZUKI MOTOS 3,83 KAWASAKI 2,71 KASINSKI 1,50 6,00 6,85 5,65 5,50
30 26. a) Avalie sua Associação de Marca quanto Desempenho geral a) Evaluate your brand association in regard to: overall performance. Média MOTOS 4,89 HARLEY DAVIDSON 6,57 YAMAHA 5,16 HONDA MOTOS 7,12 DAFRA 5,25 KAWASAKI 3,57 SUZUKI MOTOS 3,33 KASINSKI 3,25 6,77 7,67 6,54 6,10
31 26. b) Avalie sua Associação de Marca quanto Capacidade de solução de problemas junto à montadora. b) Evaluate your brand association in regard to: problem-solving ability with the automaker. Média MOTOS 4,58 HARLEY DAVIDSON 6,00 YAMAHA 5,24 HONDA MOTOS 6,26 DAFRA 5,33 KASINSKI 3,50 KAWASAKI 3,43 SUZUKI MOTOS 2,33 6,21 6,67 6,54 5,43
32 26. c) Avalie sua Associação de Marca quanto Comunicação com os Concessionários. c) Evaluate your brand association in regard to: communication with dealers. Média MOTOS 5,18 HARLEY DAVIDSON 7,00 HONDA MOTOS 7,10 YAMAHA 5,32 DAFRA 5,17 KASINSKI 5,00 KAWASAKI 3,86 SUZUKI MOTOS 2,83 6,81 7,50 6,53 6,39
33 26. d) Avalie sua Associação de Marca quanto Consideração das sugestões dos concessionários. d) Evaluate your brand association in regard to: consideration of dealer s suggestions. Média MOTOS 5,17 HARLEY DAVIDSON 6,86 HONDA MOTOS 7,04 YAMAHA 5,19 DAFRA 5,25 KASINSKI 5,25 KAWASAKI 4,29 SUZUKI MOTOS 2,33 6,80 8,33 6,07 6,00
34 26. e) Avalie sua Associação de Marca quanto Atendimento das expectativas. e) Evaluate your brand association in regard to: meeting of expectations. Média MOTOS 4,60 HARLEY DAVIDSON 6,86 HONDA MOTOS 6,61 YAMAHA 5,01 DAFRA 5,17 KAWASAKI 3,57 KASINSKI 3,00 SUZUKI MOTOS 2,00 6,37 7,50 5,87 5,74
35 Avalie o consórcio de sua marca Média MOTOS 5,43 HONDA MOTOS 7,98 YAMAHA 5,78 HARLEY DAVIDSON 2,29 DAFRA 6,50 SUZUKI MOTOS 5,83 KASINSKI 5,50 KAWASAKI 4,14 5,34 7,93 6,09 2,00
36 Índices: O Índice de resposta indica o tamanho da amostra, ou seja, quantas concessionárias de marca específica ou de segmento (ex. caminhões) responderam o questionário. Na avaliação do índice de respostas, pode-se também ponderar o número de concessionárias, pessoas jurídicas independentes, representadas pelas matrizes participantes. O Índice de Valor resume a opinião dos concessionários de cada segmento sobre o valor total da concessionária. É baseado na média das respostas dadas às perguntas 1, 2 e 3. O Índice de Postura Geral resume opinião dos concessionários de cada segmento em assuntos específicos da montadora. É baseado na média das notas dadas às 25 perguntas da parte Geral.
37 ÍNDICE DE POSTURA GERAL / RANKING GERAL DE MOTOS Média MOTOS 4,52 HARLEY DAVIDSON 6,85 YAMAHA 5,31 HONDA MOTOS 5,71 DAFRA 5,55 KAWASAKI 3,31 SUZUKI MOTOS 2,76 KASINSKI 2,16 5,88 6,24 6,10 5,30
38 ÍNDICE DE VALOR Média MOTOS 3,88 HARLEY DAVIDSON 8,24 YAMAHA 3,99 HONDA MOTOS 4,12 DAFRA 4,56 KAWASAKI 2,90 SUZUKI MOTOS 1,78 KASINSKI 1,58 5,09 6,83 5,24 3,18
39 RANKING GERAL DAS ASSOCIAÇÕES DE MARCA Média MOTOS 4,89 HARLEY DAVIDSON 6,66 YAMAHA 5,19 HONDA MOTOS 6,83 DAFRA 5,23 KASINSKI 4,00 KAWASAKI 3,74 SUZUKI MOTOS 2,57 6,59 7,53 6,24 6,00
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