AGENDA - A Ouvidoria nas Empresas - Sistema de controle Exceller Ouvidoria - Resolução Bacen Principais pontos

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1 AGENDA - A Ouvidoria nas Empresas - Sistema de controle Exceller Ouvidoria - Resolução Bacen Principais pontos mediação, ouvidoria e gestão de relacionamentos

2 A Ouvidoria nas Empresas Ferramenta para uma gestão ética e voltada ao cliente mediação, ouvidoria e gestão de relacionamentos

3 Temas O que é uma Ouvidoria? Sua Missão Em que ela se baseia para funcionar? Quais seus objetivos/propósitos? O que preciso para ter uma Ouvidoria? Como funciona? Quais as vantagens para a empresa em ter uma Ouvidoria? mediação, ouvidoria e gestão de relacionamentos

4 Públicos de uma empresa Acionistas Orgãos gov. e não gov. Clientes EMPRESA Fornecedores/ Prest.Serviço Colaboradores/ Familiares Comunidade/ Vizinhança mediação, ouvidoria e gestão de relacionamentos

5 Missão de uma Ouvidoria público alvo Canal de comunicação Mediação de conflitos Conversa onde se cria relacionamentos ASSEGURAR empresa integridade, respeito, transparência observância às Normas Legais e Regulamentares dos Direitos dos consumidores PROMOVER aprimoramento das relações melhoria de processos internos transformações mediação, ouvidoria e gestão de relacionamentos

6 É uma possibilidade de conversa: - entre o cliente e a empresa, O que é uma Ouvidoria? - conversa isenta e multiparcial, - representa os clientes na empresa, - garante solução legal e justa para questões que não foram resolvidas pelos canais normais de atendimento, e - estimula e acompanha a correção das causas, internamente. mediação, ouvidoria e gestão de relacionamentos

7 Em que a Ouvidoria se baseia para funcionar? Código de Defesa do Consumidor, Legislações vigentes para o setor, Normatizações e Regulamentações para o setor, Tendências do mercado/sociedade, Missão, Visão e Valores da empresa/organização, Planos estratégicos da empresa e Ferramentas e sistema de apoio. mediação, ouvidoria e gestão de relacionamentos

8 Quais seus objetivos/propósitos? Ouvir, receber e acompanhar a solução de: Reclamações e Denúncias, Encaminhar as questões para análise e acompanhar junto às áreas competentes, Estimular e acompanhar as melhorias nos processos, Criar/aprimorar na empresa a cultura do ouvir e agir com justiça mediação, ouvidoria e gestão de relacionamentos

9 O que preciso para ter uma Ouvidoria? Um profissional preparado e com perfil adequado para ser o Ouvidor, Em 2 anos estar com o Ouvidor certificado, Valores e princípios éticos da empresa: - respeito pelo cidadão/cliente - justiça para solução dos conflitos - transparência nas soluções das pendências, Cultura nos gestores para ouvir o cliente, Disposição e coragem para corrigir erros nos processos mediação, ouvidoria e gestão de relacionamentos

10 O que preciso para ter uma Ouvidoria? Canais para divulgação - ágeis e eficazes Telefone Site da empresa com link para Ouvidoria da Ouvidoria/Ouvidor Folhetos, Folder, Caixa de Sugestões Pessoalmente: Por iniciativa do cliente/funcionário/fornecedor A convite do Ouvidor/Ombudsman mediação, ouvidoria e gestão de relacionamentos

11 O que preciso para ter uma Ouvidoria? Um sistema de registro de dados que possibilite: - registro do problema do cliente e do encaminhamento, - controle dos processos recebidos, - controle dos prazos de solução, - relatórios de diferente formatos que possibilitem o envio de mapas aos executivos para tomada de decisões, - a localização imediata de um processo e seu estágio de solução, - realização de relatórios diversos mediação, ouvidoria e gestão de relacionamentos

12 Quais as vantagens para a empresa em ter uma Ouvidoria? Fortalece a cultura do ouvir e compreender o foco do cliente; Possibilita pesquisa e estatísticas constantes que norteiam mudanças e melhorias; Provoca mudanças quantitativas e qualitativas no resultado; Preserva a imagem da empresa; Sugere e estimula a implementação de processos com o foco da gestão da qualidade e foco do cliente; continua mediação, ouvidoria e gestão de relacionamentos

13 Quais as vantagens para a empresa em ter uma Ouvidoria? Minimiza as situações de conflitos e impasses e a busca por outros órgãos de solução Órgãos Reguladores, Justiça, Procon; Acompanha e avalia a pesquisa permanente do nível de satisfação do público externo e interno; Mantém um canal para diálogo constante com o público alvo, demais públicos e comunidade em geral; Estimula a cultura do inconformismo junto aos gestores - Não às injustiças e prejuízos morais e materiais mediação, ouvidoria e gestão de relacionamentos

14 Ouvidoria Sistema de Controle

15 registro de demandas/reclamações número de protocolo tratamento formal data de compromisso histórico do atendimento documentação Requisitos do Bacen relatórios qualitativos e quantitativos relatórios na forma definida pelo Bacen dados de identificação dos clientes e usuários de produtos e serviços, com toda a documentação e providências tomadas.

16 Emissão Relatório Banco Central Relatório semestral ao Banco Central - até 60 dias das datas bases (30/06 e 31/12) ou da ocorrência de fato relevante; - parecer de auditoria interna; - revisado pela auditoria externa quanto a: qualidade, adequação da estrutura, sistemas e procedimentos, cumprimento dos requisitos da Resolução; Manter histórico a disposição do Banco Central - mínimo 5 anos.

17 Recursos adicionais categorização das demandas notificações administração de SLA s (prazos) gerenciador de e- mail Suporte para aprimoramento de procedimentos Controle de prazos Garantia de retorno ao Cliente Automatiza contatos por

18 Sistema de Controle para Ouvidoria Canais Telefone Site Carta Exceller Ouvidoria Registro Workflow Ouvidoria Ouve partes Encaminha Responde Melhorias Documentação Agentes de Solução Sucursais Relatórios Operações Back Office

19 Screenshot grafico Parametrização

22 Parametrização

23 Registro de Reclamações Screenshot grafico

24 Registro de Reclamações protocolo - data de compromisso Screenshot grafico

25 Histórico do Atendimento Documentação Screenshot grafico

29 Screenshot grafico Relatórios - Estatístico

30 Screenshot grafico Relatórios - Estatístico

31 Screenshot grafico Gráficos

32 Screenshot grafico Gráficos

33 Screenshot grafico Relatórios - Qualidade

36 Relatórios Operacionais Screenshot grafico

37 Relatórios Operacionais Screenshot grafico

38 BOOK BACEN Emissão Relatório Banco Central Parametrização de relatórios estatísticos, qualidade e gráficos do sistema; Possibilidade de anexar documentos: - relatório do ouvidor, parecer da auditoria interna e revisão da auditoria externa; Geração do Relatório e armazenamento das informações por 5 anos.

39 Suporte à instalação de Ouvidoria Desenvolvimento da Ouvidoria, sua missão e abrangência, estrategicamente alinhada à Missão, Visão, Valores da empresa e às solicitações de órgãos reguladores; Dimensionamento e implantação de Ouvidoria na medida das necessidades da empresa; Seleção e preparo de Ouvidor e equipe incluindo o uso de técnicas de mediação de conflitos, respeito aos princípios éticos e aos direitos dos consumidores; Organização, utilização e encaminhamento de estatísticas da Ouvidoria para os setores responsáveis, cuidando para uma utilização construtiva dos dados, por todos; Acompanhamento periódico do desempenho da Ouvidoria e solução de casos mais complexos. Sistema de Controle Exceller Ouvidoria suporte para completa gestão de Ouvidoria O que a Sof oferece: mediação, ouvidoria e gestão de relacionamentos

40 Ouvidoria em Instituições Financeiras Resolução Bacen /07/2007

41 Resolução Principais pontos Destaques: criação de componente organizacional de ouvidoria; garantir o acesso por canais ágeis, eficazes e gratuitos; ampla divulgação acerca da existência da ouvidoria; designação de diretor responsável e ouvidor junto ao Bacen; implantação de sistema de gestão do processo de ouvidoria; alteração do estatuto ou contrato social.

42 Resolução Principais pontos Principais atribuições da ouvidoria assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor; receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento adequado às reclamações dos clientes e usuários, que não foram solucionadas nas agências e quaisquer pontos de atendimento; prestar esclarecimentos sobre o andamentos das demandas e as providências adotadas; informar aos reclamantes o prazo previsto para a resposta final, o qual não pode ultrapassar trinta dias, quando deve ser encaminhada resposta conclusiva; elaborar relatório qualitativo e quantitativo acerca da atuação da ouvidoria, ao final de cada semestre.

43 Resolução Principais pontos Convênios de ouvidorias para utilização de serviço de atendimento e assessoramento Associação de classe - bancos de investimento, sociedades de crédito ao microempreendedor, bancos de desenvolvimento, agências de fomento e companhias hipotecárias. Bolsa de Valores ou Bolsa de Mercadorias e Futuros - corretoras de títulos e valores mobiliários e sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários. Cooperativa central de crédito - cooperativas de crédito singulares.

44 Datas Resolução Principais pontos - designação do Diretor responsável pela Ouvidoria - instituição da ouvidoria - bancos múltiplos, bancos comerciais sociedades de arrendamento mercantil e sociedades de crédito, financiamento e investimento - demais instituições previstas - primeiro relatório para Bacen - alteração em contrato social - alteração em estatuto - certificação dos ouvidores 30/08/ /09/ /11/ /12/ /04/2008 primeira alteração após criação da ouvidoria em até 2 anos

45 O nosso muito obrigado! Perguntas? Contatos SOF Informática Tel./Fax: Sylvio de Souza Filho Ana Maria Garcia