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2 SIMRECI Sistema de Relacionamento com o Cidadão O SIMRECI é um programa de computador que oferece ferramentas para a gestão do relacionamento com o cidadão e, especialmente garante ao poder público atender ao que determina o inciso I, do art. 9º, da Lei Nº , de 18/11/2011, in verbis: : Art. 9 o O acesso a informações públicas será assegurado mediante: I - criação de serviço de informações ao cidadão,, nos órgãos e entidades do poder público, em local com condições apropriadas para: a) atender e orientar o público quanto ao acesso a informações; b) informar sobre a tramitação de documentos nas suas respectivas unidades; c) protocolizar documentos e requerimentos de acesso a informações; O destaque é nosso. Sem esquecer o caráter obrigatório da disponibilização de serviço de informações ao cidadão, o objetivo geral do SIMRECI é ampliar e consolidar os canais de relacionamento entre a população e a administração pública municipal facilitando e promovendo o acesso à informação pública. A adoção do SIMRECI proporciona à Administração Municipal atingir os seguintes objetivos específicos: - Fortalecer a cultura da Ouvidoria e o conceito de participação popular junto à comunidade. - Criar a oportunidade para que as comunidades periféricas da cidade possam manifestar as suas demandas relativas à administração pública.

3 - Servir como termômetro para a Administração Pública, analisando a gestão Administrativa através da população. Em contrapartida a adoção do SIMRECI proporciona importantes vantagens para o cidadão: - Fortalecimento dos princípios da cidadania. -_Aumento da satisfação e confiança dos usuários (consumidores, colaboradores e fornecedores de produtos e serviços). - Rapidez na solução de problemas. - Disponibilização de um canal acessível ao cidadão. - Transparência nos atos de gestão pública. - Oferecimento de respostas claras e objetivas ao cidadão. As três ferramentas que o SIMRECI oferece são distintas e complementares: o Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC) a Ouvidoria, e o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC). O Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC) é o responsável por atender às demandas relativas a orientações e dúvidas, sendo um importante gerador de informações para a melhoria dos processos de trabalho no setor público. Trabalha de acordo com os processos vigentes, com padrões de atendimento e soluções predefinidas. Se as tentativas de solução pelos canais de atendimento convencionais não funcionarem é hora de se buscar o SAC. O SAC deve ser operacionalizado visando, dentre outras atribuições, receber e tratar as reclamações dos cidadãos e usuários que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizados pelas Secretarias Municipais ou pelos serviços de atendimento telefônico ou eletrônico. A Ouvidoria é um componente organizacional do Poder Público voltado para ser um interlocutor entre os usuários e o serviço

4 público. Trata sobre as manifestações dos cidadãos, registradas sob a forma de reclamações, denúncias, sugestões, críticas ou elogios. Seu principal objetivo é atuar de forma isenta e independente, com caráter mediador, pedagógico e estratégico. Acolhe as manifestações dos cidadãos não solucionadas por outros canais de atendimento e de apoio ao consumidor, analisa e atua na busca por soluções, identifica tendências e orienta a organização, promovendo a melhoria contínua dos processos de trabalho e a busca por soluções efetivas. A Ouvidoria é a última instância para a solução administrativa de conflitos. É importante destacar que a autonomia é um dos seus principais pilares, possibilitando a circulação dentro do órgão com mobilidade e rapidez na busca de resolução junto aos gestores. Em síntese, a ouvidoria mantém seu foco no coletivo sem desprezar o individual, procurando corrigir eventuais distorções existentes nos processos de trabalho e, assim, evitar que os problemas se tornem recorrentes, fortalecendo cada vez mais a imagem da Gestão Municipal. SAC Atende situações rotineiras Ações educativas Atuação operacional OUVIDORIA Atende situações excepcionais Ações preventivas e corretivas Atuação estratégica É necessário educar o cidadão para que ele saiba qual o caminho a ser seguido na hora de contatar o serviço de atendimento e deixar claro que o SAC e a Ouvidoria não substituem os canais convencionais de atendimento. Ao contrário, existe para tratar questões dos cidadãos e usuário de serviços públicos que já tiveram recorrido a outros canais de atendimento, e que por não se sentirem satisfeitos com o resultado da solução apresentada para suas reclamações, desejarem uma revisão da solução apresentada.

5 Para disciplinar a solução de casos, é fundamental que os que se sintam prejudicados ou mal atendidos sigam os seguintes passos: 1º Passo. Entre em contato com o servidor responsável pelo atendimento. Não estando satisfeito fale com o titular da Secretaria Municipal. Caso não solucione seu problema fale com o... 2º Passo....SAC. O Serviço de Atendimento ao Cidadão é o responsável por atender esse cidadão insatisfeito. Tirar suas dúvidas, dar informações e encaminhar corretamente suas reclamações. Deve ser exigido o número de protocolo do respectivo atendimento. Ele é importante para situações em que o SAC não tenha apresentado resolução satisfatória para o caso em questão. É a segurança do reclamante e é obrigatório para registrar a reclamação pela... 3º Passo....Ouvidoria.. A última instância de atendimento. A Ouvidoria só deve ser acionada em último caso, quando a pendência não foi resolvida pelo SAC. Para isso, é necessário ter o protocolo de atendimento feito pelo SAC. Se as tentativas de solução pelos canais de atendimento convencionais não funcionarem é hora de se buscar a Ouvidoria. A Ouvidoria foi criada para, dentre outras atribuições, receber e tratar as reclamações dos cidadãos e usuários que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizados pelas Secretarias Municipais ou pelos serviços de atendimento telefônico ou eletrônico. A Ouvidoria pode, assim, se dedicar àqueles casos e situações mais complexas e delicadas, para as quais as estruturas de atendimento tradicionais não tenham conseguido dar resposta adequada. O conceito brasileiro de ouvidoria retrata a participação do cidadão nas instituições públicas e privadas, de forma democrática, representativa e geradora de valor. Tem como missão ecoar a voz do cidadão dentro da organização, promovendo mudanças de atitude, comportamento e melhoria contínua de processos.

6 O SIC Serviço de Informação ao Cidadão faz parte de um sistema que funciona na Internet e centraliza todos os pedidos de informação dirigidos ao Poder Executivo ou Legislativo municipal. O acesso a informação pública como um direito fundamental de todo cidadão foi normatizado pela Lei Federal , sancionada em 18 de novembro de 2011, cuja entrada em vigor se deu a partir de 16 de maio de 2012, que concedeu a qualquer pessoa o poder de solicitar informações aos órgãos, entidades e empresas de governo. O SIC permite que qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhe pedidos de acesso à informação para órgãos e entidades do Poder Executivo ou Legislativo Municipal. Por meio do sistema, além de fazer o pedido, será possível acompanhar o prazo pelo número de protocolo gerado e receber a resposta da solicitação por , entrar com recursos, apresentar reclamações e consultar as respostas expedidas. O SIC também possibilita às Unidades Administrativas e à Ouvidoria acompanhar a implementação da Lei e produzir estatísticas sobre o cumprimento, especialmente a emissão de relatórios com dados referentes a todas as solicitações de acesso à informação e seus respectivos encaminhamentos. O SIC aos cidadãos: - Registrar pedidos de informação. - Acompanhar pedidos de informação. - Entrar com recursos. - Consultar respostas recebidas. Portanto, o objetivo principal do SIC é o exercício do direito de acesso às informações públicas amparados pela Lei de Acesso a Informação (n o /2011).

7 As nossas soluções são desenvolvidas utilizando-se o conceito de computação em nuvem (em inglês, cloud computing) refere-se à utilização da memória e das capacidades de armazenamento e cálculo de computadores e servidores compartilhados e interligados por meio da Internet, seguindo o princípio da computação em grade. O armazenamento de dados é feito em serviços que poderão ser acessados de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora, não havendo necessidade de instalação de programas ou de armazenar dados. O acesso a programas, serviços e arquivos é remoto, através da Internet - daí a alusão à nuvem. O uso desse modelo (ambiente) é mais viável do que o uso de unidades físicas. Num sistema operacional disponível na Internet, a partir de qualquer computador e em qualquer lugar, pode-se ter acesso a informações, arquivos e programas num sistema único, independente de plataforma. O requisito mínimo é um computador compatível com os recursos disponíveis na Internet. O PC torna-se apenas um chip ligado à Internet -- a "grande nuvem" de computadores -- sendo necessários somente os dispositivos de entrada (teclado, mouse) e saída (monitor). Conheça as nossas soluções para as diversas atividades da administração pública: Protocolo, Processo e Arquivo Comprovação de Despesa Pública SAC, Ouvidoria e SIC Gerenciador Financeiro Arquivo Permanente com GED Visite o nosso site e conheça nossos sistemas: A TECNOLOGIA É FUNDAMENTAL PARA MELHORAR O PADRÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS Tendo interesse em saber mais entre em contato conosco através dos telefones: (84) (TIM) ou (OI).

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