Plano de Controle de Qualidade. Resolução 3.954

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1 Plano de Controle de Qualidade Resolução 3.954

2 1. DA RESOLUÇÃO 3.954, DE 24 DE FEVEREIRO DE 2011 Com as alterações advindas pela Resolução 3.954/11, um dos objetivos do Conselho Monetário Nacional é que as instituições financeiras monitorem as atividades de atendimento ao público realizadas por intermédio dos Correspondentes no País, compatibilizando o sistema de auditoria e controles internos com o número de pontos de atendimento e com o volume e complexidade de operações realizadas. Neste contexto, com a apresentação do presente Plano de Controle de Qualidade, o HSBC objetiva apoiar o Correspondente no processo de atendimento aos Clientes. 2. DO CAPÍTULO DA RESOLUÇÃO 3954 REFERENTE AO CONTROLE DAS ATIVIDADES DO CORRESPONDENTE: CAPÍTULO V DO CONTROLE DAS ATIVIDADES DO CORRESPONDENTE Art. 13. A instituição contratante deve colocar à disposição do correspondente e de sua equipe de atendimento documentação técnica adequada, bem como manter canal de comunicação permanente com objetivo de prestar esclarecimentos tempestivos à referida equipe sobre seus produtos e serviços e deve atender, conforme o art. 10, inciso IX, às demandas apresentadas pelos clientes e usuários ao contratado. Art. 14. A instituição contratante deve adequar o sistema de controles internos e a auditoria interna, com o objetivo de monitorar as atividades de atendimento ao público realizadas por intermédio de correspondentes, compatibilizando-os com o número de pontos de atendimento e com o volume e complexidade das operações realizadas. 1º A instituição contratante deve estabelecer, com relação à atuação do correspondente, plano de controle de qualidade, levando em conta, entre outros fatores, as demandas e reclamações de clientes e usuários. 2º O plano a que se refere o 1º deve conter medidas administrativas a serem adotadas pela instituição contratante se verificadas irregularidades ou inobservância dos padrões estabelecidos, incluindo a possibilidade de suspensão do atendimento prestado ao público e o encerramento antecipado do contrato nos casos considerados graves pela instituição contratante.

3 3º Fica o Banco Central do Brasil autorizado a estabelecer procedimentos a serem integrados aos controles de que trata este artigo, bem como, alternativa ou cumulativamente: I - determinar a adoção de controles e procedimentos adicionais, estabelecendo prazo para sua implementação, caso verifique a inadequação do controle que a contratante exerce sobre as atividades do correspondente; II - recomendar a suspensão do atendimento prestado ao público ou o encerramento do contrato, na forma do 2º deste artigo; e/ou III - condicionar a contratação de novos correspondentes à prévia autorização do Banco Central do Brasil, que verificará o atendimento das medidas de que tratam os incisos I e II. 3. DO PLANO DE CONTROLE DE QUALIDADE 3.1. Do Padrão de Atendimento ao Cliente HSBC Na condução dos serviços contratados, o Correspondente deverá observar as seguintes normas de qualidade: Seguir as normas do Código de Defesa do Consumidor ( CDC ), prestando atendimento de forma ética, transparente, harmônica, não gerando vícios no entendimento sobre o produto a ser contratado Respeitar o Cliente, devendo ser oferecido o produto mais adequado ao seu perfil Ouvir o Cliente e entender a sua aspiração e disponibilidade de aquisição de crédito, primando pela manutenção do crédito sustentável Transmitir comprometimento por meio de fornecimento de esclarecimentos sobre a operação que o Cliente deseja contratar Ofertar os produtos e conduzir o atendimento seguindo as normas para concessão de crédito previstas no Contrato firmado entre o Correspondente e o HSBC Da Disponibilização de Documentação Técnica Após a contratação, o HSBC disponibiliza para os Correspondentes o Manual de Operação de Equipamento e de

4 Recebimentos, além de realizar Treinamentos de Implantação com informações técnicas de produtos e serviços O Banco HSBC disponibiliza também informações sobre os produtos a serem ofertados por meio do site: Dos Treinamentos Periódicos É de suma importância que o Correspondente busque se manter atualizado acessando todos os canais disponibilizados pelo HSBC O HSBC oferece treinamentos por meio do Portal de Treinamento on-line, disponível no sistema Crednet, ao qual todos os lojistas têm acesso. Atualmente há os seguintes cursos ativos: Credito sustentável Cadastro 100% Prevenção a Fraude Código de Defesa do Consumidor SOS Lojista O Correspondente após realizar os treinamentos fornecidos pelo HSBC deve colocar em prática as orientações recebidas. 3.4 Do Gerenciamento do Atendimento aos Clientes O Correspondente deverá prestar atendimento diretamente aos Clientes nos casos de obtenção de documentos, liberações, reclamações e outros temas referentes aos produtos e serviços ofertados. Caso o Correspondente não solucione a demanda, deverá encaminhá-la para um dos canais de atendimento do HSBC disponíveis para auxiliá-lo. 3.5 Do canal de Comunicação Permanente ao Correspondente Suporte Técnico PROVEDOR TECPOINT/IMAGESERVICE Atendimento específico para Correspondentes Transacionais demandas de ordem técnica. Telefones: /

5 Horário de Atendimento: Todos os dias de 08h às 21h Suporte Técnico PROVEDOR FIRST DATA Atendimento específico para Correspondentes Transacionais demandas de ordem técnica. Telefone: Horário de Atendimento: Todos os dias de 08h às 21h Correspondente no País Atendimento a demandas de ordem financeira (repasse) e administrativa (dúvidas, pesquisas ou reclamações do produto Corban) especificamente para Correspondentes Transacionais. Telefone: Horário de Atendimento: Segunda a Sexta de 09h às 18h 3.6 Do Controle de Qualidade no Atendimento Prestado O HSBC realiza os seguintes controles e monitorias no atendimento realizado pelo Correspondente: Gerenciamento de movimentações e repasses financeiros efetuados pelo Correspondente Acompanhamento de recusas e inconsistências de documentos pagos Apoio às grandes redes com envio diário de informações de movimentações, repasses financeiros e possíveis divergências Emissão de s automáticos aos Gerentes de Serviços a Clientes referentes às agências que possuem Papa Filas em operação, que por sua vez obtiveram diferenças nos repasses financeiros diários Realização de avaliações diárias dos Correspondentes que não operam há mais de 3 (três) dias, identificando problemas em equipamentos, falta de material e/ou problemas operacionais O Correspondente tem o dever de efetuar o repasse financeiro em até um dia após o movimento recebido, ocorrendo o débito automático diário dos movimentos recebidos, detalhando os casos de falta de saldo em conta corrente para análise de bloqueio da operação, evitando-se, assim, perdas financeiras.

6 3.6.7 O atendimento de Correspondente também é monitorado por meio (i) das manifestações apresentadas pelos Clientes em canais disponibilizados pelo HSBC; (ii) das reclamações apresentadas no âmbito da esfera administrativa (Procon/BACEN/SDE); e (iii) da quantidade e fundamentos jurídicos de ações judiciais de Clientes encaminhados para o Correspondente. Estas informações serão segregadas com escopo de avaliar o cumprimento do presente Plano de Controle de Qualidade por parte do Correspondente O HSBC poderá realizar visitas ao Correspondente para verificar a aderência às normas encaminhadas pelo HSBC, bem como à legislação vigente relacionada ao consumidor e demais normas aplicáveis. 3.7 Das Medidas Administrativas Aplicáveis O Correspondente deverá fornecer subsídios plausíveis sempre que acionado para esclarecimentos de reclamações de atendimento ou serviços manifestados pelo Cliente ou em caso de ação judicial movida contra o HSBC Identificada falha no atendimento ou no serviço prestado pelo Correspondente, após análises internas de gravidade e reincidência, o HSBC poderá determinar a suspensão do atendimento prestado ao público ou rescisão do Contrato de Prestação de Serviços de Correspondente no País e aplicar as sanções previstas no referido Contrato Na hipótese de ajuizamento de ação judicial ou reclamação cujos fundamentos sejam a alegação de fraude, não reconhecimento da operação de financiamento ou de empréstimo pelo Cliente, o Correspondente deverá indenizar e reembolsar o HSBC, por qualquer perda, dano, despesa, honorários advocatícios, custas ou quaisquer outras penalidades pecuniárias que venham a incorrer, conforme pactuado no Contrato firmado entre o Correspondente e o HSBC. Nesta situação, o Correspondente receberá notificação com o prazo de 30 (trinta) dias para apresentar manifestação. Na ausência de manifestação, o HSBC tomará as medidas cabíveis previstas no Contrato firmado entre as partes.

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