OUVIDORIA 27/07/2015

Transcrição

1 1. Apresentação Este Procedimento tem por objetivo normatizar o processo de Ouvidoria da Junior Achievement Rio Grande do Sul. 2. Introdução A condição de Organização Social atribuída à Junior Achievement RS implica na abertura de canais que permitam o pleno exercício dos direitos e deveres reconhecidos pelos voluntários, escolas, empresas, jovens e demais públicos direta ou indiretamente relacionados a atividade da JARS. Além da garantia da participação democrática na formulação e implementação de estratégias, a ouvidoria também permite a participação nos controles dos resultados almejados pela instituição. Neste cenário, a JARS desenvolveu sua ouvidoria de forma a proporcionar meios de: SUGERIR RECLAMAR SOLICITAR DENUNCIAR ELOGIAR PEDIR INFORMAÇÕES Esta ouvidoria fundamenta se no tripé: 3. Objetivo da Ouvidoria da JARS Assegurar o canal de manifestação e representação dos interesses dos diversos públicos da JARS frente à sua gestão para a resolução ágil das questões apresentadas, promovendo a cidadania e a melhoria no despertar do espírito empreendedor dos jovens gaúchos.

2 4. Quem são os ouvidores Para melhor conduzir o processo de Ouvidoria, foram definidos os seguintes ouvidores: Alçada Presidente do Conselho Diretor Conselheiro Ouvidor Razão Na qualidade de liderança máxima da operação, é pertinente que seja de responsabilidade do Presidente do Conselho Diretor o encaminhamento às manifestações realizadas pelos canais de ouvidoria. Para dar suporte ao Presidente, é escolhido entre os conselheiros honoríficos da organização um Conselheiro Ouvidor, que reportará aos demais pares as manifestações realizadas pelos canais de ouvidoria, assim como seu respectivo tratamento. 5. Como acessar os ouvidores Define se o canal para acesso aos ouvidores o endereço de ouvidoria@jars.org.br. Este será redirecionado automaticamente aos endereços pessoais do Presidente do Conselho Diretor e Conselheiro Ouvidor. 6. Como tratar os contatos 6.1. Quanto à identidade do manifestante O manifestante poderá optar por sua manifestação ser identificada, sigilosa ou anônima. Identificada : quando o cidadão informa um meio de contato (endereço, número de telefone e/ou celular, e mail de uso corrente). Sigilosa : quando o cidadão informa um meio de contato, mas solicita que seja guardado sigilo sobre a sua identificação. Anônima : quando o cidadão não informa um meio de contato (não expoe seu endereço, envia através de um e mail anônimo, sem telefone ou celular) 6.2 Identificação da manifestação Denúncia: indica indício de irregularidade na gestão e/ou na operação dos programas por parte da instituição. Reclamação: relata insatisfação em relação às ações e serviços prestados, sem requerimento objetivo quanto às providências para a solução da reclamação. Solicitação: embora também possa indicar insatisfação, necessariamente contém um requerimento de atendimento ou ações e serviços que devam ser realizados para sua correta satisfação, em caráter corretivo. Informação: comunicação, instrução ou ensinamento a respeito dos serviços prestados. Elogio : demonstra satisfação ou agradecimento ao serviço prestado. Sugestão : propõe ação que considera útil à melhoria do serviço, em caráter preventivo.

3 6.3 Identificação da pertinência da manifestação As manifestações serão identificadas conforme o seguinte quadro: Pertinente Não pertinente Encaminhada à direção executiva para abertura de plano de ação. Encaminhada à direção executiva para conhecimento. 6.4 Processamento das manifestações pertinentes A direção executiva responde por, em até 7 dias, dar o encaminhamento necessário a todas as manifestações pertinentes, como segue: Manifestação Denúncia Reclamação Solicitação Informação Elogio Sugestão Fluxo de ações Abertura de auditoria, comunicado aos conselhos pertinentes (diretor, consultivo ou fiscal), responsabilização e punição dos envolvidos, caso culpados. Exemplos: descumprimento do estatuto, do código de processo civil, do marco regulatório das organizaçóes sociais, do código de conduta ética. Abertura de plano de ação para revisão e alteração do processo, garantindo a não reincidência da falta cometida. Avaliação da possibilidade físico e financeira de cumprimento com a solicitação apresentada, inserção da solicitação no plano para os próximos ciclos. Responsabilização e aplicação de advertência aos envolvidos, quando cabível. Exemplos: Problemas de operação dos programas, não cumprimento de prazos, horários ou compromissos estabelecidos, conduta inapropriada no relacionamento com os públicos. Provimento imediato da informação solicitada e exposição nos canais de comunicação da JARS, para evitar reincidência. Responsabilização e mérito aos envolvidos pelo elogio recebido. Imediato agradecimento. Avaliação da possibilidade físico e financeira de cumprimento com a sugestão apresentada, inserção da solicitação no plano para os próximos ciclos.

4 6.5 Rastreabilidade Além do registro no endereço de mail, em servidor seguro, o processamento das manifestações será realizado através do software de gestão de tarefas ASANA. 7. Comunicação As manifestações serão comunicadas aos públicos utilizando se dos seguintes canais: Antes de sua correta análise e avaliação: Pauta em reunião de conselho Após finalização do processo de correção: Mass mail para conselheiros Site da instituição Facebook 8. Fluxo

5 9. Histórico de alteração Data Alteração Versão 27/07/2015 Lançamento 1.0