SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE IT Instrução de Trabalho

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1 APOIO AO DIREITO DO CONSUMIDOR IT / 6 1. OBJETIVO Estabelecer diretrizes para procedimentos visando à solução de litígios motivados por problemas técnicos, no que se refere à participação de Profissionais/Empresas vinculados ao Sistema Confea/Crea s no âmbito deste Regional. 2. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA Lei nº de dezembro de 1966 Regula o exercício das profissões de Engenheiro, Arquiteto e Engenheiro Agrônomo, e dá outras providências; Lei nº de dezembro de 1977 Institui a Anotação de Responsabilidade Técnica na prestação de serviços de engenharia, de arquitetura e agronomia; autoriza a criação, pelo Conselho Federal de Engenharia, Arquitetura e Agronomia CONFEA, de uma Mútua de Assistência Profissional, e dá outras providências; Item excluído Lei n de setembro de 1990 Código de Defesa do Consumidor ABNT NBR , de 19 de julho de 2013 Norma Técnica de Desempenho; IT. 01 Processo Administrativo 3. PROCEDIMENTOS Quando do recebimento de solicitação de Relatórios de Constatação provenientes de serviços técnicos de Engenharia, Agronomia e demais áreas técnicas vinculadas ao Sistema Confea/Crea, a Assessoria de Ouvidoria deverá verificar as seguintes condições: RG. 032 Requerimento de Análise de Profissional/Empresa assinado pelo proprietário/procurador, mediante comprovação de documento de tal situação, bem como endereço completo e telefones para contato; O interessado deverá apresentar comprovante que a obra/serviço tenha a participação de profissional/empresa registrados no Crea-GO; O interessado deverá apresentar comprovante de que foi comunicado, por escrito, ao profissional/empresa responsável pelo serviço que gerou o dano, sobre os Elaborado/revisado por: Aprovado para uso: 05/05/2014 Maria do Socorro de A. Nascimento Data 05/05/2014 Kleber Fidelis Satildes Data

2 APOIO AO DIREITO DO CONSUMIDOR IT / 6 problemas verificados sem, contudo, obter posição definitiva ou solução satisfatória após decorridos, no mínimo, 30 (trinta) dias da entrega do comunicado; e A obra/serviço não ter mais de 5 (cinco) anos de conclusão, comprovados por documento de entrega ou termo de habite-se Quando do recebimento de Denúncia contra profissional/empresa do sistema Confea/Crea, a Assessoria de Ouvidoria deverá verificar as seguintes condições: a. Denúncia no caso de problemas em obras/serviços próprios: RG. 032 Requerimento de Análise de Profissional/Empresa assinado pelo proprietário/procurador, mediante comprovação de documento de tal situação, bem como endereço completo e telefones para contato; A obra / serviço deverá ter sido executada sob a responsabilidade técnica de profissional / empresa registrado no Crea-GO; Item excluído; Apresentar o contrato de obra/serviço; O interessado deverá apresentar comprovante de que foi comunicado, por escrito, ao profissional/empresa responsável pelo serviço que gerou o dano, sobre os problemas verificados sem, contudo, obter posição definitiva ou solução satisfatória após decorridos, no mínimo, 30 (trinta) dias da entrega do comunicado; Anexar documento que comprove a entrega da obra/serviço reclamado com data inferior a 5 (cinco) anos, caso a ART já se encontre baixada. Observação: Fica facultado ao requerente a apresentação de laudo técnico com a devida ART, atestando a causa dos problemas reclamados no ato da protocolização dos documentos. Contudo, após a análise do processo o Crea-GO poderá requerê-lo. b. Denúncia no caso de danos causados por terceiros: RG. 032 Requerimento de Análise de Profissional/Empresa assinado pelo proprietário/procurador, mediante comprovação de documento de tal situação, bem como endereço completo e telefones para contato;

3 APOIO AO DIREITO DO CONSUMIDOR IT / 6 A obra/serviço de terceiros deverá ter sido executada sob a responsabilidade técnica de profissional/empresa registrado no Conselho; A reclamação deverá ser protocolada enquanto a obra/serviço estiver sendo realizado, ou o profissional estiver vinculado ao contratante, ou seja, antes da baixa da ART. Apresentar comprovante de propriedade do bem danificado; O interessado deverá apresentar comprovante de que foi comunicado, por escrito, ao profissional responsável pelo serviço que gerou o dano, sobre os problemas verificados sem, contudo, obter posição definitiva ou solução satisfatória após decorridos, no mínimo, 30 (trinta) dias da entrega do comunicado; Observação: Fica facultado ao requerente a apresentação de laudo técnico com a devida ART atestando a causa dos problemas reclamados no ato da protocolização dos documentos. Contudo, após a análise do processo o Crea-GO poderá requerê-lo Quando do recebimento de Solicitações quaisquer provenientes de pessoas contratantes ou afetas por obras/serviços técnicos de Engenharia, Agronomia e demais áreas técnicas vinculadas ao Sistema Confea/Crea, a Assessoria de Ouvidoria deverá verificar as seguintes condições: Solicitação de próprio punho; O interessado deverá apresentar comprovante que a obra/serviço tenha a participação de profissional/empresa registrados no Crea-GO; O interessado deverá apresentar comprovante de que foi comunicado, por escrito, ao profissional/empresa responsável pelo serviço que gerou o dano, sobre os problemas verificados sem, contudo, obter posição definitiva ou solução satisfatória após decorridos, no mínimo, 30 (trinta) dias da entrega do comunicado; e A reclamação deverá ser protocolada enquanto a obra/serviço estiver sendo realizado, ou o profissional estiver vinculado ao contratante, ou seja, antes da baixa da ART. Recebido na Inspetoria, deverá ser cadastrado com o assunto de acordo com os itens descritos acima e remetido à Assessoria de Ouvidoria.

4 APOIO AO DIREITO DO CONSUMIDOR IT / 6 Recebido na Assessoria de Ouvidoria, deverá ser cadastrado com o assunto de acordo com os itens descritos acima e encaminhado à Coordenadoria Técnica, quando da manifestação de interesse em acordo e à Coordenadoria de Apoio ao Colegiado nos demais casos; Caso as condições acima sejam atendidas, a Assessoria de Ouvidoria deverá encaminhar o Processo Administrativo à Coordenadoria Técnica. Caso não seja atendida qualquer uma das condições acima descritas, a Assessoria de Ouvidoria deverá informar ao requerente a impossibilidade de atendimento da solicitação. Não atendendo algumas das condições descritas anteriormente, a Assessoria de Ouvidoria poderá abrir o processo, encaminhando este com as informações pertinentes à Coordenadoria Técnica. Quando do recebimento do processo, o Coordenador Técnico deverá analisar a possibilidade de atendimento, podendo, a critério deste, serem estabelecidas exceções nas condições especificadas, mediante justificativa exarada no processo. Posteriormente, encaminhar à Assessoria de Apoio ao Direito do Consumidor para levantamento de informações/dados. Caso contrário, prestar os esclarecimentos necessários e retornar ao interessado. A Assessoria de Apoio ao Direito do Consumidor deverá analisar o processo e proceder conforme segue: Prestar os esclarecimentos necessários e retornar ao Coordenador Técnico; Solicitar ao Coordenador Técnico a contratação de profissional especialista na área para elaboração do Laudo Técnico ou; Realizar vistoria in loco, que deverá ser documentada através do Relatório de Constatação, registrando os detalhes relacionados à solicitação. Podendo, se for o caso, solicitar assistência de outros profissionais do Sistema, colaboradores do Conselho. Observação: O Laudo Técnico poderá ser exigido a qualquer tempo, a critério da Assessoria de Apoio ao Direito do Consumidor. Esses procedimentos deverão ser realizados no prazo máximo de 60 (sessenta) dias da data do recebimento do processo pela Assessoria de Apoio ao Direito do Consumidor. No caso de

5 APOIO AO DIREITO DO CONSUMIDOR IT / 6 profissional especialista, o prazo para realização dos serviços será contado após a contratação do profissional em questão. O retorno aos interessados deve ser realizado via ofício entregue diretamente aos mesmos ou por meio de Aviso de recebimento AR com o objetivo de assegurar a certeza da ciência do recebimento. O comprovante de recebimento do relatório deverá ser anexado ao processo através de Termo de Juntada. Observação: Caso o procedimento a ser tomado seja o de solicitar esclarecimentos e/ou informação do profissional/empresa quanto à solicitação apresentada, o prazo de retorno que deverá constar no ofício é de 10 (dez) dias úteis do recebimento do AR. Caso o denunciado não apresente esclarecimentos no prazo solicitado, o ofício deverá ser reiterado por mesmo prazo, por uma única vez. Após o encaminhamento da solicitação ao profissional/empresa, poderão ocorrer as seguintes situações: Negociação entre as partes: Pode ser realizado diretamente entre as partes interessadas, devendo ser apresentado Acordo assinado pelas partes, pelo denunciado, ou comunicado por escrito pelo solicitante à Assessoria de Apoio ao Direito do Consumidor, para que seja anexado ao processo e o mesmo encaminhado à Câmara Especializada da modalidade do profissional, para análise do processo, ou; Em Reunião de Conciliação agendada pela Assessoria de Apoio ao Direito do Consumidor, através de ofício enviado aos interessados, comunicando a data/horário da realização da mesma, caso seja solicitado por uma das partes. Neste caso, o acordo entre as partes deverá ser registrado através do Termo de Acordo assinado pelos interessados, o qual deverá ser anexado ao processo para encaminhamento do mesmo à Câmara Especializada da modalidade do profissional, para análise. Não negociação entre as partes: Quando da não apresentação de esclarecimento por escrito por parte do profissional ou empresa, ou quando do não interesse de acordo entre as partes, a Assessoria de Apoio ao

6 APOIO AO DIREITO DO CONSUMIDOR IT / 6 Direito do Consumidor deverá, com a anuência da Coordenadoria Técnica, encaminhar o processo para a Câmara Especializada, para análise e providências. 4. REGISTROS Relatório de Constatação; Item excluído; Termo de Acordo; e RG. 032 Requerimento de Análise de Profissional/Empresa. 5. CONTROLE DE REGISTROS Os registros gerados pelas atividades deste procedimento são controlados da seguinte forma: Identificação Armazenamento Proteção Recuperação Retenção Disposição Relatório de Constatação Pasta do processo Termo de Acordo Item excluído Requerimento de Análise de Pasta em trâmite nas áreas Acesso restrito aos envolvidos na análise do processo (exceto em casos deferimento de solicitação formal de cópia) Indexada por número de processo Até a conclusão do processo Área de Recursos Materiais e Patrimoniais (Arquivo Geral) Profissional/ Empresa RG.032