TERMO DE REFERENCIA. Prestação de Serviços de Treinamento para Atendimento a Usuários de TIC

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1 TERMO DE REFERENCIA Prestação de Serviços de Treinamento para Atendimento a Usuários de TIC

2 1. OBJETO Contratação de empresa para prestação de serviço(s) de treinamento para os servidores da área de atendimento da Contratante, consoante especificações e detalhes deste Termo de Referência. 2. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS A contratação de serviço(s) de treinamento tem o objetivo de capacitar servidores da Contratante que mantém em funcionamento a Central de Soluções, cuja competência é a gestão dos chamados de todos os usuários de informática dos diversos órgãos e entidades da Municipalidade. Os serviços de treinamento deverão ser realizados aos sábados entre 9h e 18h, nas dependências de local a ser disponibilizado pela Contratada, na região central ou sul da Cidade do Rio de Janeiro. A contratada será a responsável pela realização do treinamento, bem como pela infra-estrutura no fornecimento de almoço e 2 (dois) lanches, tipo coffee break, sendo um no período da manhã e outro no período da tarde. A contratada também deverá cumprir o conteúdo programático detalhado no Anexo I deste Termo de Referência, a fim de ministrar os cursos com as definições abaixo descritas: Item 1 Nome do Treinamento Melhores Práticas em Atendimentos Técnicos de Primeiro Nível, Remoto e Help Desk Técnica e comportamental Número de Servidores Carga Horária (horas) 70 8 Para o total de servidores indicados na tabela acima, a Contratada deverá realizar o respectivo curso em no máximo 3 (três) turmas, com dias e horários distintos. 3. PRAZOS O prazo de vigência do contrato para a prestação dos serviços será de 6(seis) meses, contados a partir da data da Assinatura do Contrato, podendo ser acrescido e o contrato prorrogado por igual período, na forma dos artigos 57, II, e 65, da Lei Federal n.º 8.666/93.

3 4. AVALIAÇÃO DO CURSO Os servidores participantes farão avaliação do curso com atribuição de grau, conforme indicado abaixo: I (insatisfatório) 0 a 25% R (regular) 25 a 50% B (bom) 50 a 75% MB (muito bom) 75 a 100% A Contratante atestará a Nota Fiscal de cada curso realizado, se no mínimo 60% das avaliações indicarem os graus B (bom) e/ou MB (muito bom). 5. CONDIÇÕES DE ACEITE A aceitação do(s) serviço(s) previsto(s) no item 1 (um) se dará mediante a avaliação de Comissão Fiscalizadora composta de servidores da Contratante em que constatarão se o serviço atende a todas as especificações contidas neste Termo de Referência. Os serviços de treinamento serão aceitos definitivamente pela Comissão de Fiscalização da Contratante, considerando o descrito no item 4. A aceitação definitiva se dará pela Comissão de Fiscalização da Contratante após o integral cumprimento do contrato. 6. CRONOGRAMA FÍSICO-FINANCEIRO O cronograma físico-financeiro será elaborado por 1(um) representante da Assessoria de Desenvolvimento de Pessoas e 2(dois) representantes da Diretoria de Operações em conjunto com um representante da Contratada. O pagamento será realizado após a Comissão Fiscalizadora atestar as Notas Fiscais, a serem entregues pela Contratada ao final da execução de cada turma descrita no item 2 Descrição dos Serviços deste Termo de Referência. 7. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA 7.1. Requisitos de Capacitação e a Experiência do proponente; No momento da qualificação, será efetuada a verificação de documentos providos pela proponente visando comprovação da aptidão para o desempenho de atividade pertinente e compatível em características, quantidades e prazos,

4 com o objeto da licitação. Para tal a proponente deverá apresentar declarações fornecidas por pessoas jurídicas de direito público certificando a qualidade do serviço prestado pela Contratada, com no mínimo os seguintes itens: 1. Nome do curso realizado; 2. Carga Horária realizada; 3. Declaração de que o serviço, objeto deste Termo de Referência, foi realizado de forma satisfatória; 4. Contato (Nome, endereço, telefone) do responsável pela área de treinamento da empresa ou organização emissora do atestado; 7.2. Qualificação das equipes técnicas No momento da qualificação, será efetuada a verificação de documentos providos pela proponente visando comprovar qualificação técnica para o desempenho da atividade pertinente e compatível com o objeto da licitação. A licitante deverá apresentar declaração de que, à época da assinatura do contrato, alocará na prestação de serviços instrutores ou consultores com experiência em práticas ITIL V2 e V3, conforme item deste Termo de Referência. 8. TIPO DE LICITAÇÃO Menor Preço Global. 9. DEVERES E RESPONSABILIDADES 9.1. Da Contratante 1. Fornecer lista dos alunos em até 2(dois) dias úteis antes do inicio dos cursos; 2. Conferir as listas de presença; 3. Designar um responsável para ser o interlocutor com o coordenador do serviço da Contratada; 9.2. Da Contratada 1. Disponibilizar local para realização de treinamento; 2. Ministrar o treinamento de acordo com as especificações contidas neste Termo de Referência; 3. Fornecer material de apoio; 4. Fornecer, após 5(cinco) dias úteis da Assinatura do Contrato, atestado de capacidade técnica comprovando experiência do instrutor em práticas ITIL V2 e V3, a definição didática, o planejamento/conteúdo programático a ser ministrado e o material a ser apresentado e entregue no curso, para aprovação da Contratante. O conteúdo deverá conter o programa detalhado no Anexo I deste Termo de Referência. 5. Informar à Contratante, por , no dia útil seguinte a realização do treinamento, sobre ausência e atraso dos servidores da Contratante; 6. Emitir certificados de conclusão no final de cada turma, para cada servidor participante;

5 7. Enviar para a Contratante cópia dos certificados nominais de conclusão, listas de presença e as avaliações do treinamento preenchidas pelos servidores participantes da Contratante, em até 3(três) dias úteis após o término de cada turma, descritos no item 2 Descrição dos Serviços deste Termo de Referência; 8. Designar um profissional que será responsável pela coordenação do serviço; 9. A contratada é responsável pela infra-estrutura no fornecimento de almoço e 2 (dois) lanches, tipo coffee break, sendo um no período da manhã e outro no período da tarde. 10. ACOMPANHAMENTO / FISCALIZAÇÃO A Fiscalização da execução de serviços caberá à Comissão de Fiscalização da Contratante, ou a quem dele preposto seja, a quem incumbirá à prática de todos e quaisquer atos próprios ao exercício desse mister, definidos na legislação pertinente, em especial no RGCAF e na especificação dos serviços a serem executados, inclusive quanto à aplicação das penalidades previstas neste contrato e na legislação em vigor. A Comissão de Fiscalização será formada por 1(um) representante da Assessoria de Desenvolvimento de Pessoas e 2(dois) representantes da Diretoria de Operações. A Contratada deverá encaminhar à Contratante, nos prazos estabelecidos no item 9.2.7, a lista de presença, os formulários de avaliação devidamente preenchidos e as cópias dos certificados nominais de conclusão que serão conferidos pela Comissão de Fiscalização da Contratante, ao final de cada turma definida no item 2 Descrição dos Serviços deste Termo de Referência. Este procedimento é condição para atestação da(s) Nota(s) Fiscal(is). 11. CONDIÇÕES DE PAGAMENTO Os pagamentos serão realizados no prazo máximo de 30 (trinta) dias após a atestação das Notas Fiscais pela Comissão de Fiscalização da Contratante, cuja emissão se dará ao final da realização do curso em cada turma, conforme descrição contida no item 2 Descrição dos Serviços deste Termo de Referência. A Contratante atestará a Nota Fiscal de cada curso realizado, se no mínimo 60% das avaliações indicarem os graus B (bom) e/ou MB (muito bom). 12. LOCAL DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

6 Os serviços de treinamento deverão ser realizados aos sábados entre 9h e 18h, nas dependências de local a ser disponibilizado pela Contratada, nas regiões central ou sul da Cidade do Rio de Janeiro. JULIO CESAR URDANGARIN Diretor de Operações Mat.: 45/ ANEXO I CONTEÚDO PROGRAMÁTICO MÍNIMO Prestação de Serviços de Treinamento para Atendimento a Usuários de TIC

7 1. CURSOS E CONTEÚDO PROGRAMÁTICO A contratada deverá realizar o(s) serviço(s) de treinamento de profissionais, previsto(s) no item 2 Descrição dos Serviços, de acordo com as definições e especificações deste Termo de Referência e respeitando o conteúdo programático definido a seguir: Melhores Práticas em Atendimentos Técnicos de Primeiro Nível, Remoto e Help Desk Técnica e comportamental Conceitos Gerais Melhores práticas em Help Desk / Service Desk com base em conceitos ITIL A importância e o papel do Help Desk / Service Desk numa empresa de TIC A importância e o papel do Help Desk / Service Desk na relação com cliente. Help Desk / Service Desk x Imagem da Empresa Comunicação Princípios da Comunicação Técnicas de Conversação Técnicas de Gestão de Conflitos e Negociação na conversação Importância do Feedbak para o Usuário Incidentes e Soluções de Problemas A qualidade do registro do chamado Documentação de Incidentes e Construção de Base de Conhecimento Papel do Help Desk / Service Desk na solução do problema.. Papel do Help Desk / Service Desk Gerenciamento do SLA Desenvolvimento Individual e de Equipe Habilidades pessoais para atendimento Comportamento e ética para atendimento Criando Ambiente positivo para trabalho em equipe Procedimentos e Processos para continuidade do trabalho

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