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1 Página: 1/12 Portaria DC nº. 7-A/2014, de 1 OBJETIVO Estabelecer o procedimento a ser adotado para coleta dos dados e apuração dos padrões de atendimento comercial, de modo a atender ao que estabelece a Resolução 414/2010, da ANEEL. 2 ABRANGÊNCIA Este Procedimento Operacional deve ser aplicado pela área de atenção ao cliente, nas atividades de coleta de dados e apuração dos padrões de atendimento comercial e entra em vigor a partir de sua aprovação. 3 REFERÊNCIAS 3.1 ABNT NBR ISO 91:28 - Sistema de Gestão da Qualidade, Requisitos: Requisito 5.2 Foco no cliente; Requisito 7.2 Processos Relacionados à Cliente; Requisito 7.5 Produção e Fornecimento de Serviço; Requisito Medição e Monitoramento de Processo; Requisito Satisfação dos Clientes; Requisito Medição e Monitoramento do Produto/Serviço; e Requisito 8.3 Controle de Produto/Serviço Não - Conforme. 3.2 Resolução ANEEL Nº. 414/2010: Estabelece as condições gerais de fornecimento de energia elétrica; 3.3 Procedimento Operacional, MPN-DC-01/P-2: Estabelece o procedimento de Atendimento Comercial; 3.4 Instruções de Trabalho IT s do DCC; 3.5 LEI Nº 8.078/1990: Código de Defesa Do Consumidor; 3.6 DECRETO N.º 2181/1997: Regulamenta o Código de Defesa do Consumidor;

2 Página: 2/12 Portaria DC nº. 7-A/2014, de 3.7 DECRETO Nº 6.523/28: Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC; 4 CONCEITOS 4.1 Cliente: Organização, parte da organização ou pessoa, que recebe um produto (ISO 91:28). O cliente pode ser interno ou externo à organização. Pessoa física ou jurídica, ou comunhão de fato ou de direito e legalmente representada, que solicitar a concessionária o fornecimento de energia elétrica e assumir a responsabilidade pelo pagamento das faturas e pelas demais obrigações fixadas em normas e regulamentos da ANEEL, assim, vinculando-se aos contratos de fornecimento, de uso e de conexão, conforme cada caso; 4.2 Sistema Ajuri: Sistema onde ficam registrados os recebimentos, encaminhamentos e soluções das reclamações e das solicitações feitas pelos clientes; 4.3 Ordem de Serviço (OS): Formulário eletrônico utilizado para registrar no sistema comercial Ajuri os recebimentos, encaminhamentos e soluções das reclamações e das solicitações feitas pelos clientes; 4.4 Protocolo de Atendimento: Código identificador único para cada atendimento ao cliente realizado dentro do sistema comercial Ajuri; 4.5 Fase: Endereçamento para efeito de tramitação das ordens de serviço entre as áreas / processos dentro do sistema comercial Ajuri; 4.6 Unidade Consumidora: Conjunto de instalações e equipamentos elétricos caracterizados pelo recebimento de energia elétrica em um só ponto de entrega, com medição individualizada e correspondente a um único consumidor; e 4.7 Área / Processo: Unidade organizacional ou processo identificado dentro da organização, cuja atuação afeta direta ou indiretamente clientes internos e externos. 5 DETALHAMENTO 5.1 Este procedimento de coleta de dados e apuração dos padrões de atendimento comercial é realizado mensalmente após o fechamento do sistema comercial AJURI, considerando todos os atendimentos, abrangidos no anexo III da REN 414/10, realizados no período às unidades consumidoras.

3 Página: 3/12 Portaria DC nº. 7-A/2014, de 5.2 A coleta de dados e apuração dos padrões de atendimento comercial é realizada pelo núcleo de tratamento de reclamação e/ou gerência da área de atenção ao cliente, diretamente no sistema comercial AJURI. 5.3 A coleta é feita acessando na barra de ferramentas do AJURI, a subpasta assuntos, ordem de serviço, qualidade do atendimento e relacionando às ordens de serviços, do mês de apuração, vinculadas ao anexo III da Resolução Normativa 414/ O Núcleo de tratamento de reclamação e/ou gerência da área de atenção ao cliente realiza análise dos dados, verificando a consistência das informações. 5.5 Após a coleta e apuração dos padrões de atendimento comercial, no mesmo ambiente, gera novo relatório com a identificação dos serviços, cujo prazo de execução foi excedido, salvando as informações, autorizando a devolução em bloco e finalizando com a geração da compensação na fatura do cliente. 5.6 Depois de realizado o crédito dos valores referentes à violação dos prazos, é extraído o relatório para a ANEEL através do endereço módulo Distribuidoras, Anexo III Qualidade do Atendimento Comercial. No formulário são preenchidos os dados referentes ao mês de apuração/ano bem como dos serviços que fazem parte da qualidade dos padrões comerciais. 6 REGISTROS 6.1 Ordem de Serviço; 6.2 Anexo III da Resolução Normativa 414/2010, ANEEL; 6.3 TNC (Tratativa de Não Conformidade); e 6.4 SAM (Solicitação de Ação de Melhoria). 7 ANEXOS 7.1 ANEXO I Responsabilidades 7.2 ANEXO II Anexo III da Resolução 414/2010, ANEEL; 7.3 ANEXO III Telas de acesso à coleta de dados AJURI; 7.4 ANEXO IV Telas de envio via duto ANEEL.

4 Página: 4/12 Portaria DC nº. 7-A/2014, de ANEXO I RESPONSABILIDADES Cargo/Função/Área Profissional de Nível Médio Suporte/Núcleo de Tratamento de Reclamações Gerente de Atenção aos Clientes - DCCA: Responsabilidade Direta Indireta X X Autoridade Realizar a coleta de dados e apuração dos padrões de atendimento comercial; Realizar análise e verifica a existência de inconsistência nas informações. Envia os dados para a ANEEL Realizar a coleta de dados e apuração dos padrões de atendimento comercial; Realizar análise e verifica a existência de inconsistência nas informações. Autoriza a geração de compensação ao cliente. Envia os dados para a ANEEL

5 Página: 5/12 Portaria DC nº. 7-A/2014, de ANEXO II - RELATÓRIO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMERCIAL (Anexo III da REN 414/2010) Descrição Art Padrão Qtde (I) Prazo Médio (II) Qtde > (III) R$ (IV) Prazo máximo de vistoria de unidade consumidora,localizada em área urbana Prazo máximo de vistoria de unidade consumidora, localizada em área rural Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo B, localizada em área urbana, a partir da data da aprovação das instalações Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo B, localizada em área rural, a partir da data da aprovação das instalações 30 3 dias úteis 30 5 dias úteis 31 2 dias úteis 31 5 dias úteis Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo A, a partir da data da aprovação das instalações 31 7 dias úteis Prazo máximo para elaborar os estudos, orçamentos e projetos e informar ao interessado, por escrito, quando da necessidade de realização de obras para viabilização do fornecimento Prazo máximo de Início das Obras, satisfeitas, pelo interessado, as condições estabelecidas na legislação e normas aplicáveis Prazo máximo para informar ao interessado o resultado da análise do projeto após sua apresentação Prazo máximo para reanálise do projeto quando de reprovação por falta de informação da distribuidora na análise anterior dias dias dias dias *Prazo máximo para substituição do medidor e demais equipamentos de medição após a data de constatação da deficiência, com exceção para os casos previstos no art. 72 *Prazo máximo para comunicar, por escrito, o resultado da reclamação ao consumidor referente à discordância em relação à cobrança ou devolução de diferenças apuradas. Prazo máximo para o atendimento de solicitações de aferição dos medidores e demais equipamentos de medição Prazo máximo para religação, sem ônus para o consumidor, quando constatada a suspensão indevida do fornecimento Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação para unidade consumidora localizada em área urbana, quando cessado o motivo da suspensão Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação para unidade consumidora localizada em área rural, quando cessado o motivo da suspensão Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação de urgência em área urbana, quando cessado o motivo da suspensão Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação de urgência em área rural, quando cessado o motivo da suspensão dias dias dias horas horas horas horas horas

6 Página: 6/12 Portaria DC nº. 7-A/2014, de Prazo máximo para solução de reclamação do consumidor, observando-se as condições específicas e os prazos de execução de cada situação, sempre que previstos em normas e regulamentos editados pelo Poder Concedente e pela ANEEL, com exceção das reclamações que implicarem realização de visita técnica ao consumidor ou avaliação referente à danos não elétricos reclamados dias úteis Prazo máximo para solução de reclamação, nas situações onde seja necessária a realização de visita técnica ao consumidor dias Prazo máximo para informar por escrito ao consumidor a relação de todos os seus atendimentos comerciais Prazo máximo para verificação de equipamento em processo de ressarcimento de dano elétrico dias dias Prazo máximo para verificação de equipamento utilizado no acondicionamento de alimentos perecíveis ou de medicamentos em processo de ressarcimento de dano elétrico dia útil Prazo máximo para informar ao consumidor o resultado da solicitação de ressarcimento por meio de documento padronizado e do meio de comunicação escolhido, contados a partir da data da verificação ou, na falta desta, a partir da data da solicitação de ressarcimento. Prazo máximo para efetuar o ressarcimento por meio do pagamento em moeda corrente, conserto ou substituição do equipamento danificado, contados do vencimento do prazo disposto no art. 207 ou da resposta, o que ocorrer primeiro dias dias Onde: I número de atendimentos realizados no período de apuração; II prazo médio de atendimento; III número de atendimentos realizados acima dos prazos regulamentares; e IV valores creditados aos consumidores.

7 Página: 7/12 Portaria DC nº. 7-A/2014, de ANEXO III TELAS DE ACESSO A COLETA DE DADOS AJURI

8 Página: 8/12 Portaria DC nº. 7-A/2014, de

9 Página: 9/12 Portaria DC nº. 7-A/2014, de ANEXO IV TELAS DE ENVIO VIA DUTO ANEEL

10 Página: 10/12 Portaria DC nº. 7-A/2014, de

11 Página: 11/12 Portaria DC nº. 7-A/2014, de ANEXO IV SAM (Solicitação de Ação de Melhoria) e TNC (Tratativa de Não Conformidade)

12 Página: 12/12 Portaria DC nº. 7-A/2014, de 8 HISTÓRICO Primeira implantação.

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