01. OBJETIVO 02. CAMPO DE APLICAÇÃO. Aplica-se a toda a Cooperativa.

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1 Tipo de Documento PROCEDIMENTO Título do Documento Procedimento para Atendimento ao Cliente, Cooperado, Colaborador e Consumidor Número e Versão do Documento Fase Elaborado por PRO/COC V.7 Vigente Sueli Baptistoni Zirondi Área Corporativo Cópia Não-Controlada 01. OBJETIVO Assegurar o canal aberto para sugestões, reclamações e denúncias e a metodologia para atendimento aos Cooperados, Clientes, Consumidores e Colaboradores. 02. CAMPO DE APLICAÇÃO Aplica-se a toda a Cooperativa. Nível Organizacional Treinamento Sensibilização Superintendentes Dispensado Dispensado Gerentes de Departamento / Indústria Dispensado Obrigatório Coordenadores, Gerentes de Produção e Dispensado Obrigatório Supervisores Encarregados de Setor Dispensado Obrigatório Analistas Dispensado Recomendado Administrativos Dispensado Recomendado Operacionais Dispensado. Recomendado Atendentes do CAC e do COC Obrigatório Dispensado Responsáveis pela Análise de Procedência Obrigatório Dispensado 03. RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE ATIVIDADE CAC COC Dptos ISC/ INF/ Representantes Unidades Coml. Fibras e Terceiros Receber Contato R AR R R Registrar Contato R A/R R Orientar Troca de Produto R A/R R A/R Encaminhar Produto para Análise A/R A/R R Informar Áreas Envolvidas A/R R Efetuar Retorno ao Cliente A R R Analisar Procedência A/R A/R Abrir Ocorrência no DocAction A/R A/R Realizar a Troca de Produtos A/R A/R Monitorar Troca de Produto A/R R R Retorno das Ações Tomadas em até R 60h Solicitações Monitorar Retorno de até A/R R R 72h Providenciar Outras A/R Encerrar Ocorrência no Sistema A/R 04. FLUXOGRAMA

2 05. DESCRIÇÃO DO PROCESSO RECEBER CONTATO Qualquer Cliente ou Cooperado pode manifestar uma reclamação ou sugestão, por escrito ou telefone, diretamente aos Departamentos da Cocamar. Deve-se apenas ter o cuidado de registrar o número da Nota Fiscal, data, número do pedido, o número da CN e o código do cliente ou a razão social ao qual se refere a reclamação.

3 O Departamento pode também orientar o Cliente ou Cooperado a efetuar o registro diretamente ao COC através do ENCAMINHAR PARA REGISTRO NO SISTEMA O Departamento deve enviar a manifestação (reclamação ou sugestão) ao COC (Centro de Orientação Cocamar), para que seja devidamente registrado no Telnet, Sistema COC, módulo 02, aplicação 01,para fins estatísticos e garantir a gestão do atendimento RECEBER CONTATO (0800) Clientes, Cooperados, Fornecedores e Colaboradores podem utilizar o 0800 para Reclamações e Sugestões de Qualidade e Segurança Alimentar dos Produtos, Segurança Ocupacional, Responsabilidade Ambiental e Social, inclusive para Denúncias REGISTRAR CONTATO NO SISTEMA Sempre que esse contato for via 0800, o atendimento é realizado pela Central de Atendimento Cocamar (CAC), que deve registrar diretamente no Telnet, sistema COC, módulo 02, aplicação 01. Nos casos de denúncias, o CAC deve orientar o denunciante sobre a necessidade de se identificar. Caso ele deseje o anonimato, o CAC deve orientá-lo a fazer a denúncia por escrito e direcionado à Auditoria Interna, que deve analisar a procedência e providenciar os devidos registros e ações necessárias ORIENTAR A TROCA DO PRODUTO O CAC deve orientar ao Consumidor de Produtos de Varejo quanto à troca do produto reclamado, que pode ser realizado diretamente no Ponto de Venda ou por empresa terceirizada no prazo máximo de até 07 dias. O monitoramente dessa troca é realizado pelo COC. Quando for necessário recolher o produto para análise, o COC pode solicitar aos representantes comerciais da Cocamar ou à empresa terceirizada. No caso da Indústria de Fios e Indústria de Sucos Concentrados, assuntos concernentes à troca de produto são de responsabilidade dos Departamentos Comerciais em conjunto com o Controle de Qualidade ENCAMINHAR PARA ENVOLVIDOS Uma vez registrado no sistema, o envio dos dados do atendimento aos Departamentos envolvidos é automático (por ), conforme o cadastro mantido e atualizado pelo COC no Telnet, Sistema COC, módulo 01, aplicação RETORNAR AO CLIENTE EM ATÉ 72H Os Departamentos devem retornar o resultado das ações tomadas ao atendente do COC em até 60 horas após o conhecimento da manifestação de reclamação, para que este providencie os devidos esclarecimentos ao reclamante em até 72 horas. O responsável designado pelo Departamento para esse retorno deve registrar notelnet, sistema COC, módulo 02, aplicação 04. Após o devido retorno ao reclamante, o COC fará o registro no Telnet, sistema COC, módulo 2, aplicação 04. No caso de assuntos técnicos o COC, transmite os devidos esclarecimentos, mas pode solicitar aos Departamentos o suporte direto aos Consumidores ANALISAR PROCEDÊNCIA Os Departamentos por meio de seu Gestor ou alguém designado por ele, deve verificar a procedência da Reclamação, sendo: Cooperados: Departamento de Unidades Operacionais Produtos de Varejo (Consumidores): Área de Garantia da Qualidade. Produtos de Varejo (Clientes): Departamento Comercial

4 Produtos de Varejo (Logística): Indústria de Fios: Indústria de Sucos Concentrados: Administração Central: Departamento Logística Integrada Departamento Comercial e Produção Área de Garantia da Qualidade. Área de O&M. Nos casos de denúncias, a responsabilidade pela análise de procedência é da Auditoria Interna ABRIR OCORRÊNCIA NO DOCACTION Caso a reclamação seja procedente o Gestor ou alguém designado por ele deve abrir uma ocorrência conforme o Procedimento para Tratamento de Ocorrências - PRO/GIQ-0003 e registrar no telnet sistema COC módulo 02 aplicação 14 o número dessa ocorrência para que o COC faça o acompanhamento. Nos casos de denúncias procedentes, a Assessoria de Auditoria Interna é responsável em abrir a ocorrência MONITORAR TROCA DE PRODUTO No caso de produtos de varejo, o COC deve monitorar a gestão da troca dos produtos e providenciar as ações necessárias para garantir o atendimento ao Consumidor e Cliente MONITORAR RETORNO DE ATÉ 72H O COC deve monitorar a gestão de atendimento) e providenciar as ações necessárias para assegurar a satisfação dos Cooperados, Consumidores, Clientes e Colaboradores PROVIDENCIAR OUTRAS SOLICITAÇÕES O COC deve providenciar outras ações ou solicitações necessárias não previstas nesse procedimento ENCERRAR OCORRÊNCIA NO SISTEMA O COC deve encerrar a ocorrência no telnet, Sistema COC, módulo 02, aplicação 04, após todas as ações necessárias implementadas, podendo delegar para os Departamentos envolvidos, todavia, deve assegurar o monitoramento. 06. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA Norma NBR/IE NBR ISO 9001:2000 NBR ISO 14001: SA TERMOS E DEFINIÇÕES A: Autoridade. R: Responsabilidade CAC: Centro de Atendimento Cocamar COC: Atendente do Centro de Orientação da Cocamar. Cliente: destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou quem utiliza o produto, usuário ou consumidor. (Critérios de Excelência PNQ). Organização ou pessoa que recebe um produto. (NBR ISO 9000: ) CN: Confirmação de Negócio DocAction: Sistema Informatizado para Tratamento de Ocorrências e Ações Corretivas, Preventivas e Melhorias SIGQ - Sistema Integrado de Gestão da Qualidade: Compreende todas as áreas da Cocamar que possuem algum programa de qualidade, certificado ou não:

5 Gestão da Qualidade - NBR ISO 9001:2000: Comercialização e produção de Produtos de Varejo, Comercialização e Produção de Fios de Algodão e Mistos e Indústria de Sucos Concentrados. Segurança Alimentar (Codex Alimentarius ISO 22000:2005): Farelo de Soja, Óleo Degomado, Sucos Concentrados e Produtos de Varejo. Sistema da Qualidade do Laboratório - NBR ISO IEC 17025: Laboratório de Análise de Sementes PQC - Processo para Qualidade Cocamar Gestão Ambiental NBR ISO 14001:2004 Gestão de Segurança Ocupacional OHSAS 18001:1999 Gestão Social SA 8000:2001 MPT - Manutenção Produtiva Total Data Criação Em Vigência desde 30/03/ /08/2006 Aprovado Em Próxima Revisão 18/08/ /08/2007 Revisores Aprovador Elizabeth Tessaro Cremoneis Clodimar Viotto Anexos Documentos Referenciados PRO/GIQ v. 5 Registros Carta de Agradecimento ao Consumidor Registro de Reclamação, Sugestão e Solicitação de Cliente Relatorio de Retorno 72 horas Arquivos Anexados PRO.COC.0002 v7.bmp

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