Estabelecer a sistemática para controle de acesso e proteção de dados do sistema SMART e INTRANET através de usuário e senha.

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1 1/5 1. OBJETIVO Estabelecer a sistemática para controle de acesso e proteção de dados do sistema SMART e INTRANET através de usuário e senha. 2. DEFINIÇÃO E CONCEITO Service Desk é um sistema desenvolvido pela equipe de TI do Grupo Santa Helena, tendo como objetivo reduzir os custos. Consiste em atender os colaboradores para resolver as dificuldades que os usuários encontram nos acessos as ferramentas e serviços oferecidos pela empresa. 3. RESPONSABILIDADES / AUTORIDADES Atividades Recebimento, Gestão e analise dos chamados Homologação e validação da resolução do problema Avaliação com cliente Finalização do chamado Avaliação do cliente/nota Responsabilidades/ Autoridades Analista de TI / Coordenação de Sistemas 4. DESCRIÇÃO DAS ETAPAS 4.1 RECEBIMENTO/AVALIAÇÃO DOS CHAMADOS ATRAVÉS DA FERRAMENTA HELP DESK Etapa de Recebimento Nesta etapa inicial, o usuário deve acessar a intranet do grupo Santa Helena através do endereço escolher a opção SERVICE DESK, colocar o login e senha. Ao entrar no Service Desk, o usuário deve escolher a opção CHAMADOS, preencher os dados solicitados e salvar. Caso o usuário fique em dúvida sobre como abrir o chamado, ou quais informações devem enviar, o mesmo solicita orientação através de contato telefônico para o setor STI/Sistemas. Nota: Ao salvar os dados, a tela é direcionada para ambiente onde é possível anexar arquivos referentes ao chamado aberto (caso necessite). Avaliação dos Chamados Para realizar a avaliação dos chamados deve-se acessar o Service Desk e clicar na opção GESTÃO DE CHAMADO, aparecerá uma segunda tela onde será necessário clicar em LISTAR CHAMADOS, em seguida será possível visualizar os chamados de acordo com os critérios especificados por ele. Ao clicar em um chamado aberto, os dados referentes a este aparecerão na tela; a partir daí o técnico atendente fará uma avaliação inicial de criticidade para saber se está apto a atender à solicitação do cliente, caso o técnico não consiga atender a solicitação, repassado para o analista ou para o terceirizado. Nota: A avaliação de criticidade é realizada de acordo ao conhecimento do técnico que está atendendo a solicitação.

2 2/5 Caso o chamado seja crítico, o suporte comunica ao analista para que o mesmo realize a análise e atendimento. Caso o chamado não seja crítico, é dado continuidade ao atendimento, clicando na opção EVOLUÇÃO GESTOR E USUÁRIO (botão Novo), onde colocará um retorno para o usuário que abriu o chamado informando o início de análise/avaliação do problema. Caso o GESTOR necessite de terceiros para atender à solicitação recebida, o mesmo abrirá um chamado para o setor/fornecedor, registrando no chamado recebido qual a iniciativa tomada para resolução do problema. No caso de setor/fornecedor interno, ele pode acompanhar o atendimento através da opção GESTÃO DE CHAMADOS, clicando em MEUS CHAMADOS. Para fornecedores externos, ele deverá acompanhar o atendimento, ou realizar as cobranças necessárias, através da ferramenta que for disponibilizada pelo fornecedor em questão. Nota: O usuário com acesso comum consegue acompanhar a evolução do seu chamado através da opção GESTÃO DE CHAMADOS. O usuário com acesso de GESTOR poderá fazer o atendimento dos chamados abertos para o seu setor. 4.2 HOMOLOGAÇÃO E VALIDAÇÃO DA RESOLUÇÃO DO PROBLEMA Caso seja necessário, depois que o chamado for atendido, são realizados testes internos/ validação para homologar/validar o que foi solicitado pelo usuário. Se os resultados dos testes forem positivos a solicitação é liberada para a etapa de avaliação com o cliente, caso exista a necessidade. Quando ocorrerem erros na etapa de testes internos/ validação, a solicitação é devolvido para ajustes internos ou externos, quando não forem identificadas as necessidades de ajustes, o chamado poderá ser finalizado. 4.3 AVALIAÇÃO COM CLIENTE Após a etapa de testes internos, o técnico/analista poderá evoluir o chamado recebido pedindo ao usuário solicitante, uma homologação/validação do que foi solicitado, quando a necessidade for sinalizada pelo analista ou usuário. Após validação do usuário se identificado a necessidade de algum ajuste, o mesmo será devolvido para que as medidas sejam tomadas internamente ou externamente. Não havendo necessidades de ajustes durante o processo de avaliação com o cliente, o analista procederá com a etapa de finalização do chamado. 4.4 FINALIZAÇÃO DO CHAMADO Após as etapas de verificações é necessário realizar a finalização do chamado, concluindo assim o serviço solicitado. No Service Desk, entrar no chamado abaixo da opção CONCLUSÃO, temos as opções de Concluir e de Cancelar um chamado. Quando a solicitação recebida pelo setor de sistemas através do chamado não condiz com as tarefas executadas pelo setor de sistemas, falta alguma informação essencial para atendimento da solicitação, o usuário é comunicado através do campo CONCLUSÃO, o gestor clica na opção CANCELAR CHAMADO.

3 3/5 Quando a solicitação recebida através do chamado já foi atendida, as medidas tomadas para resolver o problema são registradas no campo CONCLUSÃO, neste momento o gestor clica na opção CONCLUIR, para fechamento da solicitação. Procedemos da mesma maneira quando há inviabilidade técnica para atender o que foi solicitado pelo cliente. 4.5 AVALIAÇÃO DO CLIENTE / NOTA Os usuários poderão atribuir notas aos chamados concluídos com a finalidade de avaliar a forma que foi atendido. A nota que indica satisfação do cliente deve ser igual ou maior que 7,0, se for atribuída uma nota MENOR que 7,0, é necessário uma justificativa da nota dada pelo usuário; o sistema envia de forma automática um para o atendente do chamado, informando que a nota mínima não foi atingida. Esses dados poderão ser retirados em forma de relatório que serão analisados periodicamente, para que a qualidade do serviço prestado ao usuário seja a melhor possível. O líder do setor faz a análise das notas não satisfatórias e entra em contato com o cliente, para entender se a nota é procedente ou não, caso proceda é necessário tratar corretivamente a nota em questão. Nota: Caso a avaliação não seja atribuída as operações de abertura de novos chamados ficam bloqueadas pelo sistema para o usuário solicitante do chamado. 5. REGISTROS Identificação Armazenamento/ Recuperação Proteção Tipo Tempo de Retenção Descarte Cadastro usuário Cadastro de grupos de usuário Cadastro de Médicos Cadastro de especialidade dos prestadores de serviços Cadastro dos tipos de contas correntes Cadastro dos tipos contas bancárias Cadastro dos tipos de honorários médicos Cadastro dos motivos da glosa Cadastro das moedas e indicadores Cadastro de setores Cadastro dos locais Cadastros dos serviços Tabelas de preços de medicamentos Brasíndice Tabelas de preços de materiais Vídeo

4 4/5 Farma (Simpro) Cadastro de convênio Cadastro de empresas fornecedoras de materiais, medicamentos e serviços. Eletrônico Indeterminado Não descarta Guia de Solicitação de Internação Prontuários dos pacientes Carta de convocação Formulário de TREINAMENTO MÓDULO SMART Lista de presença Painel Eletrônico WebLaudos Sistemas da Intranet Sistema Intranet 6. DOCUMENTOS EXTERNOS 1. Ficha cadastral de convenio fornecida pelo comercial. 2. Manual de Agenda 3. Manual de Atendimento 4. Manual de Cadastro de Materiais 5. Manual de Cadastro Médico 6. Manual de Cadastros Gerais e Financeiros 7. Manual de Caixa 8. Manual de Centro Cirúrgico 9. Manual de Compras 10. Manual de Consultório Médico 11. Manual de Custos 12. Manual de Estoque 13. Manual de Faturamento 14. Manual de Gerador de Relatório 15. Manual de Laboratório 16. Manual de Manutenção 17. Manual de Prontuário Eletrônico 18. Manual de Sistema de Informação Executiva 19. Manual de Solicitação de Materiais 20. Manual de Tesouraria 21. Tabela Saúde Tabela Saúde Atendimento Ocupacional 24. Agenda Eletrônica 25. Cac Sms

5 5/5 26. Gestão de Contatos 27. Gestão de Profissionais 28. Gestão de Transporte 29. Gestão Opme 30. Registro de Ocorrência 31. Service Desk 32. Sistema de Faturamento 33. Web Laudos 34. Tabela AMB Tabela AMB Tabela AMB Tabela Bradesco 38. Tabela CBHPM 39. Tabela Ciefas 40. Tabela Golden Cross 41. Tabela Petrobrás 42. Tabela Sul América 7. ANEXOS FL-AM-TI-008 VR02-8. HISTÓRICO DE REVISÕES Pg. Natureza da Revisão Data da Revisão Versão Responsáveis Emissão do documento Silvana / Naara / Denilson