Cópia Não-Controlada

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1 Tipo de Documento PROCEDIMENTO Título do Documento Procedimento para Devolução de Produtos de Varejo no Ato da Entrega Número e Versão do Documento Fase Elaborado por PRO/GIQ V.1 Vigente Rogerio Amador Área Relacionada Assessoria de Integração da Qualidade; Departamento Comercial de Produtos de varejo; Departamento de Logística Integrada; Indústria de Produtos de Varejo; Departamento Financeiro 01. OBJETIVO Cópia Não-Controlada Estabelecer e padronizar o processo de devolução de produtos de varejo no ato da entrega, identificando as áreas envolvidas e as relações entre elas. 02. CAMPO DE APLICAÇÃO Este procedimento aplica-se a Assessoria de Integração da Qualidade Seção de Serviços ao Cliente, Departamento Comercial de Produtos de Varejo Área de Logística, Departamento Financeiro - Setor Contas a Pagar e Indústria de Produtos de Varejo - Setores de Faturamento, Expedição e Garantia da Qualidade. Nível Organizacional TREINAMENTO SENSIBILIZAÇÃO Superintendentes Dispensado Dispensado Gerentes de Departamento Recomendado Recomendado Coordenadores Comerciais, Gerentes Regionais de Venda Obrigatório Dispensado Especialistas, Técnicos e Assessores Recomendado Dispensado Analistas e Assistentes Obrigatório Dispensado Administrativos Obrigatório Dispensado Representantes Obrigatório Dispensado 03. RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE Conforme descrição do Processo. 04. FLUXOGRAMA

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3 05. DESCRIÇÃO DO PROCESSO INFORMAR A INTENÇÃO DE DEVOLUÇÃO Quando verificada a intenção de devolução de produtos no ato da entrega, o motorista deve comunicar a Seção de Serviços ao Cliente, para que o atendente verifique os motivos da devolução e levante os dados necessários para que o representante tenha todas as informações necessárias para negociar com o cliente. O motorista deve ficar aguardando no local da entrega até um segundo contato, só podendo deixar o local com uma senha fornecida pela Seção de Serviços ao Cliente CONTACTAR REPRESENTANTE/VENDEDOR O atendente de Serviços ao Cliente deve encaminhar as informações para o representante comercial e este negociar com o cliente no prazo de 50 minutos. Se o representante precisar de mais algum tempo é necessário solicitar à Seção de Serviços ao Cliente, se responsabilizando pelos custos adicionais da negociação, a não ser quando for um problema decorrente da própria cooperativa, neste caso a Seção Serviços ao Cliente deve cobrar a área responsável pelo erro que ocasionou a devolução, sendo a área responsabilizada por qualquer custo durante a tratativa do caso. Quando a devolução de produtos for ocasionada por um erro do representante, caso haja custo (transporte/adicional) com o deslocamento da mercadoria até a Cocamar, este é cobrado do próprio representante, via com cópia para o Departamento Comercial de Varejo, para que efetive a cobrança e estorne o valor do custo do produto. 5.3 VERIFICAR SE EXISTE MERCADORIA FALTANTE / AVARIADA No caso do cliente receber uma NF discriminando um dado tipo de produto e o transportador possuir outro a descarregar, se configura a situação de mercadorias extraviadas pelo transportador ou falta de mercadoria. A avaria se dá quando a mercadoria chega ao cliente impossibilitada de venda, por transporte inadequado. Nestes casos o cliente deve emitir uma NF S2 de devolução discriminando exatamente a quantidade, o tipo de produto e o preço da mercadoria faltante ou avariada que consta na NF de venda da Cocamar. No campo dados adicionais da NF o cliente deve referenciar o número da NF de venda da Cocamar explicitando o real motivo por não estar aceitando a mercadoria (avaria no transporte e ou mercadoria faltante) e assinar o canhoto da NF de venda da Cocamar. É de responsabilidade do transportador trazer a NF de devolução à Cocamar, coma NF em mão à Seção de Serviços ao Cliente que deve providenciar duas cópias da NF e enviar uma para o Setor de Faturamento que deve dar entrada no estoque gerando um crédito no sistema CRB e outra cópia para o Departamento Financeiro-Seção de Contas a Pagar, para que agende o ressarcimento do cliente. Os valores das mercadorias devolvidas, independentes da condição de uso, serão cobrados da transportadora, por meio da NF NEGOCIAR COM O CLIENTE O representante por meio das informações levantadas pela Seção de Serviços ao Cliente, deve negociar a suposta devolução, informando o resultado da negociação ao Serviços ao Cliente imediatamente após o seu desfecho, que em seguida deve informar ao transportador. Dependendo das exigências do cliente, o representante deve recorrer ao Gerente Regional com o objetivo de obter alternativas. Dependendo da amplitude da devolução ou quando não se consegue o contato com o Representante, comunica-se o Gerente Regional de Vendas sobre o assunto, caso não seja possível contactar o gerente regional/representante em tempo hábil ou ambos não puderem dar atenção a ocorrência, a Seção de Serviços ao Cliente poderá negociar com o cliente ou transportador o melhor destino da mercadoria, analisando o custo x benefício REGISTRAR OCORRÊNCIA Para qualquer intenção de devolução, a Seção de Serviços ao Cliente deve abrir um registro da ocorrência no anexo DIQ/F-0015 Boletim de Ocorrência de Intenção de Devolução e Devolução de Produtos de Varejo, preenchendo todos os campos da planilha com as informações do cliente, inclusive o número da nota fiscal devolvida e o motivo da devolução, caso esta realmente ocorra, o número da ocorrência gerado pelo Boletim serve como uma senha para liberação do transportador do local da entrega.

4 Caso não aconteça um acordo com o cliente na negociação, as mercadorias serão devolvidas parcialmente ou integralmente. O atendente de Serviços ao Cliente deve identificar o tipo de devolução. 5.6 DEVOLUÇÃO TOTAL Na devolução total o transportador não deve sair do local da entrega sem a senha gerada no Boletim de Ocorrência e fornecida pela Seção de Serviços ao Cliente e sem que o cliente carimbe e escreva no verso da NF o real motivo pelo qual está devolvendo a mercadoria. 5.7 DEVOLUÇÃO PARCIAL Na devolução parcial o cliente deve redigir uma NF de Devolução S2 no mesmo CNPJ que está faturada a cobrança da NF parcialmente aceita, discriminando a quantidade e os produtos devolvidos com o mesmo preço da nota de venda da Cocamar. No campo dados adicionais, o cliente deve referenciar a NF a qual ele está recebendo parte da mercadoria e inserir o real motivo pelo qual não aceitou os produtos mencionados. O cliente também deve assinar o canhoto da NF de venda que está recebendo parcialmente e efetuar o pagamento integral do boleto anexo à NF, sendo que o seu ressarcimento se dá com o pagamento da NF de Devolução, efetuado pela cooperativa até sete dias da chegada da nota no Departamento Financeiro - Contas a Pagar. O transportador não deve sair do local até que receba a senha da Seção de Serviços ao Cliente e anote no corpo da NF de devolução. 5.8 EFETUAR / TRANSPORTAR A DEVOLUÇÃO No caso de não haver nenhuma possibilidade de negociação da mercadoria, o representante deve se responsabilizar pelos custos do transporte em geral, custos com pessoas para carregar e descarregar as mercadorias e outros inerentes ao processo, a não ser quando for um problema decorrente da própria cooperativa. A Seção de Serviços ao Cliente deve analisar a possibilidade de retorno da mercadoria à cooperativa ou o seu encaminhamento para algum operador logístico, analisando o custo x benefício de ambas as operações, informando os devidos valores ao representante. No caso do destino da mercadoria ser o operador logístico, a Seção de Serviços ao Cliente deve informar a Área de Logística para que esta providencie o transporte. 5.9 ALIMENTAR SISTEMA GPE Na chegada da mercadoria à cooperativa a Seção de Serviços ao Cliente deve dar entrada no sistema GPE e com o sistema alimentado, encaminhar uma cópia da NF aos Setores de Contas a Pagar e Faturamento RECEBER E ANALISAR AS MERCADORIAS O Faturamento deve imprimir o(s) GPE(s) da(s) nota(s) fiscal(s) e liberar a entrada do transportador, enviando para o Setor de Expedição uma via do GPE anexado à nota fiscal que foi devolvida. O Setor de Expedição deve verificar as informações contidas no GPE e na nota fiscal devolvida e efetuar o recebimento das mercadorias conforme Procedimento para Controle de Produtos Devolvidos e Descarte de Produtos - PRO/FOL O Laboratório deve analisar as mercadorias devolvidas antes de orientar a destinação destas, conforme Procedimento para Controle de Produtos Devolvidos e Descarte de Produtos - PRO/FOL REGULARIZAR A SITUAÇÃO DO CLIENTE O Setor de Faturamento deve efetuar o lançamento da nota fiscal devolvida encaminhada pela Seção de Serviços ao Cliente no sistema CRB gerando um crédito para o cliente, nos casos de devolução parcial cuja nota fiscal é emitida pelo cliente, ou emitir nota fiscal de entrada nos casos de devolução total, cuja devolução é realizada pela própria nota fiscal de venda. Na devolução total, o cliente deve escrever o motivo da devolução no verso da nota fiscal, datar, assinar e por carimbo da empresa para a devida comprovação fiscal da devolução. Com o sistema CRB alimentado o Departamento Financeiro - Contas a Pagar deve confrontar o sistema CRB com a cópia da NF enviada pela Seção de Serviços ao Cliente e providenciar o ressarcimento do cliente. 06. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA

5 Não Aplicável. 07. TERMOS E DEFINIÇÕES SC: Serviços ao Consumidor CIF: Frete por conta do destinatário EXP: Setor de Expedição FAT: Setor de Faturamento FOB: Frete por conta do remetente GPE: Gerenciamento de Produção e Envase GR: Gerente Regional de Vendas LAB: Laboratório LT: Logística RC/V: Representante Comercial/Vendedor TR: Transportador Data Criação Em Vigência desde 15/08/ /09/2007 Aprovado Em Próxima Revisão 12/09/ /09/2008 Revisores Aprovador Roberto Zarza Clodimar Viotto Aguinaldo Rios Esteves Ismael Vitor dos Santos Anexos GIQ/F Boletim de Ocorrência de Intenção de Devolução e Devolução de Produtos de Varejo Documentos Referenciados PRO/FOL Procedimento para Controle de Produtos Devolvidos e Descarte de Produtos Registros Boletim de Ocorrência de Intenção de Devolução e Devolução de Produtos de Varejo - GIQ/F-0015 GPE - Serviços ao Cliente Termo de Coleta/ Autorização para Descarte Arquivos Anexados FLUXO PRO-GIQ-0014 V1.jpg