PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO

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1 Autor: Renato Carneiro Junior CEO PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO

2 1. OBJETIVO Descrever o modelo de atendimento da INOVIT 2. APLICAÇÃO Aplica-se a área de suporte 3. DEFINIÇÕES MYSUITE - Sistema e gestão de chamados RAT - Relatório de atendimento técnico TICKET Chamado técnico TELEFONE - Atendimento por telefone ONSITE- Atendimento no local da ocorrência REMOTO - Atendimento através de programas que utilizam a internet para ter controle do computador do cliente SLA Acordo de nível de serviço 4. DESCRIÇÃO DAS ETAPAS 4.1 SERVIÇOS DE ATENDIMENTO/SUPORTE O serviço de atendimento de HELP DESK da INOVIT funciona através de um CALL CENTER, onde qualquer cliente ativo pode fazer o registro do chamado. O Objetivo dessa padronização é atingir um nível de qualidade satisfatório para os clientes e ter indicativos gerenciais que contribuam nas ações proativas. O monitoramento dos chamados de forma estruturada e automatiza nos possibilita: Canalizar para um único ponto, todos os chamados técnicos feitos à empresa; Atribuir, automaticamente, um número de registro à ocorrência (Número do ticket), a fim de poder acompanhá-la do início ("abertura") ao fim ("fechamento"); Repassar automaticamente as ocorrências entre as áreas responsáveis pelos respectivos atendimentos, registrando em que ponto do atendimento está e quem é a pessoa responsável por aquela RAT; Buscar agilizar e racionalizar os procedimentos relativos às solicitações dos clientes, articulando-se com a área executora a que esteja afeto o problema/serviço;

3 Prestar as informações solicitadas pelo cliente sobre o andamento do problema/serviço e comunicá-lo da solução final; Fornecer consultas gerenciais às coordenações, gerências e diretoria da INOVIT sobre o nível de atendimento prestado aos clientes pelos diversos setores (inclusive medidores de tempo e qualidade), subsidiando-os quanto às medidas de melhoria e correção de rumo no desempenho das atividades relacionadas ao atendimento a clientes. 4.2 TICKET O TICKET é nosso instrumento de controle para a área gestora de atendimento/suporte. Todo processo inicia com a abertura deste TICKET. O TICKET recebe um número único que irá acompanhar toda a vida dela. Desta forma o cliente poderá saber rapidamente como está o andamento da mesma. Caso o cliente não saiba o número, existem outras indexações que facilmente o agente poderá identificar. A abertura poderá ser feita por qualquer usuário (cliente) previamente cadastrado pela INOVIT e que devem ser preenchidos os campos obrigatórios ao sistema. 4.3 ENCAMINHAMENTOS Todo TICKET poderá ser encaminhada pelos setores pertinentes a empresa, a cada encaminhamento a pessoa responsável por enviar e por receber o TICKET estará registrada no MYSUITE, afim de que se possa acompanhar o histórico da mesma. O TICKET poderá ter os seguintes status: - Pendente Cliente Onde é necessária alguma intervenção por parte do cliente - Pendente INOVIT Quando o TICKET for direcionado aos agentes de atendimento, mas ainda não foram fechados. - Concluído TICKET já atendido e concluído.

4 4.4 ATENDIMENTO/TÉCNICO SUPORTE Segue abaixo em ordem, as etapas para o atendimento dos técnicos do suporte O cliente deverá abrir um TICKET através do sistema MYSUITE Após a abertura do TICKET, o coordenador de HELP DESK da INOVIT fará a análise, encaminhando em seguida para o analista de suporte que fará o atendimento O analista receberá um alerta via referente ao TICKET aberto, onde a partir daí deverá seguir a seguinte ordem no atendimento: Primeiro, tentará solucionar por telefone; Segundo, caso não seja possível resolver via telefone, ele deverá fazer um aceso Remoto; Terceiro, caso seja necessário uma visita, o mesmo deverá agendar a visita ao cliente. Caso o atendimento seja realizado de forma onsite, o técnico deverá preencher uma RAT descrevendo o serviço realizado, pedindo que o cliente assine no local devido. Essa RAT será arquivada para possíveis consultas. 5. HORÁRIO E PRAZO PARA ATENDIMENTO O horário de funcionamento do ATENDIMENTO será de acordo como acordo/contrato feito entre a INOVIT e o CLIENTE Na necessidade de atendimento fora do horário comercial (08:00 às 18:00 de segunda a sexta), o CLIENTE deverá ligar para o celular do suporte da INOVIT, que será repassado ao CLIENTE O prazo para o atendimento dos chamados diferencia-se pelo tipo do problema (ver tabela abaixo) e pelo SLA (acordo de nível de serviço) acordado entre a INOVIT e o CLIENTE (Essa informação encontra-se no contrato) TIPOS DE CHAMADOS EMERGENCIAIS Esse tipo de chamado é considerado como crítico e com isso necessidade de um prazo menor para atendimento, pois pode trazer prejuízos/danos ao cliente, são eles: Inoperância de algum serviço que afete toda a rede ou setor (arquivo, aplicação, internet, impressão, e- mail e etc.). Esse prazo pode ser de 2, 3 ou 4 horas (ver prazo correto no contrato).

5 NÃO EMERGENCIAIS Esse tipo de chamado é considerado não crítico e com isso pode ser atendido num prazo maior, que não traga prejuízos/danos para o cliente, são eles: Indisponibilidade de algum serviço pontual que não afete toda rede ou setor. Esse prazo pode ser de 24 a 48 horas (ver prazo correto no contrato). 6. REGISTROS IDENTIFICAÇÃO ARMAZENAMENTO PROTEÇÃO RECUPERAÇÃO TEMPO DE RETENÇÃO Cód. Nome Local Forma Acesso - TICKET Mysuite Eletrônico Restrito Fornecedor do produto DESCARTE Resp. Index. Local Forma Data Indeterminado - 7. ANEXOS Não se aplica.

6 8. FLUXOGRAMA Abertura do Ticket Service Desk Coordenador Help Desk Encaminhamento do Ticket Coordenador Tecnologio Analista de suporte Analista de suporte NÃO Ticket Concluido? SIM Ticket finalizado

7 9. CONTROLE DE VERSÃO Esta versão deste Procedimento apenas difere da anterior na sua estrutura, adequando-se ao novo modelo de Procedimento e da tabela de Registro.

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