O sistema utilizado pela Ouvidoria do Confea

Transcrição

1 O sistema utilizado pela Ouvidoria do Confea A Ouvidoria utiliza o Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública TAG desde Esse sistema é cedido ao Confea, por meio de termo de cooperação técnica com o governo do Estado da Bahia. O sistema funciona em versão web. O TAG apresenta diversas funcionalidades, que são parametrizadas em face das peculiaridades de cada organização.

2 Visão interna do TAG O processo de atendimento é executado por meio das seguintes funcionalidades: atendimento; triagem; pendências; consultas; e relatórios / estatísticas;

3 Como cadastrar uma manifestação O cadastro da manifestação é feito pelo acesso ao site do Confea (

4 Como cadastrar uma manifestação O cadastro de uma manifestação é feito pela opção nº 1, o acompanhamento pela opção nº 2 e a complementação de uma manifestação já existente pela opção nº 3.

5 Como cadastrar uma manifestação O sistema permite a formalização da manifestação, visto que gera um número de atendimento e uma senha.

6 Como cadastrar uma manifestação O cadastro da manifestação é bem simples. Os campos que se encontram em vermelho são obrigatórios, o não preenchimento dos demais campos não invalida o cadastro manifestação. O sistema permite o anonimato no cadastro da manifestação.

7 1ª Etapa Triagem Após o cadastro, a manifestação é direcionada automaticamente para a etapa de triagem. Em cada página da triagem, são apresentadas três manifestações.

8 1ª Etapa Triagem No cadastro, o manifestante seleciona o assunto da manifestação, mas na triagem, a manifestação poderá ser reclassificada pela Ouvidoria, para melhor adequação da natureza (informação, reclamação, denúncia, sugestão e elogio) e do assunto. A tabela de classificação de assuntos é elaborada pelo próprio órgão ou entidade.

9 2ª Etapa Pendências Novas/em Andamento < Após a triagem, a manifestação é direcionada para a etapa de pendências. Nas pendências, são registrados os encaminhamentos e demais providências relativos à manifestação. Além disso, podem ser registradas anotações específicas dos atendentes, assim como anexados documentos. Em cada manifestação, são arquivadas as informações geradas. É uma espécie de acervo que pode consultado nos ícones que ficam à sua esquerda.

10 2ª Etapa Pendências Novas/ em Andamento Registro de Providências Essa funcionalidade permite o registro de providências, bem como o envio de comunicações parciais e finais para o manifestante.

11 2ª Etapa Pendências Novas/ em Andamento Encaminhamento interno Essa funcionalidade permite o encaminhamento interno da manifestação para resposta da unidade organizacional competente. Atualmente, apenas uma unidade no Confea recepciona manifestações enviadas por esse recurso. A maioria das unidades recebe por .

12 Etapa Relatórios Essa funcionalidade permite a visualização de informações referentes a demandas pendentes, acompanhamento de prazo de resposta, resolubilidade, entre outros.

13 Etapa Relatórios Demonstrativo de Pendências As manifestações são agrupadas em função da sua natureza (informação, reclamação, sugestão, denúncia e elogio).

14 Etapa Relatórios Acompanhamento de Prazo de Resposta Essa funcionalidade mostra o prazo de resposta das manifestações, dentro do período definido.

15 Etapa Estatísticas Essa funcionalidade permite a geração de gráficos.

16 Etapa Estatísticas Exemplos de gráficos Natureza da Manifestação Esse gráfico mostra a natureza das manifestações (informação, reclamação, denúncia, sugestão e elogio). O resultado é demonstrado em percentuais e em números.

17 Etapa Estatísticas Exemplos de gráficos Situação das manifestações Esse gráfico mostra a situação das manifestações (não lida, lida, providenciada, encerrada, outros). O resultado é demonstrado em percentuais e em números.

18 Etapa Estatísticas Exemplos de gráficos Manifestante Esse gráfico mostra os tipos de manifestantes (profissionais do Sistema, Crea, sociedade, estudantes, pessoa jurídica, entidades de classe, instituições de ensino, outros). O resultado é demonstrado em percentuais e em números.

19 Etapa Estatísticas Exemplos de gráficos Forma de Atendimento Esse gráfico mostra a forma de atendimento (internet, telefone, correspondência).o resultado é demonstrado em percentuais e em números. Em regra, a Ouvidoria não recepciona manifestações por porque ele concorre frontalmente com a internet. Hoje, a maioria das manifestações são recebidas pela internet.

20 Etapa Estatísticas A partir das informações constantes das estatísticas e com o uso de Excel, podem ser gerados outros gráficos de interesse da Ouvidoria.

21 Vantagens: IV Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Considerações É um sistema de fácil utilização. Permite o gerenciamento parcial do atendimento. O suporte pela equipe técnica do governo do Estado da Bahia é muito bom. É cedido mediante termo de cooperação técnica e não acarreta outros custos além de passagens e diárias para o suporte que é feito, em média, uma vez por ano. Desvantagens: A principal deficiência, a nosso ver, está no controle de prazos. A forma de controle é por meio de relógios indicados ao lado de cada manifestação ou por uma relação que não ordena por data e não apresenta nenhum tipo de alerta. Não existe uma ferramenta de controle de prazo, total e parcial, contendo todo o processo de tratamento da manifestação, desde o cadastro até o encerramento pela Ouvidoria. Isso possibilitaria a geração de relatórios e gráficos a partir dessa medição do tempo, total e parcial. Assim, o gerenciamento de prazos - um dos principais indicadores - é um desafio dada a carência dessa funcionalidade. Além disso, o sistema ainda não permite a formatação de documentos (inclusão de logomarca, formatação de texto, etc), ou anexação de documentos pelo manifestante quando do cadastro, e pela Ouvidoria quando da resposta. O sistema não gera relatórios/gráficos específicos para o gestor da unidade que recebe manifestação da Ouvidoria. Isso facilitaria o gerenciamento das manifestações pelas unidades.