MANUAL OUVIDORIA SÃO LEOPOLDO

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1 MANUAL OUVIDORIA SÃO LEOPOLDO 1. INTRODUÇÃO A Ouvidoria é um importante instrumento de mediação na construção da cidadania, que possibilitará o exercício da função de representante dos cidadãos-usuários e do servidor público municipal junto a Prefeitura de São Leopoldo, objetivando a proteção dos seus direitos, permitindo a participação popular na gestão pública do município. 2. SISTEMA ERP Acesse o sistema no aplicativo instalado na máquina: No sistema ERP, existem ícones padrões, chamados de Barra de Ferramentas, Barra de Manutenção e Barra de Vinculados. 1. Barra de Ferramentas: está sempre presente na parte superior da tela. 2. Barra de Manutenção: aparece conforme as permissões na parte superior da tela do programa. 3. Barra de Vinculados: aparece conforme permissões, mostra programas vinculados e relatórios conforme o programa da tela. A 'Barra de Ferramentas' fixa e sempre visível. Menu do Usuário: exibe ou oculta o 'Menu do Usuário'. Possibilita também, selecionar a disposição dos programas na tela (Lado a Lado, Cascata ou Horizontal); Ajuda: chama uma 'Ajuda' sobre o programa ativo; Efetuar Logoff: efetua o 'Logoff' do usuário, para que outro usuário possa entrar no sistema para utilizar os programas com as suas 'Permissões de Acesso'; Encerrar: fecha o sistema; A 'Barra Manutenção' é montada a partir das 'Permissões de Acesso' do usuário para o programa. botão Novo: insere um 'novo' Item no programa corrente; Localizar: indica os campos para que o critério para a pesquisa seja preenchido e o realiza a pesquisa; Confirmar: 'confirma' as alterações feitas no programa, sejam elas, Alterações, Inclusões ou Exclusões; Excluir: 'exclui' o item selecionado no programa; Ordenar: 'ordena' os itens a serem exibidos no programa, conforme o campo escolhido; Filtrar: abre um filtro, vinculado ao programa, para localizar um item específico ou vários com as mesmas características; Atualizar listas: atualiza os dados do programa que podem ter sido alterados em outros programas; Fechar: fecha o programa corrente. Barra de 'Programas Vinculados' exibem uma série de outros Programas ou Relatórios referentes ao programa corrente.

2 Programas: geralmente identificados pelo botão ; Relatórios: geralmente identificados pelo botão ; Menu do Usuário: menu com a relação dos programas. Montado a partir das Permissões de Acesso do Usuário. Pode ser exibido ou ocultado com um duplo clic. Pode ser redimensionado clicando em sua borda e arrastando até ficar do tamanho desejado. Clicando com o botão (direito) do mouse, são exibidas opções de: Expandir: abre o Menu. Fechar: fecha o Menu. Ocultar: oculta o menu. Para exibi-lo novamente é preciso clicar no botão 'Menu do Usuário'. Posição Padrão: dimensiona e posiciona o menu conforme o padrão do Sistema. 3. REGISTRO DAS OUVIDORIAS O Registro das Ouvidorias no sistema será mediado pela SMGI Ouvidoria do Munícipio, o cidadão entrará em contato com a prefeitura através de formulário no Portal, telefone, ou irá pessoalmente na Ouvidoria. As atendentes da Ouvidoria farão o cadastro da demanda de Ouvidoria no sistema através da tela Abertura de Protocolo. Ver tela abaixo: Inicie o Cadastro clicando PRO$>>Ouvidoria>>Novo ou ALT+N: Os campos Exercício, Número, Volume, Data e Horário serão automaticamente preenchidos pelo sistema. Selecione a Hierarquia, comece pelo Tipo, depois Grupo (define a natureza da Ouvidoria) e por fim Assunto. No campo Grupo são preenchidas as informações quanto à natureza da demanda que podem ser: Reclamações; Elogios; Sugestões; Denúncias e Direito à informação. Assunto: Através do Assunto da Ouvidoria, o sistema calcula um prazo até a

3 resposta final da demanda. Nas Consultas: As Ouvidorias que estão dentro do prazo são Pendentes no Prazo e as que estiverem pendentes após prazo são Pendentes Atrasos. As Ouvidorias encerradas dentro do prazo são chamadas Encerradas no Prazo e após data de prazo são Encerradas Atrasadas. Origem: campo que informa origem do cadastro da demanda, será sempre a SMGI Ouvidoria do Município; Destino: departamento/local responsável ou envolvido na demanda de Ouvidoria, será selecionado com base no Assunto/Síntese ou será primeiramente analisado pelo Ouvidor. Síntese: campo que descreve a demanda da Ouvidoria: o que aconteceu? O que está sendo solicitado? Quem está envolvido? Observação/Anexos: campos não obrigatórios servem para complementação de alguma informação; ATENÇÃO: campos Solicitante e Telefone/ As demandas geradas via Portal, cadastradas pelos munícipes terão estes campos preenchidos. Pode-se apagar estes dados e preencher no Requerente...apagando o número de inscrição buscando o CPF informado. Ver item 2.1. Inscrição Inscrição Quanto à identidade do Requerente as Ouvidorias podem ser: Identificadas: quando o demandante informa um meio de contato ( , telefone,endereço). Sigilosas: quando o demandante se identifica (informa um meio de contato), no entanto, solicita que seja guardado sigilo sobre a sua identificação, ou quando a Ouvidoria acha necessário adotar tal procedimento.

4 3.1 Retirar os dados de Solicitante, inserir no campo Requerente: Localizar na tela de Abertura as Ouvidorias abertas pelos contribuintes no Portal>>Apagar o campo Inscrição>>TAB>>O campo Requerente deve voltar a ficar editável>>cadastrar ou Localizar no Cadastro Geral os dados informados. Apagar solicitante, telefone e Inserir no Requerente Inscrição 4. TRAMITAÇÃO DAS OUVIDORIAS NA SECRETARIAS: As secretarias envolvidas nas Reclamações; Elogios; Sugestões; Denúncias e Direito à informação deverão tramitar eletronicamente as Ouvidorias. * Um poderá ser enviado aos usuários do departamento envolvido, desde que haja configuração no Cadastro Geral [TABS] e no Usuários>> Informações de Usuários. No ERP: Para Localizar Protocolos Pendentes de Ouvidoria, pode-se digitar exercício e número. Ou filtrar todas as Ouvidorias Pendentes para o Departamento: Como? Localizar um número específico de Ouvidoria: PRO$>>Consulta de Protocolos Pendentes>>Localizar>>digitar exercício+número+tipo Ouvidoria.

5 Localizar todas Ouvidorias pendentes no Departamento: PRO$>>Consulta de Protocolos Pendentes>>Tipo Ouvidoria>>Localizar>>Recuperar Quanto à tramitação das demandas: Após localizar a Ouvidoria que se deve analisar>>clicar no vinculado Andamentos, neste programa o departamento poderá formular: Com respostas parciais - Selecione o NÃO - Grava a informação no andamento, mas não encaminha o processo;

6 Concluída pelo segmento/setor municipal competente e encaminhar novamente para a SMGI Ouvidoria do Município. No andamento, selecione uma Situação, preencha o campo Despacho descrevendo o parecer que o departamento formulou para a Ouvidoria e no campo Encaminhar para selecione a SMGI Ouvidoria do Munícipio>>Clique em Confirmar ou ALT+C. Será apresentada a tela abaixo para confirmação do Andamento: 5. TRAMITAÇÃO DE ENCERRAMENTO DOS PROCESSOS NA SMGI OUVIDORIA: Somente a SMGI Ouvidoria poderá encerrar os chamados: Concluída pela ouvidoria; A Ouvidoria analisará o Despacho encaminhado pelo Departamento e entrará em contato com o Cidadão interessado na demanda de Ouvidoria. Sendo a resposta satisfatória, a Ouvidoria encerrará o chamado: PRO$>>Consulta de Protocolos Pendentes>>Tipo Ouvidoria>>Localizar a Ouvidoria a ser encerrada>>recuperar>>escolha uma situação que Encerre a Ouvidoria, no exemplo acima, foi escolhida a situação Deferido/Arquive-se e clique em Confirmar

7 SIM, Processo será encerrado neste departamento. Cancelada pelo cidadão. Caso o cidadão queira cancelar o chamado de Ouvidoria, os usuários da SMGI devem informar no sistema este fato e encerrar o chamado: PRO$>>Consulta de Protocolos Pendentes>>Tipo Ouvidoria>>Localizar a Ouvidoria a ser encerrada>>recuperar Escolha a situação Cancelado e clique em Confirmar SIM, Processo será encerrado neste departamento.