DIAGNÓSTICO E ANÁLISE DA EVOLUÇÃO DO CARÁTER NORMATIVO DO PBQP-H: VANTAGEM COMPETITIVA PARA UMA CONSTRUTORA DO RN

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1 XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente. São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de DIAGNÓSTICO E ANÁLISE DA EVOLUÇÃO DO CARÁTER NORMATIVO DO PBQP-H: VANTAGEM COMPETITIVA PARA UMA CONSTRUTORA DO RN Renata Fernanda Medeiros Queiroz (UFRN) renata.fmq@gmail.com Monick Alexandre da Silva (UFRN) monick_alexandre@hotmail.com Hugo Estevam de Sales Câmara (UFRN) usp_hugosk8@hotmail.com JEFFERSON BRUNO DE MELO DANTAS (UFRN) jeff_bruno_1@yahoo.com.br marcus eduardo freitas dantas (UFRN) marcus-dantas@hotmail.com Este artigo tem por objetivo realizar uma análise dos quesitos para a evolução do caráter normativo para um nível superior do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat em uma empresa do ramo de Construção Civil do Rio Grannde do Norte. Através dessa análise foi possível identificar as ações necessárias para realizar uma gestão eficaz e eficiente da qualidade de modo a promover a mesma um diferencial competitivo no mercado. A metodologia utilizada se resume a pesquisas exploratórias e descritivas. Por fim, a partir do estudo foi possível visualizar as vantagens e desvantagens de aderir a este programa, sendo que os resultados obtidos com a implantação do mesmo garantem ganhos em qualidade, produtividade e confiabilidade, proporcionando, assim, uma vantagem competitiva para a empresa no mercado. Palavras-chaves: Sistema de Gestão da qualidade, Qualidade, Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat

2 1. Introdução A crescente interdependência dos mercados e a acirrada competição são fatores que levam as empresas a buscar formas de sobreviver e se adaptar ao mercado, de modo a buscar diferenciação e antecipar se as variações nos interesses do consumidor. Não fugindo a essa regra o mercado da construção civil está em pleno crescimento devido ao déficit habitacional existente em todo o Brasil e que atualmente exige qualidade e produtividade como quesitos fundamentais. De acordo com a SEDEC AGN (2009), a construção civil do RN experimentou forte expansão no período entre 2002 e 2008, constituindo-se o fato, vantagem competitiva para o RN, em relação aos outros estados do Brasil. Segundo dados do IBGE (2008), a construção civil aponta crescimento de mais de 25% no Rio Grande do Norte, enquanto no Nordeste, os números apontam para um crescimento de 10%. A grande demanda por moradia na região nordeste aliada ao grande incentivo do governo federal para a compra da casa própria ocasionaram uma grande procura por financiamentos em órgãos ligados ao governo, gerando um cenário positivo para o setor, porém ao mesmo tempo houve um considerável crescimento de empresas construtoras. Em busca de atender a esse mercado, as empresas deparam com a necessidade de definir uma estratégia, que permita não só sobreviver, mas principalmente competir. A globalização trouxe ás empresas de classe mundial à facilidade de atender a vários segmentos, aumentando assim a competitividade do mercado. Mediante esta realidade, a qualidade passou a representar um critério de suma importância para as empresas, não sendo apenas um diferencial, mas sim uma exigência, considerado como um critério qualificador de pedido. Um modelo de sistema de gestão da qualidade voltado para o cliente e elaborado de forma eficaz eleva a possibilidade da entrega de um produto de acordo com as especificações acordada entre o cliente e a empresa construtora. Neste estudo a metodologia realizada foram pesquisas exploratória, descritiva e bibliográfica, baseadas em fontes primárias e secundárias. Para obtenção de dados foram realizadas entrevistas, direcionadas pela aplicação da ação conversacional, observação direta e visita in-loco. Posteriormente os dados foram validados através de análises críticas. O objeto de estudo é a empresa Maxma Engenharia, que atua no mercado de construção de residências uni familiares do Rio Grande do Norte, oferecendo produtos com certificação e financiamentos facilitados na construção das residências. O presente trabalho tem como objetivo analisar o nível de desempenho da empresa em questão segundo os critérios do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-H). Têm se como finalidade a identificação de ações para alcançar um nível superior do caráter normativo do PBQP-H para uma gestão eficaz e eficiente da qualidade promovendo a empresa um diferencial competitivo no mercado. 2

3 2. Referencial Teórico 2.1 Gestão da qualidade Segundo Juran (1951), qualidade pode ser definida como o desempenho do produto que resulta em satisfação do cliente, livre de deficiências do produto, o qual evita a não satisfação do cliente. Deming (1982) definiu a qualidade como a conformidade de um produto com as especificações técnicas que lhe foram atribuídas. Desde os tempos antigos a preocupação com a qualidade de bens e serviços está presente na relação de troca, onde os consumidores inspecionavam os bens e serviços que recebiam. Segundo Toledo (1997), a qualidade do produto pode ser definida como uma propriedade síntese de múltiplos atributos do produto que determinam o grau de satisfação do cliente. A gestão da qualidade é definida por Toledo (2000) como a abordagem adotada e o conjunto de práticas utilizadas para obter-se, de forma eficiente e eficaz, a qualidade pretendida para o produto de modo a considerar os processos, recursos e pessoas envolvidas. A evolução do conceito e forma da gestão da qualidade é dividida em quatro estágios, denominadas eras da qualidade (GARVIN, 1992) ou fases de evolução do conceito de qualidade (JURAN, 1993). Para melhor compreensão do conceito de qualidade e forma de gestão da mesma é apresentado aqui à evolução em quatro fases: inspeção, controle estatístico da qualidade, garantia da qualidade e gestão estratégica da qualidade. Segundo Silva (2006), a era da inspeção é caracterizada pela preocupação com a inspeção dos bens e serviços voltada aos defeitos em produto acabados através da inspeção. A era do controle estatístico foi caracterizada pela adoção de técnicas estatísticas, o surgimento de termos organizacionais e do setor de controle da qualidade. A partir da década de 30 os sistemas da qualidade passaram a ser considerados pelos Estados Unidos e posteriormente por outros países do mundo. A preocupação com a gestão da qualidade, a partir da década de 50, caracterizou a era da garantia da qualidade baseada no desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e técnicas da gestão da qualidade total. O conceito de qualidade passou para a concepção de um sistema da qualidade abrangendo todos os aspectos da operação da empresa e não apenas associado a um aspecto do produto ou do departamento. A era da gestão estratégica da qualidade surgiu após o período pós-guerra nos anos 70 onde a incompatibilidade entre os produtos e as necessidades do mercado trouxe ás empresas a necessidade de adotar um planejamento estratégico e de conhecer o impacto estratégico da qualidade no mercado, com vistas à sobrevivência e competitividade das mesmas. A competitividade e o desempenho das organizações podem ser afetados em termos de qualidade e produtividade por: a) Deficiências na capacitação dos recursos humanos; b) Modelos gerenciais ultrapassados, que não geram motivação; c) Tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente por fatos e dados; d) Posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua (SILVA, 2006). Segundo Hijjar (2008), a mensuração de desempenho é uma das mais importantes ferramentas a serem utilizadas para verificar se os objetivos estabelecidos pela empresa estão sendo 3

4 alcançados. Desta forma a mensuração do desempenho auxilia na melhor aplicação dos recursos e pode ser representada através de indicadores. O indicador é a quantificação de quão bem um negócio (suas atividades e processos) atinge uma meta especificada (RUMMLER & BRACHE, 1992). Tachizawa e Andrade (2006) expõem os indicadores de desempenho como instrumentos de suporte ao processo decisório, e, portanto precisam ser de fácil entendimento. 2.2 Sistema de Gestão da Qualidade Segundo Mello (2009), sistemas de gestão refere-se a tudo o que a organização faz para gerenciar seus processos ou atividades. Estes sistemas de gestão estão associados á forma de fazer e gerenciar as atividades, onde podem ser utilizados procedimentos, documentos e instruções que orientam a organização a utilizar os recursos de forma eficiente. O sistema de gestão apresenta requisitos obrigatórios e requisitos optativos, como os aspectos da qualidade. As normas de sistema de gestão fornecem à organização um modelo a seguir para preparar e operar seu sistema de gestão (MELLO, 2009). Os objetivos da normalização podem ser pela economia, comunicação, segurança, proteção ao consumidor ou para eliminação de barreiras técnicas e comerciais (MARSHALL, 2009). Uma forma das empresas informarem o mercado quanto à adequação do sistema de gestão da qualidade ás normas é através da certificação, definida por Marshall (2009) como um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente, sem relação comercial, com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto ou processo está em conformidade com os requisitos especificados.. A certificação é efetuada por um organismo de certificação, que no Brasil deve estar credenciado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). Segundo o Ministério das Cidades (2009), A acreditação tem caráter voluntário e representa o reconhecimento formal da competência de uma organização para desenvolver tarefas específicas, segundo requisitos estabelecidos. Trata-se de um processo de avaliação que fomenta a competência e a inovação, devido à auto-regulação do próprio mercado. Existe uma série de normas que, se aplicadas, auxiliam na implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. Para a construção civil as principais são a ISO e o PBQP-H. Mello (2009) diz que A série de normas ISO 9000 é um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas da qualidade. Desde sua primeira publicação, em 1987, ela tem obtido reputação mundial. Ou seja, a ISO 9000 apresenta normas que juntas traduzem no Sistema de Gestão da Qualidade. Na construção civil existem normas especificas para a implantação do SGQ, o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat, que segundo o site da NBS Consulting Group o PBQP-H Visa elevar os patamares da qualidade e produtividade da construção civil, por meio da criação e implantação de mecanismos de modernização tecnológica e gerencial, contribuindo para ampliar o acesso à moradia, em especial para a população de menor renda. 4

5 2.3 Programa brasileiro de qualidade e produtividade do habitat/pbqp-h Como forma de controlar a qualidade dos imóveis construídos, em 1998 o Governo Federal juntamente com a Caixa Econômica Federal (CEF), implementaram um modelo de certificação específico para a construção civil. Posteriormente esta certificação tornou-se uma exigência para financiamento de imóveis por parte das construtoras. O PBQP-H é um programa de adesão voluntária, onde o Estado é um agente indutor e mobilizador da cadeia produtiva da construção civil. Segundo o site da NBS Consulting Group: o PBQP-H foi criado em 1991 com a finalidade de difundir os novos conceitos de qualidade, gestão e organização da produção que estão revolucionando a economia mundial, indispensáveis à modernização e competitividade das empresas brasileiras. Visa elevar os patamares da qualidade e produtividade da construção civil, por meio da criação e implantação de mecanismos de modernização tecnológica e gerencial, contribuindo para ampliar o acesso à moradia, em especial para a população de menor renda. (NBS CONSULTING GROUP, 2009) De acordo com a Portaria nº 134 de 1998, o PBQP-H tem como objetivo básico apoiar o esforço brasileiro de modernidade e promover a qualidade e produtividade do setor da construção habitacional, com vistas a aumentar a competitividade de bens e serviços O PBQP-H tem como meta organizar o setor da construção civil através da melhoria da qualidade do habitat e da modernização produtiva. Através do qual é esperado o aumento da competitividade no setor, a melhoria da qualidade de produtos, a redução de custos e a otimização do uso dos recursos públicos. Dentre as vantagens do PBQP-H é identificado a criação e a estruturação de um novo ambiente tecnológico e de gestão para o setor, onde os agentes podem pautar suas ações específicas visando à modernização, não só em medidas ligadas à tecnologia como também em tecnologias de organização, de métodos e de ferramentas de gestão. O PBQP-H é analisado segundo cinco requisitos de referencial normativo quanto o sistema de gestão, sendo eles: Sistema de Gestão da Qualidade; Responsabilidade da direção da empresa; Gestão de recursos; Execução da obra e Medição, Análise e melhoria. O Sistema de Avaliação de Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil (SIAC) existe para julgar a concordância das empresas no PBQP-H. Segundo o Ministério das Cidades (2009): tem como objetivo avaliar a conformidade de Sistemas de Gestão da Qualidade em níveis adequados às características específicas das empresas do setor de serviços e obras atuantes na Construção Civil, visando contribuir para a evolução da qualidade. A duração de um ciclo de certificação, que envolve auditorias de certificação e auditorias de manutenção é de trinta e seis meses, sendo o prazo de validade do certificado de conformidade de doze meses (Figura 1). As empresas podem pedir certificação no referencial normativo do nível superior, devendo passar por uma nova auditoria de certificação para o nível requerido. Para avaliação da conformidade, estes referenciais normativos possuem caráter evolutivo, estabelecendo requisitos que o sistema de gestão da qualidade da empresa declarante deve atender no processo de Declaração de Adesão e de Conformidade ao Referencial Normativo do 5

6 referente nível. A evolução entre os níveis do SiAC são ilustrados na Figura 2, cuja certificação é cresce de forma gradual, iniciando no nível D até o nível A, este último considerado o mais qualificável nível de qualidade, sendo o processo de auditoria semelhante ao da IS A acreditação de organismos de certificação é resultado da parceria do PBQP-H com o INMETRO. A mesma é fundamentada em guias internacionais, normas (ambos reconhecidos pelo Sistema Brasileiro de Certificação) e critérios formados de acordo com o setor. Fonte: Ministérios das Cidades. Figura 1 Prazos de certificação do SiaC Fonte: Ministério das Cidades. Figura 2 Evolução dos níveis de certificação do SiaC 4. Caracterização da Empresa A MAXMA Engenharia é uma empresa do ramo de construção civil que atua no estado do Rio Grande do Norte desde o ano de Apesar de possuir apenas 3 anos de mercado a empresa foca se em qualidade e confiabilidade como seus principais critérios competitivos para atender e satisfazer os clientes e possui certificação de qualidade do PBQP-H em nível D. A estrutura organizacional da empresa é caracterizada pela atuação de dois sócios, que exercem a função de Diretor técnico e Diretor administrativo/financeiro, 80 funcionários com contrato fixo, 3 estagiários de nível superior e a contratação temporária para cada projeto. A Figura 3 ilustra o quadro funcional da Maxma, especificando a quantidade dos funcionários com contrato fixo. Figura 3 Quadro funcional dos funcionários em contrato fixo da Maxma Engenharia Com o objetivo de oferecer um produto e serviços diferenciados a empresa inicialmente esteve voltada para construção de residências uni familiares. Posteriormente passou a oferecer a construção com financiamento da Caixa Econômica Federal em busca de oferecer boas condições de negociação aos clientes, possibilitando assim a personalização das construções pelos clientes e uma boa condição de pagamento. 6

7 Atualmente oferece dois tipos de produtos: a construção de residências através de programas de financiamento e a construção de residências com projetos personalizados segundo critérios do cliente. As figuras abaixo ilustram o projeto de um dos tipos de casas para programas de financiamento (Figura 4) e uma das construções realizadas pela Maxma (Figura 5). Porém, está com projeto para um novo produto: construção de apartamentos. Figura 4 Projeto de construção financiada Figura 5 Casa personalizada construída Até março de 2010, a empresa construiu e entregou 32 residências. Dentre as casas entregues, 27 casas foram construídas através de financiamento da Caixa. Cerca de 85% das construções da Maxma são realizadas em terreno dos próprios clientes, podendo também ser financiada pela Caixa Econômica Federal. 5. Análise da empresa segundo os requisitos do PBQP-H Atualmente a empresa possui um sistema de gestão da qualidade, que teve como referencia o PBQP-H nível D. Para elevar o nível de certificação, ou seja, certificar a empresa no sistema para o nível C fez necessário verificar o que a empresa tem em funcionamento quanto aos requisitos para identificar ações que possibilitem a melhoria e conformidade. 5.1 Sistema de Gestão da Qualidade Este critério avalia os requisitos gerais, no qual levanta o diagnóstico da empresa e o escopo a ser considerado, e os requisitos de documentação, no qual identifica os documentos necessários a cada nível de certificação, a elaboração do manual de qualidade, o controle do manuseio dos documentos e de seu registro. Quanto aos requisitos gerais, o sistema de gestão da qualidade irá abranger todos os setores e processos da empresa. A seqüência e interações dos processos são apresentadas de forma generalizada em fluxogramas e a disponibilidade dos recursos nem sempre é garantida, pois as compras são realizadas segundo demanda direta, não havendo estoques de segurança. Quanto aos requisitos de documentação, foi verificado em observações in loco que a empresa possui um manual da qualidade e dentro deste manual indica as práticas de sistema de gestão da qualidade a serem adotadas na construção civil. Entretanto foi constatado que o mesmo precisa de atualizações. 7

8 A Maxma possui uma política da qualidade, mas não atende de forma eficaz a sua finalidade, que é transmitir de forma clara para todos os colaboradores e clientes da empresa o que e como fazer para elaborar produtos e serviços de qualidade. Com isso, é necessário elaborar uma nova política e declarar a toda organização levando os colaboradores a compreender a razão e os objetivos da qualidade para empresa. Pode-se observar que a empresa não possui um controle ideal de seus documentos, isto o que pode causar problemas de utilização de projetos obsoletos e dificultar a pesquisa dos documentos quando necessário, como por exemplo, na hora de rastrear uma nota fiscal para comprovação do valor de compra. 5.2 Responsabilidade da direção da empresa A estrutura organizacional da empresa apresenta poucos níveis hierárquicos, tornando a participação da diretoria fundamental. Os diretores se comunicam de forma direta com todos os stakeholders, desde os clientes internos a externos, assim como são responsáveis pela negociação e satisfação dos mesmos. Quanto ao planejamento, a direção deve dispor de recursos para a implantação, manutenção e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade. Para tal o diretor administrativo/financeiro da Maxma é o responsável pela alta direção e assim motivar todos os membros da organização em critérios de produtividade e qualidade. Com a finalidade de melhorar o sistema de gestão da qualidade a diretoria contratou serviços de consultoria para auxiliar na implantação e melhoria do sistema de qualidade, de modo a obter orientações para uma melhoria contínua e adaptável as necessidades do mercado. 5.3 Gestão de Recursos A fim de prover os recursos necessários á implantação do sistema de gestão da qualidade as empresas devem planejar e gerir os recursos materiais, infra-estruturais e humanos. A Maxma não possui um sistema eficiente para seleção de colaboradores, devendo criar assim normas e critérios para seleção e atribuição segundo funções especificas de formação e experiência profissional. A empresa também não realiza treinamentos nem conscientização dos funcionários. 5.4 Execução da Obra A Maxma atua com a produção integral das residências e para garantir que os processos serão executados de forma padronizada, a equipe técnica deverá elaborar procedimentos de execução e inspeção dos serviços, proporcionando a direção para seqüenciamento das atividades. Esses procedimentos deverão obedecer às normas técnicas vigentes e aos requisitos dos clientes. Juntamente com os procedimentos de execução e inspeção existe na Maxma a necessidade de levantar indicadores da qualidade, com a finalidade de acompanhar o andamento do serviço proporcionando a correção imediata de problema ou não conformidade. Como a Maxma Engenharia oferece a construção de residências unifamiliares, seguindo projetos personalizados, a mesma deverá estar atenta a elaboração e execução dos procedimentos e por conseqüência com a inspeção, visto que erros ocasionarão em resultados perceptíveis aos clientes. Caso exista a necessidade de alteração da construção, devido a personalização do projeto, a alteração proposta deverá constar como adaptação no Plano de Qualidade da Obra. 8

9 O Plano de Qualidade da Obra (PQO) é um documento que de está presente em cada obra da empresa e que sintetiza todas as normas e procedimentos da qualidade na empresa, permitindo que os colaboradores conheçam e pratiquem as normas proposta pela qualidade. Segundo o Ministério das Cidades referenciando ao SiAC, o PQO deverá verificar as particularidades de cada projeto de obra e conter quando aplicável,seis elementos: Estrutura organizacional da obra; Relação dos materiais e serviços controlados, e respectivos procedimentos de execução e inspeção; Projeto do canteiro; Identificação das especificidades da execução da obra e determinação das respectivas formas de controle; Identificação dos processos considerados críticos para a qualidade da obra e atendimento das exigências do cliente, bem como suas formas de controle; Especificidades em relação a manutenção dos equipamentos considerados críticos para a qualidade da obra e atendimento das exigências dos clientes. (MINISTÉRIO DAS CIDADES, 2009) É de fundamental importância para a qualidade da obra uma boa relação com os fornecedores. Esta relação é obtida quando as duas partes cumprem acordos pré- estabelecido. Para verificar o desempenho dos fornecedores a Maxma precisa elaborar e manter registros de qualificação dos fornecedores e utilizá-los na hora da aquisição de um novo produto ou serviço. Na realidade da Maxma é necessária a criação de um procedimento de verificação e de preservação do produto. Estes procedimentos terão como finalidade verificar se os fornecedores realizam suas atividades de modo a contribuir com a qualidade dos processos e do produto final. 5.5 Medição, análise e melhoria Para medir a satisfação do cliente a empresa deverá criar mecanismos que possibilitem perceber se estão satisfazendo os requisitos de seus clientes. Este mecanismo pode ser pesquisas de satisfação do cliente durante e após as atividades de construção. Desta forma, a organização poderá atender da melhor maneira as expectativas dos clientes. Um dos requisitos do PBQP-H é monitorar e aprimorar o sistema de gestão da qualidade da empresa. Para isto é indispensável à criação de uma equipe de auditores internos. Com a auditoria interna a empresa tem a possibilidade de enxergar eventuais falhas da execução do sistema de gestão da qualidade. As auditorias internas deverão ser realizadas em períodos pré-estabelecidos no Manual da Qualidade da empresa, e seus resultados deverão servir de base para futuras correções e até mesmo aprimoramento das atividades realizadas dentro da organização. A verificação do atendimento aos requisitos e a percepção das não conformidades das obras na Maxma não são documentadas, entretanto a liberação destes serviços só é dada quando as não conformidades são ajustadas, ou seja, quando realizada ações corretivas. Sendo assim é necessário criar um documento de acompanhamento das inspeções e das não conformidades encontradas, proporcionando assim o registro das informações e experiências para prevenção em obras posteriores. 6. Previsão de Melhorias Após o término das etapas de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, exigido pelo PBQP-H, a empresa estudada terá inúmeros ganhos na atividade produtiva, dentre elas, a redução 9

10 dos custos, a melhoria da imagem no mercado, ganho ou fidelização de clientes e financiadoras, aproximação das relações funcionário com empresa e fornecedor com empresa. Outro ponto de melhoria que é favorecido pela implantação de um sistema de gestão da qualidade é a facilitação para elaboração do planejamento, tendo em vista que a norma exige a descrição e seqüenciamento dos processos a serem executados na obra. Como conseqüência desta exigência, a empresa obterá projetos mais sólidos e menos suscetíveis a mudanças, ocasionando em planejamentos mais concretos e realistas. 6.1 Padronização dos serviços Com a padronização dos serviços a empresa torna-se mais eficiente e eficaz na visualização e antecipação das não conformidades nas atividades e produtos oferecidos, além de melhorar o sistema de informação e facilitar o planejamento a curto e longo prazo. A padronização dos processos levará a empresa a fiscalizar as construções e rastrear as não conformidades, possibilitando a antecipação aos erros. Através de indicadores estes erros poderão ser previstos e solucionados de forma eficiente e eficaz. Quanto à utilização de um sistema de informação, a empresa poderia documentar informações e assim disseminar o conhecimento em procedimentos padrões. Estes procedimentos tornariam a empresa e os processos menos dependentes das pessoas. Um dos principais ganhos que pode ser alcançado pela empresa com a padronização dos serviços é a redução de custo, visto que a organização poderá programar a aquisição de insumos (redução de custo de estocagem), e a redução dos erros, que evitará o retrabalho. 6.2 Relações As relações que a empresa mantém com colaboradores e fornecedores são de grande importância para o desenvolvimento dos processos produtivos. Os fornecedores são fundamentais para a execução do planejamento, tendo em vista que eles devem ser confiáveis e entregar os produtos especificados em compra. Os colaboradores são essenciais visto que são os executores do planejamento, logo devem ser motivados, conscientizados e treinados Relação com colaboradores internos Uma empresa que foca no treinamento e motivação de seus colaboradores tem grandes possibilidades de produzir de forma a obter um número reduzido de erros e não conformidades em relação ao projeto. O ramo de construção civil apresenta um histórico com elevados números em doenças e acidentes do trabalho. Um relacionamento confiável com os colaboradores possibilita ganhos como a redução das doenças e acidentes relacionados ao trabalho e ainda a redução dos custos, visto que haverá um menor número de funcionários afastados e uma menor taxa de absenteísmo. A ergonomia cognitiva é uma ciência que analisa a relação do trabalho com o homem quanto aos aspectos cognitivos, e apresenta que o stress e a pressão no ambiente de trabalho acarretam em frustração e desmotivação. O treinamento e a motivação dos funcionários podem proporcionar ganhos como redução do número e criticidade dos erros assim como a melhoria da saúde Relação com fornecedores 10

11 É indispensável uma relação de parceria entre o fornecedor e a empresa, baseada principalmente na confiabilidade de entrega e de qualidade. Ambas as partes da negociação e relação devem cumprir com os acordos possibilitando assim elevar o grau de qualidade e confiabilidade da obra. Para atingir uma relação de parceria com o fornecedor a empresa deve cumprir com as obrigações previstas em contratos, proporcionando uma melhoria no crédito com o fornecedor que terá impactos diretos no capital de giro na empresa e obterá possibilidades de reagir às pressões do mercado nas mudanças pessimista de cenário. Outro resultado que a empresa pode conquistar com a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade é um relacionamento com alto grau de confiabilidade entre fornecedores. Sendo de fundamental importância para a execução em tempo hábil do projeto e redução dos custos relativos à estocagem e produtos avariados devido a não conformidade. 6.3 Aplicações de Metas e Desempenho Para a empresa conquistar crescimento e atender seu planejamento é de fundamental importância mensurar as metas através do desempenho, pois são as metas que irão conduzir a organização para o crescimento desejado. Com a aplicação do PBQP-H a empresa terá que padronizar suas atividades e por conseqüência verificar se suas ações estão de acordo com o planejado. Os resultados irão formar um banco de dados que será utilizada para a formação de metas relativa ao tempo de produção, qualidade da obra, segurança do trabalho, entre outras. A mensuração e acompanhamento das metas e do desempenho da organização possibilitarão o direcionamento eficaz das ações segundo sua estratégia e objetivos. É de extrema importância o correto preenchimento dos procedimentos de inspeção e do levantamento dos indicadores para obtenção, acompanhamento, análise e melhoria das metas e desempenho da empresa. 6.4 Imagem Organizacional Uma boa imagem organizacional é fundamental para a sobrevivência de uma empresa num cenário competitivo como, por exemplo, o da construção civil. Com a certificação do PBQP-H á nível C a empresa terá como resultado a melhoria em sua imagem institucional no mercado, possibilitando o aumento da linha de crédito para a construção de novos empreendimentos, da demanda por residências e do poder de barganha com fornecedores. 7. Resultados Esperados Através da implantação de um sistema de gestão da qualidade, baseado em procedimentos, padronização dos processos e treinamento da mão de obra é aguardada a melhoria na organização da empresa aprimorada com a adoção de uma metodologia de melhoria contínua. Os ganhos que podem ser obtidos com o PBQP-H são apresentados na Figura 6. 11

12 Fonte: Autores Figura 6 Esquematização dos resultados esperados com o PBQP-H Um fator considerado crítico na implantação de sistemas em organizações é o fator humano. Na empresa em questão o mesmo é ressaltado como um ponto crucial, sendo previsto que todos os funcionários tenham ciência da importância da qualidade para a elaboração do produto, possibilitando assim o envolvimento e a motivação do recurso humano além de aumentar a confiabilidade dos aspectos de qualidade. Com a criação e adoção de procedimentos é necessário treinar os colaboradores que passará a ter conhecimento e acessibilidade ás informações de como realizar determinada tarefa, possibilitando a redução de desperdício e de retrabalho, o que acarretará em significativas reduções de custo. Outro benefício que pode ser obtido com esta ação é o aperfeiçoamento da produção, garantindo assim uma melhoria na qualidade dos produtos oferecidos e na eficácia do serviço prestado. O termo qualidade é freqüentemente associado à satisfação do cliente. A utilização pela empresa de formulários de registro possibilita oferecer um melhor atendimento ao cliente através de uma melhor comunicação e percepção dos requisitos do cliente, que por sua vez devem ser considerados no processo de tomada de decisão. Para mensurar e monitorar as melhorias dos processos e dos resultados e permitir o autogerenciamento é idealizado indicadores a serem utilizados para acompanhar o desempenho do sistema. A utilização de métodos de medição de desempenho como indicadores da qualidade possibilitará que a empresa conheça o erro (sua causa e efeito) e crie mecanismos de correção e prevenção. Para ponto de partida é apresentado aqui alguns indicadores que podem ser utilizados. INDICADOR UNIDADE CÁLCULO FINALIDADE Atraso % Custo do desperdício R$ Índice de pedido atendido Índice de retrabalho Unidade/ equipe Unidade % entregas com atraso/quant. total de pedidos realizados no mesmo período. Soma do valor de recursos desperdiçados (Matéria-prima, mão de obra, etc.) Total de obras ou etapas atendidas por período e equipe de trabalho. Total de ações corretivas / total de ações executadas no período. - Medir a confiabilidade de prazo de entrega. - Medir perda de capital. - Medir produtividade da Mão de Obra. - Medir a eficácia do processo de construção. 12

13 Índice de insatisfação do cliente Fonte: Autores Unidade Quantidade de reclamações do cliente no período - Medir a qualidade do produto e do serviço. Tabela 1 - Quadro de indicadores 8. Considerações Finais Com a competição cada vez mais acirrada no mercado imobiliário, um sistema da qualidade eficaz é determinante para a sobrevivência de uma empresa no setor. A empresa estudada possui potencialidade de crescimento e uma das ações realizadas para se diferenciar neste mercado é a busca do aperfeiçoamento de suas atividades através da adequação do PBQP-H - Nível C. A cultura organizacional a nível gerencial representa um fator contribuinte para o desenvolvimento da empresa, buscando conhecer as exigências do mercado, superar o ambiente externo e transformar o ambiente interno em busca de uma melhoria continua. Este estudo trouxe à empresa a possibilidade de analisar suas atividades e melhor direcionar suas ações e recursos para a implantação do PBQP-H, onde foram identificadas alternativas e possibilidades de melhoria no regimento atual da empresa em conformidade com o programa e com uma política de melhoria do sistema de gestão da qualidade. O PBQP-H tem se mostrado eficaz para as empresas construtoras, pois possui uma metodologia especifica e apresenta um processo de certificação por etapas, o que facilita a adequação das empresas as normas de forma gradual podendo realizar ações menos invasivas. Foi possível verificar o PBQP-H possui vantagens e desvantagens, onde os resultados obtidos dessa evolução de nível proporcionam ganhos em qualidade, custos, produtividade e competitividade. Esta evolução possibilitará à empresa um diferencial competitivo frente ao mercado em que atua, assim como um sistema de gestão que busque uma melhoria contínua. Referencial Bibliográfico BRASIL. Ministério do Planejamento e Orçamento. Portaria nº 134 de Cria o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade na Construção Habitacional. Diário Oficial [da] República Federativa do Brasil, Poder Executivo, Brasília, DF, Disponível em < Acesso em: novembro de CENTRAL DO INVESTIDOR. Construção civil no RN RN em números. < Acesso em dezembro de CIDADES. Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat. Disponíverl em < Acesso em novembro de CIDADES. Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil. Disponível em < Acesso em novembro de DEMING, W. Edwards. Quality, productivity,and competitive position. Cambridge: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, HIJJAR, M. F.; et al. Mensuração de desempenho logístico e o modelo World Class. Disponível em: < Acesso em nov INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. PIB Construção Civil do RN. 13

14 < Acesso em Novembro de JURAN, J.M.: Juran na Liderança pela qualidade: um guia para executivos. 2ed. São Paulo, Pioneira, LONGO, R. M. J. Gestão da qualidade: evolução histórica, conceitos básicos e aplicação na educação. In: Seminário Gestão Da Qualidade Na Educação: Em Busca Da Excelência, 1995, São Paulo. Anais. São Paulo: SENAC, P MARSHALL, Isnard Junior; Gestão da Qualidade. 9ª edição. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2009 MELLO, Carlos H. P. et al. ISO 9001:2008. Sistema de Gestão da Qualidade para Operações de Produção e Serviços. São Paulo: Atlas, NBS CONSULTING GRUP. SiAC PBQP-H. < Acesso em novembro de 2009 PARÁ OBRAS. PBQP-H Ministério das Cidades. < Acesso em novembro de 2009 RUMMLER, G. A., BRACHE, A. P. Melhores Desempenhos das Empresas: Ferramentas para a melhoria da Qualidade e da Competitividade. Trad. Katia Aparecida Roque. São Paulo: Makron Books, SASCCERTIFICADORA. Certificação. Disponível em < Acesso em novembro de SILVA, Paulo R.; BARBOSA, José B.; MICHEL, Murillo. A importância da qualidade dos produtos para manter a competitividade das organizações. Revista Científica Eletrônica de Administração. Semestral, Ano VI, Número 10. São Paulo, Disponível em: < Acesso em novembro de TACHIZAWA, T.; ANDRADE, R. O. B. Gestão de instituições de ensino. Rio de Janeiro: FGV, TOLEDO, J. C. Gestão da qualidade na agroindústria. In: BATALHA, M. O. Gestão agroindustrial. São Paulo: Atlas, vol. 1, cap. 8. TOLEDO, J. C; et. al. Qualidade na indústria Agroalimentar: situação Atual e perspectivas. RAE - Revista de Administração de Empresas. v. 40; n. 2; Abr./Jun. 2000; São Paulo, p