MANUAL DA QUALIDADE DA CONSTRUTORA COPEMA

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1 1/10 INFORMAÇÕES SOBRE A EMPRESA... 2 ABRANGÊNCIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: MANUAL DA QUALIDADE... 4 Escopo do SGQ e definição dos clientes... 4 Política da qualidade... 4 Objetivos da qualidade... 4 Comprometimento da direção da empresa... 5 Foco no cliente... 5 Comunicação interna... 5 Análise critica pela direção... 6 Infra estrutura e Ambiente de trabalho... 6 Controle de materiais e de serviços de execução controlados e da obra não-conformes... 7 P01- CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS... 7 P10- NÃO CONFORMIDADES E AÇÕES... 7 P08- AUDITORIA INTERNA MACRO PROCESSO DE REALIZAÇÃO... 7 P- PLANEJAMENTO E VENDAS... 7 P07- PÓS-VENDA... 8 P04- PROJETOS... 8 PQO- PLANO DA QUALIDADE DA OBRA... 8 P03- INSPEÇÃO FINAL E ENTREGA DA OBRA... 8 P05- AQUISIÇÃO PROCESSO APOIO... 9 P02- RECURSOS HUMANOS... 9 P06- INSTRUMENTOS DE MEDIÇÃO... 9 TABELA DE REGISTROS DA QUALIDADE... 9 HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES Aprovado por: Newton (Diretor de Obras) Data de aprovação:

2 2/10 Informações sobre a empresa Em mais de vinte e cinco anos de atividades, a Copema transformou o visual de Ribeirão Preto. Uma das empresas mais sólidas e admiradas do setor, sua marca está presente em um completo portfólio de empreendimentos, somando mais de 500 mil m2 construídos em projetos residenciais e comerciais, de médios e altos padrões. A Copema trabalha para o cliente, com especial atenção à comunidade em que está inserida. A qualidade de seus serviços desde a concepção até a entrega, a excelência na gestão de obras e o cuidado apurado com os detalhes criam o diferencial desta marca de sucesso. Com a implantação do sistema da qualidade a Copema busca ainda mais satisfazer seus clientes através da melhoria contínua de seus processos. Credibilidade, pontualidade, projetos assinados por grandes profissionais, acabamento e sofisticação elevam a Copema como sinônimo de valorização e qualidade de vida. Experimente a vida em um Copema.

3 3/10 Abrangência do Sistema de Gestão da Qualidade Segue abaixo o fluxograma que demonstra a abrangência e a interação entre os processos do Sistema de Gestão da Qualidade da construtora Copema, os próximos capítulos serão dedicados a esclarecer ou referenciar tais processos.

4 4/10 1. Sistema de gestão da qualidade: - Manual da Qualidade Escopo do SGQ e definição dos clientes O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade da Copema Engenharia e Construções conforme normativo nível A do SiAC Edificações é: Especialidade Técnica: Execução de Obras Subsetor: Obras de Edificação Escopo: Execução de Obras de Edificação O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade da Copema Engenharia e Construções conforme normativo ISO 9001:2008 é: Incorporação, projeto, construção e venda de empreendimentos imobiliários nos setores comercial e residencial. Nenhum requisito normativo foi excluído neste Sistema de Gestão da Qualidade. No escopo estão inclusos obras de edificação residencial e comercial A Construtora Copema define como cliente aquele que usa os serviços ou consome os produtos definidos no seu escopo, está definido na política e nos objetivos da qualidade o que é monitorado para satisfazer as expectativas dos clientes, que é o foco da empresa. Política da qualidade A política da Qualidade da Copema Engenharia e Construções em vigor desde 02/2010 é: Declaração da Política da Qualidade pela Direção Acreditamos que a melhoria da qualidade de nossas obras se reflete diretamente na qualidade da sua vida e na dos clientes. PQ_rev01 02/2010 Objetivos da qualidade Os objetivos da qualidade são a base para o monitoramento da melhoria contínua e para as análises críticas do Sistema de Gestão da Qualidade feita pela direção. OQ- Objetivos da qualidade

5 5/10 Comprometimento da direção da empresa Para evidenciar o comprometimento da direção em programar, desenvolver e melhorar continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade são utilizados os seguintes métodos: Elaboração, divulgação e monitoramento da Política e dos Objetivos da Qualidade. Realização de reuniões de análise crítica pela direção, conforme processo específico, onde são avaliadas as oportunidades para melhoria e necessidades de mudanças no S.G.Q. Comunicação da importância em atender aos requisitos dos clientes, como também aos requisitos regulamentares e estatutários. Acompanhamento dos Indicadores de Qualidade vinculados à medição e monitoramento dos processos, através das metas mensuráveis neles estabelecidos. Assegurar as autoridades e responsabilidades de cada cargo dentro do sistema da qualidade, tais autoridades de responsabilidades são descritas no Manual de cargos e funções da Copema. A alta direção criou em junho de 20, o cargo de R.D (representante da direção) para lidar com os assuntos ligados ao Sistema da Qualidade. As Responsabilidades e autoridades estão definidas ao longo dos documentos do SGQ. Nomeação do Representante da direção. Foco no cliente A alta direção da Copema Engenharia e Construções assegura que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o objetivo de aumentar sua satisfação e superar suas expectativas. Para tanto, realiza pesquisas de satisfação do cliente, analisa e monitora as reclamações e pedidos de assistência técnica, gerencia os indicadores de desempenho que são elaborados com base na Política e nos Objetivos da empresa. Atrelando ao sistema da qualidade a Copema está implantado um programa de CRM Gestão de relacionamento com o cliente que é uma abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. Comunicação interna São utilizados os seguintes meios para assegurar a comunicação da eficácia do SGQ: Reuniões periódicas entre os engenheiros e representante do Sistema de Gestão da Qualidade. Correio eletrônico e informativos periódicos (Copema News). Mural da qualidade nas obras e placas e cartazes informativos nas obras. s informando o andamento dos objetivos da qualidade.

6 6/10 Análise critica pela direção As análises críticas são realizadas por meio de reuniões semestrais ou quando solicitadas pela direção segundo o quadro de eventos do SGQ para assegurar a contínua adequação e eficácia do S.G.Q., tendo como participantes a Diretoria que irá conduzir a reunião, o RD e outros envolvidos julgados necessários. As análises incluem também as avaliações sobre as oportunidades de melhorias, necessidade de mudanças no sistema, recursos incluindo a Política da Qualidade e seus objetivos. Durante as reuniões, devem ser tratados os seguintes temas: Resultados de auditorias: relatórios das ultimas auditorias realizadas, sejam de clientes, internas ou por organismos independentes. Situações de ações corretivas e preventivas: ações abertas, concluídas e em andamento. Acompanhamento das ações oriundas de análises criticas anteriores pela direção. Mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade: como alterações na estratégia da empresa, aumento ou redução de processos, contratações ou demissões, etc. Recomendações para a melhoria: quaisquer sugestões recebidas para a melhoria do produto, processo ou mesmo do sistema da qualidade. As retroalimentações do cliente: qualquer espécie de manifestação do cliente, por exemplo, reclamações, elogios, esclarecimento de dúvidas, etc. Desempenho de processos e da análise da conformidade do produto: resultado de medições e monitoramentos realizados no processo ou no produto. R10- Relatório de análise crítica pela direção Infra estrutura e Ambiente de trabalho Para alcançar a conformidade do produto e proporcionar aos colaboradores um ambiente saudável, a Copema disponibiliza, entre outros, os seguintes recursos de infra-estrutura: Canteiro de obras conforme previsto nos Planos da Qualidade das Obras. Ferramentas e equipamentos previstos nos procedimentos de execução de serviços. Treinamentos, contratação de laboratórios, investimentos em tecnologias, entre outros. A qualidade na segurança e higiene do trabalho é assegurada e mantida conforme determina a legislação e requisitos estabelecidos pela própria empresa. Assim são mantidos: Regulamentos da NR-18 Condições e Meio Ambiente de Trabalho na Indústria da Construção.

7 7/10 Controle de materiais e de serviços de execução controlados e da obra não-conformes Os procedimentos de controle de materiais e serviços estão presentes nos Planos da qualidade das obras. Para as Obras não conformes antes da entrega ao cliente seguir procedimento de Inspeção final e entrega da obra. PQO- Plano da qualidade da obra P03- Inspeção final e entrega da obra P01- Controle de documentos e registros Procedimento que define como são tratados os documentos e registros do Sistema de Gestão da Qualidade. Os documentos do Sistema de Gestão da Qualidade nos instruem como executar as atividades do sistema, já o registro apresenta os resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas. P01- Controle de documentos e registros do SGQ P10- Não conformidades e ações Estabelecer a sistemática para tratamento das não conformidades, abertura e controle de ações corretivas e preventivas. P10- Não conformidades e ações P08- Auditoria interna O processo de Auditoria interna consiste em um exame completo do sistema da Qualidade e serve para fornecer evidencias objetivas que o sistema está ou não funcionando de acordo com a documentação. P08- Auditoria interna 2. Macro processo de realização P- Planejamento e vendas O objetivo do seguinte procedimento é mostrar como é feito o relacionamento com o cliente desde o primeiro contato com a Construtora até o fechamento do contrato. P- Planejamento e vendas

8 8/10 P07- Pós-Venda Como indicador de desempenho do Sistema de Gestão de Qualidade, a empresa monitora as informações relativas à percepção do cliente sobre a obra entregue, isso é feito através de pesquisas de satisfação, monitoramento dos serviços de assistência técnica e as sugestões e de clientes, os dados obtidos são analisados pela diretoria nas reuniões de análise crítica. P07- Pós venda P04- Projetos Nos mostra como são tratadas todas as etapas do processo de projeto, as etapas são: planejamento, entradas, saídas, análises, verificações, validações, controle de alteração e análise crítica de projetos fornecidos pelo cliente. P04- Processo de projeto PQO- Plano da qualidade da obra A construtora, para cada obra, desenvolve um plano de qualidade onde são descritos os seguintes elementos: Estrutura organizacional da obra, projeto do canteiro, identificação de especificidades de execução, identificação dos processos considerados críticos, plano de manutenção dos equipamentos, programa de treinamento, objetivos da qualidade para execução da obra e destinação dos resíduos produzidos. O planejamento da execução da obra é evidenciado no cronograma de obra. PQO Plano da Qualidade da Obra Cronogramas de execução P03- Inspeção final e entrega da obra Procedimento que explica como é feita a inspeção final da obra, a entrega da obra pronta ao cliente. P03- Inspeção final e entrega da obra

9 9/10 P05- Aquisição Define as principais atividades de aquisição em relação às necessidades da construtora sobre materiais, serviços e fornecedores. P05- Aquisição 3. Processo Apoio P02- Recursos humanos O processo de contratação treinamento e registro têm o objetivo de mostrar a metodologia para contratação do pessoal, levantamento das necessidades de treinamento, como são feitos os treinamentos, registros gerados e a avaliação da eficácia. P02- Recursos Humanos P06- Instrumentos de medição Os aparelhos e instrumentos de medição, inspeção e ensaios utilizados pela Copema são aferidos e ajustados periodicamente a fim de garantir que os resultados obtidos pelos aparelhos sejam confiáveis. P06- Instrumentos de medição Tabela de registros da qualidade Identificação (nome do registro) OQ- Objetivos da qualidade Nomeação do Representante da direção. R10- Relatório de análise crítica pela direção Recuperação (localização do registro) Em anexo ao Manual da qualidade. \\SQG\REGISTROS\O bjetivos da qualidade Dep. Da Qualidade na pasta de Certificados, laudos e normas Dep. Da Qualidade na pasta de relatório de auditoria interna / analise critica pela direção \\SQG\REGISTROS\A nalise crítica pela direção Armazenamento Tempo de retenção físico eletrônico ativo passivo X X X X X Enquanto os objetivos estiverem vigentes Enquanto for mantido o mesmo RD Por 5 anos na pasta física Pasta de arquivos obsoletos do sistema por 5 anos Não necessário Backup sistema eletrônico

10 10/10 Histórico de alterações Rev. n Data Alteração efetuada Responsável Relação entre a norma e os requisitos implantados da ação corretiva Guilherme C e Definições preventiva, de auditoria ação corretiva interna e e preventiva análise critica. Guilherme C Alteração completa do Manual da Qualidade Guilherme C Itens 6b 13b e 15b Guilherme C Objetivos da qualidade inserido como anexo ao manual Guilherme C Alteração completa do Manual da Qualidade Guilherme C Macrofluxograma e escopo conforme ISO 9001:08 Guilherme C Macrofluxograma Guilherme C.

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