FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

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1 FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PESQUISA SOBRE O COMPORTAMENTO DE COMPRA E ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO PET SHOP CANTINHO ANIMAL ITAMAR BATISTA VEDOY ALVORADA 2016/2

2 ITAMAR BATISTA VEDOY PESQUISA SOBRE O COMPORTAMENTO DE COMPRA E ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO PET SHOP CANTINHO ANIMAL Artigo científico apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração pela Faculdade Luterana São Marcos. Orientador: Prof. Neuri Antonio Zanchet ALVORADA 2016/2

3 RESUMO O mercado de Pet Shop vem se desenvolvendo e ganhando cada vez mais espaço, criando novos produtos e serviços para satisfazer a necessidade e os desejos dos donos de animais de estimação. Este estudo tem como objetivo geral analisar o comportamento de compra e a satisfação dos clientes do Pet Shop Cantinho Animal. Trata-se de uma pesquisa qualitativa e quantitativa, de caráter exploratório e descritivo, realizado por intermédio de um estudo de caso. Para coleta de dados, foi utilizado um questionário com perguntas fechadas aplicado para uma amostra de 68 clientes da empresa. Na primeira parte do questionário buscou-se identificar o perfil dos clientes que compraram no Pet Shop. Na segunda parte procurou-se identificar o comportamento de compra e na terceira, o grau de satisfação dos clientes da empresa com relação à qualidade dos produtos, variedade, preços praticados, formas de pagamento, atendimento, ambiente interno e localização. Os resultados revelam que o perfil dos clientes do Pet Shop Cantinho Animal é formado em sua maioria por clientes solteiros do sexo feminino. Com relação ao comportamento de compra dos clientes do Pet Shop Cantinho Animal, verificou-se que a qualidade dos produtos, variedade e o conhecimento e atenção dos vendedores são fatores importantes na decisão de compra. Referente ao grau de satisfação observou-se que o Pet Shop Cantinho Animal, possui um conceito positivo com relação a todos os aspectos pesquisados. Alguns aspectos, relacionados ao preço praticado, às formas de pagamento e ao atendimento e ambiente interno, devem ser melhorados, para isto deve-se levar em consideração as sugestões de melhorias, assim minimizando insatisfações e aumentando o grau de satisfação dos clientes. Palavras chave: Comportamento, Satisfação, Pet Shops e Cliente 1. INTRODUÇÃO O Mercado de Pet Shops no Brasil vem se expandindo ao longo dos últimos anos. De acordo com a Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação (ABINPET, 2016), em 2015, o setor atingiu R$ 17,9 bilhões em faturamento e um aumento de 7,4% sobre Atualmente, representa 0,38% do PIB nacional e tem acumulado 52% de crescimento nos últimos cinco anos. O Brasil ocupa a posição de segundo maior mercado do mundo em população de cães e gatos e em terceiro maior do mundo em faturamento. O primeiro lugar é dos Estados Unidos. O processo de humanização dos animais domésticos e a ascensão econômica estão diretamente ligados à expansão dos Pets Shops no Brasil (MÜLLER, 2012). A cada dia gasta-se mais como os chamados Pets (expressão da língua inglesa que se refere aos animais de estimação que fazem parte das rotinas domiciliares e estão inseridos no convívio familiar). A alimentação responde por quase um quarto do faturamento dos pets shops, ou seja, 23% do faturamento vêm das rações. Em seguida, aparecem os serviços de higiene e embelezamento, com 14%, medicamentos veterinários, com 10% e serviços veterinários, também com 10% (EMPREGO&RENDA, 2016).

4 Este estudo tem como foco o Pet Shop Cantinho Animal, empresa de pequeno porte, situada no Centro Comercial de um dos Bairros mais movimentados da cidade de Alvorada, Rio Grande do Sul. O Pet Shop iniciou suas atividades em 2010, pela sua fundadora Tânia Lara Schmidt, oferecendo serviços básicos como banho e tosa, atendimento veterinário, venda de acessórios e rações. Hoje o Pet Shop possui estacionamento próprio e atendimento realizado por três funcionários, sendo uma atendente, uma veterinária e uma esteticista. Em seu interior além da loja com uma infinidade de produtos para cães, gatos, pássaros e peixes o Pet Shop tem um consultório veterinário, e uma sala equipada para realização de banho e tosa. O atendimento veterinário ocorre às quartas-feiras e os demais serviços ocorrem diariamente. Atender plenamente as necessidades e os desejos dos clientes, sempre foi a principal preocupação da proprietária do Pet Shop Cantinho Animal. Neste sentido, a empresa investe em novidades e em diversidade de produtos de qualidade, além do bom atendimento. Contudo, a proprietária do Pet Shop Cantinho Animal nunca fez uma pesquisa para ter o conhecimento das verdadeiras necessidades e desejos dos clientes. Diante desta realidade, pretende-se conhecer: qual o comportamento de compra e o grau de satisfação dos clientes do Pet Shop Cantinho Animal? O objetivo geral deste estudo é analisar o comportamento de compra e a satisfação dos clientes do Pet Shop Cantinho Animal. Um conjunto de objetivos específicos detalha o objetivo geral: Conhecer o perfil dos clientes que compram no Pet Shop Cantinho Animal; Identificar o comportamento de compra dos clientes; Verificar o grau de satisfação dos clientes com relação à qualidade dos produtos, variedade de produtos, preços praticados, formas de pagamento, atendimento, ambiente interno e localização; Propor sugestões de melhorias necessárias à satisfação dos clientes, a partir dos resultados da pesquisa Nos próximos capítulos será apresentada a fundamentação teórica, seguida pelos procedimentos metodológicos, descrição e analise dos dados e respectivas referências. 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Neste capítulo será apresentado o embasamento de autores referente aos aspectos teóricos relacionados à pesquisa. Serão abordados os seguintes temas: Mercado; Mercado de pet no Brasil; Composto de marketing (4P S); Comportamento do consumidor; Satisfação do Cliente; Qualidade de produto e serviços; Atendimento ao cliente.

5 2.1 Mercado Um mercado é o conjunto de consumidores reais e potenciais de bens e ou serviços. O estudo do mercado compreende uma estimativa do mercado atual e futuro do produto ou serviço ofertado, juntamente com o dimensionamento da oferta e da demanda, onde se encontra quem quer comprar e quem quer vender (KOTLER e ARMSTRONG, 2011). De acordo com Kotler (2000), mercado são todos os potenciais consumidores que desejam e possuem necessidades semelhantes e que estão dispostos a efetuar uma troca para que seus desejos e necessidades sejam satisfeitos. Na visão de Kotler e Armstrong (2011), existem cinco tipos de mercados de clientes, sendo eles: mercados consumidores que são indivíduos e famílias que fazem compras para seu consumo pessoal; mercados industriais que compram bens e serviços para processamento posterior ou para usá-lo em seu processo produtivo; mercados revendedores que efetuam a compra para revendê-las com margem de lucro; mercados internacionais que são os compradores de outros países, isto inclui consumidores, produtores, revendedores e governo; mercados governamentais que são os órgãos governamentais que efetuam compras para transferi-las a outros que necessitam dos materiais ou para efetuar algum serviço público. Os mercados estão cada vez mais oferecendo produtos que satisfaçam as necessidades do consumidor. Desse modo, todo o processo de compra inicia-se quando o consumidor reconhece a necessidade por meio dos estímulos desse mercado, sejam eles internos ou externos (KOTLER, 2000) Mercado de Pet no Brasil Segundo os dados da Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação (ABINPET, 2016), o mercado de produtos e serviços para pets não vê a crise econômica com os mesmos olhos dos outros setores. Em 2015, o setor atingiu R$ 17,9 bilhões em faturamento e um aumento de 7,4% sobre Atualmente, representa 0,38% do PIB nacional e tem acumulado 52% de crescimento nos últimos cinco anos. O Brasil ocupa a posição de segundo maior mercado do mundo em população de cães e gatos e em terceiro maior do mundo em faturamento. O primeiro lugar é dos Estados Unidos. De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 1013), o Brasil tem R$ 132,4 milhões de pets, divididos em 52,2 milhões de cães, 37,9 milhões de aves, 22,1 milhões de gatos, 18 milhões de peixes e 2,21 milhões de outros pequenos animais. No Rio Grande do Sul, são mais quatro mil e quinhentos estabelecimentos e a expectativa é que os números aumentem consideravelmente nos próximos anos. Destas, 20 Pets Shops estão no município de Alvorada (AGAPET, 2016).

6 2. 2 Composto de marketing O Composto de marketing (4P S) ou Marketing mix é o conjunto de ferramentas de marketing táticas e controláveis que a empresa combina para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo. Consiste em tudo que a empresa pode fazer para influenciar a demanda de seu produto (KOTLER e ARMSTRONG, 2011). Foi proposto, na década de 60 por Jerome McCarthy, para caracterizar as relações complexas existentes entre o produto, o preço, a praça e a promoção, o que veio a ser chamado de 4PS, tornando-se, após esse momento, fundamental às estratégias e ações de marketing organizacional. O produto significa a combinação de bens e serviços que a empresa oferece para o mercado-alvo (KOTLER e ARMSTRONG, 2011). Os produtos podem ser tangíveis (físico, podem ser tocados) e intangíveis (são os serviços que não podem ser tocados), para organizações e para consumidores (KOTLER 2000). As decisões de produto abrangem diversos assuntos, como o desenvolvimento de novos produtos, a composição da marca, da embalagem, a rotulação e o gerenciamento estratégico dos produtos ao longo do seu ciclo de vida (KOTLER, 2000). Churchill e Peter (2011, p. 314) apresentam o preço como quantidade de dinheiro, bens ou serviços que deve ser dada para se adquirir a propriedade ou uso de um produto. Assim, o preço é a quantia de dinheiro que os clientes têm de pagar para obter o produto, esse preço por sua vez é negociado com cada cliente, oferecendo descontos e estabelecendo condições de pagamento. Portanto o preço é ajustado ao cenário competitivo e alinhado a percepção que o comprador tem do valor do produto (KOTLER e ARMSTRONG, 2011). A praça ou canais de distribuição interfere no sentido de tornar um produto disponível ao consumidor. Para Churchill e Peter (2011), canal de distribuição é uma rede (ou sistema) organizada de órgão e instituições que executam todas as funções necessárias para ligar os produtores aos usuários finais, a fim de realizar a tarefa de marketing. A distribuição dos produtos é a principal característica da tangibilidade (LOVELOCK, WIRTZ e HEMZO, 2011), A promoção envolve as atividades que comunicam os pontos fortes do produto e convencem os clientes-alvo a comprá-lo (KOTLER e ARMSTRONG, 2011). No entender de Churchill e Peter (2011, p. 20), a variável promoção ou comunicação refere-se a como os profissionais de marketing informam, convencem e lembram os clientes sobre produtos e serviços. O mix de comunicação de marketing tem como elementos à propaganda, relações públicas, promoção de venda, venda direta e marketing direto (KOTLER, 2000). Assim, segundo Kotler (2000), se estas ferramentas, denominadas 4P S, forem bem trabalhadas, os clientes poderão tornar-se muitos satisfeitos, proporcionando à empresa maiores oportunidades na conquista de sua fidelidade. Contudo, antes de tomar qualquer decisão relacionada ao composto de marketing, o gestor de uma empresa não pode deixar de considerar os fatores que influenciam o comportamento dos consumidores.

7 2.3 Comportamento do consumidor Segundo Sheth et. al. (2001), estudar o comportamento do consumidor é entender as pessoas em seu papel de clientes saber que produtos elas compram, como elas os compram, como os pagam e qual sua experiência com eles. De acordo com Churchill e Peter (2011) consumidores são pessoas que compram bens e serviços para si mesmos ou para outros. Segundo Engel, Blackwell, Miniard (2000, p.4) o comportamento do consumidor consiste em uma atividade diretamente envolvida em obter, consumir e dispor de produtos e serviços, incluindo os processos decisórios que antecedem e sucedem estas ações. Consequentemente, é um assunto de interesse para qualquer empresa, seja qual for sua atividade ou função. Para Kotler e Keller (2006), uma vez que o propósito de marketing centra-se em atender e satisfazer às necessidades e aos desejos dos consumidores, a área do comportamento do consumidor buscar entender o que leva o consumidor a desejar aquele ou este produto busca entender o comportamento dos indivíduos, grupos, e organizações. No entanto, entender o comportamento do consumidor e conhecê-los não é uma tarefa fácil na concepção de Kotler (2000). As particularidades do comprador e seus processos de decisão levam a certas decisões de compra (KOTLER, 2000). Na visão de Cobra (2002), o consumo é amplamente influenciado pela idade, renda, nível de educação, pelo padrão de mobilidade e gosto dos consumidores. Por tanto, segundo Kotler (2000) a satisfação do cliente é princípio e fim da preocupação do trabalho do profissional de marketing. Ele tem que conhecer o cliente e suas crenças, valores e hábitos sociais, sendo que estes fatores são as informações de que este profissional necessita para decidir suas ações empresariais Fatores que Influenciam o Comportamento de compra Churchill e Peter (2011) consideram no processo de compra do consumidor as influências sociais e influências situacionais. No entendimento de Engel, Blackwell, Miniard (2000) as variáveis que influenciam no processo de decisão de compra encontram-se divididas entre as influencias ambientais, as diferenças individuais e os fatores pessoais. Segundo Cobra (2002) vários autores destacam os fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos como sendo os que mais influenciam o comportamento do consumidor. Em nosso estudo detalharemos os fatores elencados por Kotler (2000, p.163), conforme mostra a Figura 1, que adaptou os conceitos teóricos apresentando um modelo que demonstra os fatores psicodinâmicos internos e externos que atuam sobre o consumidor.

8 Figura 1 - Fatores que influenciam o comportamento do consumidor Fonte: Kotler (2000, p. 163) Fatores Culturais A cultura define-se pelos valores, percepções, preferências e comportamentos herdados da família e de outras instituições, a classe social não condiz apenas com a renda, mas também indicadores de ocupação, grau de instrução e área de residência diferenciam-se por vestuário, padrões de linguagem, preferências de atividades e lazer, além de muitas outras características (KOTLER e AMSTRONG, 2011). Os mesmos autores afirmam que todos os grupos e/ou sociedades possuem uma cultura, e que a influência da cultura sobre o comportamento de compra pode variar muito de país para outro. A cultura é o principal determinante do comportamento e dos desejos da pessoa. À medida que cresce, a criança adquire certos valores, percepções, preferências e comportamentos de sua família e de outras instituições. Cada cultura é constituída por subculturas, que fornecem identificação e socialização mais especifica para seus membros. Pode-se classificar subculturas a partir da nacionalidade, religião, grupos raciais e regiões geográficas (KOTLER e KELLER, 2006, p.183). Segundo Kotler e Armstrong (2011), a cultura pode ser dividida em subculturas sendo nacionalidade, religiões, grupos raciais e as regiões geográficas. Dentro da cultura temos as classes sociais, os indicadores que determinam são renda, ocupação, nível educacional e área residencial Fatores Sociais

9 Além dos fatores culturais, o comportamento do consumidor é influenciado por fatores sociais como família, grupos de referência, família, papéis sociais e status. Os grupos de referência de uma pessoa compreendem todos os grupos que tem influência direta (face-a-face) ou indireta sobre as atitudes ou comportamento da pessoa. Os grupos que têm influência direta sobre uma pessoa são denominados grupos de afinidade (KOTLER, 2000, p. 164). Existem dois grupos de afinidade primários e secundários. Sendo os primários formados pela família, amigos, vizinhos e colegas de trabalho, as pessoas que estão sempre em contato uma com as outras. Os secundários são religiosos, profissionais e sindicatos, estes grupos são mais formais e não tem uma ligação continua (KOTLER, 2000). De acordo com Kotler (2000), as pessoas são influenciadas também por um grupo do qual não fazem parte, mas gostaria de pertencer, este grupo é chamado de grupo de aspiração. Segundo Cobra (2002), a família é o grupo de referência mais importante que o consumidor possui. O consumo da família segundo o autor é classificado por membros individuais (pai, mãe e filhos), família como um todo e unidade domiciliar. Uma pessoa participa de vários grupos sociais que são: família, clubes, organizações. A posição da pessoa em cada grupo pode definir seu papel e status social (KOTLER e ARMSTRONG, 2011). Finalmente temos os papéis e status como fatores sociais citados em Kotler (2000 p. 189): [...] uma pessoa participa de muitos grupos família, clubes e organizações. A posição de uma pessoa em cada grupo pode ser definida em termos de papéis e status. Um papel consiste nas atividades que uma pessoa deve desempenhar. Cada papel carrega um status Fatores Pessoais De acordo com Kotler e Keller (2006) os fatores pessoais mais influentes no comportamento de compra são as características pessoais, como idade e estágio no ciclo de vida, ocupação, circunstâncias econômicas, personalidade, autoimagem, estilo de vida e os valores. Segundo Dias (2011), as preferências e necessidades dos consumidores variam pelas fases de vida em que as pessoas passam de acordo com a idade, o ciclo de vida familiar e estágios psicológicos. Os principais estágios do ciclo de vida são solteiros e viúvos, casais sem filhos e casais com filhos. O autor recomenda considerar o fator idade, o tipo de produto e serviço consumidos em cada ciclo familiar. Segundo Kotler e Armstrong (2011), a ocupação e a situação financeira de cada pessoa afeta também no seu comportamento de compra. Para Dias (2011), o fator que define as pessoas conforme seu modo de ser, agir e comportamento é o estilo de vida. O estilo de vida nos mostra o porquê das

10 pessoas com a mesma renda, e classes sociais possuem comportamentos de compra diferentes, decidindo de maneiras distintas aonde ir, como comprar e como gastar seu dinheiro. De acordo com Kotler (2000), a personalidade é formada por traços como autoconfiança, domínio, autonomia, deferência, sociabilidade, defensibilidade e adaptabilidade. A personalidade e o autoconceito de uma pessoa são constituídos pelas características individuais que a separam das outras. Personalidade, segundo Kotler (2000) é o conjunto de particularidades psicológicas distintas de uma pessoa que diferenciam as pessoas e que levam a respostas consistentes e duradouras em seu ambiente Fatores Psicológicos Segundo Kotler (2000), existem vários fatores psicológicos, que são grandes influenciadores no comportamento do consumidor, dentre eles a motivação, percepção, aprendizagem e as atitudes. O primeiro, a motivação, é definido pelo autor como um estado de tensão psicológica que antecede e prepara o indivíduo para a ação. Ela ocorre, geralmente, quando uma necessidade é despertada por um impulso interno ou por uma estimulação externa. Dada a presença desta necessidade, o indivíduo empreende a ação (comportamento) a fim de reduzir a tensão, orientando-a para um objetivo vinculado à necessidade inicial. De acordo com Kotler (2000) há três teorias da motivação humanas mais conhecidas são as de: Sigmund Freud, Abraham Maslow e Frederick Herzberg. Para Kotler (2000) a teoria de Freud diz que as forças psicológicas formam o comportamento das pessoas e que são basicamente inconscientes. Nas pesquisas sobre motivação, são realizadas entrevistas com os consumidores a fim de descobrir os motivos mais profundos provocados por um produto ou serviço. Na teoria de Maslow, segundo Kotler (2000, p. 194): [...] as pessoas são motivadas por necessidade específicas em determinadas épocas [...] é que as necessidades humanas são dispostas em uma hierarquia, da mais urgente para a menos urgente. Em sua ordem de importância, elas são necessidades fisiológicas, necessidades de segurança, necessidades sociais, necessidades de estima e necessidades de auto-realização. Depois que o indivíduo satisfaz suas necessidades de primeira importância que são as fisiológicas (comida, bebida e abrigo), ele parte para realização das próximas etapas, as necessidades de segurança (segurança e proteção) e, assim, sucessivamente, satisfazendo cada necessidade até chegar à próxima. Já a teoria de dois fatores de Herzberg segundo Kotler (2000, p. 195), apresenta os insatisfatores (fatores que causam insatisfação) e os satisfatores (fatores que causam satisfação). A falta de insatisfatores não basta, os satisfatores devem estar claramente presentes para motivar uma compra. Por exemplo, na compra de um celular não basta haver ausência de insatisfatores (manual mal explicativo e mau atendimento), deve haver também, a

11 evidência de satisfatores como bônus em crédito, identificador de chamada, carregador para carro e capa para celular. Outro fator psicológico, segundo Kotler (2000), é a percepção que para o autor é um processo por meio do qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações recebidas para criar uma imagem significativa do mundo. É importante salientar que o indivíduo é de suma importância na definição da percepção, pois as pessoas podem ter diferentes percepções do mesmo objeto, devido a três fatores citados em Kotler (2000): Atenção seletiva: é o processo de filtragem que cada indivíduo tem por não conseguir prestar atenção em todos os estímulos aos quais são expostos, por isso os profissionais de marketing devem se esforçar ao máximo para atrair a atenção dos consumidores. Distorção seletiva: é a tendência de transformar a informação em significados pessoais e interpretá-la de maneira que se adapte a seus prejulgamentos. Retenção seletiva: é a propensão de lembrar pontos positivos mencionados a respeito de um produto de que gostamos e esquecer pontos positivos expostos a respeito de produtos concorrentes. A aprendizagem é outro fator psicológico que, segundo Kotler (2000), ela envolve mudanças no comportamento de uma pessoa surgidas da experiência. A maior parte do comportamento humano é aprendida. As atitudes são predisposições, sentimentos e tendências relativamente consistentes de um indivíduo em relação a uma determinada situação ou a um objeto. Por ser predisposição para uma ação, a atitude serve de referência para o consumidor avaliar um produto de maneira positiva ou negativa, proporcionando a proximidade ou afastamento do consumidor em relação a este (KOTLER 2000). 2.4 Satisfação do Cliente Kotler (2000, p.58) define satisfação como a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Para Kotler e Keller (2006) a satisfação do cliente é decorrente da diferença entre o que o cliente recebe e o que ele espera ou deseja receber. De acordo com Kotler e Armstrong (2011) os clientes formam expectativas em relação ao valor e á satisfação que várias ofertas proporcionarão e fazem suas escolhas de acordo com essas expectativas. Os clientes satisfeitos compram novamente e contam aos outros suas boas experiências. Os clientes insatisfeitos muitas vezes mudam para a concorrência e depreciam o produto ou o serviço aos outros. Assim, para haver satisfação total, não basta o cliente estar apenas satisfeito, ele precisa estar muito satisfeito. Kotler e Armstrong (20011) dizem que clientes muito satisfeitos produzem diversos benefícios para a empresa. São menos sensíveis aos preços, falam bem da

12 empresa e de seus produtos a outras pessoas e permanecem fiéis por um período mais longo. Kotler (2000) propõe algumas ferramentas que as empresas podem utilizar para medir a satisfação dos clientes. Estas ferramentas são: Sistemas de reclamações e sugestões: uma organização que está orientada no cliente facilita o recebimento de sugestões e reclamações. As empresas estão aderindo a páginas da web e para facilitar a comunicação, esses fluxos de informações oferecem muitas boas idéias às empresas e permitem que elas ajam com rapidez para solucionar problemas; Pesquisas de satisfação de clientes: a empresa não deve concluir que conhece o grau de satisfação ou insatisfação de seus clientes. Menos de 5% dos clientes insatisfeitos reclamam, estes preferem comprar de outro fornecedor. Empresas pró-ativas medem a satisfação de clientes diretamente, realizando pesquisas periódicas; Compras Simuladas: empresas contratam pessoas para apresentarem-se como compradores potenciais, com objetivo de relatar pontos fortes e fracos que observaram na compra de um determinado produto ou serviço; Análise de Clientes Perdidos: as empresas devem contatar os clientes que deixaram de comprar, a fim de verificar porque eles pararam de comprar ou porque trocaram o fornecedor. 2.5 Qualidade de produto e serviços Para Campos (2004, p.7) um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades dos clientes. De acordo com Kotler e Armstrong (2011), qualidade pode ser definida como a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço capaz de satisfazer as necessidades e os desejos do consumidor e do cliente. Kotler (2000) diz que em função de a qualidade estar relacionada com aquilo que os clientes esperam de um produto ou serviço, é necessário conhecer como as expectativas são formadas. Organizações que se preocupam em administrar bem seus serviços possuem algumas virtudes relacionadas à qualidade: são deslumbrados pelo consumidor e pelo cliente, um histórico de compromisso da alta administração com a qualidade, elevados padrões de qualidade e observam atentamente o desempenho dos serviços, tanto próprio, quanto dos concorrentes (KOTLER e ARMSTRONG, 2011) Atendimento ao cliente De acordo com Levy e Weitz (2000, p. 495), o atendimento ao cliente é o conjunto de atividades e programas (...) para tornar a experiência de compra mais recompensadora para seus clientes. Essas atividades segundo Levy e Weitz (2000) aumentam o valor que os clientes recebem a partir das mercadorias e serviços que compram. Almeida (2001) diz que o atendimento é um elo importantíssimo no relacionamento com o cliente. Por sua posição estratégica, o atendimento deve ser formado por profissionais competentes, consciente e motivados.

13 Conforme Las Casas (2010) os funcionários devem ter um preparo adequado e flexibilidade, pois cada cliente possui diferentes expectativas. Para Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. De acordo com Marques (2000) os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente é conhecer suas funções, a empresa, as normas e procedimentos; Ouvir para compreender o cliente; Falar um vocabulário simples, claro e objetivo e perceber o cliente na sua totalidade. 3. METODOLOGIA Este capítulo tem como ponto principal discorrer sobre a metodologia utilizada no processo de desenvolvimento da pesquisa, no sentido de esclarecer os procedimentos adotados no decorrer do trabalho. Assim, a metodologia utilizada na pesquisa foi de cunho quali-quantitativo, de caráter exploratório e descritivo, realizado por intermédio de um estudo de caso. Para a classificação da pesquisa, adotou-se como referencial o critério proposto por Vergara (2010), que expõe em relação a dois aspectos: quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins, a pesquisa é exploratória e descritiva. Trata-se de pesquisa descritiva, porque segundo Vergara (2010, p.42), expõe características de determinada população ou determinado fenômeno, com o objetivo de detectar possíveis relações entre variáveis. No caso, a pesquisa irá expor a opinião dos clientes do Pet Shop Cantinho Animal quanto ao comportamento e à sua satisfação, onde irá fornecer insights que indiquem possíveis problemas com relação à qualidade dos produtos, variedade de produtos, preços praticados, formas de pagamento, atendimento, ambiente interno e localização. De acordo com o mesmo autor, a pesquisa exploratória tem por finalidade obter uma primeira compreensão a respeito de conceitos recentes ou inéditos e busca desenvolver algumas hipóteses e proposições para a pesquisa. No caso desta pesquisa, buscou-se explorar os clientes do Pet Shop na etapa qualitativa para obter melhor entendimento acerca de determinadas questões. As pesquisas exploratórias, segundo Gil (2010) têm como principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e idéias, tendo em vista, a formulação de problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores. Malhotra (2011), diz que o objetivo da pesquisa exploratória é explorar ou examinar alguma situação ou problema para ter conhecimento ou compreensão. Quanto aos meios trata-se de estudo de caso. Para Yin (2005, p. 32): O estudo de caso é uma inquirição empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de um contexto da vida real, quando a fronteira entre o fenômeno e o contexto não é claramente evidente e onde múltiplas fontes de evidências são utilizadas. O universo a ser pesquisado ou população amostral da pesquisa, como define Vergara (2010), é uma parte do universo (população) escolhida segundo algum

14 critério de representatividade. No caso pesquisado entendemos que o principal elemento dessa população são os clientes do Pet Shop Cantinho Animal que compraram pelo menos uma vez por mês (n=410 clientes) no primeiro semestre de Dentre estes, foram selecionados os que gastaram, em média, R$300,00 por mês (n=68 clientes), correspondendo juntos a 60% do faturamento mensal da empresa. Para determinar a amostra dos clientes a serem pesquisados foi usado o relatório de vendas da empresa. A coleta de dados foi realizada através de um questionário (apêndice a), estruturado em três partes, com questões fechadas de fácil compreensão. Na primeira parte do questionário (questões 1 a 8) buscou-se identificar o perfil dos clientes que compraram no Pet Shop Cantinho Animal. Na segunda parte (questões 9 a 15) identificar o comportamento de compra e na terceira parte (questão 16 com sete alternativas referente a qualidade dos produtos, variedade de produtos, preços praticados, formas de pagamento, atendimento, ambiente interno e localização), o grau de satisfação dos clientes da empresa. Segundo Vergara (2010, p. 52) o questionário caracteriza-se por uma série de questões apresentadas ao respondente, por escrito, de forma impressa ou digital. O questionário foi aplicado aos 68 clientes no período de 20 de agosto a 31 de Setembro de Com retorno de 100% dos questionários respondidos. Para a analises dos dados foi utilizado à análise descritiva. Segundo Marconi e Lakatos (2010), o objetivo da estatística descritiva é o de representar, de forma concisa, sintética e compreensível, a informação contida num conjunto de dados. Esta tarefa concretiza-se na elaboração de tabelas e de gráficos, e no cálculo de medidas ou indicadores que representam convenientemente a informação contida nos dados. Como limitações pode ter ocorrido respostas não verdadeiras, por falta de compreensão das questões, ou pressa ou pouco interesse no assunto. Mas acreditase que tais fatos não causaram dano quanto o alcance dos objetivos traçados. 4. DESCRIÇÃO E ANALISE DOS DADOS Este tópico tem por finalidade apresentar a descrição e a análise dos dados obtidos através da pesquisa sobre o perfil dos clientes que compram no Pet Shop Cantinho Animal, comportamento de compra e análise da satisfação dos clientes. O primeiro assunto a ser descrito é o perfil dos clientes. 4.1 Perfis dos clientes Para conhecer o perfil dos clientes que compram no Pet Shop Cantinho Animal foi identificado o gênero do cliente, a idade, o estado civil, a renda familiar, o animal de estimação que o cliente possui, se o cliente reside próximo ao Pet Shop e com que frequência o cliente realiza suas compras Gênero

15 De acordo com os resultados apresentados na Tabela 1, pode-se observar que a maioria dos clientes do Pet shop Cantinho Animal, ou seja, 71% são mulheres, enquanto que 29% são homens. Tabela 1- Gênero Idade Gênero Número de clientes % Feminino 48 71% Masculino 20 29% Total % Em relação à faixa etária dos clientes, os dados demonstram que o público de maior predominância tem idade entre 31 e 40 anos e representam 46%, dos clientes pesquisados. Logo em seguida estão os clientes com idade entre 20 e 30 anos que representam uma representatividade de 25%. Os clientes com idade entre 41 e 50 anos representam apenas 12% dos clientes. Os clientes com menos de 20 anos e aqueles acima de 60 anos representam a minoria dos clientes tendo um percentual de 6% e 4%. Por fim, os clientes entre 51 e 60 anos de idade representam 7%. Tabela 2- Idade Idade Número de clientes % Menos de 20 anos 4 6% Entre 20 e 30 anos 17 25% Entre 31e 40 anos 31 46% Entre 41 e 50 anos 8 12% Entre 51 e 60 anos 5 7% Acima de 60 anos 3 4% Total % Estado civil Quando perguntados referente ao seu estado civil, 42% afirmaram ser solteiros, 22% disseram ser casados, 26% afirmaram ser viúvos (a) e 10% afirmam ser divorciados (a) ou separados (a). Tabela 3- Estado civil Estado civil Número de clientes % Solteiro 28 42% Casado 15 22% Viúvo (a) 18 26% Divorciado (a)/ Separado (a) 7 10% Total % Renda familiar

16 Com relação à renda familiar, os resultados na Tabela 4 abaixo, mostram que 62% afirmaram ter entre R$ e R$ 2.500, e 22% ter entre R$ e R$ e 6% entre R$ até R$ e 4% afirmaram ter renda acima de R$ Tabela 4- Renda familiar Renda familiar Número de clientes % Menos de R$ 1000,00 4 6% Entre R$ 1000,00 a R$ 2500, % Entre R$ 2500,01 a R$ 4000, % Entre R$ 4000,01 a R$ 5500,00 4 6% Entre R$ 5500,01 a R$ 7000,00 0 0% Acima de R$ 7000,01 3 4% Total % Qual animal de estimação possui Quando perguntados referente à quais animais de estimação possuem, verificou-se que a maioria dos pesquisados, possuem cachorros, representando 76% do total. 18% dizem possuir gatos e 6% afirmam possuir outros animais de estimação. Tabela 5 Animal de estimação Animal de estimação Número de clientes % Cachorro 52 76% Gato 12 18% Outros 4 6% Total % Se o cliente reside próximo onde à loja está localizada Quanto ao local onde moram os clientes, pode-se observar na Tabela 3, que a maioria dos clientes, ou seja, 82% residem nas proximidades onde a loja está localizada. Este resultado comprova que os clientes em sua maioria preferem adquirir produtos ou serviços em locais próximos às suas residências. Os clientes que não residem nas proximidades onde a loja esta localizada representam 18% do público pesquisado. Tabela 6- Se o cliente reside próximo onde à loja está localizada Reside próximo a loja Número de clientes % Sim 56 82% Não 12 18% Total % Frequência que realiza suas compras

17 Em relação à frequência que realizam suas compras no Pet shop, 4% dos pesquisados afirmam que compra mais de uma vez por semana, enquanto 26% compram uma vez por semana, e 24% costumam comprar uma vez a cada 15 dias, e 46% costumam comprar 1 vez por mês. O que evidencia que a presença desses clientes é pouco significativa no sentido de que muitos não terão acesso às ofertas semanais ou até de datas comemorativas. Tabela 7- Frequência que realiza suas compras Frequência que realiza suas Número de clientes % compras Mais de uma vez por semana 3 4% Uma vez por semana 18 26% Uma vez a cada 15 dias 16 24% Uma vez por mês 31 46% Menos de uma vez por mês 0 0% Total % Assim, os resultados obtidos na pesquisa revelam que o perfil dos clientes do Pet Shop Cantinho Animal é formado em sua maioria por clientes solteiros do sexo feminino. A faixa etária dos clientes entre 31 e 40 anos teve uma representatividade maior com relação às outras. Pode-se observar também que uma parcela bastante representativa reside nas proximidades onde a empresa está localizada e tem uma renda entre R$ e R$ Esses clientes possuem cachorros e costumam frequentar o Pet Shop uma vez por mês. 4.2 Dados referentes ao comportamento de compra dos clientes Para que fosse possível identificar o comportamento de compra dos clientes do Pet Shop Cantinho Animal o questionário foi elaborado com diversas frases afirmativas sobre diversos aspectos relacionados ao composto de marketing (Produto, Preço, Praça e Promoção) com cinco alternativas de respostas: concordo totalmente, concordo indiferente, discordo e discordo totalmente. A seguir serão apresentadas as frases afirmativas com seus respectivos gráficos e interpretações a cerca dos resultados obtidos Tenho mais confiança em produtos de marcas conhecidas Observando o Gráfico 1, verifica-se que os clientes pesquisados possuem em sua maioria (80%) confiança total ou parcial com relação aos produtos de marca conhecidas. Contudo, 13% dos clientes têm uma postura indiferente com relação a confiabilidade que a marca proporciona e 7% discordam com a afirmação. Este comportamento demonstra que essa parcela de cliente em alguns momentos pode não levar em conta a marca, ou seja, adquirem produtos levando em conta outros

18 fatores, como por exemplo, a qualidade, preço, a embalagem, a rotulação e o gerenciamento estratégico dos produtos ao longo do seu ciclo de vida (KOTLER, 2000). Gráfico 1 Tenho confiança em produtos de marca A qualidade do produto é predominante para a minha decisão de compra O Gráfico 2 demonstra que não houve nenhuma resposta referente a discordância total e parcial da frase afirmativa. No entanto, 88% dos clientes concordam parcial e totalmente que a qualidade do produto é predominante para a decisão de compra. No entanto, dos 68 clientes pesquisados, 12% se demonstram indiferentes. Para Campos (2004) um produto de qualidade é aquele que atende perfeitamente o cliente, ou seja, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades dos mesmos.

19 Gráfico 2- Qualidade do produto Gosto de realizar minhas compras onde exista bastante variedade de produtos Os dados apresentados no Gráfico 3, demonstram que 87% dos clientes pesquisados, gostam de realizar suas compras onde exista ampla variedade de produtos. Reforçando que uma maior variedade de produtos pode ser um fator atrativo para a realização de compra. No entanto, 7% dos clientes discordam. Enquanto 6% apresentam comportamento indiferente com relação a variedade de produtos. Gráfico 3- Variedade de produtos

20 4.2.4 Procuro fazer sempre pesquisa de preços De acordo com o Gráfico 4, verifica-se que a maioria dos clientes do Pet Shop Cantinho Animal realizam pesquisa de preço antes de adquirir um produto ou serviço. A soma dos clientes pesquisados que concordam e concordam totalmente com a afirmação representam um percentual de 77%. Observa-se também que 19% apresentam comportamento indiferente e uma parcela pequena de 4% não costuma realizar pesquisa de preço. O preço é a quantia de dinheiro que os clientes têm de pagar para obter o produto (KOTLER e ARMSTRONG, 2011). Gráfico 4- Pesquisa de preços

21 4.2.5 Prefiro pagar à vista Com relação à forma de pagamento, pode-se observar no Gráfico 5 que 73% preferem pagar a vista os produtos adquirido. Esse resultado pode ser explicado por diversos fatores, dentre eles, a possibilidade de economizar dinheiro com a obtenção de desconto. Uma parcela de 23% respondeu ser indiferente, ou seja, o cliente muitas vezes pode pagar à vista, mas em decorrência de determinadas circunstâncias pode ser impossibilitado. Contudo, 4% dos clientes discordam da afirmação. Gráfico 5- Forma de pagamento Conhecimento e atenção dos vendedores são fatores decisivos na compra de algum produto Conforme se verifica no Gráfico 6, o conhecimento e atenção dos vendedores são apontados pela maioria 94%) dos clientes do Pet Shop Cantinho Animal, como um fator decisivo no momento da compra de um determinado produto. 6% dos clientes responderam que possuem um comportamento indiferente e discordam em partes. Para Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória.

22 Gráfico 6- O conhecimento e atenção dos vendedores Procuro realizar minhas compras em Lojas que sejam de fácil acesso Em relação a facilidade de acesso, os resultados no Gráfico 7 demonstram que a maioria (82%) dos clientes respondeu afirmativamente. No entanto, 6% dos clientes responderam que possuem comportamento indiferente e 2% discordam e discordam totalmente da afirmação. Gráfico 7- Facilidade de acesso Assim, os resultados revelam que no processo de decisão de compra a maioria dos clientes pesquisados valoriza a marca e leva em consideração a

23 qualidade e variedade de produtos. Os clientes valorizam o conhecimento e a atenção dos vendedores, realizam suas compras em lojas de fácil acesso, procuram realizar pesquisa de preço e pagam à vista. Contudo, os pontos que apresentaram maior destaque segundo a percepção dos pesquisados foram a qualidade dos produtos, variedade e o conhecimento e atenção dos vendedores. No entanto, a empresa não pode deixar de observar os resultados dos clientes que mostram ter uma postura indiferente com relação à confiabilidade que a marca proporciona, a qualidade, variedade dos produtos, pesquisa de preço, conhecimento e atenção dos vendedores nas decisões de compra, bem como os clientes que procuram realizar suas compras em lojas que sejam de fácil acesso. 4.3 Dados relacionados ao grau de satisfação dos clientes. A seguir, são apresentados os resultados obtidos com relação ao grau de satisfação que o Pet Shop Cantinho Animal proporciona aos clientes referente a qualidade dos produtos, variedade de produtos, preços praticados, formas de pagamento, atendimento, ambiente interno e localização Qualidade dos produtos De acordo com os dados da Tabela 8, pode-se perceber que o Pet Shop Cantinho Animal possui um conceito positivo com relação ao grau de satisfação que a qualidade dos produtos da loja proporciona aos clientes. De acordo com Kotler e Armstrong (2003), qualidade pode ser definida como a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço capaz de satisfazer as necessidades e os desejos do cliente. Tabela 8 Grau de satisfação com relação à qualidade dos produtos Grau de satisfação Número de clientes % Excelente 65 96% Bom 3 4% Razoável 0 0% Ruim 0 0% Muito Ruim 0 0% Total % Variedade de produtos Da mesma forma que a qualidade dos produtos vistos no item anterior, o grau de satisfação com relação à variedade de produtos teve um conceito positivo atingindo a satisfação de todos os clientes pesquisados. Tabela 9 Grau de satisfação com relação a variedade de produtos Grau de satisfação Número de clientes % Excelente 63 93% Bom 5 7% Razoável 0 0% Ruim 0 0%

24 Muito Ruim 0 0% Total % Preços praticados Em relação aos preços praticados pelo Pet Shop Cantinho Animal, conforme mostra a Tabela 10, 91% dos clientes pesquisados tem uma percepção positiva. No entanto 6% indicam serem razoáveis os preços praticados na loja. Churchill e Peter (2005) apresentam o preço como a quantidade de dinheiro, que deve ser dada para se adquirir um produto. Tabela 10 Grau de satisfação com relação a preços praticados Grau de satisfação Número de clientes % Excelente 62 91% Bom 2 3% Razoável 4 6% Ruim 0 0% Muito Ruim 0 0% Total % Forma de pagamento Em relação às formas de pagamento, 97% dos clientes pesquisados responderam estar satisfeitos, como demonstra a Tabela 11. Entretanto, 3% responderam ser razoável. Para Kotler e Keller (2007) a satisfação do cliente é decorrente da diferença entre o que o cliente recebe e o que ele espera ou deseja receber. Tabela 11 Grau de satisfação com relação à forma de pagamento Grau de satisfação Número de clientes % Excelente 58 85% Bom 8 12% Razoável 2 3% Ruim 0 0% Muito Ruim 0 0% Total % Atendimento Almeida (2001) diz que o atendimento é um elo importantíssimo no relacionamento com o cliente. Assim, quanto ao atendimento no Pet Shop Cantinho Animal como demonstra a Tabela 12, 95% dos pesquisados indicaram que estão satisfeitos, Entretanto, 5% responderam que o atendimento é razoável. Conforme

25 Las Casas (2010) os funcionários devem ter um preparo adequado e flexibilidade, pois cada cliente possui diferentes expectativas. Tabela 12 Grau de satisfação com relação ao atendimento Grau de satisfação Número de clientes % Excelente 61 91% Bom 3 4% Razoável 4 5% Ruim 0 0% Muito Ruim 0 0% Total % Ambiente interno Sobre o ambiente interno da loja, 96% dos clientes pesquisados têm uma percepção positiva, conforme mostra o Gráfico 13. Contudo, 4% demonstraram ter uma percepção razoável. De acordo com Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011), a distribuição dos produtos é a principal característica da tangibilidade, caracterizada neste caso como a distribuição dos produtos da loja de forma harmoniosa e de fácil visualização. Tabela 13 Grau de satisfação com relação ao ambiente interno Grau de satisfação Número de clientes % Excelente 57 84% Bom 8 12% Razoável 3 4% Ruim 0 0% Muito Ruim 0 0% Total 100% Localização Em relação à localização 100% dos clientes pesquisados demonstraram satisfação. Esses resultados podem estar relacionados com a localização da loja na avenida principal. Tabela 14 Grau de satisfação com relação a localização Grau de satisfação Número de clientes % Excelente 63 93% Bom 5 7%

26 Razoável 0 0% Ruim 0 0% Muito Ruim 0 0% Total % Referente ao grau de satisfação, observou-se que o Pet Shop Cantinho Animal possui um conceito positivo em relação a todos os aspectos relacionados no questionário: qualidade de seus produtos, variedade, preços praticados, forma de pagamento, atendimento, ambiente interno e localização. Os fatores relacionados ao preço praticado, às formas de pagamento e ao atendimento e ambiente interno foram as categorias que apresentaram um grau de satisfação menor. 5. Sugestões de melhoria Em função aos resultados obtidos nas análises, sugere-se: Ação 1: Para atingir os clientes que têm uma postura indiferente com relação a confiabilidade que a marca proporciona nas suas decisões de compra, a empresa pode disponibilizar informações para os clientes sobre o mix produtos, proporcionando ao cliente que encontre o que procure dentro de seu estabelecimento e não na concorrência. Ação 2: Uma parcela de 23% de clientes respondeu ser indiferente com o pagamento avista de seus produtos ou serviços, ou seja, o cliente muitas vezes pode pagar à vista, mas em decorrência de determinadas circunstâncias pode ser impossibilitado. Neste sentido, a empresa pode colocar a disposição dos clientes cartões de crédito e débito diversificados como (cielo e banricompras, etc.). A empresa também pode disponibilizar um cartão fidelidade para os clientes. Ação 3: Para fidelizar a parcela de 6% dos clientes que indicam serem razoáveis aos preços praticados na loja, A empresa pode disponibilizar promoções mensais ou até mesmo semanais, de determinados produtos para buscar esses clientes. A empresa poderia também ampliar com o anúncio de sorteios de cestas com produtos de marcas conhecidas a fim de ganhar até mesmo os clientes que não acham os preços muito atraentes. Ação 4: Com relação às formas de pagamento, 97% dos clientes pesquisados responderam estar satisfeitos, e 3% responderam ser razoável as formas de pagamento, a loja pode colocar uma disponibilidade de desconto nas compras á vista a partir de um determinado valor.

27 Ação 5: Referente ao atendimento, 5% responderam que o atendimento é razoável. Nesse quesito a loja está precisando melhorar. Nesse sentido, se sugere participar de cursos de atendimento ao cliente, pois os funcionários devem ter um preparo adequado além de possuir flexibilidade, pois cada cliente possui diferentes expectativas. Ação 6: Verificamos na pesquisa que 4% dos clientes demonstraram ter uma percepção razoável. Este é um item que precisa ser revisto para que o comprador tenha uma boa iluminação, cor marcante, nesse sentido se sugere que a loja disponha de uma distribuição dos produtos da loja de forma harmoniosa e de fácil visualização. 6. Considerações finais O mercado de Pet Shop vem se desenvolvendo e ganhando cada vez mais espaço, criando novos produtos e serviços para satisfazer a necessidade e o desejo dos donos de animais de estimação. O objetivo geral deste estudo foi analisar o comportamento de compra e a satisfação dos clientes do Pet Shop Cantinho Animal. Assim, buscou-se inicialmente conhecer o perfil dos clientes que compram na empresa. Os resultados obtidos na pesquisa revelam que o perfil dos clientes do Pet Shop Cantinho Animal é formado em sua maioria por clientes solteiros do sexo feminino. A faixa etária dos clientes entre 31 e 40 anos teve uma representatividade maior com relação às outras. Pode-se observar também que uma parcela bastante representativa reside nas proximidades onde a empresa está localizada e tem uma renda entre R$ e R$ Esses clientes possuem cachorros e costumam frequentar o Pet Shop uma vez por mês. Com relação aos aspectos envolvendo o comportamento de compra dos clientes do Pet Shop Cantinho Animal, os resultados revelam que no processo de decisão de compra a maioria dos clientes pesquisados valoriza a marca e leva em consideração a qualidade e variedade de produtos. Os clientes valorizam o conhecimento e a atenção dos vendedores, realizam suas compras em lojas de fácil acesso, procuram realizar pesquisa de preço e pagam à vista. Contudo, os pontos que apresentaram maior destaque segundo a percepção dos pesquisados foram a qualidade dos produtos, variedade e o conhecimento e atenção dos vendedores. No entanto, a empresa não pode deixar de observar os resultados dos clientes que mostram ter uma postura indiferente com relação à confiabilidade que a marca proporciona, a qualidade, variedade dos produtos, pesquisa de preço, conhecimento e atenção dos vendedores nas decisões de compra, bem como os clientes que procuram realizar suas compras em lojas que sejam de fácil acesso. Referente ao grau de satisfação, observou-se que o Pet Shop Cantinho Animal possui um conceito positivo em relação a todos os aspectos relacionados no questionário: qualidade de seus produtos, variedade, preços praticados, forma de pagamento, atendimento, ambiente interno e localização. Os fatores relacionados ao