PERFIL DO CONSUMIDOR NO MÉDIO MEARIM DO MARANHÃO: QUALIDADE DO ATENDIMENTO RECEBIDO NO PROCESSO DE COMPRA E VENDA NA REGIÃO

Tamanho: px

Começar a partir da página:

Download "PERFIL DO CONSUMIDOR NO MÉDIO MEARIM DO MARANHÃO: QUALIDADE DO ATENDIMENTO RECEBIDO NO PROCESSO DE COMPRA E VENDA NA REGIÃO"

João Victor Olivares Padilha
7 Há anos
Visualizações:

1 PERFIL DO CONSUMIDOR NO MÉDIO MEARIM DO MARANHÃO: QUALIDADE DO ATENDIMENTO RECEBIDO NO PROCESSO DE COMPRA E VENDA NA REGIÃO RESUMO: O objetivo desse artigo é compreender os principais indicadores quanto ao atendimento, recebido pelos consumidores da região do Médio Mearim, que fica situado no estado Maranhão, e o seu impacto durante o processo de compra e venda. A pesquisa foi quanti-qualitativa, o levantamento foi através de dados primários, e em seguida passou para dados secundários, através de banco de dados virtuais. Diante dessa pesquisa pode-se observar o mal e o bom atendimento e informações quanto ao impacto que ele causa tanto no consumidor que está ligado direto a esse processo como terceiros que poderiam fazer parte desse ciclo de compra e venda. PALAVRAS-CHAVE: Atendimento, Clientes, Médio Mearim, INTRODUÇÃO O intuito desse artigo é o de mensurar o perfil do consumidor do Médio Mearim do Maranhão e dar uma noção para as pessoas físicas e jurídicas que trabalham com vendas na região. Esse território é composto por 19municípios, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2010), sendo eles: Bacabal, Bernardo do Mearim, Bom Lugar, Esperantinopólis, Igarapé Grande, Lago do Junco, Lago dos Rodrigues, Lago Verde, Lima Campos, Olho d Água das Cunhãs, Pedreiras, Pio XII, Poção de Pedras, Santo Antonio dos Lopes, São Luís Gonzaga do Maranhão, São Mateus do Maranhão, São Raimundo do Doca Bezerra, Satubinha e Trizidela do Vale. A população dessa região segundo o Instituto de Geografia e Estatística (2010) é de habitantes o que representa quase 10% da população maranhenses e possui um PIB Produto Interno Bruto per capita de R$ 1.468,05 (IBGE, 2003). Porém apesar da relevância dessa região para o estado, não dispõe de nenhuma informação contundente quando ao comportamento dos seus consumidores. OBJETIVO O presente estudo têm por objetivos conjecturar o impacto do bom e mal atendimento no processo de compra dos consumidores do Médio Mearim do Maranhão, analisar o seu impacto, identificar para quantas pessoas esses consumidores replicam esse bom ou mal atendimento, verificar o seu comportamento diante disso e por último elencar o impacto desses atendimentos no comportamento de terceiros que não estão ligados diretamente com o processo de compra

2 REFERENCIAL TEÓRICO Segundo Las Casas (2006) todas as atividades concernentes a relação de troca estão englobadas dentro do marketing, visando sempre a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, considerando sempre o ambiente bem como o impacto causado por essas relações. De acordo com Kotler e Keller (2006) o marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais, sendo definido de uma maneira simplista pelo autor, como uma forma de suprir necessidades lucrativamente. Contudo o marketing surgiu não só com o intuito de facilitar a relação entre os produtos ou serviços existentes no mercado mais com uma forma de atender as demandas latentes. Contudo a definição do que é marketing veio sofrendo grandes alterações ao longo dos anos ao ponto de termos vários conceitos quanto a sua definição. Mas segundo a Associação Americana de Marketing (2013) a definição de marketing aprovada em 2013 está relacionada conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que têm valor para os clientes, parceiros e sociedade em geral. Essa relação de entrega de valor fica bem clara na definição de Kotler e Keller (2015) onde ele diz que um cliente a cada dez mal atendidos repassam esse atendimento para outras 5 pessoas. Porém essa visão é generalista e muitas vezes não responde a necessidades especificas. METODOLOGIA A presente pesquisa caracteriza-se em um estudo exploratório, descritivo com abordagem quali-quantitativa. A pesquisa quantitativa é uma coleta de informações sistemáticas de informações que podem ser quantificadas em condições de controle como através de informações por meio de procedimentos estatísticos (DYNIEWICZ, 2009). A pesquisa deu-se na região do Médio Mearim no período de 10/11/2015 à 03/01/2016, a amostra foi de 385 pessoas. Os dados foram obtidos através de um questionário estruturado contendo perguntas fechadas, visando analisar as seguintes variáveis: socioeconômicas, sexo, idade e o impacto do atendimento no processo de compra e venda dos consumidores da região. O presente estudo sobre a temática do perfil dos consumidores, entre 2000 a 2015, junto com a bibliografia utilizada, permitiu a análise da tipologia das áreas e subáreas temáticas construídas em cada um desses estudos e a seleção de documentos na base de dados Scientific Electronic Library Online (SciELO)

3 RESULTADOS Gráfico 1. Distribuição percentual do mal atendimento segundo os consumidores do Médio Mearim. Segundo os dados levantados pode-se observar no Gráfico 1, que quando um cliente é mal atendido na região do Médio Mearim 47% desse mal atendimento é repassando para uma quantidade de 0-10 pessoas, 39% repassam para de pessoas, 9% dos entrevistados falam em média para pessoas, 2% entre 31 e 40 % e 3% acima de 40%. Desse levantamento podemos observar que 86% da amostra repassam esse atendimento para 0-20 pessoas. Essa análise foge um pouco da visão generalista de Kotler (2015) onde enfatiza que para cada cliente mal atendimento ele repassa para outras cinco pessoas. Observar-se dentro dessa análise foi que esse quantitativo é muito maior nessa região superando em mais de 200% as informações disponibilizadas por Kotler (2015). Tabela 1. Distribuição numérica e percentual em relação aos entrevistados por município. MUNICIPIOS QUANTIDADES Nº % Bacabal 95 25% Bernardo do Mearim 6 1% Bom.Lugar 14 4% Esperantinópolis 17 5% Igarapé Grande 10 3% Lago do Junco 10 3% L. dos Rodrigues 7 2%

4 Lago do Verde 15 4% Lima Campos 11 3% Olho d Água das Cunhãs 18 5% Pedreiras 37 10% Pio XII 21 5% Poção de Pedras 19 5% Santo Antônio dos Lopes 14 4% São Luís Gonzaga 19 5% São Mateus do Maranhão 37 10% São Raimundo Doca Bezerra 6 1% Satubinha 11 3% Trizidela do Vale 18 5% TOTAL % Nota-se na Tabela 1, que os entrevistados estão inseridos em diversos municípios e os maiores percentuais estão concentrados nos municípios de Bacabal com 25%, Pedreiras com 10% e São Mateus do Maranhão com 10% em função da distribuição demográfica pelo censo do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (2010), concentrando quase 50% da população entrevistada. Gráfico 2. Distribuição percentual do bom atendimento segundo os consumidores do Médio Mearim. De acordo com o Gráfico 2 pode-se notar que quando um cliente é bem atendido na região do Médio Mearim 42% desse bom atendimento é repassando para uma quantidade

5 de 0-10 pessoas, 40% repassam para de pessoas, 9% dos entrevistados falam em média para pessoas, 5% entre 31 e 40 % e 4% acima de 40%. Desse levantamento nota-se que 82% de cada cliente repassa esse bom atendimento em média para um quantidade de a 0-20 pessoas, 4% a menos que o Gráfico 1 no que concerne a questão do mal atendimento. Sendo que os demais subitens de até acima de 40 são praticamente iguais ao do mal atendimento. Gráfico 3. Distribuição percentual quanto ao impacto no mal atendimento nos estabelecimentos do Médio Mearim. O Gráfico 3 mostra que 28% da amostra mesmo depois de receber um mal atendimento volta a comprar, porém o mesmo não acontece com os outros 72%. A diferença que podemos observar entre o bom e o mal atendimento é que o bom atendimento auxilia na fidelização do cliente na empresa, já o impacto do mal atendimento representa uma perda definitiva uma vez que esse possível consumidor, mal atendido não volta mais a comprar na empresa. CONCLUSÃO Em virtude dos fatos mencionados se faz necessária uma reflexão sobre o que um bom e um malatendimento podem causar e a importância que essas informações podem trazer a luz, para as pessoas jurídicas e físicas da região do Médio Mearim que trabalham direta ou indiretamente com vendas. É imprescindível que todos se conscientizem da importância desse primeiro contato do consumidor com a empresa e do impacto que ele pode causar quanto a fidelização ou perda de futuros clientes. Quanto nos referimos a questão de trabalhar indiretamente mencionado no parágrafo anterior está relacionado ao fato da empresa ser dividida em três

6 níveis estratégico, tático e operacional, sendo que no estratégico estariam os vendedores, no tático o gerente ou coordenador e a nível estratégico o diretor. Porém ressalta se, que essa pesquisa não veio mostrar a qualidade do atendimento das empresas da região e sim despontar o posicionamento dos consumidores diante dela, e da necessidade de conscientização dos demais níveis organizacionais durante esse processo. REFERÊNCIAS AMERICAN MARKETING ASSOCIATION. Disponível em < A/Pages/Definition-of-Marketing.aspx&prev=search>. Acessado em 16 de jul de BRASIL. IBGE. Renda Per Capita, Disponível em Acessado em 17 de jul de BRASIL. IBGE. Censo Demográfico, Disponível em< Acessado em: 17 de jul de Dyniewicz AM. Metodologia da pesquisa em saúde para iniciantes. São Caetano do Sul: Difusão Editora; LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Plano de marketing: para micro e pequenas empresas. 4 ed. São Paulo: Atlas, KOTLER, P; KELLER, K. L.. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006 KOTLER, P; KELLER, K. L.. Administração de Marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall,

Documentos relacionados

Departamento de Marketing Rede Mirante de Televisão

Departamento de Marketing Rede Mirante de Televisão REDE MIRANTE DE TELEVISÃO ÁREA DE COBERTURA A Rede Mirante de Televisão é formada por cinco emissoras afiliadas à Rede Globo, com sedes em São Luís,