TRATAMENTO E ACOMPANHAMENTO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Transcrição

1 TRATAMENTO E ACOMPANHAMENTO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES José Luis Costa (1) Administrador formado pela faculdade IPEP e Graduado em Tecnólogo em Gestão Pública, ingressou na Sanasa em 1994, onde atualmente exerce o cargo de Consultor Administrativo, junto a Gerência de Gestão da Qualidade e Relações Técnica. Endereço (1) : Av. da Saudade, 500 Ponte Preta - Cidade Campinas - Estado São Paulo- CEP: Brasil - Tel: +55 (19) pesquisa@sanasa.com.br RESUMO A Gestão de Pesquisa de Satisfação consiste na busca permanente de ações que possibilitem atender as reclamações/insatisfação dos clientes. Com esta ferramenta todos os procedimentos de trabalho e a integração de todas as áreas envolvidas trataram as respostas dos clientes. Com a pesquisa das informações obtidos através Call Center a área de Gestão da Qualidade Administra as respostas por ambos as partes chegando a coclusão de qual reclamação Procede ou não Procede, com estas informações será analisado o serviço foi executado de acordo com as normas da empresa ou seja o cumprimento do tempo e serviço executado, caso o cliente tenha razão será feito feedback através de posicionando a respeito da insatisfação gerada, este trabalho propicia na gestão de eficácia da empresa. Palavras-chave: Satisfação, Qualidade, Reclamação, Atendimento, Serviços INTRODUÇÃO/OBJETIVOS O presente trabalho tem por objetivo demonstrar a Pesquisa de Satisfação dos Clientes que é captada pelo setor do call center da empresa, que disponibilizou alguns funcionários para consultar os clientes sobre os serviços executados. Este programa foi desenvolvido pela área da qualidade para analisar o índice de satisfação/ insatisfação em relação aos serviços prestados pela empresa e assim, através destes índices, ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 1

2 compreender a percepção dos clientes insatisfeitos ou se suas reclamações não eram correspondentes com os trabalhos executados. O cliente deseja ser atendido de forma instantânea, portanto, este trabalho é importante para que a empresa possa identificar se a prestação dos serviços atingiu suas expectativas. Uma das formas possíveis para acompanhar essas informações é a apresentação de gráficos, compostos pelas informações dos coordenadores dos setores diretamente envolvidos com os serviços prestados, informando se a reclamação Procede ou Não Procede. A eficácia deste trabalho é apresentada pelo respeito às necessidades e expectativa despendida pela empresa aos clientes e, principalmente no cumprimento dos prazos de atendimento estipulados para cada serviço. METODOLOGIA O objetivo da Pesquisa de Satisfação é mensurar o que os clientes estão pensando, sentindo e comentando sobre os serviços prestados pela empresa. Este trabalho tem a finalidade dar o feedback para o cliente, e deixá-lo satisfeito quanto ao tratamento da sua reclamação ou elogio, ou seja, que sua solicitação/informação está sendo ouvida e tratada pela empresa. Esta pesquisa auxilia em reverter uma situação adversa, ou seja, transformar um cenário no qual o cliente muitas vezes está insatisfeito, em um atendimento que beneficie sua satisfação em relação às atividades da empresa. Estas ações contribuem na reversão do grau de insatisfação por parte do cliente, permitindo o monitoramento através do indicador de satisfação/insatisfação perante aos serviços prestados pela empresa. Desta forma o sistema de atendimento pode ser melhorado continuamente. A pesquisa de satisfação é realizada utilizando o questionário a seguir. RESULTADOS Este procedimento segue ainda o regimento interno e as diretrizes da alta direção da empresa, baseado no controle documental do Sistema de Gestão da Qualidade certificado pela norma NBR ISO 9001 e visa a satisfação do cliente (reclamante) quanto ao atendimento e serviços prestados. Dentre os principais benefícios alcançados, têm-se a disseminação da cultura de interrelacionamento entre os processos, suas atividades e funcionários, a redução do tempo de atendimento nos serviços prestados aos clientes (reclamantes) e a busca pela melhoria. A ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 2

3 manutenção da boa imagem da empresa e sua responsabilidade socioambiental também passa ser diretamente afetada pelos bons resultados deste trabalho. Se reclamação do cliente PROCEDE, solucionaremos sua insatisfação através de ligações (retornos) ou visitas in loco, descobrindo o que gerou o descontentamento do mesmo e após todas as tratativas será encaminhando uma mensagem de resposta ao cliente. Os resultados são apresentados em gráficos, como o que segue. Tabela 1 Gráfico de Percepção da satisfação do cliente Finalizados pelo TGQ sem envio / Não procede 69,91% com resposta para o Cliente/ Procede 19,75% Em análise / coordenador 11,34% Total Finalizadas 89,66% Figura 2 Analise de Pesquisa de Satisfação ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 3

4 Figura 3 Reclamação não Procede Figura 4 Reclamação Procede ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 4

5 Figura 5 Estatística Geral 2014 DISCUSSÃO A pesquisa de Satisfação uma vez implantado permite sua avaliação diaria. Portanto, a manutenção deste sistema fortalece o planejamento estratégico da Empresa. A disponibilidade dos recursos necessários para que a Empresa possa melhorar e continuar a ter a referência em suas ações. O levantamento preciso das partes interessadas, são analisados através da pesquisa feita com o cliente e após com as respostas dos responsaveis da execução serviço prestado, é criada uma relação com a Empresa e o Cliente. Essa relação não precisa ser formal. A Empresa pode não estar sempre consciente a insatisfação do cliente. Da mesma forma, muitas partes interessadas podem não estar conscientes do potencial que a Empresa tem de afetar seus interesses. Nesse contexto, o interesse refere-se à base real ou potencial de uma reivindicação, ou seja, exigir algo que é devido ou exigir respeito a um direito. Às vezes, uma reivindicação pode ser simplesmente o direito de ser ouvido. A relevância ou significância de um interesse é melhor determinada por sua relação com o cliente. A compreensão de indivíduo podem ser afetados pelas decisões e atividades de a Empresa irá possibilitar a identificação dos interesses que estabelecem uma relação com a Empresa. Portanto, ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 5

6 a determinação pela Empresa dos impactos de suas decisões e atividades irá facilitar a identificação de suas partes interessadas mais importantes. Por exemplo, os interesses da Empresa com a comunidade poderiam incluir os impactos positivos, como os impactos negativos da mesma Empresa, como insatisfação. O interesse da maioria das partes interessadas pode estar relacionado à responsabilidade de satisfação do serviço prestado. CONCLUSÃO Com os resultados obtidos nesta iniciativa, a empresa pode tomar ações com antecedência, sua visão para a evolução das atividades e consequentemente dos processos resultarão em um sistema de gestão de qualidade maduro, forte. Introduzirá na empresa a cultura de melhoria contínua através dessas ações, que estarão sempre envolvidos diretamente com a execução dos serviços. Ao perceber uma queda no índice de satisfação, ou um aumento no índice de insatisfação, ou mesmo a percepção de qualquer tendência, um plano de ação deve ser estabelecido, pois, um dos mais importantes princípios do sistema de gestão da qualidade é o foco no Cliente. Ao iniciar este estudo o objetivo foi identificar o grau de satisfação dos clientes, buscando avaliar como se encontra a organização no mercado, a partir da visão dos próprios clientes. O fato da empresa ter um bom índice de satisfação, já evidencia a preocupação em se manter ativos no mercado, por isso, o comprometimento com a qualidade e a satisfação dos clientes, propiciam um diferencial de competitividade e permitem que a empresa possa melhorar ainda mais o seu posicionamento no mercado perante o cliente. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas, NBR ISO (2005)- Gestão da Qualidade Satisfação do Cliente Diretrizes para o Tratamento de Reclamações nas Organizações. ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas, NBR 9001 (2008). Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos. SANASA, SAN.P.IN.NP 03 - Regulamento dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário (2004). SANASA, SAN.P.IN.IT 01 - Metodologia de Avaliação da Percepção dos Clientes (2013). ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 6

7 ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 7