VOCABULÁRIO DE TERMOS TÉCNICOS

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1 Agindo por meio de indicadores Versão 3.7 Fev2.014 Versão ampliada e revisada com mais de 200 termos usados no mercado de Contact Center / Marketing

2 Agindo por meio de indicadores O mundo da gestão de centrais de relacionamento com o cliente é uma profusão de letrinhas e termos que misturam a língua Inglesa com traduções no mínimo curiosas. A profissionalização do segmento de atendimento ao cliente é um tema que não pode esperar mais e os indicadores que demonstram a qualidade da equipe no contexto do consumidor estão na pauta de todas as empresas. Mais do que nunca, gerir de forma inteligente os recursos em busca de excelência é garantia de continuidade do negócio. Por isso é fundamental estabelecer indicadores de gestão que contém a história da organização. Os Kpis (key performance indicators) são indicadores essencialmente numéricos, e válidos somente se comparados a um padrão. Entre eles estão os sistemas de telecomunicações, a gestão da produtividade, da força de trabalho, o first contact resolution, que são Kpi s capazes de traduzir a eficiência de uma central. Somente para fazer uma correlação, costumo diferenciar os Kpi s dos Relatórios com o exemplo: Devemos cuidar para que os indicadores de performance sejam os nossos para-brisas, isto é, devem ser grandes, transparentes, com limpadores e desembaçadores para os dias de chuva e precisam permitir a visão para frente, cuidando dos objetivos do negócio, deixando para o retrovisor, muito menor e ajustável, a função de entender o que foi feito lá atrás, como os relatórios, que são estáticos e com visão limitada do que já aconteceu. A definição e acompanhamento dos indicadores de performance deve permitir alguns aprendizados a saber: Ajudar a organização a se conhecer melhor; Tornar as lideranças e áreas de apoio mais participativas na definição dos processos; Devem propiciar a identificação das anomalias e das oportunidades de melhoria. Outro ponto importante é definir indicadores que aos serem explorados, mostrem as causas dos problemas e propiciem o estabelecimento de medidas corretivas, além de auxiliar na elaboração dos planos de ação, seus responsáveis e corresponsáveis. Todo este controle visa gerar condições para a inovação e contribuir para reduzir custos e garantir a satisfação do cliente. Para colaborar neste desafio, preparamos um vocabulário técnico com os termos mais utilizados para servir de fonte de consulta permanente. Mas lembre-se: Ninguém atinge resultados sozinho! Equipe Educacional da Factor9 Dúvidas ou sugestões cursos@factor9.com.br versão 3.7 Fev

3 ABEMD ABT ABSENTEÍSMO ACESSO DISCADO ACKNOWLEDGEMENT ACW TEMPO DE PÓS- ATENDIMENTO (WRAP TIME ou ACW AFTER CALL WORK ou ACT Associação Brasileira de Marketing Direto, fundada em no Rio de Janeiro, por 14 empresas. Está sediada em São Paulo desde É a entidade que congrega as empresas que tenham interesse em Marketing Direto, sendo a principal fonte de difusão de informações sobre a atividade no País, como organizadora de cursos, seminários e pesquisas sobre este assunto. Através de comissões especiais, formadas por associados, é a voz das empresas de Marketing Direto nas negociações com órgãos do governo e entidades nacionais e internacionais. É a principal Entidade representativa do setor. Fundada em 1987 por profissionais pioneiros em tele atendimento no Brasil, a Associação reúne atualmente empresas entre as próprias centrais de atendimento e fornecedoras de soluções e de tecnologia, e vem acompanhando o crescimento e a profissionalização da atividade, investindo em capacitação, autoregulamentação e ética. É a relação entre a quantidade de faltas num determinado período de tempo (dia, semana, mês), divido pela quantidade de presenças esperadas neste mesmo período (presença esperada (PE) = qtde de colaboradores vezes qtde de presenças no período considerado já excluindo as folgas regulamentares. Exemplo: Equipe de 10 agentes num período de 30 dias com 26 dias trabalhados => PE = 10 x 26 => PE = 260 dias). Pode ser classificado em Justificado, quando acompanhado de atestado médico e classificação CID e para o qual não incide desconto na remuneração do colaborador (de acordo com as regras trabalhistas em vigor) ou Injustificado quando a falta não tem relação com problemas médicos. Durante a elaboração do planejamento operacional já se prevê um determinado índice histórico destas ausências. Monitore as variações mensais deste indicador e crie planos de ação para os desvios. Veja E- book sobre o assunto em Ver tabela 2 no final deste E-Book Conexão entre um telefone ou sistema telefônica (tipo DAC) e uma operadora de longa distância de telecomunicações de valor adicionado por meio de uma linha dedicada. Todas as chamadas daquela linha são roteadas automaticamente para uma linha específica que leva diretamente ao equipamento existente na operadora, de modo que, chamadas entre diferentes escritórios podem ser realizadas apenas com discagem de um ramal, como se fossem ligações internas. Aviso ou notificação de recebimento. É o tempo utilizado pelo agente após a finalização de um atendimento e até que ele fique disponível para o próximo atendimento. É um período de tempo que integra a conclusão do atendimento realizado e, por isso, não pode ser considerado improdutivo. No entanto, deve ser minuciosamente gerenciado. É importante que o gestor acompanhe este indicador, observando índices fora da média e orientando os agentes para que aperfeiçoem as ações realizadas após o atendimento. versão 3.7 Fev

4 AFTER CALL TIME ADERÊNCIA À ESCALA ADERÊNCIA AO SCHEDULLE AGENDAMENTO DE VISITA AGENTE DE ATENDIMENTO AGENTE ESPECIALIZADO ou ESPECIALISTA AGENTE UNIVERSAL AGENT UTILIZATION AGENT WORKLOAD ALGORÍTIMO Também é possível contar com o suporte de tecnologia para parametrizar um tempo máximo de Wrap, agilizando o resultado das campanhas. Uma escala típica é a previsão da quantidade de agentes que precisam estar logados em um período de tempo, a fim de garantir o nível de serviço planejado, ou seja, provendo uma equipe bem dimensionada. A aderência indica qual a percentagem desta previsão que está foi efetivamente cumprida. Um termo geral que se refere ao porcentual de quão boa é a aderência dos agentes aos seus horários. Pode incluir ambos: 1) quanto tempo eles estavam disponíveis para atender chamadas durante seus turnos, inclusive o tempo gasto atendendo chamadas e esperando por novas chamadas (também chamado de disponibilidade), e 2) quando eles estavam disponíveis para atender chamadas (também chamado de complacência ou aderência). Especialidade do contact center que visa aperfeiçoar o deslocamento de equipe externa onde os agentes de relacionamento do contact center efetuam o agendamento prévio de data e hora para ocorrer o contato pessoal. Ele pode ocorrer, por exemplo, para coleta de documentos, retirada de equipamentos, etc. Antigamente denominado Operador de Telemarketing, Atendente ou Representante é o responsável pelo relacionamento com os clientes, nas diversas formas de contato, seja de forma receptiva (inbound), ativa (outbound), através de chat, , SMS ou vídeo chamada. É o profissional de relacionamento com habilidades ou conhecimentos bastante específicos. Um exemplo frequente é o agente bilíngue, mas também se aplica a atendimentos altamente especializados, vulgarmente chamados de nível 2. É o profissional capacitado para atendimento simultaneamente para contatos ativos e receptivos. Há casos onde o volume de ligações é bastante baixo e opta-se por utilizar este agente para responder /chat e atendimento telefônico simultaneamente. É um indicador de produtividade dos agentes, pois representa o porcentual de tempo em que o agente está atendendo ou realizando chamadas, dividido pelo total de horas trabalhadas. Quanto maior o porcentual do indicador, menor o custo por chamada. É comum vermos uma confusão entre os indicadores Taxa de Ocupação e Agent Utilization. Eles são Relacionados, porém diferentes. Veja o exemplo de um SAC: os agentes podem estar todos logados e prontos para atendimento (alta taxa de ocupação), mas poucas chamadas entrantes (baixos índices de Agent Utilization). Não confundir com o Taxa de Agentes por PA (ver tópico específico) Indicador importantíssimo em operações ativas. Indica o tempo médio em que o agente se dedica, em uma hora, a falar com os contatos do mailing pois, se um operador fala com mais pessoas, sua produtividade é maior, assim como suas chances de conversão. Um conjunto de passos ordenados para a solução de um problema, como uma fórmula matemática ou instruções em um programa. É o embrião de qualquer programa para computador, sendo o responsável por realizar todas as transformações necessárias a fim de atingir um determinado objetivo. versão 3.7 Fev

5 AMOSTRA RANDÔMICA AMOSTRAGEM ANÁLISE DE RESULTADOS ANÁLISE FATORIAL ANÁLISE SWOT Amostra de nomes retirados de uma lista (mailing) para testes, precedendo ou em paralelo aos grandes envios, de forma a que possa representar a totalidade da lista e não apenas um de seus segmentos. Deve se constituir no maior cuidado do profissional ao desenvolver seus testes, pois toda a confiabilidade na resposta estará prejudicada se a amostra estiver viciada. Utilizado para testes de discagem, avaliação de dados e no desenvolvimento do front end que será usado na operação. Ato ou processo de seleção e escolha dos elementos que irão constituir uma amostra e serão considerados, para efeito de pesquisa, como representantes do conjunto da população à qual pertencem. Existem vários métodos de amostragem empregados em pesquisas de mídia, de Marketing, de opinião pública etc. Os mais frequentes são: a) Amostragem aleatória - designa a amostragem feita ao acaso; b) Amostragem estratificada ou amostragem por cotas - a população é dividida em subclasses, dentre as quais são recolhidos elementos para formar a amostra; c) Amostragem por estágios múltiplos - chega-se à amostra definitiva após vários estágios de seleção, aplicando-se a cada estágio o mesmo tipo ou diferentes tipos de amostragem. É utilizado por vários setores da empresa, principalmente na definição das ligações que serão monitoradas (amostra válida) e que, ao ser escolhida para avalição, seja representativa do que está ocorrendo na operação. Comparação das respostas obtidas -consultas ou pedidos- com o projetado, a partir de testes ou experiência prévia. Essa análise deve ser feita em períodos pré- estabelecidos, em função das listas utilizadas, valores alcançados com a venda, etc., de forma a permitir a repetição dos projetos cada vez com mais parâmetros previsíveis. Veja E-book sobre o assunto em Factor analysis - Método estatístico empregado para determinar a seleção, no banco de dados, dos fatores de maior influência no retorno de uma campanha ou mailing. Método estatístico que estuda as variáveis independentes múltiplas, simultaneamente, para identificar um padrão ou padrões de perfis de consumidores em um banco de dados. Utilizada na análise de resultado de campanhas de ativo ou performance do receptivo em operações que necessitam de resultados para avaliar sua continuidade ou relação custo versus benefício. Um exame do ambiente interno de uma organização ou parte desta (missão, objetivos, estratégias, recursos, tendências etc.), para identificar Forças e Fraquezas particulares, e seu ambiente externo (demográfico, econômico, tecnológico, social, cultural, legal, forças políticas e naturais), para identificar Oportunidades e Ameaças particulares. Um método de análise que examina Forças da companhia, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças. Frequentemente usado como parte do processo de desenvolvimento para um plano de marketing, ou para alimentar os resultados de uma auditoria de marketing de volta nas revisões dos planos. Veja E-book sobre o assunto em versão 3.7 Fev

6 ANTI-ATTRITION ATB ALL TRUNKS BUSY ATESTADO MÉDICO ATIVAÇÃO ou RECUPERAÇÃO DE CLIENTES APOIO A VENDAS APPROACH ARQUITETURA DE REDE ASSESSEMENT Todo tipo de ação ou esforço no sentido de reter o cliente no momento do atrito com a empresa. Normalmente, são desenvolvidos modelos preditivos anti-attrition que demonstram o momento de agir, antes do cliente abandonar definitivamente uma marca, produto ou serviço. Também conhecido como anti-churn. Quando todos os troncos (linhas telefônicas) estão ocupados em um grupo de troncos específico. Geralmente, os relatórios indicam quantas vezes todos os troncos estavam ocupados e quanto isso representa do tempo total de funcionamento dos troncos. O que eles não indicam são quantos clientes receberam sinal de ocupado quando todos os troncos estavam ocupados. As equipes de Planejamento de Tráfego possuem condições de dimensionar o volume de troncos necessários, considerando o Forecast conhecido. O Atestado Médico é um documento frequentemente solicitado ao médico, seja em consultas de rotina ou de urgência. O Atestado Médico é um direito do paciente, não podendo ser negado. No entanto, o conteúdo desse documento é de inteira responsabilidade do médico, devendo refletir estritamente seu parecer técnico. A declaração de comparecimento (horário em que esteve sob atendimento), não é um atestado sendo apenas uma mera informação do comparecimento do paciente ou responsável à consulta naquele dia. A colocação no CID (ver tópico) no atestado médico embora não seja obrigatório é uma declaração de bom senso do colaborador, pois o médico do trabalho, residente ou não na empresa, porem conhecer e vivenciar as rotinas da atividade deste colaborador e suas consequências para a saúde deste colaborador tem a competência e amparo legal para alterar (aumentar ou reduzir) o tempo de afastamento ao trabalho originalmente indicado (Resolução 1658/2002 do CFM e Lei 8213/91 artigo 60). Ação destinada aos clientes que interromperam momentaneamente o relacionamento com a empresa. São fornecidas informações sobre os novos produtos, novas features, serviços promoções, incentivando a reutilização/reativação do produto ou serviço. Em alguns casos, esta reativação é feita com a concessão de benefícios adicionais como descontos, acessórios, etc., considerada relativamente como uma revenda. Ação do contact center onde os agentes de relacionamento colhem informações sobre aceitação/rejeição dos produtos ou serviços, possibilitando nortear decisões estratégicas da empresa fornecedora. É normalmente feita através de pesquisa de satisfação. Palavra da língua inglesa e que, embora intraduzível para o Português, significa "ângulo de observação ou aproximação", "maneira de encarar", "modo de tratar"; abordagem. É utilizado em administração quando se vai observar de forma técnica uma operação ou suboperação para um trabalho com foco no desenvolvimento de técnicas operacionais mais adequadas ao resultado esperado. Estrutura de um sistema de comunicação que inclui o hardware, o software, os métodos de acesso, os protocolos e o método de controle. Significa avaliação. Utilizado em empresas para definir uma abordagem de avaliar a situação de um determinado processo ou procedimento. Existem técnicas específicas de assessement também para avaliação no grupo de pessoas para versão 3.7 Fev

7 elaboração do coaching. AUTOATENDIMENTO NA URA UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL AVALIAÇÃO DE RESULTADOS (PERFORMANCE APPRAISAL) BACK OFFICE BANCO DE DADOS BASE DE CONHECIMENTOS BENCHMARKING BEP BREAK EVEN POINT BLOQUEAMENTO Ou conhecido também como Retenção na URA representa o porcentual de ligações que foram atendidas por completo na URA, sem necessidade de repasse a um atendente. Como o custo por chamada da URA é menor que do atendimento realizado pelo atendimento humano, é interessante aprimorar o atendimento automático, investindo em melhores fluxos e em humanização de URA, auxiliando a aumentar o seu índice de retenção. Uma avaliação das atividades e efetividade de uma equipe ou colaborador durante um dado período. A avaliação sempre deve considerar a comparação com um resultado inicial esperado. Veja E-book sobre o assunto em Profissionais que trabalham na retaguarda da operação, normalmente com tarefas administrativas e sem contato online com os clientes/consumidores. É o principal apoio para os problemas que, por exemplo, não podem ser resolvidos durante o contato com o cliente em tarefas que precisam de outro nível de suporte fora da empresa. Desta forma, este serviço de apoio libera o agente de relacionamento para atender o próximo cliente, enquanto as demandas anteriores são gerenciadas e acompanhadas. Normalmente estes profissionais são responsáveis por um novo contato com o cliente para a devolutiva do atendimento anteriormente pendente. Tecnicamente qualquer conjunto de informações, desde uma simples lista de compras até dados estruturados ou não sobre os clientes, produtos, etc. O termo também é utilizado para registros de informações computadorizadas que são alimentados no sistema pelos agentes de relacionamento durante os atendimentos às manifestações. Termo utilizado para definir as bases de dados e registros capturados pelos agentes de relacionamento. Essas informações podem ser utilizadas na solução de problemas de outros clientes ou servir para aprimorar manuais de procedimentos ou produtos, especificações de autosserviço na URA (Unidade de Resposta Audível), sistemas legados, Intranets ou extranets, etc., pois são à base de informações coletadas no dia-a-dia da central de relacionamento. Estratégia adotada por uma empresa que parte para o encontro de soluções junto às pesquisas de pontos negativos e positivos dos concorrentes ou de operações semelhantes, observando e analisando as formas de comunicação, abordagem, indicadores, valores, etc., para adequação (customização) ou readaptação. É um cálculo comparativo onde se deseja que o volume de vendas em que receitas empatam com despesas necessárias para gerá-la. Acima desse ponto a operação apresenta margem positiva. É fundamental no planejamento de operações de negócios. Ponto na análise de investimento em que os custos se igualam ao retorno, onde não se ganha nem se perde dinheiro. Acima desse ponto, o lucro começa a ocorrer. Abaixo, incorre-se em perdas. Valor mínimo que o resultado de uma ação ou campanha deve atingir para não se ter prejuízo. Termo usado quando a chamada telefônica não pôde ser completada em função de falha na central de comutação ou na rede de transmissão. São diferentes das chamadas que não são completadas em função de linha ocupada. É um problema originário fora do ambiente do contact center. versão 3.7 Fev

8 BRANDING CORPORATIVO - CORPORATE BRANDING BRAINSTORMING BREAK, INTERVALO DE BREAK PAUSAS BRIEFING Associação do nome de uma corporação com a marca individual no marketing de produto, normalmente para assegurar-se que a introdução de novos produtos será mais prontamente aceita; difere de Marca de Família no ponto em que Branding Corporativo é usado para todos os produtos da companhia ou divisão ao invés de meramente para uma família de marcas. Usado normalmente na criação de roteiros de produtos comercializados através do callcenter sendo um importante item de abordagem e credibilidade da oferta. Reunião coletiva de criação. Método de trabalho criativo introduzido por A F. OSBORN, que consiste em reunir várias pessoas, de diferentes especialidades ou hierarquia da agência, que contribuirão livremente com ideias, meios, slogans ou soluções práticas, referentes a todos os problemas que surgem na elaboração e na produção de propaganda. Essas reuniões devem ser realizadas segundo os princípios básicos enumerados pelo autor do método e que são: 1. Nenhuma crítica às ideias apresentadas durante a reunião; 2. Livre curso à imaginação; 3. Grande número de ideias; 4. Aperfeiçoamento de ideias apresentadas. Veja E-book sobre o assunto em Tome cuidado com os termos utilizados. O termo Intervalo Break não é remunerado, tem relação com o artigo 71 da CLT (Súmula 473 de Set2012 Intervalo intrajornada para repouso e alimentação) e deve ser acrescido da jornada de trabalho. O termo Pausa Break é remunerado deve estar dentro da jornada de trabalho. (Base: Acordo coletivo Sintratel 2013). Veja os detalhes jurídicos desta discussão: Foi definido pelo artigo 71 da CLT o descanso no curso da jornada de trabalho referente à necessidade de gozo de um intervalo para o funcionário que trabalhem mais de 4 horas diárias, a saber: Em qualquer trabalho contínuo, cuja duração exceda de 6 (seis) horas, é obrigatória a concessão de um intervalo para repouso ou alimentação, o qual será, no mínimo, de 1 (uma) hora. A Alínea 1ª. diz que Não excedendo de 6 (seis) horas o trabalho, será, entretanto, obrigatório um intervalo de 15 (quinze) minutos quando a duração ultrapassar 4 (quatro) horas. Na convenção coletiva com o sindicato da categoria elevou este intervalo de repouso ou alimentação de 15 para 20minutos que deve ser concedida no meio da jornada de trabalho. Não confundir com as pausas regulamentadas na NR17 anexo II que prevê 2 intervalos de 10minutos cada um. Estas normas estão em vigor desde Veja então como estabelecer na prática a utilização do intervalo (Artigo 71 da CLT) e as pausas (NR 17 Anexo II): O agente de relacionamento (Operador de Telemarketing) cumprirá a jornada de 6h diárias. Nesse período estarão computados as duas pausas de 10minutos cada e terá ainda o direito a um intervalo para repouso ou alimentação com duração de 20minutos. Assim o acúmulo total da jornada, incluído o momento para repouso totalizará 6h e 20minutos. Tome cuidado com os termos utilizados. O termo Intervalo Break não é remunerado, tem relação com o artigo 71 da CLT (Súmula 473 de Set2012 Intervalo intrajornada para repouso e alimentação) e deve ser acrescido da jornada de trabalho. Ver tópico Intervalo Break. Em marketing é definido como o conjunto de dados comerciais ou de marketing que servem de base para estudos de promoção e merchandising. Nas operações de call center é usado para uma rápida reunião antes do início efetivo do turno com toda a equipe para traçar os macro planos daquele dia. Precisa ser planejado antecipadamente com base nos dados do versão 3.7 Fev

9 dia anterior e serve para oferecer a equipe uma rápida análise do que precisa ser feito (plano) do período que se inicia. BTC BEST TIME TO CALL BULK MAILING BUDGET BUREAU DE SERVIÇOS BPM BUSINESS PROCESS MANAGAMENT BPR BUSINESS PROCESSO RENEWAL B2B BUSINESS TO BUSINESS B2C BUSINESS TO CUSTOMER (B2E) BUSINESS TO EMPLOYEE Melhor horário para ligar. Indica o melhor horário para realização de chamadas ativas. As ligações devem ser feitas na hora mais propícia para o cliente/consumidor atendê-las. É importante associar o BTC ao tipo de telefone cadastrado no mailing (residencial, comercial, celular, etc.). É calculado após certo tempo de utilização do mailing para garantir a efetividade da medição. É o grande envio de uma campanha de mala direta. Feito após testes com pequenas quantidades ou para listas selecionadas. É o momento em que a maior parte dos recursos é investida, e deve ser feito após a avaliação da resposta através de testes. Também denominado de big mailing. É a tradução inglesa de orçamento, verba, dinheiro. "Isso está fora do meu budget" - Isso está fora do dinheiro que tenho para gastar. Usado no planejamento da verba dos recursos (custo de mão de obra, gastos com telefonia, verba para campanhas motivacionais, etc.) a disposição da operação ou suboperação para aquele período. No encerramento do período deve ocorrer uma comparação entre previsto versus real e o líder deve preparar um plano de ações para os desvios. Está relacionado diretamente com o um dos componentes da gestão que é executar suas tarefas dentro de um orçamento previamente aprovado. Uma empresa que atende chamadas (ativas ou receptivas) por outra organização. É uma nomenclatura utilizada em algumas regiões para representar as empresas de prestação de serviço de atendimento (empresas de outsourcing). Gerenciamento do Processo de Negócio - Forma de gerenciamento empresarial que considera a empresa um conjunto de processos dinâmicos, voltados para o negócio e não apenas como uma estrutura estática, hierarquicamente articulada e organizada. Podemos definir a absoluta maioria das operações de contact center são centros de BPM. Reestruturação do processo de negócio - Técnica de reestruturação dos processos de negócio da empresa, baseada num processo que envolve: análise do contexto, mapeamento da realidade, definição da visão de empresa, levantamento da realidade da empresa, redesenho dos processos da empresa, implementação dos novos processos e sua avaliação de funcionamento. Em situações onde o contact center foi estruturado para o negócio e com função básica de se relacionar com os consumidores de forma inteligente e eficaz, os registros de dados coletados durante a relação consumidor e contact center são fontes importantíssimas de informações para um BPR eficiente. É o termo que descreve o relacionamento entre empresas. É comum utilizar o termo para designar o comércio ou colaboração entre empresas através da Internet. É o termo que descreve o relacionamento entre a empresa e seus clientes/consumidores. É comum utilizar o termo para designar o comércio ou colaboração direta entre a empresa e o cliente através da Internet. Toda ação de comunicação feita pela empresa voltada ao público interno (funcionários e colaboradores) de uma empresa, visando criar uma cultura corporativa dirigida a objetivos específicos. (Veja Endomarketing) versão 3.7 Fev

10 CAIXA POSTAL DE VOZ VOICE MAIL CALL BLENDING CALL CENTER CALL CENTER HÍDRIDO CALL CENTER VIRTUAL CAMPANHA CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO É um recurso semelhante à secretária eletrônica onde os recados deixados pelos clientes podem ser retornados, otimizando assim o HMM Horário de Maior Movimento (ver tópico específico), já que o recurso registra não só a voz, mas também o número telefônico para o posterior retorno. É a combinação de grupos de atendentes inbound e outbound (respectivamente receptivos e ativos) num único grupo responsável por atender os clientes/consumidores. Um sistema informatizado providencia a verificação da disponibilidade do agente e lhe encaminha o contato quer ele tenha sido originado pelo cliente ou pelo call center ativo de forma simultânea. É utilizado em operações onde há grande sazonalidade de uma ou outra forma de contato (ativo ou receptivo). A implantação desta funcionalidade traz benefícios na possibilidade de lançar campanhas ativas de cross-selling, aproveitamento da ociosidade característica de dimensionamentos com nível de serviço mais alto e da implantação, por exemplo, de call backs emergenciais. É uma central onde as chamadas são processadas ou recebidas em grande quantidade, com objetivos ligados a venda, retenção, SAC, reclamações, suporte técnico ou qualquer outra atividade administrativa especializada. O call center é uma central que combina recursos de banco de dados, telefonia e pessoas altamente capacitadas para tarefas de relacionamento com o cliente. Um call center possui capacidade de gerenciar um alto volume de contatos simultâneos e direcioná-los de forma inteligente e automatizada para equipes treinadas, segmentadas ou não, para se relacionar com os clientes. Por isso, sua administração é complexa, dado o grande número de manifestações diferentes ou simultâneas, pois dependem de um rigoroso planejamento para ter alta disponibilidade de recursos tecnológicos e humanos preparados para satisfazer as demandas dos clientes e consumidores. É o call center onde a central telefônica funciona tanto como DAC Distribuidor Automático de Chamada (Receptivo ou Inbound), como para fazer ligações (Ativo ou Outbound). Tecnicamente, o DAC identifica momentos onde não há chamadas receptivas e inicia um processo de ligar para os clientes da base (Ativo) evitando assim a ociosidade daquele grupo de agentes. Para o agente, há uma identificação originada no CTI identificando que tipo de chamada (Ativa ou Receptiva) ele irá atuar para que possa adaptar o roteiro de abordagem. Ver call center inbound ou outbound Nome dado às operações que tem agentes em diversas regiões geográficas, mas atendem como uma única central. São pessoas trabalhando em locais distintos, mas que atendem um mesmo grupo de chamadas com as regras de distribuição próprias do sistema DAC Distribuição Automático de Chamadas. Ações planejadas envolvendo operações ativas e eventualmente híbridas. O desencadeamento de campanhas ativas se apoia em discadores potentes e sistemas (softwares / CTI / screen poup up) que administram diversas campanhas simultaneamente. Normalmente, a campanha receptiva se apoia por veiculação de propaganda na mídia com ações de marketing direto e incentivo ao contato receptivo. Meio pelo qual os produtos/serviços são fornecidos para o cliente final. Termo muito utilizado nas empresas de comercio atacadista e varejista. Concessionárias de automóveis, varejistas em geral, revenda de computadores são exemplos versão 3.7 Fev

11 destes canais. CENTRAL TELEFONICA CARONA CHAMADA BLOQUEADA CHAMADAS DESISTENTES CHAMADAS ENTRANTES ou OFERECIDAS CHAMADAS EM ESPERA CHAMADAS ABANDONADAS Conjunto de equipamentos cujo centro é uma matriz de comutação, capazes de encaminhar ou estabelecer automaticamente chamadas telefônicas. Uma matriz comutação é equipamento capaz de unir eletricamente dois pontos, no caso de telefone, dois assinantes. Aparelho com dois fones de ouvido utilizados para treinamento de novos agentes. Desta forma, dois agentes podem interagir na mesma ligação. Normalmente, os agentes ocupam o mesmo computador para que o agente mais experiente oriente o novo agente nos procedimentos e navegação das telas e formas de registro da chamada. É uma excelente ferramenta complementar de treinamento prático. Uma chamada que não pôde ser completada. O visitante normalmente escuta um sinal de ocupado que indica que todos os troncos estavam ocupados ou este está desabilitado. Pode ter relação com o dimensionamento de troncos (Planejamento), ausência de agentes (por absenteísmo ou turnover) acima do esperado que congestiona todos os troncos disponíveis. A desistência ocorre quando alguém desliga o telefone antes de ser atendido pelo contact center e mesmo antes de entrar na fila de espera (ouvir a música de espera). Elevadas taxas desse indicador podem representar problemas como mau dimensionamento dos troncos, problemas de navegação/transferência na URA. Não confundir com 'CHAMADAS ABANDONADAS' Todas as tentativas que os clientes fazem para alcançar o call center. Existem três possibilidades para chamadas oferecidas: 1) elas podem receber sinal de ocupado, 2) podem ser atendidas pelo sistema, 3) podem ser atendidas por um agente. Relatórios de Chamadas Oferecidas nos DAC's normalmente referem-se somente às chamadas que o sistema recebe. Também chamado de Tempo em Fila. É o tempo gasto por um visitante na fila, esperando pelo atendimento de um agente. Nestes casos, há um limite regulamentar para o tempo em fila de espera (Lei do SAC). Pequenos desvios para mais ou para menos são normais. Quando este tempo de espera está acima do planejado é preciso avaliar os critérios de dimensionamento utilizados, observar se o absenteísmo está acima do previsto ou houve desvio do forecast previsto. A recomendação é que as ações sejam rápidas, pois é possível corrigir o indicador até o fechamento do período de medição, com um incremento no número de agentes na linha. Se por outro lado, o tempo de chamadas em espera está muito baixo do previsto, o desperdício de recursos que precisa ser avaliados e corrigidos. São as chamadas que foram desligadas pelo cliente enquanto estavam enfileiradas para atendimento. Isto caracteriza um problema de dimensionamento. É preciso analisar a curva de demanda para entender se houve uma sazonalidade ou é um fator recorrente. Para cada situação, há uma alternativa a ser estudada pelo setor de planejamento que, se for um evento previsível, pode deslocar o horário da equipe. Se for um evento inesperado, vale um estudo de alteração do fluxo de versão 3.7 Fev

12 CHAMADAS DERIVADAS PARA O ATENDIMENTO CHAMADA EM FILA CHAMADAS POR AGENTE HORA CHURN CICLO DE VIDA DO PRODUTO PRODUCT LIFE CID CLIENTES INTERNOS INTERNAL CUSTOMERS CLIENTES ABORDADOS atendimento para a redução temporária do TMA ou TMO sem perda da qualidade do serviço. É possível um estudo de viabilidade técnica e econômica no sentido de captar o número chamador para posterior retorno. Indicador que apresenta a percentagem de clientes que utilizaram a URA, mas que não conseguiram finalizar seu atendimento (autosserviço na URA), ou seja, precisaram ser transferidos para uma agente. Este indicador está diretamente relacionado à eficiência e à qualidade da URA, que depende do entendimento das necessidades do consumidor (público-alvo), linguagem, lógica de navegação, entre outras características. São as ligações em espera até que um agente fique livre para atendê-lo. Fila pode referir-se também a uma linha ou lista de Itens em um sistema, esperando para serem processados. Por exemplo, mensagens de . Se ocorrer fora do planejamento, verificar sazonalidade de ligações, quantidade de agentes disponíveis (Ver também: Fila - Queue) Mede o número de ligações realizadas (geradas no ativo ou atendidas no receptivo) pelo agente, dividido pelo número de horas em que ele esteve alocado naquela campanha. Nas operações ativas, quanto maior melhor. Nas operações receptivas, deve-se buscar uma distribuição linear entre agentes. Termo que descreve a falta de fidelidade de um cliente com uma marca ou serviço, caracterizado pelo pedido de cancelamento do produto ou serviço pelo cliente. As operações de call center, desde que estruturadas e treinadas para tal, são ótimas ferramentas para registro das causas do descontentamento e atuar sobre as causas. Conceito que se utiliza da analogia entre a amplitude da vida humana e a de um produto, sugerindo que, tipicamente, a vida de um produto consiste de quatro estágios - introdução, crescimento, maturidade e declínio; o conceito é usado como ferramenta para formular as estratégias de marketing mais apropriadas para cada um dos estágios, principalmente sua abordagem dentro dos roteiros de um contact center. O CID é uma Classificação Internacional de Doenças, onde a grande maioria dos diagnósticos médicos pode ser encontradas e associadas a um código. Este código tem a função de uniformizar os diagnósticos e permitir análises estatísticas necessárias para a saúde pública. O CID não foi elaborado com o propósito de sigilo. Veja Atestado Médico. Os colaboradores de dentro de uma organização vistos como consumidores de um bem, serviço ou informação, providos por outra parte da organização - bens, serviços ou informações que os empregados precisam para realizar seu próprio trabalho. É uma base importante para o endomarketing. Desta forma, uma das missões do líder é saber ser se relacionar internamente como cliente e consumidor das demais áreas da organização e ter a habilidade de negociar prazos e custos para viabilizar sua operação. Considera-se um cliente abordado quando o contato foi estabelecido e foi possível passar a ele, o roteiro (script) contendo os benefícios do produto ou serviço ofertado, tanto no conceito inbound como no outbound. E definido também como a etapa posterior a identificação positiva do cliente de um processo. Para efeito de cálculo de produtividade, é uma etapa importante na qualificação de uma equipe, pois permite verificar a assertividade de um roteiro ou script. É um dos componentes da conversão real, isto é, a conversão deve ser calculada sobre o aceite ou não de clientes que ouviram o roteiro de abordagem e não somente dos clientes. versão 3.7 Fev

13 COACHING CONFLITO DE CANAIS INTER-TYPE CHANNEL CONFLICT CONVERGÊNCIA CONSUMO DO MAILING CONTACT CENTER É um processo que tem por propósito aumentar o desempenho de um indivíduo, de uma equipe ou de uma empresa. Através do uso de técnicas e de ferramentas apropriadas e sempre com o foco em resultados, o Coach facilita ao seu cliente (Coachee) a construção de um caminho que o possibilita de forma prática e ágil alcançar os seus objetivos de vida, seja no nível profissional, seja no nível pessoal. O coaching é um importante instrumento de liderança e gestão. Através do seu processo as pessoas conseguem vislumbrar com maior facilidade as ações necessárias para um melhor desempenho e para a produção dos resultados geradores de sucesso. Coaching é um processo completo, planejado, que estrutura um determinado período ou tarefa com a orientação de estimular e prover o desenvolvimento de habilidades e competências pessoais facilitando assim o desempenho constante de alto desempenho. Feedback é apenas uma parte deste processo. Um bom plano de coach ou de desenvolvimento de habilidades deve conter alguns passos fundamentais a saber: Plano de Objetivos - o colaborador deve saber exatamente aquilo que se espera dele; Organização das Atividades - organizar o processo de atividades que levará ao desenvolvimento das habilidades e competências individuais. Execução - capacidade de desenvolver o plano estabelecido; Feedback - avaliação da performance obtida no desenvolvimento da tarefa. Discórdia entre diferentes tipos de membros em um mesmo nível de um canal de marketing. Os conflitos mais comuns se verificam entre as lojas de grandes cadeias de varejo e os pequenos varejistas independentes. É facilmente identificável quando o contact center recebe informações desconexas originárias do cliente que alegam tê-las recebido no ponto de venda, gerando insatisfação e várias atividades de back office e alinhamentos para identificar e realinhar todos os canais. É um dos pontos de maior atrito nas reclamações recebidas em um contact center tipo SAC. Conceito que diz respeito ao conjunto de tecnologias que contemplam a unificação das redes de voz e dados que traz novas possibilidades e comodidades. As operadoras tradicionais de telefonia estão migrando para se consolidarem como redes multimídia. A popularização e a melhoria da velocidade de acesso à internet são pontos fundamentais para oferecer serviços onde os clientes possam estar online. O volume do mailing é a quantidade de contatos previstos para a serem contatados em uma campanha ativa. Acompanhar o consumo do mailing durante a realização da campanha (on flight) é importante para avaliar o desempenho e eficácia da operação, caso vale salientar que a qualidade do mailing, os horários de discagem, entre outros fatores, interferem diretamente na taxa de consumo do mailing, bem como o tempo total previsto para encerramento da campanha (fim do mailing). Termo que em tradução livre para o português representa Centro de Contatos. Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação, tais como, telefone, , chat, sms, vídeo chamada, website, URA, etc. Os contact center podem oferecer mecanismos que possibilitam o contato direto para que o cliente/consumidor manifeste-se e versão 3.7 Fev

14 onde existem agentes de relacionamento treinados, preparados e com autonomia para atendê-lo. CONTATO EFETIVO CPC CONTATO COM A PESSOA CERTA CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM ANALÍTICO CRM COLABORATIVO CRM OPERACIONAL CRONOANÁLISE CROSS SELLING Considera-se que um contato foi efetivo quando uma ligação ativa (outbound) foi recepcionada pelo cliente que constava no banco de dados (cliente alvo). Diz-se do contato que atingiu o target. Etapa anterior ao contato abordado. Porcentual, dentre as chamadas atendidas em uma campanha ativa, no qual se conseguiu falar com a pessoa que é o objetivo da ligação (nome principal do mailing). Quanto maior o CPC, melhor, pois maior a possibilidade de eficácia da campanha. É um modelo de negócios centrado no cliente. Também é conhecido como marketing de relacionamento, Marketing em tempo real. A ideia principal é estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois usar as informações coletadas para trata-las de maneira diferenciada. O intercâmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente benéfico, uma vez que eles oferecem informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais. Um software de CRM permite que a empresa conheça um cliente específico como o segmento de mercado em que atua. Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro de uma carteira de clientes da empresa. Conhecendo as informações, o próximo passo é determinar qual a melhor estratégia que atende a diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de mineração de dados para identificar padrões que possam caracterizar comportamentos ou necessidades que possam ser atendidas por produtos ou serviços de uma empresa. É a aplicação da tecnologia que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas de CRM Operacional. É a aplicação da tecnologia da informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Estão entre os produtos de CRM Operacional as aplicações de automação da força de vendas, automação dos canais de vendas, sistemas de comércio eletrônico e os sistemas de registro de manifestações no call center. O CRM Operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. É uma técnica de medição dos tempos necessários para a conclusão de uma tarefa ou sub-rotina de uma tarefa. É a criação de um mapa com os tempos de cada atividade dentro de um processo de relacionamento com o cliente dentro de um contact center. Estre mapa visa identificar o tempo de cada sub-processo envolvido no atendimento daquela manifestação. Este modelo registra, por exemplo, o tempo de abordagem inicial, tempos de pesquisa das informações no sistema, tempos de registro da chamada, etc. O entendimento deste mapa pode ser uma ferramenta poderosa nos estudos dos custos dos insumos utilizados numa central de relacionamento. É o ato de ofertar um produto ou serviço relacionados entre si (venda cruzada). É antes de tudo, complementar uma venda, isto é, partiu-se de um produto base e acrescenta-se uma oferta relacionada ao produto principal. Um exemplo típico é oferecer um pacote de seguro à venda de um cartão de crédito. Em algumas operações, este produto adicional pode ser versão 3.7 Fev

15 CTI COMPUTER TLEPHONY INTEGRATION CUSTO DE ESPERA CET CUSTO EFETIVO TOTAL CUSTO POR CHAMADA CUSTO POR SOLICITAÇÃO COST PER INQUIRY CUSTO POR PA oferecido no momento do fechamento ou em uma campanha adicional posterior ao fechamento da venda principal e depende da elaboração de uma estratégia de abordagem eficiente. Permite que computadores realizem funções de controle de telefonia, como fazer e receber ligações de voz, fax e dados, bem como identificar a ligação (caller identification). Algumas das funções básicas de aplicações baseadas em CTI são: fazer e receber chamadas, consultas, transferência e conferência; associação de chamadas com dados - provisão de informações de quem liga, a partir de bancos de dados e outras aplicações de forma automática antes da resposta ou transferência da ligação, como por exemplo, identificar o telefone que está discando e, ao agente atender a ligação, o sistema já lhe abre a tela deste cliente, facilitando a abordagem. Se agregado a um eficiente screen poup up, traz benefícios na redução do TMA / TMO, e também no lançamento de campanhas customizadas, roteiros com proximidade com o cliente e possibilidades de cross e up sell. É o custo de se manter os clientes em fila de espera em serviços 0800 Ligação gratuita para o cliente. Pode ocorrer por falha no planejamento, em sazonalidade ou evento de falta de agentes disponíveis devido a absenteísmo ou turnover fora do esperado. O CET (Custo Efetivo Total) nas operações de crédito é obrigatório desde 2008, quando entrou em vigor a resolução nº 3.517/2007 do Conselho Monetário Nacional e do Banco Central, que determinava a inclusão do custo da operação de crédito com uma taxa de juros em porcentual. Nesse caso, o consumidor tinha acesso à taxa efetiva de juros e à taxa com a soma dos custos embutidos no crédito. Em julho de 2013 houve uma alteração na lei. Agora o detalhamento da composição dos custos nas operações de crédito deve ser expresso em valores e em porcentuais. Essa alteração visa possibilitar os Procons a solucionar conflitos e evitar que o consumidor procure a Justiça para resolver pendências. Representa quanto custa uma ligação para o contact center. Seu cálculo é realizado dividindo-se o custo total pelo volume de chamadas da operação, seja ela ativa (outbound), receptiva (inbound) ou blended. É muito utilizado pelas centrais a fim de acompanhar sua evolução ao longo do tempo e uma excelente maneira de avaliar a relação custo x benefício das operações. No entanto, não há uma prática única no mercado. Atenção especial deve ser dada quanto às variáveis que compõem a estrutura do custo total. Em geral, consideram-se custos de RH, telefonia, infraestrutura física e tecnologia do contact center. A escolha acertada da melhor operadora de telefonia e a opção por contatos ativos por celular ou telefone fixo interferem de forma decisiva no custo por chamada. Custo por solicitação (Cost per inquiry) - Similar ao custo por chamada, baseado na quantidade de pedidos de informação obtidos dividido pelo custo total da central de relacionamento que atende a estas solicitações. Ver Custo por chamada. O custo por PA representa a soma total de gastos com a central, incluindo mão-de-obra e todos os outros insumos, dividido pelo número de PAs que efetua aquela atividade. Este indicador é importante para identificar o desempenho versão 3.7 Fev

16 financeiro da operação. CUSTOMER SATISFACTION CUSTO VARIÁVEL DAC DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS DATA MINING DATABASE CALL HANDLING DDR DISCAGEM DIRETA A RAMAL DEADLINE DIMENSIONAMENTO O mesmo que SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR. Ver item específico. A satisfação do cliente, um termo frequentemente usado em marketing, é definida como a medida de como os produtos e serviços fornecidos por uma empresa estão atendendo ou superando as expectativas do cliente. A satisfação do cliente é definida como "o número de clientes, ou a porcentagem do total de clientes, cuja experiência relatada com uma empresa, seus produtos ou seus serviços (avaliações) excedem os objetivos especificados de satisfação ". Os custos que variam diretamente com o volume ou quantidade produzida; os custos variáveis mais custos fixos correspondem aos custos totais. Em operações de serviço, os custos variáveis são relativamente pequenos, visto que o maior custo de uma central de contact center são os custos com mão-de-obra que representam de 60 a 65% do custo total. Então, o foco da gestão deve estar localizado na produtividade da sua força de trabalho. É o sistema telefônico especializado usado em contact centers. É um dispositivo programável que atende chamadas automaticamente, coloca-as em fila, as distribui para os agentes/atendentes, coloca mensagens para os visitantes e dispõe relatórios históricos e em tempo real destas atividades. Pode ser um sistema monousuário, ou capacidades de DAC implantadas em uma rede, PBX, etc. Pode ser programado para distribuir as chamadas de várias formas, por exemplo, por grupo especializado (skill), por agente com maior tempo disponível, etc. Cada operação necessita deste estudo para se adequar às expectativas de relacionamento com o cliente. Em tradução livre, representa Mineração de Dados. Analisar informações em um banco de dados usando ferramentas que identificam tendências ou anomalias sem o conhecimento do significado dos dados. Fundamental em estratégias de CRM, especialmente no comercio eletrônico. Uma aplicação CTI, onde o DAC trabalha em sincronismo com uma base de dados computacional para proceder a chamadas, baseado em informações da base de dados. Por exemplo, uma chamada gera dígitos em um sistema de processamento de voz, a base de dados responde informações sobre o cliente e depois, manda informações sobre como tratar esta chamada para o DAC (exemplo: para onde rotear a chamada, que prioridade deve ter na fila, os anúncios a serem escutados por este visitante em específico, etc.) Serviço telefônico que permite aos chamadores entrarem em contato direto com determinado ramal de um sistema telefônico, sem ter que passar por uma recepcionista. Esta discagem direta elimina a necessidade de ter um atendente automatizado para rotear as chamadas em sua entrada na central de comutação telefônica. Último dia do prazo para qualquer serviço em qualquer fase de execução. A arte de possuir o número correto de pessoas recursos humanos disponíveis no tempo certo e com as habilidades necessárias e os recursos de tecnologia preparados para suportar uma demanda previamente definida anteriormente, no nível de serviço escolhido, e com qualidade esperada. Há no mercado diversas ferramentas de auxílio no planejamento (ver Erlang) versão 3.7 Fev

17 DIRECT MAIL ADVERTISING DISA DIRECT INWARD SYSTEM ACESS DISCAGEM PREDITIVA DISCAGEM PROGRESSIVA DISCAGEM PREVIEW DISCAGEM OVERDIALING Qualquer esforço promocional que utiliza o serviço postal ou outro serviço de remessa para distribuição de mensagem de comunicação. É uma solução onde usuários de fora do escritório podem, através de um login externo, acessar uma URA. Uma vez autorizados, podem usar o serviço de PBX, tais como discagem de usuário local, fazer chamadas para fora do grupo, etc. A ideia básica é permitir que os usuários corporativos autorizados se beneficiem das tarifas especiais das empresas para fazer chamadas e obter economias de 30 a 40% no custo original da chamada. São sistemas (softwares) que realizam simulações que avaliam diversos indicadores da operação. Com base nisso, definem um ritmo de discagem, efetuam as ligações e, uma vez atendidas, encaminham as chamadas aos agentes disponíveis. O objetivo é diminuir ao máximo o tempo ocioso do agente, aumentando a produtividade do serviço. Um grande detalhe das ligações preditivas é prever quando os agentes irão ficar livres e então discar antes, de acordo com as regras e com os cálculos matemáticos do algoritmo preditivo. Um verdadeiro algoritmo preditivo não precisa ser pilotado durante a operação pelo contact center, pois ele muda os seus parâmetros de acordo com o comportamento do mailing, das discagens e dos agentes. Este tipo de discador só tem funcionalidade em operações com um número razoavelmente grande de PAs atuando simultaneamente e com um grande volume de mailing. O grande atrativo é atender uma necessidade de controle característica inerente aos gestores das operações. No entanto, se você está operando uma série de campanhas, cada uma conta com características específicas que acarretam em diferentes tempos de Talk, Wrap, Wait etc. Simplesmente não há como calcular as taxas de discagem com a precisão necessária para definir o ritmo de cada campanha. Na verdade, essa prática é reativa, e não proativa. Um bom discador preditivo tem algoritmos capazes de gerenciais esses tempos, sem necessidade de um profissional alocado para esta atividade. Com este recurso, primeiro o sistema identifica um agente disponível e somente então inicia o processo de discagem, encaminhando a ligação para o operador. Bons discadores detectam secretária eletrônica, fax e outros sinais de telefonia, transferindo aos agentes apenas os contatos bons, mesmo que para isso a plataforma necessite buscar outro contato. São usados onde se necessita um melhor controle de custos de telefonia em relação a discagem preditiva. Neste tipo o discador seleciona-se um contato do mailing e apresenta os dados para o agente, que decide se realiza ou não a ligação para o contato. Quando acionado, o discador gerencia todo o processo de discagem e, em seguida, encaminha a ligação para o agente. Bons discadores permitem ao call center decidir quanto tempo o agente dispõe para escolher se o sistema deve ou não discar, evitando que o agente fique muito tempo ocioso nessa situação. É utilizado em operações com mailing muito qualificado onde cada contato não pode ser desperdiçado. Modelo de discagem derivado do progressivo que permite à supervisão definir quantos contatos simultâneos deverão ser discados quando um agente fica livre. Esse modelo já não é muito recomendado devido ao custo alto de telefonia que pode gerar caso seja utilizado sem acompanhamento hora a hora. Um algoritmo preditivo substitui o overdialing com a vantagem de versão 3.7 Fev

18 que os custos podem ser gerenciados mais adequadamente. DMM DIA DE MAIOR MOVIMENTO DOUBLE OPT-IN DRTV TELEVISÃO DE RESPOSTA DIRETA EARLY BIRD E-BUSINESS EBITDA E-COMMERCE Um termo de engenharia de tráfego de telefonia, que se refere ao dia da semana onde há maior utilização dos recursos humanos e de tecnologia. É bastante estudado no momento de se realizar o dimensionamento de recursos humanos e de tecnologia de uma determinada operação. Normalmente no DMM os SLAs não serão cumpridos, mas considerados dentro da média com os demais períodos. Ver também MMM Hora de maior movimento. Segunda confirmação dada pelo receptor quanto à permissão para prosseguir o relacionamento. É realizada através de marketing após realização do processo de opt-in. Televisão com resposta direta, com geração de vendas imediatas. Processo de venda de produtos ou serviços através de mensagens apresentadas nas emissoras de televisão com sinal aberto ou por assinatura. Seu nível de sofisticação hoje inclui comerciais, programas inteiros com longa duração (Infomerciais) e até canais dedicados exclusivamente a vendas. É uma poderosa ferramenta de vendas, complementada com outras mídias dirigidas por seus operadores aos clientes conquistados pela televisão com foco no produto ou serviço, mostrando seu preço e com um call to action para realizar a venda imediata. Tipo de apelo promocional, incluído em malas diretas, incentivando o destinatário a responder num prazo mais curto para receber algo que não estará disponível para quem responder após o prazo estabelecido. Early Bird, em inglês, se refere aos pássaros que cantam primeiro no início do dia, fazendo um paralelo com os clientes que fazem seus pedidos antes dos demais. Gera aumento de vendas em relação a promoções que não incluam esse artifício. É parte integrante do planejamento para dimensionar o atendimento humano a estas respostas rápidas Negócio Eletrônico. Termo que é mais frequentemente aplicado aos negócios resultantes do uso da tecnologia digital e internet como principal meio de comunicação e interação com os clientes. Ebitda é a sigla em inglês para earnings before interest, taxes, depreciation and amortization, que traduzido literalmente para o português significa: "Lucros antes de juros, impostos, depreciação e amortização". Para se chegar ao Ebitda de uma empresa ou suboperação, é preciso utilizar o seguinte cálculo: Lucro bruto menos as despesas operacionais, excluindo-se destas a depreciação e as amortizações do período e os juros. Dessa forma, é possível avaliar o lucro referente apenas ao negócio, descontando qualquer ganho financeiro. São também retirados para a apuração do Ebitda os juros dos empréstimos que muitas vezes as empresas contratam para alavancar as suas operações, sendo assim, é importante ter em conta que o Ebitda pode dar uma falsa perspectiva sobre a efetiva liquidez da empresa ou suboperação que está sendo medida. No Balanço Funcional equivale ao Lucro Operacional. Refere-se ao uso da internet, comunicações digitais e aplicativos de informática para possibilitar o processo de compra ou venda de produtos/serviços. Alguns especialistas definem o e-commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negócios usando a tecnologia. Também a definem como: Compras feitas por consumidores e empresas utilizando a internet. versão 3.7 Fev

19 E-CRM EDI ELETRONIC DATA INTERCHANGE ENDOMARKETING ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING ERLANG ERLANG B É o conceito que envolve o CRM e o E-Commerce de tal maneira que o CRM utilize-se das mesmas vantagens das aplicações via internet, tais como, disponibilidade total (24h, 7 dias por semana), auto serviço e cooperação com outros sistemas de CRM. É a transmissão de dados de negócio entre empresas de computador para computador, em formato digital. O EDI é composto somente por dados de negócio (sem mensagens em formato livre ou verbais), com formato padronizado, padrão este aprovado e certificado por organizações nacionais e internacionais. O prefixo endo, vem do grego: dentro, interno. Assim, o endomarketing consiste no conjunto de ações de marketing voltadas para o público interno da organização, visando desenvolver junto ao seu pessoal: (a) uma mentalidade voltada para servir ao cliente e (b) as atitudes correspondentes. Essa construção de valores e atitudes funciona como um espelho, refletindo no ambiente interno da organização as ações de marketing desenvolvidas externamente, junto ao seu público meta. Requer muita sintonia entre as áreas de Marketing e Recursos Humanos o que significa também alto compromisso de sua alta administração. É o termo que descreve uma série de atividades de gestão empresarial suportadas por aplicações de IT. Estas são compostas de vários módulos, incluindo o planejamento do produto, compras, estoque, relacionamento com fornecedores, atendimento ao cliente, gastos com recursos humanos, entre outros. Normalmente o ERP é integrado a um banco de dados e a implantação do sistema envolve uma profunda análise do negócio, mudança e padronização de procedimentos internos da empresa. Que se pode traduzir como planejamento de recursos da empresa, batiza os sistemas de gestão que permitem organizar os processos, nos departamentos ou em escala corporativa. Os sistemas de ERP cobrem as áreas de administração, finanças, compras, vendas, contas a pagar e a receber, recursos humanos, etc. e trabalham em estreita sintonia com os bancos de dados. Um engenheiro dinamarquês que trabalhou para a Companhia Telefônica de Copenhagen em meados de 1900 e desenvolveu Erlang B, Erlang C e outras fórmulas de engenharia de tráfego. Em sua homenagem, designa a unidade de tráfego telefônico, em hora de tempo. Por exemplo, se os circuitos carregam 120 minutos de tráfego em uma hora, isto equivale a dois Erlangs. Um Erlang equivale a 3600s de conversão telefônica. A conversão de CCS (hundred call seconds) em Erlangs é feita multiplicando-se o número em questão por 100 e dividindo-se por Do ponto de vista estritamente numérico, a aferição de um call center em Erlang, é igual ao número médio de troncos ocupados durante a hora em questão. Uma fórmula desenvolvida por A. K. Erlang, amplamente usada para determinar o número de troncos necessários para atender um determinado volume de chamadas durante o período de uma hora. A fórmula assume que se o visitante recebe sinal de ocupado, nunca mais volta a ligar. Como alguns visitantes o fazem, Erlang B pode subestimar os troncos necessários. Porém, Erlang B é geralmente preciso em situações com pouco sinal de ocupado. versão 3.7 Fev

20 ERLANG C EXTRANET E - 1 FCR FIRST CALL RESOLUTION FEE MENSAL FILXO FEEDBACK É utilizada para dimensionamento de agentes em centrais de atendimento. Os clientes que chegam e não encontram agentes disponíveis, aguardam indefinidamente em uma fila até serem atendidos. Calcula tempos de espera previstos, baseado em três fatores: o número de agentes; o número de visitantes em espera na fila; e o tempo médio de atendimento. Pode prever também o número de agentes para manter tempos de espera em alvos limites definidos. Erlang C assume que não existe abandono ou sinal de ocupado, portanto, tem uma tendência de sobre-estimar o número de agentes. Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuários externos autorizados. Enquanto a intranet reside atrás de um firewall e é acessível somente a pessoas que são membros de uma mesma empresa ou organização e estão conectadas à rede interna, uma extranet fornece vários níveis de acesso a usuários externos. Tem-se acesso a uma extranet mediante a utilização de um nome de usuário e uma senha. A identificação do usuário normalmente especifica quais áreas da extranet serão visíveis. As extranets estão se tornando muito populares para troca de informações entre parceiros de negócios, principalmente em sistemas de automação de canal de vendas. São utilizadas em empresas de contact center na gestão centralizada de informações que são simultaneamente utilizadas por vários canais. Sistema de transmissão E1 possui uma taxa transferência de 2 Mbps e pode ser dividido em 32 canais de 64 Kbps cada, contudo, 30 canais dos 32 canais existentes transportam informações úteis, (a velocidade efetiva da transmissão throughput - é de 30 x 64 = 1920 Kbit/s), os outros 2 canais restantes (canal 0 e canal 16) destinam-se à sinalização (sistema designado por "Sinalização por Canal Comum") e o alinhamento de quadros, estabelecendo um sincronismo entre os pontos. Há outras designações com E2, E3, etc com velocidades de transmissão maiores. É o porcentual de chamadas resolvidas no primeiro contato, ou seja, sem que haja necessidade do cliente ligar novamente ou do agente retornar a ligação para que uma manifestação seja resolvida. Pode ser tratada como uma medida indireta de performance do agente: Quanto maior o índice de FCR, melhor a capacidade do agente em resolver a demanda do cliente. O FCR é uma importantíssima medida de qualidade do atendimento prestado pelo contact center, uma vez que está diretamente relacionado aos índices de satisfação dos clientes. Ver também FTR First Time Resolution Forma de remuneração na qual o cliente paga um valor fixo por mês, que remunera todas as atividades da prestadora de serviço. Este modelo de contratação não desconsidera possíveis penalidades que reduziriam o valor fixo contratado. É um processo que tem por propósito aumentar o desempenho de um indivíduo através da comparação de um comportamento esperado com um comportamento real. É uma avaliação do desempenho obtido no desenvolvimento da tarefa. O feedback deve ser específico, individual, parametrizado, aplicado em cima dos resultados. O feedback não é julgamento e nem pode trazer surpresas para o colaborador, deve mostrar os pontos a serem corrigidos/aperfeiçoados e destacados com ênfase os sucessos obtidos para que sirva de referência e mantenha a motivação e o interesse do colaborador pelo desenvolvimento pessoal. Diferencia-se do Coaching que é um processo mais completo, planejado, que estrutura um determinado período ou tarefa com a orientação de estimular e prover o desenvolvimento de habilidades e competências pessoais facilitando assim o desempenho constante de alta performance. versão 3.7 Fev