MODELO DE SISTEMA DE APOIO À DECISÃO PARA CONTABILIDADE GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UM SUPERMERCADO

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1 0 UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE UNESC CURSO DE GRADUAÇÃO EM CIÊNCIAS CONTÁBEIS MARÍLIA TEIXEIRA PIRES MODELO DE SISTEMA DE APOIO À DECISÃO PARA CONTABILIDADE GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UM SUPERMERCADO CRICIÚMA, DEZEMBRO DE 2010

2 1 MARÍLIA TEIXEIRA PIRES MODELO DE SISTEMA DE APOIO À DECISÃO PARA CONTABILIDADE GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UM SUPERMERCADO Trabalho de Fim e de Conclusão de Curso apresentado para obtenção do grau de Bacharel no curso de Ciências Contábeis da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC. Orientador (a): Profª. MSc. Leila Laís Gonçalves CRICIÚMA, DEZEMBRO DE 2010

3 2 MARÍLIA TEIXEIRA PIRES MODELO DE SISTEMA DE APOIO À DECISÃO PARA CONTABILIDADE GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UM SUPERMERCADO Trabalho de Fim e de Conclusão de Curso aprovado pela Banca Examinadora para obtenção do grau de Bacharel no curso de Ciências Contábeis da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC, com linha de pesquisa em Contabilidade Gerencial. Criciúma, 08 de dezembro de BANCA EXAMINADORA Leila Laís Gonçalves, MSc., Orientador (a) Fernando Marcos Garcia, Esp., Examinador Luiz Henrique Daufembach, Esp., Examinador

4 3 Ao meu esposo Volnei, pelo companheirismo, amizade, apoio e amor dedicados a mim ao longo do tempo que estamos juntos.

5 4 AGRADECIMENTOS A Deus pelo seu amor incondicional, pela fonte inesgotável de renovação, pela sua misericórdia infinita e pelos privilégios a mim concedidos e que na maioria das vezes eu não soube reconhecer. Aos meus pais, Evaldo e Maristela, pelos ensinamentos por meio de seu exemplo de vida, de trabalho, esforço e honestidade. Ao meu esposo Volnei, não só pelo amor, companheirismo e amizade, mas por tudo aquilo que significa pra mim. Aos meus irmãos José Augusto e Mariza, meus sogros Volnei Marques e Cissa e a minha querida amiga Viviane de Mattia, cada um ao seu jeito pelo afeto sincero. Aos meus cunhados Israel e sua noiva Simone, Leandro e sua esposa Ligiane, meus sobrinhos Arthur e Nicolas e aos amigos Renan e Carla pelos bons momentos que me proporcionam. Aos colegas de turma pelos momentos e risadas em sala e também pelos "lembretes" de grande valia, em especial Suelen, Paula, Talita, Realdo, Tiago e também aos colegas já formados. A minha orientadora, Leila, pelo auxílio na construção deste trabalho. E a todos aqueles não citados diretamente, mas que tem sua parcela de contribuição ou mesmo de culpa por eu ter chego até aqui.

6 5 Quando você precisa tomar uma decisão e não a toma, está tomando a decisão de não fazer nada. Wiliam James

7 6 RESUMO PIRES, Marília Teixeira. Modelo de sistema de apoio à decisão para contabilidade gerencial: um estudo de caso em um supermercado Orientadora: Leila Laís Gonçalves. Trabalho de Conclusão do Curso de Ciências Contábeis. Universidade do Extremo Sul Catarinense UNESC. Criciúma SC. O presente trabalho tem como linha de pesquisa a contabilidade gerencial. Visa apresentar o entendimento teórico dos autores sobre conceitos relativos a sistemas de informação, dando ênfase ao sistema de apoio à decisão, demonstrando suas características, componentes e aplicação. Após a explanação dos aspectos teóricos, com base nos conceitos e recursos apresentados, a meta a ser alcançada é propor um modelo de SAD e apresentar possíveis interfaces para apresentação de resultados gerados pelo sistema, observadas as informações já geradas pela empresa e suas necessidades informacionais. Para execução da pesquisa, utilizouse o método qualitativo, sendo que os dados foram coletados diretamente na empresa. Por meio do caso prático, foi possível conhecer as informações contábeis geradas pela empresa, verificar as necessidades informacionais da empresa e assim sugeriu-se o modelo de um sistema de apoio à decisão com base nas ferramentas de Business Intelligence. A partir deste estudo pode-se retratar um cenário comum a muitas empresas, que dispõem de uma grande quantidade de dados e informações contábeis engessadas pelo rigor normativo, impedindo o aproveitamento máximo das mesmas. Diante disto, verifica-se a importância dos sistemas de apoio a decisão para gerir tais dados e informações e dispô-los de tal forma que sejam recursos poderosos à gestão da empresa. Palavras-chave: Informação, sistema de informação, decisão, apoio a decisão, Business Intelligence.

8 7 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Quatro modos de conversão do conhecimento Figura 2: Elementos construtivos da gestão do conhecimento Figura 3: Modelo genérico de gestão do conhecimento Figura 4: Componentes de um sistema de informações Figura 5: Classificações dos sistemas de informação Figura 6: Tipos de sistemas de informação em relação aos níveis organizacionais Figura 7: Vista geral de um sistema de apoio à decisão (SAD) Figura 8: Modelo conceitual cm elementos informacionais presentes no processo contábil Figura 9: Estrutura do SAD proposto... 59

9 8 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1: Comparativo de vendas diárias por período Gráfico 2: Quantidade de produtos vendidos por período Gráfico 3: Rentabilidade por período Gráfico 4: Fluxo de vendas por horário Gráfico 5: Vendas por tipo de recebimento Gráfico 6: Comparativo de custos diários por período... 66

10 9 LISTA DE TABELAS Tabela 1: Dois tipos de conhecimento... 21

11 10 LISTA DE SIGLAS BI Business Intelligence DM Data Mart DW Data Warehouse OLAP On-line Analytical Processing SAD Sistema de Apoio à Decisão SI - Sistema de Informação SSD Sistema de Suporte a Decisão

12 11 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Tema e Problema Objetivos Justificativa Metodologia FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Dados, informação e conhecimento Dados Informação Conhecimento Gestão do conhecimento Sistemas de informação Componentes básicos Recursos Objetivos Tipos de sistemas de informação Sistemas de apoio à decisão Tipos de decisão Definição Características Componentes Bancos de dados Aplicativos com bancos de dados Interface Motivações para o uso Business Intelligence Modelagem dimensional Ferramentas de BI Data Warehouse Data Mining... 48

13 OLAP Contabilidade como sistema de informação Informação contábil Conhecimento contábil ESTUDO DE CASO Caracterização da empresa Sistema de informação da empresa Informações geradas pela contabilidade Necessidades informacionais da empresa Modelo proposto para um SAD Propostas de interfaces para apresentação de resultados Resultados obtidos CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS... 70

14 13 1 INTRODUÇÃO O presente trabalho tem como linha de pesquisa a contabilidade gerencial, como objetivo abordar o tema referente à Sistema de apoio à decisão e realizar um estudo sobre as necessidades informacionais de uma empresa a fim de elaborar uma proposta de sistema de apoio à decisão para um supermercado. Para tanto, neste capítulo, faz-se uma introdução identificando o problema, definindo quais são os objetivos propostos e justificando a importância deste estudo. Ao final, define-se a metodologia a ser utilizada no trabalho a fim de atingir os objetivos propostos. A importância deste tema se dá pela necessidade que as empresas têm em tomar decisões cada vez mais rápidas, seguras e eficientes, pois a acirrada concorrência desafia as empresas a reagirem rapidamente aos fatores externos. As empresas precisam saber quais desses fatores devem ser considerados para aumentar sua chance de sucesso e mesmo de sobrevivência no mercado, diante disso, ao longo desse estudo veremos assuntos relacionados a ferramentas e metodologias usadas para tomada de decisão. 1.1 Tema e Problema Tomar decisões é um dilema antigo que a humanidade enfrenta desde os primórdios. Por se tratar de algo complexo e antigo é um processo que vem sendo estudado constantemente com objetivo de encontrar alternativas que facilitem o processo decisório. A informação por sua vez, entra neste cenário como a base do processo decisório, são as informações que propiciam aos tomadores de decisão um norte para o rumo a ser tomado. Diante da concorrência estabelecida no mercado, das mudanças cada vez mais rápidas decorrentes da evolução tecnológica e da complexidade das operações, as empresas são obrigadas a aperfeiçoar o processo de tomada de decisão, para que possam tomá-las mais rapidamente, com eficiência e com

15 14 segurança. Para tanto devem se valer de ferramentas que facilitem o processo decisório e que proporcione certa facilidade a este processo tão complexo e tão importante. Neste contexto, surgem os sistemas de informação e as ferramentas provenientes da tecnologia da informação. É importante salientar que conduzir uma empresa por meio de sistemas e de computadores não se trata apenas de modernidade, mas sim de adaptação à realidade em que vivemos e principalmente por questão de agilidade e eficiência, já que a eficiência na gestão empresarial tornou-se uma necessidade primária para sobrevivência das empresas. De acordo com O Brain (2002) a aplicação dos sistemas e da tecnologia da informação no contexto empresarial dá apoio as estratégias, processos, estruturas e culturas organizacionais que tem como objetivo aumentar o valor dos negócios em um ambiente competitivo. Diante da necessidade que as empresas têm de aperfeiçoarem seu processo decisório e da evidente importância dos sistemas de informação para a gestão e tomada de decisão, levanta-se o seguinte questionamento: Qual o modelo mais adequado de sistema de apoio à decisão para suprir as necessidades informacionais de um supermercado? 1.2 Objetivos O objetivo geral desta pesquisa consiste em propor um modelo de SAD para contabilidade gerencial, a partir da identificação das necessidades informacionais de uma empresa. Para atingir o objetivo geral deste estudo, faz-se necessário também atingir os seguintes objetivos específicos: realizar um estudo teórico sobre o objeto de estudo; evidenciar a importância dos SAD na contabilidade gerencial; elaborar um estudo de caso com base nas necessidades informacionais da empresa para sugestão de um modelo SAD para um supermercado.

16 Justificativa Sistemas de informação são de grande relevância para as organizações, haja visto que uma empresa não pode operar sem um sistema, seja para cumprir suas rotinas, seja para dar apoio à tomada de decisão. Com o mercado cada vez mais competitivo e a crescente necessidade que as empresas têm em tomar decisões, estas buscam por ferramentas que possam auxiliar na sua gestão e tomada de decisão e o sistema de apoio à decisão merece destaque no contexto atual justamente por ser esta ferramenta. Este trabalho busca trazer como contribuição teórica, demonstrar o que é um sistema de informação, evidenciar a diferença entre dado, informação e conhecimento, explicar quais os tipos de sistemas de informação, com destaque ao sistema de apoio à decisão e abordar a tecnologia de Bussiness Intelligence, usada em sistemas de apoio à decisão. Em termos práticos, o estudo de caso tem como objetivo fazer a sugestão de um modelo de um sistema de apoio à decisão, bem como sugestões de interfaces para saída dos resultados do sistema, com base nas necessidades informacionais de um supermercado. O estudo sobre sistema de apoio à decisão é relevante, do ponto de vista social, como forma de evidenciar o valor das informações dentro de uma organização e apresentar ferramentas para trabalhar essas informações. Para isso pretende-se trazer o posicionamento de autores, para que se entenda o qual é a finalidade de um sistema de apoio à decisão. 1.4 Metodologia A metodologia é o modo como o pesquisador vai desenvolver seu trabalho. Vianna (2001, p. 25) explica que a metodologia pode ser entendida como a ciência e a arte de como desencadear ações de forma a atingir os objetivos propostos para ações que devem ser definidas com pertinência, objetividade e fidedignidade.

17 16 Quanto à abordagem do problema, trata-se de uma pesquisa descritiva, pois busca descrever as características de uma determinada população ou fenômeno. De acordo com Sampieri, Collado e Lucio (2006) estudos descritivos medem, avaliam ou coletam dados sobre diversos aspectos, dimensões ou componentes do fenômeno a ser pesquisado. Complementam Cervo e Bervian (2002, p. 66) A pesquisa descritiva desenvolve-se principalmente, nas ciências humanas sociais, abordando aqueles dados e problemas que merecem ser estudados e cujo registro não consta de documentos. Em relação aos procedimentos, será utilizada a pesquisa bibliográfica, que se faz necessária para fundamentar teoricamente o objeto de estudo e utilizarse-á para elaboração desta, livros e artigos científicos. Cervo e Bervian (2002) citam que praticamente todo conhecimento humano pode ser encontrado em livros ou outros materiais impressos. Os autores dizem que Na pesquisa bibliográfica, a fonte das informações, por excelência, estará sempre na forma de documentos escritos, estejam eles impressos ou depositados em meios magnéticos ou eletrônicos. Quanto à abordagem do problema será empregada a análise qualitativa, que será utilizada para analisar e interpretar o problema sugerido. Oliveira (1999, p. 117) explica que a abordagem qualitativa dentre vários objetivos é utilizada para: analisar a interação de certas variáveis, compreender e classificar processos dinâmicos experimentados por grupos sociais, apresentar contribuições no processo de mudança, a criação ou formação de opiniões de determinado grupo e permite, em maior grau de profundidade, a interpretação das particularidades dos comportamentos ou atitudes dos indivíduos. Estabelecidos os aspectos metodológicos, pretende-se atingir os objetivos desta pesquisa, evidenciando a teoria sobre o tema em estudo e relacionando a prática por meio do de um estudo de caso que apresenta a proposta um modelo de sistema de apoio à decisão para uma empresa indicando um modelo de componentes e modelo de interfaces de apresentação de possíveis resultados produzidos pelo sistema. O modelo é proposto a partir da identificação das necessidades informacionais de uma empresa, caracterizada no estudo de caso como um supermercado.

18 17 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Neste capítulo será abordada a fundamentação teórica desta pesquisa. Inicialmente descreve-se o conceito de dados, informações e conhecimento e diferenciação entre os mesmos. Em seguida, a gestão do conhecimento, características e modelo genérico. Na sequência, é demonstrado o que é sistema de informação, seus componentes, objetivos e tipos. Após isso se define as características, componentes e motivação para uso de sistemas de apoio a decisão. Por fim, aborda-se a contabilidade como sistema de informação e como os dados, informação e conhecimento estão dispostos dentro dela. 2.1 Dados, informação e conhecimento Turbn, Rainer Jr. e Potter (2007, p.3) afirmam que "um dos principais objetivos dos sistemas de informação é transformar economicamente os dados em informações ou conhecimento." No entanto para que possamos entender como transformar dados em informações e informações em conhecimento, ou seja, para entender este processo, é necessário entender mais de perto esses conceitos Dados Dados e informações são muitas vezes empregados como sinônimos, mas, no entanto trata-se de coisas distintas. De maneira simples, pode-se dizer que dados são a matéria-prima, que quando processada é transforma em informação, que é o produto acabado. O conceito de dados tem sido ampliado pelos profissionais de sistemas de informação, pois estes perceberam que os dados constituem um valioso recurso organizacional (O'BRIAN, 2003).

19 18 Diversos autores convergem opiniões conceituando dados como apenas fatos, conceitos ou observações cruas, que sozinhos não tem significado algum. Oliveira (2002) cita que, dado é qualquer elemento em forma bruta, que sozinho não conduz a compreensão de determinado fato ou situação. Para Turbn, Rainer Jr. e Potter (2007) os dados se referem a uma descrição elementar de eventos, atividades e transações que são registrados, classificados e armazenados, mas que não são organizados para ter significado específico. Concordam também os autores Davenport e Prusak (1998), que os dados descrevem apenas parte daquilo que aconteceu, mas não fornecem interpretação e nem base sustentável para a tomada de ação. Dados podem consistir em um conjunto de números, de imagens ou de textos. De acordo com O'Brain (2003, p.22): Os dados podem assumir diversas formas, entre as quais a de dados alfanuméricos tradicionais, composta de números e caracteres alfabéticos e outros que descrevem transações de negócios e outros eventos e entidades. Dados de texto, que consistem em orações e parágrafos utilizados nas comunicações escritas, dados de imagem, como formas e cifras gráficas, dados auditivos, a voz humana e outros sons, também são formas de dados. Em sua forma pura, os dados não têm significado para as pessoas, nem para computadores, só podem ser compreendidos ou ter algum significado a partir do momento que se transformam em informações Informação A informação é o conjunto de dados organizados de forma a terem significado, é o produto obtido após o processamento da matéria-prima. Existem diversos conceitos e significados, desde o uso cotidiano até o uso técnico, diversos autores concordam ao dizer que a informação é o resultado do processamento dos dados, passando estes a ter significado para quem recebe. Turbn, Rainer Jr. e Potter (2007) conceituam informação como os dados que foram organizados de modo a terem significado e valor para o receptor. Para

20 19 O'Brain (2003, p. 23), informação é o resultado de "[...] dados que foram convertidos em um contexto significativo e útil para usuários finais específicos." Padoveze apud Davis (2002) concorda ao dizer que informação é o dado que foi processado e armazenado de maneira que possa ser compreendido pelo seu receptor e que apresenta valor real para as suas decisões correntes ou prospectivas. Diferentemente de dados, a informação tem significado, que é a relevância e o propósito, ele não apenas dá forma como tem uma forma, pois está organizada para alguma finalidade (DAVENPORT e PRUSAK, 1998). Conforme Oliveira (2002) o que distingue dado de informação é o conhecimento que ela proporciona ao tomador de decisões. O autor afirma ainda que "informação é o dado trabalhado que permite ao executivo tomar decisões." Somente as pessoas podem transformar um dado em informação, por meio de sua interpretação, que é geralmente fornecida por quem gerou os dados (MATTOS, 2005). Informações gravadas em computadores, quando não explicado seu significado não fazem sentido algum, por exemplo, se temos uma demonstração do resultado do exercício de uma empresa, se trata apenas de dados, e não de informações já que não há um parâmetro a ser comparado, ou explicação para o que aquilo quer dizer, os dados apenas viram informação quando são acrescentados de algum significado Conhecimento O conhecimento está relacionado aos dados e informações, porém não é nem um, nem outro. Davenport e Prusak (1998) citam que por mais primário que seja, é importante frisar que dado, informação e conhecimento não são sinônimos. De acordo com Davenport e Prusak (1998) dados, informação e conhecimento fazem parte de uma sequência lógica, o conhecimento deriva da informação, assim como a informação deriva de dados, mas para que a informação se transforme em conhecimento, são as pessoas que precisam fazer o trabalho. Os autores explicam que é necessário fazer uma distinção clara entre dados, informação e conhecimento, pois o sucesso ou o fracasso de uma empresa depende

21 20 muitas vezes de saber quais deles precisamos, com qual contamos e o que pode-se fazer ou não com cada um deles. De maneira simples e direta, o conhecimento pode ser entendido como interpretação das informações, avaliando o que cada uma significa e qual o impacto que pode causar no seu meio, dessa forma sendo utilizada para tomada de decisões. Segundo Mattos (2005, p. 2) o conhecimento é [...] um conjunto de informações interligadas e logicamente relacionadas transforma-se em um conhecimento, um nível mais elevado do que um mero conjunto de informações. Davenport e Prusak (1998, p. 6) definem o conhecimento como: [...] uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação contextual e insigth experimentado, a qual proporciona uma estrutura para a avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizações, ele costuma estar embutido não só em documentos ou repositórios, mas também em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais. Por meio das informações, somente os indivíduos são capazes de produzir o conhecimento, pois a informação é a sustentação para crença, logo para o conhecimento. Criado a partir do fluxo de informações, baseado nas crenças e no compromisso do portador, nos valores do individuo, o conhecimento está essencialmente ligado a ação humana (TAKEUCHI e NONAKA, 2008). O conhecimento humano é classificado em dois tipos: tácito e explícito. De acordo com Takeuchi e Nonaka (2008, p. 57) o conhecimento tácito é pessoal, específico ao contexto e, por isso, difícil de formalizar e comunicar. Os autores afirmam que o conhecimento tácito está enraizado nas ações e na experiência corporal do indivíduo, bem como nos ideais, valores e emoções, por isso não é facilmente visível e explicável. Já conhecimento explícito, segundo Takeuchi e Nonaka (2008), refere-se ao conhecimento que é transmissível na linguagem formal. Os autores explicam que ele pode ser expresso em palavras, números, sons e compartilhado em forma de dados, fórmulas, recursos visuais e de áudio, etc., podendo ser rapidamente transmitido aos indivíduos, formal e sistematicamente. Na tabela 1, pode-se visualizar as distinções entre o conhecimento tácito e conhecimento explícito.

22 21 Tabela 1 - Dois tipos de conhecimento Fonte: Takeuchi e Nonaka (2008, p. 58) De acordo com Takeuchi e Nonaka (2008, p. 59), [...] o conhecimento tácito e o conhecimento explícito não são totalmente separados, mas entidades mutuamente complementares. Sob essa ótica, afirmam os autores que o conhecimento humano é criado e expandido por meio da interação social entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito. A interação entre o conhecimento tácito e conhecimento explícito, conforme Takeuchi e Nonaka (2008) é chamada de conversão do conhecimento, que por sua vez está divida em quatro modos diferentes. Explicam os autores os quatro modos, descritos a seguir: a socialização (tácito para tácito) é o processo de compartilhamento de experiências, por meio da observação ou prática, criando assim o conhecimento tácito sem usar a linguagem; a externalização (tácito para explícito) é o processo de criação do conhecimento onde o conhecimento tácito se torna explícito, por meio de analogias, conceitos, hipóteses ou modelos; a combinação (explícito para explícito) é o processo padronização do conhecimento por meio de um sistema, que envolve a combinação de diferentes corpos de conhecimento explícito como documentos, reuniões, conversas, etc.; a internalização (explícito para tácito) é o processo de incorporação do conhecimento explícito ao conhecimento tácito, onde o conhecimento explícito é compartilhado com intuito de enriquecer o conhecimento explícito das pessoas. Na figura 1 é possível visualizar de forma clara os quatro modos de conversão do conhecimento.

23 22 Figura 1: Quatro modos de conversão do conhecimento Fonte: Takeuchi e Nonaka (2008, p. 60). Vimos até aqui o que são dados, informação e conhecimento, verificando qual a distinção entre os mesmos, isso se fez necessário para compreendermos o que é a gestão do conhecimento. 2.2 Gestão do conhecimento A gestão do conhecimento é um assunto do qual ainda há muito que se difundir, nas últimas décadas tem atraído a atenção das organizações já que a sua prática tem influência direta no desempenho organizacional e financeiro, originando pesquisas e investimentos daquelas que sabem da sua grande importância. No cenário atual do mundo dos negócios, onde a tecnologia da informação e a comunicação impulsionaram a globalização e logo a competitividade das empresas, o conhecimento tornou-se sinônimo de competitividade. Davenport e Prusak (1998, p. 15) citam que numa economia global, o conhecimento pode ser a maior vantagem competitiva da empresa. No entanto, apenas ter o conhecimento não é significado de maior poder de competição, para que se transforme em recurso estratégico é necessário que esse conhecimento seja gerido. Davenport e Prusak (1998) explicam que é necessário reconhecer o conhecimento como um ativo corporativo, entender a necessidade de geri-lo e dedicar-se a ele da mesma forma dedicada à obtenção de valores de ativos tangíveis.

24 23 A gestão do conhecimento entra exatamente nesse ponto, com o objetivo de facilitar o acesso e manter um gerenciamento do conhecimento da organização, o que é na verdade um desafio a ser enfrentado. De acordo com Primak (2008, p. 23): com o objetivo de suprir a necessidade de a organização descobrir os seus saberes, a gestão do conhecimento é um processo que visa abstrair o capital intelectual do seu ativo corporativo, captando os conhecimentos tácitos individuais de cada colaborador, registrando e armazenando-os em sistemas computacionais específicos para este fim, tornando acessível o conhecimento compostos por informações. Tarapanoff (2001) concorda com esta visão ao conceituar a gestão do conhecimento como um conjunto de atividades que buscam desenvolver e controlar o conhecimento de uma organização com objetivo de usá-las para atingir seus objetivos. De forma mais sucinta Barbieri (2001) explica que a gestão do conhecimento tem como objetivo estabelecer uma aproximação integrada e colaborativa para capturar, criar, organizar e usar todos os ativos de informação da organização. De acordo com Probst, Raub e Romhardt (2002) a gestão do conhecimento serve para ajudar os administradores a tratarem o conhecimento como um recurso e estimular as idéias práticas que podem ser implementadas. Probst, Raub e Romhardt (2002) ressaltam que o conhecimento é criado apenas pelas pessoas, e essa capacidade de criar o conhecimento e de utilizá-lo a favor da empresa é o que torna os funcionários agentes primários do conhecimento da empresa. Os autores relatam que uma proporção significativa do conhecimento da empresa está armazenada nas mentes de seus funcionários. Apesar das empresas saberem que o conhecimento de seus funcionários é um recurso valioso, a maioria delas não aplica esforços para cultivar atividades orientadas para conhecimento junto ao seu pessoal (DAVENPORT e PRUSAK, 1998). Dessa forma as empresas ficam sujeitas a perda de conhecimento quando perdem seus funcionários, pelo fato de que alguns funcionários concentram conhecimentos organizacionais e tornam-se praticamente insubstituíveis. Para evitar esse tipo de perda do conhecimento as empresas devem estar conscientes que é necessário ter dentro da organização os chamados trabalhadores do conhecimento. Davenprot e Prusak (1998) afirmam que para prosperar a gestão

25 24 do conhecimento é necessário desenvolver um conjunto de funções e qualificações para que consigam capturar, distribuir e usar o conhecimento. De acordo com Davenprot e Prusak (1998) este processo não deve estar limitado a um grupo, devendo fazer parte do trabalho de todos, mas é necessário que existam funções com responsabilidades específicas, com objetivo de extrair o conhecimento e armazená-los de forma estruturada. Os autores afirmam que os cargos mais usais são o de gerente de projetos de conhecimento e de diretor do conhecimento, mas existem ainda os cargos mais curiosos como os de integrador, bibliotecário, sintetizador, repórter e editor. Após a verificação da necessidade da implantação de cargos específicos, é importantíssimo conhecer quais são os processos que podem ser tomados como estrutura básica para construção da gestão do conhecimento. A partir da verificação de problemas comuns em várias empresas, segundo Probst, Raub e Romhardt (2002) é possível mapear atividades consideradas como processos essenciais da gestão do conhecimento, que na verdade são os elementos construtivos da gestão do conhecimento. Probst, Raub e Romhardt (2002) propõem uma estrutura integrada e que consiste em oito processos essenciais, a saber: identificação, aquisição, desenvolvimento, compartilhamento, utilização, retenção, metas e avaliação do conhecimento. De acordo com Probst, Raub e Romhardt (2002), o processo de identificação do conhecimento significa analisar e descrever o ambiente de conhecimento da empresa, buscando transparência nos dados e informações internos e externos. Afirma os autores que a aquisição de conhecimento compreende a importação do conhecimento de fontes externas, como clientes, fornecedores, concorrentes e parceiros, ou mesmo comprando o conhecimento de especialistas e empresas inovadoras. Probst, Raub e Romhardt (2002), explicam que o desenvolvimento do conhecimento é o elemento que complementa a aquisição do conhecimento com foco na geração de novas habilidades, produtos, idéias e processos mais eficientes. Os autores explicam também que o compartilhamento e distribuição do conhecimento são as condições prévias para transformação de informações isoladas em algo que possa ser usado por toda organização.

26 25 Para Probst, Raub e Romhardt (2002) a utilização do conhecimento tem como objetivo assegurar que o conhecimento seja aplicado produtivamente em benefício da organização, pois somente a identificação e distribuição não garantem a utilização nas atividades da empresa. No entendimento dos autores, a retenção de conhecimento consiste no processo de organizar seletivamente as informações, documentos e experiências de forma estruturada, usufruindo de uma variedade de meios de armazenagem. Probst, Raub e Romhardt (2002) explicam ainda que as metas do conhecimento servem para direcionar gestão, estabelecendo atividades a serem desenvolvidas, definem o conhecimento essencial da organização, preocupa-se com a implementação da gestão do conhecimento. Os autores afirmam que a avaliação do conhecimento são os métodos que medem o conhecimento normativo, estratégico e operacional e variam de acordo com a formulação das metas de conhecimento. Por meio da figura 2 é possível representar a integração dos elementos construtivos da gestão do conhecimento. Figura 2: Elementos construtivos da gestão do conhecimento Fonte: Probst, Raub e Romhardt (2002, p. 36). De maneira mais simples, mas bem semelhante aos elementos construtivos demonstrados acima, Turbn, Rainer Jr. e Potter (2007) representam a gestão do conhecimento por meio de um ciclo, composto por seis etapas: criar o conhecimento, coletar o conhecimento, refinar o conhecimento, armazenar o conhecimento, gerenciar o conhecimento e disseminar o conhecimento.

27 26 Da mesma forma que os autores citados acima, Tarapanoff (2001) explica que por meio da análise dos principais modelos, identificaram-se os elementos que compõem um modelo genérico, caracterizando a conceituação, importância e aplicabilidade da gestão do conhecimento. No modelo genérico composto por Tarapanoff (2001) semelhante aos processos essenciais de Probst, Raub e Romhardt, foram identificados sete processos a serem considerados na gestão do conhecimento, que são: identificação, captura, seleção e validação, organização e armazenagem, compartilhamento, aplicação e criação. De acordo com Tarapanoff (2001, p. 149) o primeiro processo do modelo é a identificação do conhecimento. Este processo está voltado para as questões estratégicas. Dentre elas, a de identificar que competências são críticas para o sucesso da organização (competências essenciais). Os atores afirmam que o processo de captura representa a aquisição de conhecimentos, habilidades e experiências necessárias para criação e manutenção das competências essenciais e áreas de conhecimento selecionadas e mapeadas. No entendimento de Tarapanoff (2001, p. 151) selecionar e validar conhecimento estão fortemente associados ao processo anterior de captura. Visam a filtrar o conhecimento, avaliar sua qualidade e sintetizá-lo para fins de aplicação futura. O autor afirma que a organização e armazenagem têm como objetivo garantir a recuperação rápida, fácil e correta do conhecimento utilizando sistemas de armazenagem eficientes, facilitado em função das tecnologias disponíveis. Tarapanoff (2001) explica que o processo de compartilhamento serve para garantir o acesso e distribuição das informações e do conhecimento dentro da organização em tempo hábil e em local apropriado. O autor explica ainda que após disponibilizar e compartilhar o conhecimento, o processo de aplicação entra para garantir a utilização do conhecimento em situações reais da organização com intuito de produzir benefícios concretos. O processo de criação consiste no processo de compartilhamento do conhecimento tácito, sendo este amplificado na organização e convertido em conhecimento explícito na forma de novos conceitos (TARAPANOFF, 2001). Juntamente com estes sete processos, Tarapanoff (2001) cita ainda os fatores facilitadores da gestão do conhecimento que também compõem o modelo

28 27 genérico, sendo eles: liderança, cultura organizacional, mediação, avaliação e tecnologia da informação. A liderança, para Tarapanoff (2001) entra como fator facilitador, já que o seu compromisso e direcionamento da liderança contribuem diretamente para a eficácia da gestão do conhecimento. O autor afirma que a cultura organizacional consiste nas características presentes nas organizações do conhecimento que devem ser sustentadas pela cultura corporativa. Segundo Taraponoff (2001, p. 156) a existência de práticas de mediação e avaliação, a ser utilizadas para garantir receptividade, apoio e compromisso com a organização do conhecimento. O autor explica também que a tecnologia da informação é vital para disponibilização e compartilhamento do conhecimento em larga escala, tornando-o acessível, em qualquer parte, tempo e formato. Estes processos e facilitadores, bem como sua interação são representados graficamente por meio da figura 3. Figura 3: Modelo genérico de gestão do conhecimento Fonte: Tarapanoff (2001, p. 148).

29 28 A tecnologia da informação é uma ferramenta poderosa para o controle, monitoramento e registro de muitos aspectos do comportamento e desempenho da organização (ROSINI e PALMISANO, 2003). De acordo com Tarapanoff (2001), na prática as ferramentas de TI utilizadas são: mapeamento do conhecimento (Knowledge Mapping); banco de dados relacionais; Data Mininq; Data Warehousing e ferramentas automatizadas de busca. O autor relata que tais ferramentas podem ser usadas em bancos de dados internos, repositórios externos e ferramentas de colaboração e compartilhamento de conhecimento como videoconferências, correio eletrônico, intranet e internet. 2.3 Sistemas de Informação A palavra sistema pode ser associada a diversos conceitos, mas sempre parte da existência de elementos com certa relação, organizados em conjunto para atingir determinado fim. Batista (2006) define sistema [...] como o conjunto de elementos interdependentes, ou um todo organizado, ou partes que interagem formando um todo unitário e completo. Para Gil (1999) um sistema é como uma entidade composta de subsistemas que interagem para atingir um objetivo comum; dessa forma, o termo pode ser aplicado a uma comunidade, a uma família ou a uma empresa. Sendo assim pode-se verificar vários sistemas que existem no nosso dia-a-dia, como sistema urbano, sistema financeiro, sistema de saúde pública, sistema biológico, etc. Se tratando de sistemas de informação, na literatura encontram-se diversos autores que conceituam sistemas de informação de maneira muito semelhante. De forma direta, Turbn, Rainer Jr. e Potter (2007) explicam que um sistema de informação coleta, processa, armazena, analisa e dissemina informações para um fim específico. Moscove, Simkin e Bagranoff (2002, p. 23) definem sistema de informação como [...] um conjunto de subsistemas inter-relacionados que funcionam em conjunto pra coletar, processar e armazenar, transformar e distribuir informações para fins de planejamento, tomada de decisão e controle.

30 29 O Brain (2010) complementa afirmando que sistema de informação é um conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicação e recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informação dentro as organizações. Para Padoveze (2009) sistema de informação como um conjunto de recursos humanos, materiais, tecnológicos e financeiros agrupados de forma lógica para processar dados em informações e dessa forma permitir as organizações o cumprimento de seus principais objetivos. É importante ressaltar que um sistema de informação, necessariamente não é um sistema computadorizado, porém é associado dessa forma pelo fato de ser depende dos recursos da tecnologia da informação, como hardware, software, redes e bancos de dados. Moscove, Simkin e Bagranoff (2002) destacam que o uso de tecnologias resultou nos sistemas de informações baseados em computadores e embora nem todos os sistemas sejam computadorizados a deles maioria são Componentes básicos As funções básicas de um sistema de informação ou os componentes básicos são relatadas por diversos, porém são similares. De acordo com Audy, Andradre e Cidral (2005), as funções básicas são coleta, processamento, armazenamento, distribuição e retroalimentação ou feedback. Conforme Padoveze (2009) os elementos básicos de um sistema são: objetivos do sistema, entradas do sistema, ambiente do sistema ou processamento, saídas do sistema, controle e avaliação do sistema. Para Moscove, Simkin e Bagranoff (2002) todo sistema de informação consiste em três componentes principais que são entradas, processamento e saídas. A interação entre tais componentes pode ser visualizada na figura 4.

31 30 Figura 4: Componentes de um sistema de informações Fonte: Moscove, Simkin e Bagranoff (2002, p. 23). Padoveze (2002) explica que as entradas consistem naquilo que está ou entra no sistema para ser utilizado no processo de transformação e compreendem recursos humanos, tecnologia, equipamentos, etc. Entradas e recursos têm uma diferença mínima, são distintas pelo fato das entradas serem passíveis de transformação e os recursos serem os elementos necessários para essa transformação (AUDY, ANDRADE E CIDRAL, 2005). Após as entradas no sistema, ocorre o processo de transformação, de acordo com Padoveze (2002) o processo de transformação pode ser definido como a função que possibilita a transformação da matéria-prima em produto final, ou seja, a transformação das entradas e recursos em saídas. As saídas representam o produto final obtido pelo processamento das entradas. Audy, Andrade e Cidral (2005) explicam que as saídas são os resultados do processo da transformação, podem ser resultados físicos como um produto material ou podem vir na forma de informações, conhecimentos, serviços, modelos, etc. Padoveze (2002) cita que as saídas são o fruto do sistema, o resultado do seu propósito e, portanto devem ser coerentes com os objetivos do sistema Recursos O funcionamento de um sistema, além dos componentes básicos, depende ainda de outros recursos, que são recursos humanos, recursos de hardware, de software, recursos de dados e recursos de rede.

32 31 De acordo com O Brain (2010, p. 09): um sistema de informação depende dos recursos humanos (os usuários finais e os especialistas em SI), de hardware (máquinas e mídia), software (programas e procedimentos), dados (bancos de dados e bases de conhecimento) e redes (mídia de comunicações e apoio de rede) para executar as atividades de entrada, processamento, produção, armazenamento e controle que convertem recursos de dados em produtos de informação. A operação de todos os sistemas de informação depende de pessoas. O Brain (2010) divide os recursos humanos em usuários finais e especialistas em SI. Os usuários finais são as pessoas que usam um sistema de informação ou as informações que ele produz, como por exemplo, contadores, engenheiros, vendedores, etc. O autor afirma que os especialistas em SI, são as pessoas responsáveis pelo desenvolvimento, manutenção e suporte dos sistemas, como analistas de sistemas, programadores, operadores, etc. Os recursos de hardware, segundo Audy, Andrade e Cidral (2005) compreendem o conjunto de equipamentos empregados na coleta, processamento, armazenamento e distribuição dos dados, como computadores e periféricos. Os recursos de software, para Audy, Andrade e Cidral (2005), referem-se aos conjuntos de instruções lógicas necessários para a manipulação dos dados, como sistemas operacionais, sistemas gerenciadores de bancos de dados. O Brain (2010) afirma que essas instruções podem ser operacionais que são os programas, e instruções de processamento das informações, que são os procedimentos. Para O Brain (2010), os recursos de dados consistem nas formas de armazenagem de dados no meio físico (hardware) para que estes possam ser processados, por meio dos softwares. O'Brain (2010, p. 12) explica ainda que: os recursos de dados dos sistemas de informação normalmente são organizados em: banco de dados que guardam dados processados e organizados; e bases de conhecimento que guardam conhecimento em uma multiplicidade de formas como fatos, regras e exemplos ilustrativos sobre práticas de negócios bem sucedidas. De acordo com O Brain, os recursos de rede consistem em computadores, processadores de comunicações e todos dispositivos interconectados por mídia de comunicações que e controlados por softwares de comunicações.

33 32 Diante do exposto, pode-se identificar o que é um sistema de informação e de quais componentes e recursos básicos dependem seu funcionamento, a partir disto pode-se verificar qual sua finalidade dentro de uma organização Objetivos O objetivo de usar os sistemas de informação é criar um ambiente empresarial onde as informações sejam confiáveis e possam fluir na estrutura organizacional (BATISTA, 2006). De acordo Audy, Andrade e Cidral (2005) o objetivo maior de um sistema de informação dentro das organizações é disponibilizar as informações necessárias para que a empresa atue em um determinado ambiente. Porém, antes disso é necessário conhecer as diferenças existentes entre as informações para definir quais são necessárias para o desenvolvimento das funções. Batista (2006, p. 40) explica que as informações podem ser classificadas como: informações operacionais: geradas pelas operações constantes na empresa, em seu nível operacional, e adquiridas pelos componentes do controle interno. Seu principal objetivo é manter a empresa funcionando e conhecer sua evolução diária. São informações geradas, por exemplo, na emissão de uma nota fiscal de saída de produtos ou serviços; informações gerenciais: utilizadas especificamente para a tomada de decisões. As decisões inerentes ao processo de planejamento, ao controle, à formulação, ao acompanhamento de políticas e à interpretação de resultados requerem informações adequadas. Outra característica desse tipo de informação é que diferentes níveis de gerencia necessitam de diferentes tipos de informação gerencial. Segundo Audy, Andrade e Cidral (2005) o objetivo geral do sistema de informação pode ser desdobrado em outros três objetivos, de acordo com as metas a serem alcançadas com um sistema de informação. O brain (2010) relata que os três papéis fundamentais de um sistema dentro de uma empresa são: suporte aos processos e operações, suporte para tomada de decisões e suporte para as estratégias em busca de vantagem competitiva. No suporte ao controle e integração dos processos de negócio e funções organizacionais, Audy, Andrade e Cidral (2005) explicam que o sistema de

34 33 informação atua na disponibilização de informações para gerenciamento e execuções das operações da empresa como produção, recursos humanos, financeiro, contabilidade, etc. Em relação ao suporte ao processo decisório nos diversos níveis organizacionais, os sistemas de informação são responsáveis pela disponibilização de informações necessárias para tomada de decisão nos diversos níveis organizacionais (AUDY, ANDRADE e CIDRAL, 2005, p. 111). No suporte a estratégias competitivas em busca de vantagens competitivas, de acordo com Audy, Andrade e Cidral (2005) o sistema de informação tem o papel de disponibilizar as informações que permitem a organização analisar problemas e oportunidades com a intenção de criar novas formas que resultem na obtenção da vantagem competitiva Tipos de sistemas de informação Os sistemas de informação podem ser classificados de diversas formas, entretanto do ponto de vista empresarial a classificação mais aceita é de acordo com a finalidade e com o nível organizacional. É importante saber quais os tipos ou classificações dos sistemas de informação, para que se possa identificar a que processos eles se aplicam dentro das empresas. De acordo com O Brain (2010) em termos conceituais os sistemas de informação podem ser classificados como operacionais ou gerenciais. A figura 5 ilustra a classificação dos sistemas de informações e suas subdivisões.

35 34 Figura 5: Classificações dos sistemas de informação Fonte: O Brain (2010, p. 23) Os sistemas de apoio as operações são aqueles responsáveis por processar os dados gerados e utilizados nas operações básicas das empresas, usados para realizar as atividades rotineiras. Segundo O Brain (2010) esses sistemas produzem uma diversidade de informações para uso interno e externo, mas não enfatizam a criação de informações específicas que possam ser usadas pelos gerentes. O Brain (2010) subdivide os sistemas de apoio as operações em sistemas de apoio de processamento de transações, sistemas de controle de processos e sistemas colaborativos. O autor explica que os sistemas de apoio de processamento de transações são aqueles que processam os dados resultantes das transações da empresa, produzem documentos e atualizam os bancos de dados, como o sistema de contabilidade. De acordo com O Brain (2010) os sistemas de controle de processos são aqueles que controlam processos industriais, por exemplo, refinamento de petróleo. Explica o autor também que os sistemas colaborativos são aqueles que apóiam a comunicação das equipes, como , chats e sistemas de videoconferência. Diferentemente dos sistemas de apoio as operações, os sistemas de apoio gerencial se concentram em fornecer informação para dar apoio aos gerentes no processo de tomada de decisão. Conforme O Brain (2010) os principais tipos de sistema de apoio à decisão são: sistemas de informação gerencial, sistemas de apoio a decisão e sistemas de informação executiva. O Brain (2010) afirma que os sistemas de informação gerencial fornecem informações em forma de relatórios e demonstrativos para uso dos gerentes, como

36 35 por exemplo, relatório de custos. Ainda de acordo com o autor, os sistemas de apoio a decisão apóiam o processo de decisão dos gerentes e os de informação executiva fornecem informações elaboradas para as necessidades dos executivos, como sistemas para análise de desempenho. Para Audy, Andrade e Cidral (2005) a classificação dos sistemas de informação está relacionada com a finalidade principal do uso e com o nível organizacional. Na figura 6, pode-se visualizar os sistemas relacionados a cada nível organizacional da empresa. Figura 6: Tipos de sistemas de informação em relação aos níveis organizacionais Fonte: Audy, Andrade e Cidral (2005, p. 118) De acordo com Audy, Andrade e Cidral (2005) no nível operacional, os sistemas de processamento de transações são aqueles que executam e registram as transações rotineiras da organização realizadas como parte de seus processos de negócio. No nível tático, os sistemas de informação gerencial são responsáveis pela sintetização, registro e demonstração da situação das operações da empresas, oferecendo suporte a decisões estruturadas (AUDY, ANDRADE E CIDRAL, 2005). Já para os casos de tomada de decisões semi-estruturadas são os sistemas de apoio a decisão que oferecem base, pois permitem realizar análises e simulações comparando o impacto de decisões diversas. Os sistemas de informação executiva aparecem no nível estratégico e conforme Audy, Andrade e Cidral (2005) auxiliam os gerentes a tomar decisões não estruturadas a partir do acesso aos dados internos e externos da organização,

37 36 proporcionando uma visão da situação atual e das tendências do negócio da empresa. 2.4 Sistemas de apoio à decisão O crescimento do mercado e da concorrência, influenciados pela globalização e evolução das tecnologias fizeram que também os modelos de gestão empresarial evoluíssem. Por conseqüência, essa evolução dos modelos de gestão refletiu na mudança do suporte a decisão quanto aos tipos dos processos decisórios apoiados e do nível organizacional. De acordo com Audy, Andrade e Cidral (2005) essa mudança está caracterizada pelo aumento do suporte a decisão nos níveis mais altos e a decisões dos tipos semi-estruturada e não-estruturada. Como visto anteriormente, o tipo de sistema de informação que dá apoio a tomada de decisão não-estruturada é o sistema de apoio à decisão, que será abordado neste capítulo Tipos de decisão Para que se possa entender o funcionamento dos sistemas de apoio decisão é necessário caracterizar o processo decisório. Segundo Audy, Andrade e Cidral (2005) as organizações são divididas nos níveis operacional, tático e estratégico, sendo assim a tomada de decisão também pode ser classificada nesses níveis. As decisões de nível operacional, de acordo com Audy, Andrade e Cidral (2005) envolvem gerentes operacionais, a realização das rotinas diárias para atingir os objetivos da empresa, requerendo informações relacionadas aos procedimentos das tarefas, recursos e indicadores para avaliação dos resultados obtidos. Já as de nível tático, conforme os autores envolvem gerentes de nível intermediário e aspectos relacionados à utilização efetiva e eficiente dos recursos e do desempenho