Nome: Vera Nogueira. Ano Turma: 11ºI. Professor: João Mesquita. Disciplina: Comercializar e Vender. Módulo: 8 Técnicas de Negociação e Argumentação

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1 Nome: Vera Nogueira Ano Turma: 11ºI Professor: João Mesquita Disciplina: Comercializar e Vender Módulo: 8 Técnicas de Negociação e Argumentação Ano letivo: 2012/2013 Escola Secundária Serafim Leite

2 Índice Introdução... 3 Técnicas de negociação e argumentação... 4 Preparação... 4 Contacto... 4 Conhecimento... 5 Convencer... 6 Conclusão... 7 Serviço pós-venda... 7 Conclusão... 9 Bibliografia

3 Introdução A permanência e o crescimento de uma empresa no mercado dependem claramente dos resultados obtidos num período de tempo. As negociações feitas pelo sector de vendas têm grande de responsabilidade nisto. Será que sabemos negociar? Existem algumas etapas consideradas obrigatórias no processo de negociação, sendo que irei articula-las 3

4 Técnicas de negociação e argumentação Hoje a arte de convencer ganhou prestígio científico. Com o desenvolvimento da Psicologia social e Ciência da comunicação, já é possível estabelecer um conjunto de técnicas que podem tornar uma conversa que seria normal, num diálogo proveitoso a nível comercial. São exatamente essas técnicas que apresento aqui. Preparação Pode-se dizer que a preparação é o planeamento inicial, onde se prepara tudo sem o conhecimento e presença de outro negociador. Nesta fase faz-se um verídico das relações entre ambas as partes interessadas, estabelecem-se os nossos objetivos, o máximo que desejamos ou até o mínimo necessário para não haver fracasso. Tem de se saber as necessidades, espectativas e motivações da outra parte; efetuase o planeamento das delegações; planeiam-se soluções para eventuais conflitos; por fim programa-se o encontro. Nesta fase temos de ter capacidade para definir objetivos e ser flexível a estes, ter sempre a habilidade para obter vastas gamas de opções e ter capacidade de distinguir prioridades. Em relação aos objetivos deve-se fazer uma lista onde se dividem os objetivos em 3 grupos, ideais, realistas e necessário para a negociação não ser um fracasso. A preparação tem como objetivo fortalecer a argumentação e enfraquecer os argumentos dos oponentes. É essencial que a preparação seja bem planeada tendo em conta a argumentação, sendo que, a lógica é fundamental e definir um caminho lógico, dedutivo (a base é um conjunto de premissas) ou indutivo (a base são exemplos de experiências passadas). Contacto O primeiro momento é o da aproximação. Neste instante, muita coisa pode estabelecer-se, tal como as atitudes, simpatias ou antipatias mútuas. Dá para perceber se os comportamentos estão a ser hostis ou amigáveis, e se os oponentes estão bem preparados e a levar a reunião a sério. É um momento importante para ganhar a simpatia do interlocutor ou para evitar a antipatia. Procure estabelecer o melhor ambiente para o início do processo. Técnicas de aproximação: 4

5 Sorria, ao sorrir estamos a dar uma perspetiva de que nos importamos com as pessoas, apagando assim sentimentos negativos. O sorriso já há muito tempo que é uma forma de comunicar com estranhos mostrando assim, que a nossa intenção é boa, ou seja, um sorriso é uma das suas melhores ferramentas para que possa demonstrar que a sua proposta não visa prejudicar. Adote uma postura aberta, se você colocar os braços por trás das costas demonstra estar mais relaxado e recetivo, estar com os braços estendidos do lado do corpo também indica recetividade. Cruzar os braços e prende-los junto ao corpo faz com que você pareça fechado e insensível. Nunca vire as costas é a postura mais fechada que pode ter. Aproxime-se, para comunicar o seu interesse e a sua disposição para ouvir, é importante que se incline e não se afaste. A proximidade comunica uma mensagem de ligação, dessa forma, quando, por exemplo, você se senta numa cadeira ao lado de quem esta conversando consigo e se inclina um pouco para ela, evidencia que se importa com o que esta diz. Se em vez disso, se fizer o contrário afastando-se dela e virando-lhe as costas esta a dar a entender que está apenas parcialmente interessado na conversa. Mantenha um contacto físico, um abraço (quando for oportuno), um aperto de mão, ou até uma palmadinha nas costas demonstra que você se importa com a pessoa em questão, transmite interesse e afetividade de uma forma aceitável, a palmadinha nas costas pode até reduzir um conflito ou melhorar as negociações quando as palavras parecerem não ajudar. Mantenha um contacto visual, ao manter um contacto visual você dá a entender que é digno de confiança. Ao desviar o olhar pode estar a dar entender que as pessoas não são importantes para você e que o que diz pode não ser totalmente verdade, ou que está a esconder algo. No caso de você discordar da pessoa não olhe para outro lado enquanto ela fala, assim estará transmitindo que não está interessado no que esta fala, ou quando ela faz uma pergunta, se você se recusar a olhar para ela está sugerindo que tem algo a ocultar. Concorde, Consentir com a cabeça é sinal de que você esta processando a conversa, apesar de que se você estiver sempre a fazê-lo pode ser confundido com aceitação, desta forma é recomendável que acompanho o consentimento com afirmações quando for proveitoso. Conhecimento O objetivo básico desta fase é detetar necessidades, espectativas, motivações da outra parte, para que quando na presença destes, quanto mais se ouvir mais informações se obtém. Quanto menos se opinar ou avaliar o que a outra parte tem a dizer melhor, assim evitam-se os conflitos pela discordância de ambas as partes. Haverá oportunidades noutras etapas de se esclarecer o nosso ponto de vista. Esta etapa deve ser iniciada da seguinte forma: Etapa inicial Antes de se falar acerca das nossas ideias deve-se ouvir o ponto de vista da outra parte; 5

6 Deve-se levar a outra parte a falar acerca do assunto presente. Alguns podem hesitar, mas no geral as pessoas gostam de falar. Teste de necessidade presumida é nesta fase que se verifica se a outra parte precisa do seu produto, serviço, ideia e quanto. Assim verifica-se se a preparação foi bem efetuada. Convencer Para se convencer alguém através da argumentação deve-se ter um conhecimento profundo do assunto em questão, para poder ter sempre a resposta necessária no momento para convence-la de que o seu ponto de vista está correto e não o da concorrência. Importante também é não perder nunca de vista o que quer comprovar. Existem 4 regras de argumentar para enfrentar uma negociação, são elas: 1- Seja inflexível com as palavras. Porém, não confunda com arrogância, prepotência ou ira. Trata-se, claramente de utilizar palavras como apoio sólido a argumentação. Esta argumentação tem que ser terminada, não quebre o raciocínio pela metade. Deste modo o terreno para o debate situa-se nas palavras e não no opositor. Qualquer intervenção deve ser para uma pergunta, nunca para contradizer, da mesma maneira que, quando faz um discurso, ou seja, com três partes: introdução, argumentação desenrolada e conclusão, que deve ser feita com mais força e deve ser marcante. 2- Não dê nada por presumível. As suposições são inimigas dos fatos. A negociação tem que ser feita por alguém que usa a argumentação. Nunca por quem escuta os contra-argumentos. O êxito numa negociação dependerá de como você se prepara para ela. Você só terá argumentação necessária se estudar muito bem o alvo da negociação. Quando se tem uma preparação antecipada, as palavras saem com firmeza, e você torna-se implacável. Os contraargumentos tornam-se ganchos usados a seu favor. 3- Não tomar nada como algo pessoal. Isto distorce o sentido do assunto em questão e o que é mais importante, desvia-o do objetivo real. As questões plantadas no terreno pessoal estão carregadas de elementos instáveis, que não favorecem o alcance do acordo, salvo que se encontre numa situação muito favorável, que se traduziria em debater com alguém que o admira incondicionalmente, o que dificilmente acontecerá. 4- Entre fundo na argumentação e negociação: Isto é muito notado. Quando alguém mostra interesse num tema, demonstra o quanto ele conhece e o quanto será difícil de ser derrotado. Por isto, você tem que ser o maior interessado. Mostre interesse e entusiasmo, com isso você 6

7 invalida a força de contra-argumentação do opositor. Quando o opositor nota a grandeza do adversário naquela situação, ele respeita-o e não fica tão confiável de si mesmo. Ninguém acreditará no seu produto se você mesmo não acreditar nele. Compre a ideia antes de vendêla. Todos procurarão enfraquecê-lo e prova-lo. Se passar pelas etapas acima, você conseguiu o sucesso. Conclusão Nesta fase não se pode hesitar. Tem de se ser conclusivo e seguro. Aqui já houve toda a argumentação possível, já se apresentaram propostas e contrapropostas de parte a parte. Chega a parte em que se tem de tomar iniciativa e propor o fechamento de maneira a que seja aceitável e desejável para todos. Pode-se pedir apoio ao próprio interlocutor para o fechamento. Convém não falar demais para não colocar em risco a negociação e lembrar das vantagens de fazer o fechamento. Nesse instante é o momento em que o negociador deverá mostrar o seu equilíbrio, tentando agir com serenidade e confiança e aplicando as técnicas de fechamento que irão auxiliar o interlocutor na tomada de decisão. Não hesite. Seja conclusivo e firme. As partes já argumentaram, apresentaram suas propostas e contrapropostas. É hora de tomar a iniciativa e propor o fechamento de modo aceitável e desejável por todos. Peça apoio ao próprio interlocutor para este fechamento. Não fale demais para não colocar em risco a negociação e lembre-se das vantagens de fazer o fechamento já. É nesse instante que o negociador deverá mostrar seu equilíbrio, agindo com serenidade e confiança, aplicando as técnicas de fechamento que irão auxiliar o interlocutor na tomada de decisão. Serviço pós-venda Para se diferenciar de seus concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para melhorar o relacionamento com o seu cliente. Em alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a criação de um departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no período pós-venda. Algumas dicas de como fazer com que o cliente sinta cada vez mais segurança na compra do produto/ serviço em questão: * Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir a sua satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel; * A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Realize treinamentos constantes tanto com a equipa de vendas quanto com o atendimento aos clientes; * Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o da concorrência. Em muitos casos, uma 7

8 má assistência pós-venda frente a uma boa publicidade da concorrência acaba por fazer com que o cliente opte por trocar de fornecedor; * Mantenha o registo de clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele sente-se especial e aumenta o nível de satisfação com a empresa e o serviço. Costuma-se enviar catálogos de ofertas e malas-diretas neste caso. Como realizar o pós-venda? Podem ser adotadas diversas formas de pós-venda dependendo da necessidade do seu cliente e do produto/serviço oferecido pela sua empresa. Grandes empresas que comercializam os seus produtos em nível nacional utilizam-se de diversas formas de atendimento ao cliente, mas a principal ferramenta é a utilização de centrais de telemarketing. Neste serviço, o cliente entra em contato através de um número de chamada gratuita e o atendimento presta as informações solicitadas. Portais de Auto atendimento no próprio site da empresa na internet também são boas ferramentas de relacionamento com o cliente e não está restrita às empresas de grande ou pequeno porte. A vantagem é o baixo custo e a eficácia. Quando a venda é realizada através de representantes o contato pessoal é fundamental, nesse caso o pós-venda pode ser realizado a cada nova visita, ou mesmo com o envio de material promocional, o que sempre enaltece o cliente. 8

9 Conclusão Estas estratégias são sugestões do que fazer ou não fazer. Um bom negociador deve saber o "que, como, quando" e selecionar as estratégias baseadas na totalidade dos resultados desejados. Bibliografia Google.pt 9