ASM. Automatos Service Management. management as a service

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1 ASM Automatos Service Management management as a service

2 Sumário INTRODUÇÃO 4 GERENCIANDO A FERRAMENTA 6 Menu Principal 8 Resumo 9 Solicitações 11 Tarefas 13 Aprovações 15 Processos 17 Incidentes 17 Requisições 19 Problemas 21 Mudanças 23 Liberações 25 Projetos 27 Eventos 28 Rotinas 29 CMDB 31 TAG 32 Catalago de Serviços 32 Gerenciamento 33 Relatórios 33 Indicadores 35 Dashboards 37 2

3 Administração 39 Configurações do sistema 39 Empresas 40 Calendários 43 Usuários 44 Perfis 46 Grupos 48 Configuração dos Processos 50 SLA s 51 Workflows 53 Serviços 54 Centro de Serviços Compartilhados 55 Categorias 56 Centros de Custos 56 Campanha/Enquete 56 Fontes de Dados 56 Requisitos Hardware/Software 57 Aplicação 57 Banco de Dados (Microsoft SQL) 57 Banco de Dados (Oracle) 57 Instalação (Deploy), Configuração e Monitoria 58 Instalando o IIS 7.5 no Windows Server Instalando o IIS 7.5 no Windows Server Instalando o Microsoft.Net Framework 60 Realizando a Instalação (Deploy) do ASM Cloud 60 Configurando o Internet Information Services (IIS) Criptografando a connectionstring (string de conexão) 63 Monitorando o Asm Cloud 65 Erros conhecidos 66 Links para Downloads 68 3

4 ASM INTRODUÇÃO AUTOMATOS SERVICE MANAGEMENT 4

5 INTRODUÇÃO O ASM CLOUD é uma solução para gerenciamento de serviços de TI. Fundamentado nas melhores práticas de mercado (ITIL V3, PMBOK e COBIT), o ASM provê recursos que facilitam a gestão e geram as condições para a melhoria contínua dos processos. O software foi desenvolvido utilizando modernos conceitos de usabilidade na WEB tornando-o um produto simples de implantar e intuitivo para usar. Incidentes MELHORIA CONTÍNUA DO PROCESSO Problemas Catálogo de Serviços Eventos Service Operation SLM Service Desing ASM Fornecedores Service Transition Mudanças Liberações e implantações Confiiguração Ativos de Serviço Conhecimento Processos de Negócio Processos de Negócio Usuários Service Desk Registro de demandas Gestão de incidentes Gestão de configurações Agir ACT Planejar PLAN Gestão de SLA/SLM Gestão de problemas Gestão de eventos Gestão de Conhecimentos Verificar Check Executar DO Monitoria SLA RDM Gestão de mudanças Gestão de liberações Ciclo PDCA Requisitos de Negócio 5

6 ASM GERENCIANDO A FERRAMENTA AUTOMATOS SERVICE MANAGEMENT 6

7 PÁGINA INICIAL A pagina inicial do sistema é dividido em seis partes: Nome da empresa Menu geral Menu principal Resumo das tarefas abertas Resumo de processos Gráfico de tarefa por status

8 1 MENU PRINCIPAL As opções do Menu Principal são apresentadas de acordo com o perfil do usuário logado. Administrador do Sistema e Administrador: Recurso Humano (Solicitante) Usuário (Resolvedor): 8

9 2 RESUMO Na parte Central é apresentada a tabela com a lista das Solicitações feitas pelo usuário logado; esta tabela é dividida em dez colunas: AÇÕES Apresenta as opções de ação do usuário com relação ao Processo. Editar; esta ação ou ações podem estar habilitas ou não, de acordo com o perfil configurado do usuário logado. TIPO TAREFA É o tipo da Tarefa. Exemplo: suporte, desenvolvimento, etc. EXECUTOR É Executor responsável pela Tarefa. STATUS Situação da Tarefa no sistema. Os seguintes status são possíveis: em Aberto, Em Andamento, Pausado, Terminado, Cancelado e Planejado. NÚMERO É o número da tarefa. PRIORIDADE É a prioridade da Tarefa, definida no tipo de tarefa ou na criação manual de uma tarefa. GRUPO EXECUTOR É o Grupo executor responsável pela Tarefa. DATA LIMITE Data Limite para execução da Tarefa. 9

10 Editar Tarefa O usuário deve clicar na opção Resumo e na coluna Ações da opção Suas tarefas, clicar na opção Editar da Tarefa que deseja alterar. O sistema apresenta a tela de edição, com as informações referentes a Tarefa selecionada. Após alterar os dados com as informações desejadas, o usuário deve clicar na opção Salvar; ou Voltar caso desista da alteração na Tarefa. Editar Processo O usuário deve clicar na opção Resumo e na coluna Ações dos Seus últimos processos, clicar na opção Editar do Processo que deseja alterar. O sistema apresenta a tela de edição, com as informações referentes ao Processo selecionado. Após alterar os dados com as informações desejadas, o usuário deve clicar na opção Salvar; ou Voltar caso desista da alteração no Processo. Seus últimos processos: Sistema apresentada a tabela com a lista dos Últimos Processos acessados; esta tabela é dividida em cinco colunas: Ações, Número, Nome, Data e Processo. Tarefas por Status: No lado direito da opção: Seus últimos processos é apresentado um gráfico, referente a Tarefas por Status. 10

11 3 SOLICITAÇÕES Lado direito Vizualização: Grid e Pivot e o botão Exportar. Parte central É apresentada a tabela com a lista das Solicitações feitas pelo usuário logado; esta tabela é dividida em onze colunas: 1 AÇÕES Apresenta as opções de ação do usuário com relação ao Processo. Editar; esta ação ou ações podem estar habilitas ou não, de acordo com o perfil configurado do usuário logado. 2 NÚMERO É o número do Processo. 3 NOME Nome do Processo. 4 CLASSIFICAÇÃO Classificação a qual pertença o Processo, definida no momento da sua criação. 5 PROCESSO Qual o tipo do Processo. 6 SITUAÇÃO Situação/status do Processo no sistema. 7 SERVIÇO Serviço ao qual o Processo pertença, para qual o ele foi aberto. 8 EMPRESA Nome da empresa solicitante. 9 STATUS DO PROCESSO Status. 10 DATA LIMITE Data Limite para término do processo. 11 EXPIRADO Deve exibir as palavras Sim ou Não. 11

12 Editar Solicitação O usuário deve clicar na opção Resumo e na coluna Ações da opção Suas tarefas, clicar na opção Editar da Tarefa que deseja alterar. O sistema apresenta a tela de edição, com as informações referentes a Tarefa selecionada. Após alterar os dados com as informações desejadas, o usuário deve clicar na opção Salvar; ou Voltar caso desista da alteração na Tarefa. VISUALIZAÇÃO: GRID E PIVOT Administrador ou Usuário Ao clicar neste botão o sistema apresenta as seguintes opções de exibição: Tabela (Grid) e Tabela Dinâmica (Pivot). Ao clicar na opção Tabela Dinâmica (Pivot), o sistema apresenta Configurações do Gráfico com o campo: Tipo de Gráfico, botão: Exibir janela de personalização e logo abaixo os campos referentes as colunas da Tabela. É possível selecionar um ou mais campos, conforme desejar, para montagem dinâmica da Tabela. Para selecionar o campo ou os campos desejados, é necessário clicar sobre o mesmo e arrastá-lo para a posição desejada. Para facilitar a seleção dos campos utilize a janela de personalização (PivotGrid Field List). O sistema apresenta a Tabela Dinâmica de acordo com a seleção e logo abaixo um gráfico com as informações referentes. BOTÃO - EXPORTAR: Administrador ou Usuário: ao clicar nesse botão o sistema apresenta as seguintes opções de formato: PDF, Excel (XLS), Excel (XLSx), RTF e CSV. 12

13 4 TAREFAS Lado direito Vizualização: Grid e Pivot e o botão Exportar. Parte central É apresentada a tabela com a lista das Tarefas vinculadas aos Processos do usuário logado; esta tabela é dividida em treze colunas: 1 AÇÕES apresenta as opções de ação do usuário com relação a Tarefa. Editar; esta ação ou ações podem estar habilitas ou não, de acordo com o perfil configurado do usuário logado. 2 NÚMERO É o número da Tarefa; gerado no momento da sua criação. 3 UO SOLICITANTE Unidade Organizacional do solicitante. 4 SOLICITANTE Nome do solicitante. 5 TIPO Tipo da Tarefa informado no momento da sua criação. 6 STATUS Situação/status da Tarefa no sistema. 7 EXECUTOR Executor da Tarefa. 8 GRUPO Grupo executor da Tarefa. 8 PRIORIDADE Prioridade da Tarefa. 10 PROCESSO Processo ao qual a Tarefa está vinculada. 11 PROCESSO EXPIRADO Deve exibir as palavras Sim ou Não. 12 SERVIÇO Serviço ao qual a Tarefa vinculada ao Processo pertença. 13 EMPRESA SOLICITANTE Xxxxxxxxxxxx 13

14 VISUALIZAÇÃO: GRID E PIVOT Administrador ou Usuário Ao clicar neste botão o sistema apresenta as seguintes opções de exibição: Tabela (Grid) e Tabela Dinâmica (Pivot). Ao clicar na opção Tabela Dinâmica (Pivot), o sistema apresenta Configurações do Gráfico com o campo: Tipo de Gráfico, botão: Exibir janela de personalização e logo abaixo os campos referentes as colunas da Tabela. É possível selecionar um ou mais campos, conforme desejar, para montagem dinâmica da Tabela. Para selecionar o campo ou os campos desejados, é necessário clicar sobre o mesmo e arrastá-lo para a posição desejada. Para facilitar a seleção dos campos utilize a janela de personalização (PivotGrid Field List). O sistema apresenta a Tabela Dinâmica de acordo com a seleção e logo abaixo um gráfico com as informações referentes. BOTÃO - EXPORTAR Administrador ou Usuário: ao clicar neste botão o sistema apresenta as seguintes opções de formato: PDF, Excel (XLS), Excel (XLSx), RTF e CSV. Editar Tarefa O usuário deve clicar na opção Tarefas e na coluna Ações, clicar na opção Editar da Tarefa que deseja alterar. O sistema apresenta a tela de edição, com as informações referentes a Tarefa selecionada. Após alterar os dados com as informações desejadas, o usuário deve clicar na opção Salvar; ou Voltar caso desista da alteração na Tarefa. 14

15 5 APROVAÇÕES Lado direito Vizualização: Grid e Pivot e o botão Exportar. Parte central É apresentada a tabela com a lista das Aprovações vinculadas aos Processos do usuário logado; esta tabela é dividida em doze colunas: 1 AÇÕES Apresenta as opções de ação do usuário com relação a Tarefa de Aprovação. Editar; esta ação ou ações podem estar habilitas ou não, de acordo com o perfil configurado do usuário logado. 2 NÚMERO É o número da Aprovação; gerado no momento da sua criação. 3 UO SOLICITANTE Unidade Organizacional do solicitante 4 SOLICITANTE Nome do solicitante. 5 TIPO Tipo da Tarefa, neste caso: Aprovação. 6 STATUS Situação/status da Aprovação no sistema. 7 EXECUTOR Executor da Aprovação. 8 GRUPO Grupo executor da Aprovação. 8 PRIORIDADE Prioridade da Aprovação. 10 PROCESSO Processo ao qual a Aprovação está vinculada. 11 PROCESSO EXPIRADO Deve exibir as palavras Sim ou Não. 12 SERVIÇO Serviço ao qual a Aprovação vinculada ao Processo pertença. 13 EMPRESA SOLICITANTE Xxxxxxxxxxxx 15

16 VISUALIZAÇÃO: GRID E PIVOT Administrador ou Usuário Ao clicar neste botão o sistema apresenta as seguintes opções de exibição: Tabela (Grid) e Tabela Dinâmica (Pivot). O sistema apresenta as informações referentes a tela que esta ativa no formato Tabela. Ao clicar na opção Tabela Dinâmica (Pivot), o sistema apresenta Configurações do Gráfico com o campo: Tipo de Gráfico, botão: Exibir janela de personalização e logo abaixo os campos referentes as colunas da Tabela.É possível selecionar um ou mais campos, conforme desejar, para montagem dinâmica da Tabela. Para selecionar o campo ou os campos desejados, é necessário clicar sobre o mesmo e arrastá-lo para a posição desejada. Para facilitar a seleção dos campos utilize a janela de personalização (PivotGrid Field List). O sistema apresenta a Tabela Dinâmica de acordo com a seleção e logo abaixo um gráfico com as informações referentes. BOTÃO - EXPORTAR Administrador ou Usuário: ao clicar neste botão o sistema apresenta as seguintes opções de formato: PDF, Excel (XLS), Excel (XLSx), RTF e CSV. Editar Aprovação O usuário deve clicar na opção Aprovações e na coluna Ações, clicar na opção Editar da Aprovação que deseja alterar. O sistema apresenta a tela de edição, com as informações referentes a Aprovação selecionada. Após alterar os dados com as informações desejadas, o usuário deve clicar na opção Salvar; ou Voltar caso desista da alteração na Aprovação. 16

17 6 PROCESSOS INCIDENTES Os Incidentes são criados quando o serviço for interrompido, tiver uma falha inesperada ou tiver uma redução na sua qualidade. Criação de Incidentes de acordo com o perfil do usuário logado: Administradores de Sistemas e Administradores podem criar processos do tipo: Incidentes. Recursos Humanos e Usuários poderão criar Incidentes, caso esteja habilitado em seus perfis esta opção. Parte central É apresentado o título da tela Incidentes. Abaixo do título são apresentadas as seguintes opções: Lado esquerdo: Botão Novo Lado direito: Vizualização: Grid e Pivot e o botão: Exportar Ainda na parte Central é apresentada a tabela com a lista dos Incidentes existentes; esta tabela é dividida em treze colunas: 1 AÇÕES Apresenta as opções de ação do usuário com relação ao Incidente. Editar, Excluir e Imprimir; estas ações podem estar habilitas ou não, de acordo com o perfil configurado do usuário logado. 2 NÚMERO É o número criado pelo sistema no momento da criação do Incidente. 3 NOME É o nome dado ao Incidente no momento da sua criação. 4 TIPO Tipo do Incidente informado no momento da sua criação. 5 SITUAÇÃO Status do Incidente a partir de sua criação, informado pelo sistema. 6 EMPRESA Nome da Empresa Solicitante 7 CLASSIFICAÇÃO Classificação a qual pertença o Incidente, definida no momento da sua criação. 8 SERVIÇO Serviço ao qual o incidente pertença, para qual o ele foi aberto. 9 TIPO DA SOLUÇÃO Tipo da Solução do incidente. 10 UNIDADE ORGANIZACIONAL: É a Unidade Organizacional do solicitante. 11 SOLICITANTE Nome do usuário solicitante. 12 DATA LIMITE Data Limite para término do incidente. 13 DATA DE CRIAÇÃO Data em que foi aberta a solicitação. 17

18 Abaixo da tabela No canto esquerdo é apresentada a opção: Mostrar itens finalizados. OBS.: os Incidentes da lista são apresentados conforme perfil do usuário logado. Incidentes com Situação = Terminado não são apresentados. Abrindo um Incidente Administrador ou Usuário deve clicar na opção Incidente e em seguida no botão Novo ou na parte superior em nova solicitação incidente e ainda é possível abrir uma solicitação através do Catalago de Serviços clicando diretamente no serviço desejado. O sistema apresenta a tela de Assistente de Criação para que o usuário logado insira as informações do novo Incidente. Todas as configurações desta tela são parametrizadas em Administração e CMDB. 18

19 REQUISIÇÕES As Requisições são criadas para pedir alguma informação, fazer uma solicitação ou para tirar alguma dúvida sobre um serviço. Criação de Requisições de acordo com o perfil do usuário logado: Administradores de Sistemas e Administradores podem criar processos do tipo: Requisições. Recursos Humanos e Usuários poderão criar Requisições, caso esteja habilitado em seus perfis esta opção. Parte central É apresentado o título da tela Requisições. Abaixo do título são apresentadas as seguintes opções: Lado esquerdo: Botão Novo Lado direito: Vizualização: Grid e Pivot e o botão: Exportar Ainda na parte Central é apresentada a tabela com a lista de Requisições existentes; esta tabela é dividida em nove colunas: 1 AÇÕES Apresenta as opções de ação do usuário com relação a Requisição. Editar e Excluir; estas ações podem estar habilitas ou não, de acordo com o perfil configurado do usuário logado. 2 NÚMERO Número criado pelo sistema no momento da criação da Requisição. 3 NOME É o nome dado a Requisição no momento da sua criação. 4 TIPO Tipo da Requisição informado no momento da sua criação. 5 SITUAÇÃO Status da Requisição a partir de sua criação, informado pelo sistema. 6 EMPRESA Nome da Empresa Solicitante. 7 CLASSIFICAÇÃO Classificação a qual pertença a Requisição, definida no momento da sua criação. 8 SERVIÇO Serviço ao qual a Requisição pertença, para qual o ele foi aberto. 9 TIPO DA SOLUÇÃO Tipo da Solução da Requisição. 10 UNIDADE ORGANIZACIONAL: É a Unidade Organizacional do solicitante. 11 SOLICITANTE Nome do usuário solicitante. 12 DATA LIMITE Data limite inserida na criação da Requisição. 13 DATA DE CRIAÇÃO Data em que foi aberta a solicitação. 19

20 Abaixo da tabela No canto esquerdo é apresentada a opção: Mostrar itens finalizados. OBS.: as Requisições da lista são apresentadas conforme perfil do usuário logado. Requisições com Situação = Terminado não são apresentados. Abrindo uma Requisição Administrador ou Usuário deve clicar na opção Requisição e em seguida no botão Novo ou na parte superior em nova solicitação requisição e ainda é possível abrir uma solicitação através do Catalago de Serviços clicando diretamente no serviço desejado. O sistema apresenta a tela de Assistente de Criação para que o usuário logado insira as informações da nova Requisição. Todas as configurações desta tela são parametrizadas em Administração e CMDB. 20

21 PROBLEMAS Problema é um erro conhecido que foi identificado pela TI, com ou sem solução naquele momento. Um problema pode ser causado por um ou mais incidentes e, portanto, poderá estar relacionado com N incidentes. Como um problema poderá ser tratado por uma ou mais mudanças, poderá estar relacionado com uma única mudança ou com N mudanças. Criação de Problemas de acordo com o perfil do usuário logado: Administradores de Sistemas, Administradores e Usuários (resolvedores) podem criar processos do tipo: Problemas. Parte central É apresentado o título da tela Problemas. Abaixo do título são apresentadas as seguintes opções: Lado esquerdo: Botão Novo Lado direito: Vizualização: Grid e Pivot e o botão: Exportar Ainda na parte Central é apresentada a tabela com a lista dos Problemas existentes; esta tabela é dividida em nove colunas: 1 AÇÕES Apresenta as opções de ação do usuário com relação ao Problema. Editar, Excluir e Imprimir; estas ações podem estar habilitas ou não, de acordo com o perfil configurado do usuário logado. 2 NÚMERO Número criado pelo sistema no momento da criação do Incidente. 3 NOME É o nome dado ao Incidente no momento da sua criação. 4 TIPO Tipo do Incidente informado no momento da sua criação. 5 SITUAÇÃO Status do Incidente a partir de sua criação, informado pelo sistema. 6 EMPRESA RESOLVEDORA Nome da empresa resolvedora. 7 CLASSIFICAÇÃO Classificação a qual pertença o Incidente, definida no momento da sua criação. 8 SERVIÇO Serviço ao qual o Incidente pertença, para qual o ele foi aberto. 9 UNIDADE ORGANIZACIONAL É a Unidade Organizacional ao qual o Incidente faça parte. 10 SOLICITANTE Nome do usuário responsável pela criação do Incidente. 11 DATA LIMITE Data limite inserida na criação do incidente. 12 DATA DE CRIAÇÃO Data em que foi aberta a solicitação. 13 ERRO CONHECIDO Se já ocorreu o mesmo problema. 21

22 Abaixo da tabela No canto esquerdo é apresentada a opção: Mostrar itens finalizados. OBS.: os Problemas da lista são apresentados conforme perfil do usuário logado. Problemas com Situação = Terminado não são apresentados. Registrando um Problema Administrador do Sistema ou Administrador deve clicar na opção Problemas e em seguida no botão Novo ou na parte superior em nova solicitação problema e ainda é possível abrir uma solicitação através do Catalago de Serviços clicando diretamente no serviço desejado. O sistema apresenta a tela de Assistente de Criação para que o Administrador logado insira as informações do novo Problema. Todas as configurações desta tela são parametrizadas em Administração e CMDB. 22

23 MUDANÇAS Mudança é uma adição, modificação ou remoção de hardware, software, componente de rede, aplicação, infra-estrutura, sistema corporativo ou documentação. Uma mudança pode estar sendo realizada para solucionar um ou mais problemas e, portanto, poderá estar relacionada com N problemas.toda mudança deve ser formalmente requisitada, registrada, planejada e aprovada. Criação de Mudanças de acordo com o perfil do usuário logado: Somente Administradores de Sistemas e Administradores podem criar processos do tipo: Mudanças. Parte central Na parte Central: é apresentado o título da tela Mudanças. Abaixo do título são apresentadas as seguintes opções: Lado esquerdo: Botão Novo Lado direito: Vizualização: Grid e Pivot e o botão: Exportar Ainda na parte Central é apresentada a tabela com a lista dos Incidentes existentes; esta tabela é dividida em nove colunas: 1 AÇÕES Apresenta as opções de ação do usuário com relação a Mudança. Editar, Excluir e Imprimir; estas ações podem estar habilitas ou não, de acordo com o perfil configurado do usuário logado. 2 NÚMERO Número criado pelo sistema no momento da criação do Incidente. 3 NOME É o nome dado ao Incidente no momento da sua criação. 4 TIPO Tipo do Incidente informado no momento da sua criação. 5 SITUAÇÃO Status do Incidente a partir de sua criação, informado pelo sistema. 6 EMPRESA Nome da Empresa Solicitante. 7 CLASSIFICAÇÃO Classificação a qual pertença o Incidente, definida no momento da sua criação. 8 SERVIÇO Serviço ao qual o Incidente pertença, para qual o ele foi aberto. 9 TIPO DA SOLUÇÃO Tipo da Solução da Mudança. 10 UNIDADE ORGANIZACIONAL É a Unidade Organizacional do solicitante. 11 SOLICITANTE Nome do usuário solicitante. 12 DATA LIMITE Data Limite para término da criação. 13 DATA DE CRIAÇÃO Data em que foi aberta a solicitação. 23

24 Abaixo da tabela No canto esquerdo é apresentada a opção: Mostrar itens finalizados. OBS.: as Mudanças da lista são apresentadas conforme perfil do usuário logado. Mudanças com Situação = Terminado não são apresentadas. Abrindo uma Mudança Administrador do Sistema ou Administrador deve clicar na opção Mudanças e em seguida no botão Novo ou na parte superior em nova solicitação mudança e ainda é possível abrir uma solicitação através do Catalago de Serviços clicando diretamente no serviço desejado. O sistema apresenta a tela de Assistente de Criação para que o usuário logado insira as informações da nova Mudança. Todas as configurações desta tela são parametrizadas em Administração e CMDB. 24

25 LIBERAÇÕES Liberação é o processo pelo qual são efetuadas mudanças no ambiente computacional, sejam estas mudanças de hardware, de software, de infra-estrutura ou de sistema. Uma liberação pode ser solicitada para atender a uma ou mais mudanças e, portanto, pode estar relacionada com N mudanças.toda liberação deve ser formalmente requisitada, registrada, planejada e aprovada. Criação de Liberações de acordo com o perfil do usuário logado: Somente Administradores de Sistemas e Administradores podem criar processos do tipo: Liberações. Parte central Na parte Central: é apresentado o título da tela Liberações. Abaixo do título são apresentadas as seguintes opções: Lado esquerdo: Botão Novo Lado direito: Vizualização: Grid e Pivot e o botão: Exportar Ainda na parte Central é apresentada a tabela com a lista dos Incidentes existentes; esta tabela é dividida em nove colunas: 1 AÇÕES Apresenta as opções de ação do usuário com relação a Liberação. Editar, Excluir e Imprimir; estas ações podem estar habilitas ou não, de acordo com o perfil configurado do usuário logado. 2 NÚMERO Número criado pelo sistema no momento da criação da Liberação. 3 NOME É o nome dado a Liberação no momento da sua criação. 4 TIPO Tipo da Liberação informado no momento da sua criação. 5 SITUAÇÃO Status da Liberação a partir de sua criação, informado pelo sistema. 6 EMPRESA Nome da Empresa Solicitante. 7 CLASSIFICAÇÃO Classificação a qual pertença a Liberação, definida no momento da sua criação. 8 SERVIÇO Serviço ao qual a Liberação pertença, para qual o ele foi aberto. 9 TIPO DA SOLUÇÃO Tipo da Solução da Liberação. 10 UNIDADE ORGANIZACIONAL É a Unidade Organizacional do solicitante. 11 SOLICITANTE Nome do usuário solicitante. 12 DATA LIMITE Data Limite para término da Liberação. 13 DATA DE CRIAÇÃO Data em que foi aberta a solicitação. 25

26 Abaixo da tabela No canto esquerdo é apresentada a opção: Mostrar itens finalizados. OBS.: as Liberações da lista são apresentadas conforme perfil do usuário logado. Liberações com Situação = Terminado não são apresentadas. Abrindo uma Liberação Administrador do Sistema ou Administrador deve clicar na opção Mudanças e em seguida no botão Novo ou na parte superior em nova solicitação liberação. O sistema apresenta a tela de Assistente de Criação para que o usuário logado insira as informações da nova Liberação. Todas as configurações desta tela são parametrizadas em Administração e CMDB. 26

27 PROJETOS Projetos são as ações abrangentes, complexas ou de investimento expressivo e que ocorrem em um intervalo de tempo considerável. Criação de Projetos de acordo com o perfil do usuário logado: Administradores de Sistemas, Administradores e Usuários (resolvedores) podem criar processos do tipo: Projetos. Parte central Na parte Central: é apresentado o título da tela Projetos. Abaixo do título são apresentadas as seguintes opções: Lado esquerdo: Botão Novo Lado direito: Vizualização: Grid e Pivot e o botão: Exportar Ainda na parte Central é apresentada a tabela com a lista dos Problemas existentes; esta tabela é dividida em cinco colunas: 1 AÇÕES Apresenta as opções de ação do usuário com relação aos Projetos. Editar e Excluir; estas ações podem estar habilitas ou não, de acordo com o perfil configurado do usuário logado. 2 NOME É o nome dado ao Projeto no momento da sua criação. 3 PATROCINADOR É o nome do patrocinador do projeto escolhido na sua criação. 4 GRUPO GERENTE DO PROJETO Grupo que gerencia o projeto escolhido na sua criação. 5 SITUAÇÃO É a situação do projeto definida na sua criação. Abaixo da tabela No canto esquerdo é apresentada a opção: Mostrar itens finalizados. OBS.: os Projetos da lista são apresentados conforme perfil do usuário logado. Projetos com Situação = Terminado não são apresentados. Abrindo um Projeto Administrador do Sistema ou Administrador deve clicar na opção Projetos e em seguida no botão Novo. O sistema apresenta a tela de Assistente de Criação para que o usuário logado insira as informações do novo Projeto. 27

28 EVENTOS Eventos podem indicar que algo não está funcionando corretamente, demandando o registro de um Incidente, bem como podem indicar uma atividade normal ou uma demanda de intervenção humana rotineira como, por exemplo, trocar uma fita de backup.criação de Eventos de acordo com o perfil do usuário logado: Administradores de Sistemas, Administradores e Usuários (resolvedores) podem criar processos do tipo: Eventos. Parte central Na parte Central: é apresentado o título da tela Eventos. Abaixo do título são apresentadas as seguintes opções: Lado esquerdo: Botão Novo Lado direito: Vizualização: Grid e Pivot e o botão: Exportar Ainda na parte Central é apresentada a tabela com a lista dos Incidentes existentes; esta tabela é dividida em nove colunas: 1 AÇÕES Apresenta as opções de ação do usuário com relação a Mudança. Editar, Excluir e Imprimir; estas ações podem estar habilitas ou não, de acordo com o perfil configurado do usuário logado. 2 NÚMERO Número criado pelo sistema no momento da criação do Incidente. 3 NOME É o nome dado ao Incidente no momento da sua criação. 4 TIPO Tipo do Incidente informado no momento da sua criação. 5 SITUAÇÃO Status do Incidente a partir de sua criação, informado pelo sistema. 6 EMPRESA RESOLVEDORA Nome da empresa resolvedora. 7 CLASSIFICAÇÃO Classificação a qual pertença o Incidente, definida no momento da sua criação. 8 SERVIÇO Serviço ao qual o Incidente pertença, para qual o ele foi aberto. 9 TIPO DA SOLUÇÃO Tipo da Solução informado no momento da sua criação. 10 UNIDADE ORGANIZACIONAL É a Unidade Organizacional ao qual o Incidente faça parte. 11 SOLICITANTE Nome do usuário responsável pela criação do Incidente. 12 DATA LIMITE Data limite inserida na criação do incidente. 13 DATA DE CRIAÇÃO Data em que foi aberta a solicitação. Abaixo da tabela No canto esquerdo é apresentada a opção: Mostrar itens finalizados. 28

29 ROTINAS Rotinas são as ações programadas e realizadas pela área de TI com determinada periodicidade, seja esta definida em meses, semanas, dias ou horas. Criação de Rotinas de acordo com o perfil do usuário logado: Somente Usuários, Administradores e Administradores de Sistemas podem criar processos do tipo: Rotinas. Parte central Na parte Central: é apresentado o título da tela Rotinas. Abaixo do título são apresentadas as seguintes opções: Lado esquerdo: Botão Novo Lado direito: Vizualização: Grid e Pivot e o botão: Exportar Ainda na parte Central é apresentada a tabela com a lista dos Incidentes existentes; esta tabela é dividida em nove colunas: 1 AÇÕES Apresenta as opções de ação do usuário com relação a Rotinas. Editar, Excluir e Imprimir; estas ações podem estar habilitas ou não, de acordo com o perfil configurado do usuário logado. 2 NÚMERO Número criado pelo sistema no momento da criação da Rotina. 3 NOME É o nome dado a Rotinas no momento da sua criação. 4 TIPO Tipo da Rotina informado no momento da sua criação. 5 SITUAÇÃO Status da Rotina a partir de sua criação, informado pelo sistema. 6 EMPRESA Nome da Empresa Solicitante. 7 CLASSIFICAÇÃO Classificação a qual pertença a Rotina, definida no momento da sua criação. 8 SERVIÇO Serviço ao qual a Rotina pertença, para qual o ele foi aberto. 9 TIPO DA SOLUÇÃO Tipo da Solução da Rotina. 10 UNIDADE ORGANIZACIONAL É a Unidade Organizacional do solicitante. 11 SOLICITANTE Nome do usuário solicitante. 12 DATA LIMITE Data Limite para término da Rotina. 13 DATA DE CRIAÇÃO Data em que foi aberta a solicitação. 29

30 Abaixo da tabela No canto esquerdo é apresentada a opção: Mostrar itens finalizados. OBS.: as Rotinas da lista são apresentadas conforme perfil do usuário logado. Rotinas com Situação = Terminado não são apresentadas. Abrindo uma nova Rotina Usuário, Administrador ou Administrador de Sistema deve clicar na opção Rotinas e em seguida no botão Novo. O sistema apresenta a tela de Assistente de Criação para que o usuário logado insira as informações da nova Rotina. 30

31 7 CMDB Menu CMDB do sistema, é possível acessar as Categorias e Sub-Categorias de itens de configuração, que podem ser diferentes conforme as definições feitas pelo administrador do sistema. O CMDB é um recurso de grande flexibilidade, uma vez que permite que sejam inventariados e controlados recursos físicos (equipamentos, máquinas, itens de infraestrutura, veículos, etc.) e recursos lógicos (sistemas, softwares, unidades organizacionais, marcas, etc.) da organização. Desta forma, a organização poderá se beneficiar dos controles de processos do ASM (Incidentes, Requisições, Problemas, Mudanças e Eventos) para gerenciar seus ativos físicos e ativos lógicos. Com isto, o sistema pode ser utilizado para as mais diversas finalidades em áreas de TI, áreas de Infraestrutura, CAC Central de Atendimento ao Cliente e CSC Centro de Serviços Compartilhados. Alguns itens podem ser definidos como possuindo somente Categorias e outros como possuindo Sub-Categorias. Nova Categoria ou Sub-Categoria Administrador deve clicar na opção CMDB e em seguida selecionar o Item no qual deseja inserir uma nova Categoria ou Sub-Categoria e clicar no botão Novo. O sistema apresenta uma nova tela para que o Administrador crie uma nova Categoria ou Sub-Categoria. 31

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