Palestrante: Nome Cargo. Indicadores Ferramenta Essencial da Gestão. Palestrante: Pedro Rachid Analista de TIC

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2 Palestrante: Nome Cargo Indicadores Ferramenta Essencial da Gestão Palestrante: Pedro Rachid Analista de TIC

3 Indicadores 1. Indicadores são intuitivos? 2. Criando um Indicador 3. Desafios e Recompensas 4. Facilitadores

4 Indicadores Para que servem os indicadores? A resposta não é: PARA MEDIR Então para que servem? INDICADORES são FERRAMENTAS para auxiliar a TOMADA DE DECISÃO! Medidas só tem sentido quando tem uma finalidade e fazem parte de um contexto. Mudando a finalidade o sentido muda!

5 Indicadores INDICADORES NÃO SÃO FÓRMULAS E NÚMEROS! INDICADORES INDICAM : TENDENCIAS CAMINHOS APROPRIADOS NECESSIDADES Indicador de desempenho é a quantificação de como estão sendo realizadas as atividades com o propósito de comparar a metas definidas anteriormente. MacArthur (1996)

6 Medidas de Desempenho Ferramentas que quantificam a forma como as atividades de um processo e suas saídas atingem um resultado; São expressões quantitativas que representam uma informação gerada a partir da medição e avaliação de uma estrutura de produção, dos processos que a compõem e dos produtos resultantes. (SOUZA et al., 1994)

7 Não São Medidas de Desempenho META Meta é um VALOR a ser alcançado PARAMETRO Parametro é um valor já estipulado. Medidas de desempenho não podem ser expressas por grandezas como: Rápido, ótimo, perfeito Devem ser expressas como: Percentagem, número de erros, volume, etc.

8 Paradigmas Equivocados A precisão é essencial As medidas assustam as pessoas. O desempenho pode ser focalizado num único indicador ou medida. As medidas subjetivas não são confiáveis. Os padrões funcionam como teto para a performance (Sink & Tuttle Tuttle,1993)

9 Indicadores 1. Indicadores são intuitivos? 2. Criando um Indicador 3. Desafios e Recompensas 4. Facilitadores

10 Obtenha a aprovação e adesão da alta administração! INDICADORES Indicadores nascem a partir de avaliação das metas de curto, médio e longo prazo Identifique os resultados concretos que devem ser alcançados Discuta a fórmula de cada indicador com os Gestores busque um consenso Crie um Plano de Ação

11 INDICADORES Indicadores são criados a partir de: Metas Declaração de missão Benchmark Necessidades dos clientes Parâmetros técnicos Para medir as atividades de um processo é necessário PRIMEIRO entender como ele funciona!

12 METAS O Propósito das METAS é apontar ou direcionar os esforços da organização. São índices arbitrados para os indicadores, a serem alcançados num determinado período de tempo. Meta tem tres componentes principais: Objetivo Valor Prazo

13 INDICADORES Benefícios Os benefícios buscados na criação de um indicador podem ser: Garantir decisões baseadas em fatos e nunca em emoções Descobrir oportunidades de melhorias Mostrar a melhora acontecendo Revelar problemas ocultos por antiguidade, preconceito, tendencia, etc. Identificar adesão à necessidade dos stakeholders.

14 INDICADORES Taxonomia Indicadores : Aquilo que se deseja medir Ex: Velocidade, Produtividade, etc. Indice: Expressão quantitativa do indicador Relação entre medidas Ex: Km/h, Unidades Produzidas/hora, etc. Representação: Modelo Características: Especificação, requisitos, etc. Resultados: Efeitos Quantificáveis: Percentagem, nº de erros, etc.

15 INDICADORES Requisitos Simplicidade e Clareza O NOME dado a um indicador deve expressar seu significado de forma clara SIGLAS não podem gerar confusão! Custo baixo de obtenção, manutenção e uso Estabilidade e Durabilidade Coerência e Confiabilidade Representatividade e Abrangência Deve ser sempre comparável a um padrão

16 INDICADORES Exemplos Foco no Cliente: Satisfação, Retenção, Fidelização, etc. Foco em Processos: Desempenho Operacional, Nº de Erros/tempo, Foco em Mercado: Market Share, Desenvolvimento, etc. Foco em Produto: Margem de Lucro, Taxa de Retorno, etc. Foco em Pessoas: Absenteísmo, Rotatividade, etc.

17 Indicadores 1. Indicadores são intuitivos? 2. Criando um Indicador 3. Desafios e Recompensas 4. Facilitadores

18 Desafios & Recompensas Indicadores podem ser criados também para desafiar uma equipe Ao se criar um desafio deve ser levado em conta seu grau de dificuldade O não cumprimento pode ser danoso INDICADORES NÃO PROVAM RESULTADOS SE NÃO HOUVER UMA SÉRIE PARA FAZER ANÁLISE. EMBORA DEVAM SER REVISTOS, APÓS SUCESSIVAS MEDIDAS SE APRIMORAM

19 Desafios & Recompensas Indicadores negociados são adotados mais facilmente O resultado dos indicadores deve buscar benefícios para todos Clientes: Melhoria na Produção e nos Produtos Colaboradores: Recompensa INDICADORES SÃO FERRAMENTAS PARA AUXILIAR A ATINGIR AS METAS. METAS ATINGIDAS DEVEM SER ATRELADAS A RECOMPENSAS.

20 Stakeholders Satisfeitos Clientes: Preço, Qualidade, Variedade de Produtos, Rapidez na Entrega, Inovação, Confiabilidade Colaboradores: Segurança, Higiene, Reconhecimento, Moral, Crescimento Profissional e Pessoal, Salário Fornecedores: Parceria, Preço de Compra, Volume Sociedade: Conservação do Meio Ambiente, Impostos

21 Preste Atenção nos Detalhes VISÃO + HABILIDADES + INCENTIVOS + RECURSOS + PLANO DE AÇÕES = MUDANÇA FALTA DE VISÃO+ HABILIDADES + INCENTIVOS + RECURSOS + PLANO DE AÇÕES = CONFUSÃO. VISÃO + FALTA DE HABILIDADES + INCENTIVOS + RECURSOS + PLANO DE AÇÕES = ANSIEDADE VISÃO + HABILIDADES + FALTA DE INCENTIVOS + RECURSOS + PLANO DE AÇÕES = LENTIDÃO VISÃO + HABILIDADES + INCENTIVOS + FALTA DE RECURSOS + PLANO DE AÇÕES = FRUSTRAÇÃO VISÃO + HABILIDADES + INCENTIVOS + RECURSOS + FALTA DE PLANO DE AÇÕES = FALSO COMEÇO

22 Indicadores 1. Indicadores são intuitivos? 2. Criando um Indicador 3. Desafios e Recompensas 4. Facilitadores

23 Sensibilização As mudanças sugeridas por poucos costumam não ser aceitas por muitos; Envolva o maior número de pessoas na formulação das mudanças; Tenha mais pessoas sentindo-se responsáveis com sua implementação e permanência; As preocupações que afligem uma pessoa são consideradas muito importantes para ela

24 Comunicação não é o que você diz e sim o que os outros entendem David Ogilvy

25 Exemplo de Comunicação Clara

26 Ciclo do Saber 4 - HÁBITO NÃO SEI QUE SEI NÃO SEI QUE NÃO SEI 1 - IGNORÂNCIA SABER SEI QUE SEI SEI QUE NÃO SEI 3 - DOMÍNIO 2 - INICIAÇÃO

27 Teoria do Fluxo (Csikszentmihalyi)

28 O Facilitador Os facilitadores não são os agentes de mudança, apenas organizam as mudanças que as pessoas da organização indicam como necessárias para alcançar o futuro desejado. Os verdadeiros agentes de mudança são as pessoas da organização; estas sim devem sentir a importância das melhorias de seu trabalho.

29 O Facilitador Facilitadores devem ter mais do que conhecimentos técnicos; devem ter um conhecimento mais profundo das ciências do comportamento, desenvolvendo técnicas e também capacidades interpessoais e atitudes positivas para com indagações.

30 Fatos não deixam de existir apenas porque foram ignorados. Aldous Huxley

31 Algumas coisas não mudam...

32 OBRIGADO! PERGUNTAS?

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