UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE SISTEMA DE INFORMAÇÃO LOGÍSTICA Por: Kelen Cristina Ferrari Orientadora Prof. Mary Sue Rio de Janeiro 2008

2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE 2 SISTEMA DE INFORMAÇÃO LOGÍSTICA Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Logística Empresarial. Por: Kelen Cristina Ferrari

3 3 AGRADECIMENTOS Agradeço a Deus em primeiro lugar e a todos que, de alguma forma, estiveram presente, sempre me incentivando a ultrapassar os obstáculos.

4 4 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho ao meu filho Lucas Ferrari, por ser a razão da minha vida em tudo o que faço.

5 5 RESUMO Pesquisa teórica que aborda a importância dos sistemas de informação na Logística no atual contexto globalizado e competitivo. Descreve a evolução da logística, enfatizando que, o uso da tecnologia por si só, não é suficiente para produzir bons resultados. O planejamento, os recursos humanos, os objetivos bem definidos voltados para o cliente, são fatores essenciais para o sucesso de qualquer sistema de informações. O conjunto de vários fatores bem administrados é que será a chave para uma boa implantação. Conclui que, independente do sistema a ser implantado, a forma como se planeja e administra é de suma importância para o sucesso de qualquer sistema. E finaliza recomendando que a melhor opção tecnológica é aquela que não enrijeça os fluxos e permita agilidade para responder ao atual mercado competitivo. Palavras-chave: Logística, Sistemas, Informação, Competitividade, Globalização.

6 6 METODOLOGIA A metodologia a ser utilizada na execução do presente trabalho, será basicamente voltada para o estudo de fontes teóricas bibliográficas, por constituírem material complexo e materiais disponibilizados na internet.

7 SUMÁRIO 7 INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I - SITUAÇÃO ATUAL DA LOGÍSTICA 10 CAPÍTULO II - SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS 18 CAPÍTULO III SISTEMAS ERP 27 CAPÍTULO IV SISTEMA DE INFORMAÇÃO LOGÍSTICA 32 CONCLUSÃO 43 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 45 ÍNDICE 47 FOLHA DE AVALIAÇÃO 49

8 INTRODUÇÃO 8 O ambiente sócio-econômico mundial das três últimas décadas passou por grandes mudanças. De maneira geral, essas mudanças representam uma quebra de paradigmas mundiais no plano social, econômico, técnico e organizacional. Este cenário complexo, composto por diversos fatores, exigiu das empresas a capacidade de modificar rapidamente seus conceitos operacionais e produtivos, usando principalmente, a redução de gastos, flexibilidade dos meios de produção e de serviço, a fim de sobreviver e, se possível, crescer nesse ambiente competitivo. A vantagem competitiva surge da maneira como as empresas desempenham suas atividades dentro da cadeia de valor. Neste contexto, a utilização da Logística associada à Tecnologia de Informação é significativa para que as empresas alcancem o objetivo almejado, ou seja, maior competitividade. Estas ferramentas têm potencial para auxiliar a empresa a obter tanto vantagem em custo e produtividade, como a vantagem em valor. Os sistemas de informação atuam como elos que ligam as atividades logísticas em um processo integrado. Neste sentido, o uso da Tecnologia da Informação confere uma vantagem competitiva para as empresas que desejam diferenciar no mercado em que atuam. Este trabalho visa apresentar a importância da Tecnologia da Informação na gestão logística. Os sistemas de informações de uma empresa quando bem empregado, vai unir informações de todos os departamentos e de todos os procedimentos realizados pela empresa para melhor orientar a rotina de trabalho e a tomada de decisões.

9 9 O principal propósito de um sistema de informação logística é coletar, manter e manipular os dados dentro da empresa, para a tomada de decisões abrangendo desde o nível estratégico até o operacional. Dentro do sistema total de informações de uma empresa, está o sistema de informação logística, que é direcionado aos problemas particulares na tomada de decisões logísticas. Desta forma pretende-se responder a seguinte pergunta: Como a competitividade do mercado e a necessidade do fluxo de informação levaram as empresas a adotarem sistemas de informação. Em se tratando de um assunto bastante amplo, limitarei a pesquisa somente aos sistemas de informação utilizados na Logística. No primeiro capítulo, conceituamos a Logística e abordaremos a situação atual da Logística, dando ênfase a sua importância como setor estratégico e responsável pela competitividade na atual economia globalizada. Do segundo ao quarto capítulo, serão identificadas as funções da informação na Logística, identificando alguns recursos de tecnologia de informação disponíveis, sendo apresentados também, alguns conceitos e definições sobre a informação, sistemas gerenciais de informação e sistemas de informação logística, necessários ao entendimento e à fundamentação das proposições desta pesquisa. CAPÍTULO I

10 SITUAÇÃO ATUAL DA LOGÍSTICA 10 Conceituando Logística Existem muitas maneiras de definir o conceito de logística, alguns autores definem como: A logística consiste em fazer chegar a quantidade certa das mercadorias certas ao ponto certo, no tempo certo, nas condições e ao mínimo custo; a logística constitui-se num sistema global, formado pelo inter-relacionamento dos diversos segmentos ou setores que a compõem. Compreende a embalagem e a armazenagem, o manuseio, a movimentação e o transporte de um modo geral, a estocagemi em trânsito e todo o transporte necessário, a recepção, o acondicionamento e a manipulação final, isto é, até o local de utilização do produto pelo cliente. A logística é responsável pelo planejamento, operação e controle de todo o fluxo de mercadorias e informação, desde a fonte fornecedora até o consumidor. A logística empresarial é o processo de planejamento, implementação e o controle do fluxo e armazenagem eficientes e de baixo custo de matériasprimas, estoque em processo, produto acabado e informações relacionadas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o objetivo de atender aos requisitos do cliente. (BALLOU, 1998:42).

11 1.1 Evolução da Logística 11 Antes de ver a situação atual da Logística, vamos entender a importância dela, conceituando-a e analisando a sua evolução, para depois inseri-la no atual contexto. Segundo vários autores, a Logística surgiu antes da II Guerra Mundial, porém foi com o advento dela, que a Logística teve um impulso em evolução e refinamento (LAMBERT 1998). Vários são os conceitos dados à Logística, primeiramente relacionados com as atividades militares, e pouco a pouco se relacionando com as atividades empresariais. No início entendia-se a Logística como a responsável pela distribuição de produtos, no decorrer dos anos com as grandes mudanças na economia mundial, a crescente globalização, a mudança no perfil e exigências do cliente, a diminuição do ciclo de vida dos produtos e a elevada utilização da tecnologia, a logística foi abrangendo novas atividades ao longo da cadeia de produção, surgindo assim novos conceitos, desde a administração logística até a Logística Integrada (FIGURA 1). Em 1986 o Council of Logisitic Management (CLM), definiu a Administração Logística como:

12 12 O processo de planejar, implementar e controlar o fluxo e o armazenamento, eficiente e eficaz em termos de custo, matériasprimas,estoques em processo, produtos acabados e informações correlatas desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de obedecer às exigências dos clientes. (LAMBERT, 1999) No decorrer do tempo, quando novas funções deveriam ser preenchidas e observadas com mais detalhe, a Logística foi ganhando força e ferramentas para continuar com o seu inicial e principal objetivo, o de dar suporte na frente de batalha, o que significaria dizer, dar satisfação ao cliente com eficiência e eficácia. Segundo FLEURY (2000, p.27), duas mudanças significativas fazem da logística um dos conceitos gerenciais mais modernos. O primeiro de ordem econômica, e o segundo de ordem tecnológica. Estamos entrando em uma nova era, a que muitos autores chamam de Era da Informação, e que é a responsável pela crescente globalização. E, segundo WANG (1998, pág. 43), a Era da Informação impõe novas realidades ás organizações empresariais. Novos conceitos se tornam mais relevantes, como também, as abilidades humanas se sobressaem. Na era da informação e na economia interligada, a fonte de riqueza está nas idéias, na inovação, na informação, no conhecimento, que não são finitos e não se comportam da mesma maneira que os bens materiais. Quanto mais pessoas forem integradas, mais valioso será o sistema. Neste cenário a Logística evolui o seu conceito, se faz necessário integrar todos os processos, agora a Logística num ambiente maior começa a abranger novas funções. 1.2 Globalização

13 13 Com a globalização da economia, ou seja, com a integração dos mercados em nível mundial no sentido de que um produto e sua matéria prima, independentemente de sua origem ou procedência possa estar sendo oferecido para consumo em qualquer parte do mundo, é condição sine qua non a integração das atividades na empresa. É necessário começar a se preocupar com o todo e, em 1998 o Global Supply Chain Forum define o Supply Chain Management (SCM), como: a integração dos processos comerciais críticos desde o usuário final até os fornecedores originais, que fornecem produtos, serviços e informação que adicionam valor aos clientes e outros parceiros. (Lambert, 1999). Face a essas mudanças em 1998 o CLM, definiu a Logística como; a parte do processo da cadeia de abastecimento que planeja, implementa e controla de forma eficaz e eficiente o fluxo de armazenamento de bens, serviços e informação relacionada, desde o ponto de origem ao ponto de consumo de modo a atender aos requisitos dos clientes. (Lambert, 1999) A logística deixa de ser mero coadjuvante para fazer parte do elenco principal, responsável por eliminar e diminuir custos, atender o cliente com confiabilidade, em tempo e hora, o que a torna um diferencial importantíssimo no mundo globalizado. Segundo Christopher (1997, p. 2),.o gerenciamento logístico pode proporcionar uma fonte de vantagem competitiva. A logística deixa de atuar localmente e independente, para entrar no contexto do mundo integrado e globalizado. Com a globalização os consumidores se tornaram mais exigentes, já que podem obter produtos de qualidade a preços diferenciados, de qualquer parte do mundo. Para acompanhar a nova tendência mundial e garantir a competitividade, as empresas se viram na obrigação de manter os seus atuais clientes, e também conquistar novos mercados. Diante deste novo quadro, as empresas, através da logística, procuram uma vantagem competitiva que permite sobreviver à atual economia mundial. Elas precisam otimizar seus

14 14 lucros, através da vantagem de custo ou da vantagem de percepção de valor pelo cliente. A logística começa a ser vista como um sistema integrado capaz de agregar valor por meio dos serviços prestados (Fleury, 2000). Para Dornier (2000, p.28), A tendência rumo a uma economia mundial integrada e a uma arena competitiva global está forçando as empresas a desenvolver estratégias para projetar produtos para um mercado global e maximizar os recursos da empresa ao produzi-los. Torna-se necessário que, a estratégia global da logística necessite de um fluxo de informação, de dinheiro, e de material controlado em uma base internacional, capaz de eliminar as distâncias entre os diversos pólos, agilizar e flexibilizar todos os processos para tornar o negócio competitivo. Para tanto, é necessária a utilização de ferramentas pertinentes para tornála uma Logística competitiva, que segundo Correa (2000, p.22) Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais valorizam. Competitividade hoje, segundo LICKER (1997), significa também, agradar o consumidor, respondendo depressa às necessidades e desejos dos clientes. E para poder responder a contento, deveremos nos valer de sistemas de informação que possibilitem com rapidez e precisão, oferecer informação de clientes e proporcionar a eles modos para nos avaliar. Da mesma forma poderemos manter informações a respeito de clientes, produtos e projetos. A informação desponta como ferramenta imprescindível para uma boa gestão logística. Um dos principais motivos que impulsionaram a globalização e a conseqüente mudança nos processos logísticos, foi a Tecnologia de informação. A Tecnologia da Informação em conjunto com as telecomunicações, são os principais responsáveis por esta nova fase econômica e por sinal muito

15 15 competitivo, já que não só aumentou o número de clientes, como também o número de concorrentes. Paul LICKER (1997) observa que a TI habilitou a competição global, pressionando as empresas a pensar globalmente, em vez de meramente local ou regionalmente. E salienta que a competição global implica em desenvolver redes de informação, sistemas inter-organizacionais, e sistemas que podem trabalhar em qualquer lugar. A Tecnologia de Informação ajudou a quebrar barreiras, antes nunca imaginadas de serem derrubadas. Podemos deduzir que a tecnologia da informação é tudo aquilo que utilizamos para manipular a informação com o intuito de melhorar a produtividade, a eficácia e a competitividade das organizações. 1.3 A Tecnologia de Informação na Logística Agora o planejar, implementar e controlar, para continuar a dar um nível de serviço e informação eficaz e eficiente, tornou-se decisivo para manter a empresa competitiva. Segundo WANG (1998, pág.43), o planejamento estratégico, que vise satisfazer às demandas de uma economia global premida pelo tempo, é impossível sem que se criem iniciativas para a tecnologia da informação estreitamente alinhadas com as metas da empresa. Todos os objetivos da empresa tem que ser bem delineados, tem que se desenvolver estratégias em função das mudanças do ambiente externo e interno, que nos permitam manter a competitividade. As novas tecnologias não somente mudam o ambiente como nos ajudam a ser competitivos, e a logística tem que se valer da TI como uma arma competitiva, a qual se torna um pré-requisito para o sucesso (CLOSS,1997), além de, através dela, poder criar e modelar sistemas de informação destinados a dar suporte à tomada de decisão no gerenciamento da cadeia logística.

16 16 A Tecnologia de Informação deve também ser capaz de agilizar os processos logísticos dando não apenas maior velocidade, mas também fidelidade à informação. É visível o esforço das organizações em inovar os processos logísticos para melhoria dos resultados envolvendo o uso da TI, como podemos observar alguns exemplos no Quadro 1. Quadro 1: A Tecnologia a serviço da Logística Intercâmbio eletrônico de dados ( EDI ) Sistemas ERP ( Enterprise resource Planning Códigos de Barra Terminas de Coletas de Dados por Rádio Frequência Tracking satélital Sistemas de Apoio á decisão Internet Porém, não basta supor que a Tecnologia de Informação é a chave do sucesso, e ela resolverá todas as deficiências. DAVENPORT (1998, p. 15), nos lembra que: O verdadeiro problema é supor que a tecnologia, em si, possa resolver todas as dificuldades. Outro problema que se pode enfrentar é o da Tecnologia de Informação gerar informação indiscriminada, pode dar a oportunidade de se desperdiçar ainda mais tempo e difundir ainda mais a responsabilidade. Para WANG (1998), a informação tecnológica pode ser a maior ferramenta dos tempos modernos, mas é o julgamento de negócios dos humanos que a faz poderosa.

17 17 Da mesma forma CORREA (2000, p.392), diz que, ter uma boa solução tecnológica pode ser uma condição necessária, mas está muito longe de representar condição suficiente para que um sistema de informações represente de fato um motor para vantagem competitiva. Com o crescente aumento e conseqüente baixo custo de soluções tecnológicas, não se pode pensar que a utilização da tecnologia venha facilitar ou solucionar todos os problemas. O papel do homem, com o seu conhecimento, experiência e discernimento é quem vai decidir a correta aplicação e uso da tecnologia, dando assim a devida ênfase na escolha da tecnologia a ser utilizada, e se a mesma vai de encontro aos objetivos empresariais. VALLE (1996) destaca que, a estratégia empresarial de investir em tecnologia da informação deve ser precedida, ou vir acompanhada por transformações profundas na política de recursos humanos, de modo que seja formada uma força de trabalho compatível com essa tecnologia... CAPÍTULO II SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS 2.1 Sistema de Informação Podemos determinar que uma das ferramentas que vão ajudar na utilização da informação são os Sistemas de informação (SI), que podemos

18 18 conceituar como sendo os sistemas que permitem a coleta, o armazenamento, o processamento, a repercussão e a distribuição de informações, valendo-se ou não de recursos como o computador. Segundo TEIXEIRA (1996), sistemas de informação são: O conjunto de métodos, padrões, procedimentos, que aplicados de forma sistêmica, transformam um conjunto de dados coletados em informações úteis para uma organização. CHRISTOPHER (1997, p.129), com uma visão mais logística de sistemas de informação, o define como: O sistema de informações é o mecanismo pelo qual os fluxos complexos de materiais, peças, subconjuntos e produtos acabados podem ser coordenados para a obtenção de um serviço a baixo custo. 2.2 Sistemas de Informações Gerências Para DORNIER (2000), a dem anda por reações rápidas e tempos de entrega curtos, pedem sistemas de informação atuais que considerem os seguintes tópicos: - Informações que foram geradas e coletadas devem estar disponíveis para serem transmitidas e utilizadas em tempo real. - Deve haver capacidade para o compartilhamento de informações. - O sistema de informações deve ser flexível. Soluções logísticas mudam constantemente. Os sistemas de informação devem ser capazes de acomodar essas mudanças instantaneamente. Através da integração dos SI nas organizações, e com a sua vinculação ao ciclo gerencial, surgem os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) ou sistema total de informação, ao que BIO (2000) destaca alguns conceitos para descrevê-los:

19 19 - O sistema total é uma extensão do processamento integrado de dados que resulta na integração de todos os subsistemas principais num único sistema. -O sistema deve incorporar as informações necessárias para planejamento e controle. -O sistema deve gerar informações necessárias para auxiliar os administradores de todos os níveis a atingirem seus objetivos. Já OLIVEIRA (1998) define SIG como, processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, proporcionando, ainda, a sustentação administrativa para otimizar os resultados esperados. Para BALLOU (1993, p.278), o sistema de informações gerências refere-se a todo equipamento, procedimentos e pessoal que criam um fluxo de informações utilizadas nas operações diárias de uma organização e no planejamento e controle global das atividades da mesma. Graças ao aumento do uso da tecnologia e ao elevado número de dados disponíveis e necessários, hoje é quase inevitável que todo sistema de informações se baseie no uso de computadores. Conforme este ponto de vista, George Davis (apud, BALLOU, 1993, p.279) o define como:... sistema integrado homem/máquina, que providencia informações para apoiar as funções de operação, gerenciamento e tomada de decisão numa organização. O sistema utiliza hardware e software de computadores, procedimentos manuais, modelos gerências e de decisão e uma base de dados. Esta visão integrada dos sistemas, sustentada pelos três pilares da informação, nos leva ao fato de que, dentro da atividade de dar suporte à empresa, existem diversos outros sistemas e atividades interligadas que devem garantir o cumprimento dos objetivos da empresa com eficácia e eficiência. Por isso, os SIG requerem investimentos substanciais de ordem social, organizacional e intelectual para funcionarem apropriadamente. Além desses requerimentos, outro fator relevante dos SIG, é quanto à mudança no papel do

20 20 próprio sistema e quanto às atividades exercidas na organização, ao que alguns autores chamam de arquitetura da informação. 2.3 Tipos de Sistemas Embora possa haver muitas maneiras de categorizar os SI, uma forma interessante é a que os classifica em: Sistemas Transacionais O processo inicial de informatização de qualquer organização é baseado fundamentalmente no desenvolvimento e na implantação de SI transacionais (também chamados de operacionais). Esses SI são também identificados pela expressão "Electronic Data Processing" (EDPs), e eles são necessários para o controle operacional das organizações. No modelo da evolução da informática nas organizações proposto por Richard Nolan, SI transacionais se enquadram nos estágios de iniciação e contágio. São sistemas operacionais, não integrados, atendem em geral à área administrativo-financeira, controlam, na maioria das vezes, o fluxo de informações financeiras, e os usuários finais esboçam uma certa resistência a utilizá-los. Os sistemas de folha de pagamento, contabilidade, controle de estoques, contas a pagar e a receber, faturamento, etc., são exemplos de SI transacionais. As principais funções e características desses sistemas são: - Coletar, via digitação, os dados existentes nos documentos operacionais das organizações, validando-os; - Armazenar esses dados em meio magnético; - Ordenar ou indexar esses dados, de modo a facilitar o acesso a eles;

21 21 - Permitir consultas, on-line ou em batch, aos dados, detalhados ou agregados, que permitam retratar diferentes aspectos das operações; - Gerar relatórios que possam ser distribuídos a outras pessoas que não os usuários diretos dos SI. Muito embora esses sistemas só controlem o fluxo de informações operacionais, eles também disponibilizam informações para a tomada de decisão. Um exemplo disso pode ser um sistema de controle de estoques que fornece informações sobre a movimentação do estoque para o departamento de compras. Este departamento poderá, através dessas informações, tomar decisões sobre quais produtos deverão ser comprados e em que quantidade. Um EDP pode, portanto, fornecer informações para apoio à decisão. Isso, porém, não o torna, apenas em decorrência desse fato, um SAD Sistemas Gerências A evolução natural da informatização das organizações, após a implantação dos EDP, é o desenvolvimento de sistemas que forneçam informações integradas e sumarizadas, provenientes de diversos sistemas transacionais. Essas informações têm capacidade de prover material para análise, planejamento e suporte à decisão e possibilitam a gerentes de médio escalão visualizar o desempenho de seu departamento e mesmo da organização como um todo. Esses sistemas que suprem com informações a média gerência são geralmente chamados de "Management Information Systems" (MIS). O surgimento desses sistemas acontece nos estágios de controle e integração, no modelo proposto por Richard Nolan, onde o usuário é força propulsora e exige informações em maior quantidade, menor tempo e com melhor nível de integração.

22 22 Um bom exemplo de MIS pode ser encontrado em um sistema que analisa as receitas e as despesas de uma organização e possibilita que gerentes as relacionem e comparem com o que foi planejado no orçamento. informação; As principais funções e características desses sistemas são: - Integrar dados de diversas aplicações e transformá-los em - Fornecer informações para o planejamento operacional, tático e até mesmo estratégico da organização; - Suprir gerentes com informações para que estes possam comparar o desempenho atual da organização com o que foi planejado; - Produzir relatórios que auxiliem os gerentes a tomar decisões. A grande maioria das informações produzidas por um MIS, quer seja para análise de tendências, quer seja para planejamento ou revisão, auxilia os gerentes no processo de tomada de decisão. Isso significa que um MIS pode ter funções específicas que façam parte de ambientes de apoio à decisão Sistemas Executivos Com base nos dados existentes nos EDPs, nas informações disponíveis nos MIS e em informações coletadas de fontes externas à organização, é possível construir sistemas de informação dirigidos para a alta gerência. Esses sistemas que abastecem a alta gerência de informações são geralmente chamados de "Executive Information Systems" (EIS) e permitem que o executivo tenha ou ganhe acesso a informações internas e externas à organização que sejam relevantes para controlar os fatores críticos de sucesso. Segundo Henry C. Lucas Jr., em seu livro Information Systems Concepts for Management [LUCA90], um EIS não tem maiores diferenças conceituais em relação a um sistema de apoio à decisão. O que o diferencia é, em geral, a interface com o usuário, que deve permitir que um executivo o utilize com facilidade.

23 23 Os EIS começam a ser desenvolvidos nas organizações nos estágios de administração de dados e maturidade, no modelo definido por Richard Nolan. Nesses estágios os sistemas de informação existentes refletem o fluxo de informações da organização, o usuário participa integralmente do desenvolvimento dos sistemas, as informações passam a ser consideradas patrimônio da organização, o crescimento da informática é ordenado, a informática passa a ter função de apoio estratégico para a organização e não se tomam decisões sem base nas informações produzidas por um EIS. As principais funções e características desses sistemas são: - Gerar mapas, gráficos e dados que possam ser submetidos a análise estatística para suprir os executivos com informações comparativas, fáceis de entender; - Fornecer dados detalhados sobre passado, presente e tendências futuras das unidades de negócios em relação ao mercado para auxiliar o processo de planejamento e de controle da organização ; - Possibilitar a análise das informações obtidas; - Permitir que o executivo se comunique com o mundo interno e externo através de interfaces amigáveis (correio eletrônico, teleconferência, etc.) que sejam flexíveis a ponto de se ajustarem ao seu estilo pessoal; - Oferecer ao executivo ferramentas de organização pessoal (calendários, agendas eletrônicas, etc.) e de gerenciamento de projetos, tarefas e pessoas Sistemas Especialistas O conhecimento e as experiências que uma pessoa detém sobre determinada área do conhecimento precisa ser, muitas vezes, preservado e disseminado para que pessoas com menos conhecimento e experiência possam deles se valer para resolver seus problemas. Existem sistemas de informação que armazenam e disponibilizam o conhecimento e as experiências de especialistas. Esses SI são geralmente

24 24 conhecidos como "Expert Systems" (ES), quando fornecem, eles mesmos, soluções para determinados problemas, e como "Expert Support Systems" (ESS), quando fornecem informações extraídas das bases de conhecimento a profissionais e executivos para auxiliá-los no processo de tomada de decisão. Normalmente, o desenvolvimento desses sistemas não depende da existência de outros SI e, portanto, eles podem ser desenvolvidos em qualquer um dos estágios da evolução da informática no modelo definido por Richard Nolan. As principais funções e características desses sistemas são: - Armazenar o conhecimento e as experiências de especialistas em bases de conhecimento; - Utilizar mecanismos de inferência integrados às bases de conhecimento para resolver - ou auxiliar a resolver - problemas; - Possibilitar a inclusão de novos conhecimentos nas bases de conhecimentos sem eliminar os conhecimentos já armazenados Sistema de Apoio à Decisão Qualquer SI que forneça informações para auxílio à decisão é um sistema de apoio à decisão (SAD). SAD são sistemas que não só fornecem informações para apoio à tomada de decisão, mas que contribuem para o processo de tomada de decisão A necessidade dos SAD surgiu na década de 70, em decorrência de diversos fatores, como, por exemplo, os seguintes: - Competição cada vez maior entre as organizações; - Necessidade de informações rápidas para auxiliar no processo de tomada de decisão; - Disponibilidade de tecnologias de hardware e software para armazenar e buscar rapidamente as informações;

25 25 - Possibilidade de armazenar o conhecimento e as experiências de especialistas em bases de conhecimentos; - Necessidade de a informática apoiar o processo de planejamento estratégico empresarial. Esses fatores contribuíram para que as organizações começassem a desenvolver SI que pudessem fornecer informações para auxiliar no processo de tomada de decisão As principais características dos SAD são: - Possibilidade de desenvolvimento rápido, com a participação ativa do usuário em todo o processo; - Facilidade para incorporar novas ferramentas de apoio à decisão, novos aplicativos e novas informações. - Flexibilidade na busca e manipulação das informações ; - Individualização e orientação para a pessoa que toma as decisões, com flexibilidade de adaptação ao estilo pessoal de tomada de decisão do usuário ; - Real pertinência ao processo de tomada de decisão, ajudando o usuário a decidir através de subsídios relevantes; - Usabilidade, ou seja, facilidade para que o usuário o entenda, use e modifique de forma interativa. O sucesso de um SAD, a sua continuidade, e, principalmente, a motivação para que as pessoas responsáveis pela tomada de decisão o utilizem dependem dos seguintes fatores: - O modelo construído deve atender às necessidades gerais da organização e não somente às necessidades específicas de um usuário; - Eventuais mudanças no sistema devem ser feitas rapidamente pelo analista de sistemas para atender a novas necessidades de informação para apoio à decisão;

26 26 - Informações sobre as decisões tomadas devem ser armazenadas e estar disponíveis para que outras pessoas as utilizem em novos processos de tomada de decisão; - A interface com o usuário deve ser a mais amigável possível; - A obtenção das informações, internas e externas à organização, deve ser imediata; - Os benefícios da utilização de SAD devem ser disseminados na organização através de cursos, palestras, etc. CAPÍTULO III SISTEMAS ERP Na década de 80 marcou o início das redes de computadores ligadas a servidores mais baratos e fáceis de usar que os mainframes e a revolução nas atividades de gerenciamento de produção e logística. O MRP se transformou em MRP II (que significava Manufacturing Resource Planning ou planejamento dos recursos de manufatura), que agora também controlava outras atividades como mão-de-obra e maquinário.

27 27 Na prática, o MRP II já poderia ser chamado de ERP pela abrangência de controles e gerenciamento. Porém, não se sabe ao certo quando o conjunto de sistemas ganhou essa denominação. Uma datação interessante é 1975, ano no qual surgiu a empresa alemã um símbolo do setor SAP (System Analyse and Programmentwicklung, na tradução literal Análise de Sistemas e Desenvolvimento de Programas). Com o lançamento do software R/2, ela entrou para a história da área de ERP e ainda hoje é seu maior motor de inovação. O próximo passo, já na década de 80, serviu tanto para agilizar os processos quanto para estabelecer comunicação entre essas ilhas departamentais. Foram então agregados ao ERP novos sistemas, também conhecidos como módulos do pacote de gestão. As áreas contempladas seriam as de finanças, compras e vendas e recursos humanos, entre outras, ou seja, setores com uma conotação administrativa e de apoio à produção ingressaram na era da automação. A nomenclatura ERP ganharia muita força na década de 90, entre outras razões pela evolução das redes de comunicação entre computadores e a disseminação da arquitetura cliente/servidor microcomputadores ligados a servidores, com preços mais competitivos e não mais mainframes. E também por ser uma ferramenta importante na filosofia de controle e gestão dos setores corporativos, que ganhou aspectos mais próximos da que conhecemos atualmente. As promessas eram tantas e tão abrangentes que a segunda metade daquela década seria caracterizada pelo boom nas vendas dos pacotes de gestão. E, junto com os fabricantes internacionais, surgiram diversos fornecedores brasileiros, empresas que lucraram com a venda do ERP como um

28 28 substituto dos sistemas que poderiam falhar com o bug do ano 2000 o problema na data de dois dígitos nos sistemas dos computadores. 3.1 A Importância do ERP nas Corporações Entre as mudanças mais palpáveis que um sistema de ERP propicia a uma corporação, sem dúvida, está a maior confiabilidade dos dados, agora monitorados em tempo real, e a diminuição do retrabalho. Algo que é conseguido com o auxílio e o comprometimento dos funcionários, responsáveis por fazer a atualização sistemática dos dados que alimentam toda a cadeia de módulos do ERP e que, em última instância, fazem com que a empresa possa interagir. Assim, as informações trafegam pelos módulos em tempo real, ou seja, uma ordem de vendas dispara o processo de fabricação com o envio da informação para múltiplas bases, do estoque de insumos à logística do produto. Tudo realizado com dados orgânicos, integrados e não redundantes. Para entender melhor como isto funciona, o ERP pode ser visto como um grande banco de dados com informações que interagem e se realimentam. Assim, o dado inicial sofre uma mutação de acordo com seu status, como a ordem de vendas que se transforma no produto final alocado no estoque da companhia. Ao desfazer a complexidade do acompanhamento de todo o processo de produção, venda e faturamento, a empresa tem mais subsídios para se planejar, diminuir gastos e repensar a cadeia de produção. Um bom exemplo de como o ERP revoluciona uma companhia é que com uma melhor administração da produção, um investimento, como uma nova infra-estrutura logística, pode ser repensado ou simplesmente abandonado. Neste caso, ao controlar e entender melhor todas as etapas que levam a um produto final, a companhia pode chegar ao ponto de produzir de forma mais inteligente, rápida e melhor, o que, em outras palavras, reduz o tempo que o produto fica parado no estoque.

29 29 A tomada de decisões também ganha uma outra dinâmica. Imagine uma empresa que por alguma razão, talvez uma mudança nas normas de segurança, precisa modificar aspectos da fabricação de um de seus produtos. Com o ERP, todas as áreas corporativas são informadas e se preparam de forma integrada para o evento, das compras à produção, passando pelo almoxarifado e chegando até mesmo à área de marketing, que pode assim ter informações para mudar algo nas campanhas publicitárias de seus produtos. E tudo realizado em muito menos tempo do que seria possível sem a presença do sistema. De acordo com a empresa, é possível direcionar ou adaptar o ERP para outros objetivos, estabelecendo prioridades que podem tanto estar na cadeia de produção quanto no apoio ao departamento de vendas como na distribuição, entre outras. Com a capacidade de integração dos módulos, é possível diagnosticar as áreas mais e menos eficientes e focar em processos que possam ter o desempenho melhorado com a ajuda do conjunto de sistemas. 3.2 Vantagens do ERP Sendo uma ferramenta recente, CORREA (2000) afirma que ainda é cedo para se conhecer se alguma empresa teve sucesso completo na utilização total de todos os módulos do sistema, porém como vantagem adicional eles forneceram a integração entre as áreas da empresa, utilizando uma mesma base de dados compartilhada, única e não redundante. Algumas das vantagens da implementação de um ERP numa empresa são: - Eliminar o uso de interfaces manuais - Redução de custos - Otimizar o fluxo da informação e a qualidade da mesma dentro da organização (eficiência) - Otimizar o processo de tomada de decisão

30 - Eliminar a redundância de atividades - Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado - Reduz as incertezas do lead-time A Arquitetura de Sistemas ERP Os sistemas ERP são compostos por uma base de dados única e por módulos que suportam diversas atividades das empresas. A figura 2 apresenta uma estrutura típica de funcionamento de um sistema ERP. Os dados utilizados por um módulo são armazenados na base de dados central para serem manipulados por outros módulos.

31 31 Figura 2 Estrutura típica de funcionamento de um sistema ERP ( DAVENPORT,1998 ) Os módulos citados na figura 2 acima estão presentes na maioria dos sistemas ERP. Além deles, alguns sistemas ERP possuem módulos adicionais, tais como: Gerenciamento da Qualidade, Gerenciamento de Projetos, Gerenciamento de Manutenção, entre outros. CAPÍTULO IV SISTEMA DE INFORMAÇÃO LOGÍSTICA

32 32 Vamos tratar agora dos sistemas específicos de informação voltados para a Logística. Para uma melhor compreensão, a partir de agora vamos tomar o conceito de sistema válido para a Logística, ou seja, interpretaremos a logística como um conjunto de componentes interligados, trabalhando de forma coordenada, visando um objetivo comum. Para que a troca de informações entre os componentes internos e externos deste sistema, seja mais eficaz e propicie eficiência nas atividades logísticas, este sistema (logística) se vale da tecnologia para servir de elo entre todas as atividades logísticas. É através do uso da informação, que a organização conseguirá alcançar redução de custos e estoques, maior flexibilidade e tempos de resposta menores. Por isso, é necessário que a logística gerencie o fluxo de informações de tal forma que a empresa consiga um diferencial perante seus concorrentes, conforme cita DORNIER (2000, p.88), a logística orientada para a informação refere-se à gestão da informação como fonte de vantagem competitiva, definindo-a como uma das três forças dinâmicas integrantes da Logística Global (FIGURA 3). Estas forças poderão variar a sua intensidade dependendo da situação e interesse da empresa (DORNIER, 2000), por isso nesta figura, estamos enfatizando o nosso principal tema, a Logística orientada para a informação, sem perder a característica de rede global. Figura 3 Forças dinâmicas da Logística Global

33 33 Fonte: Adaptado de DORNIER ( 2000) LAMBERT ( 1998, p.27) comenta que, embora a estrutura organizacional deva variar de empresa a empresa, é importante que o sistema de logística seja o mais eficiente possível, do ponto de vista de custos e de serviços. E acrescenta que uma das principais características dos sistemas de logística deve ser a flexibilidade. E segundo DORNIER (2000, p.88), estes sistemas devem ter como objetivo global... maximizar a lucratividade. Consequentemente DORNIER (2000) salienta que o sistema de informações logísticas (logistics information system LIS), tornou-se um fator crítico de sucesso na estratégia logística. Conceituando Sistema de Informações Logísticas BALLOU (1993, p.279) define, O sistema de informações logísticas (SIL) é um subsistema do sistema de informações gerenciais (SIG), que providencia a informação especificamente necessária para a administração logística. E dentro deste conceito ( FIGURA 4 ), podemos identificar quatro níveis de sistemas que atendem diferentes necessidades:

34 34 Figura 4 - Funcionalidades de um sistema de informações Logísticas Fonte: Adaptado de FLEURY ( 2000 ) e BALLOU ( 1993 ) - Necessidade de transações e consultas. Suportado pelo sistema transacional (base da pirâmide), que pela sua abrangência e robustez é a essência e base das outras necessidades. Por meio deste sistema operacional, informações logísticas são compartilhadas com outras áreas da empresa. Esta interação com as áreas ocorre com grande freqüência e com grande volume, portanto, a velocidade das transações é muito importante. Como exemplo de transações deste sistema podemos citar: O ciclo do pedido, ou seja todas as atividades referentes à entrada do pedido, confirmação do mesmo, consulta sobre o andamento (status) do pedido e informações referentes ao estoque. - Uso de informação pelos supervisores de primeira linha. É o controle Gerencial, permitindo que se utilizem as informações disponíveis no sistema transacional para o gerenciamento das atividades logísticas. Eles devem fornecer informação que ajude a controlar: a utilização de espaço em armazéns;

35 35 estoques; produtividade da mão de obra para atendimento de pedidos, e deve também fornecer indicadores/relatórios para mensurar o desempenho de todas as atividades logística. Porém, segundo FLEURY (2000), existe grande carência de indicadores nos sistemas transacionais, que nos possibilitem ter todas as informações relevantes e de visão sobre as vantagens de controlar as operações logísticas. Como indicadores que ele considera importantes, temos: o percentual de pedidos que foram entregues completos, a tempo (lead time), e o transit time que se levou para a entrega, podendo assim avaliar o próprio desempenho e o do transportador. Assim como, também, a variabilidade dos pedidos, a porcentagem de pedidos cancelados e suplementares por concessionário, região, mercado. Em suma, ele enfatiza que estes sistemas devem ser pró - ativos, tendo a capacidade de suprir as faltas de estoque, com base em previsões de demanda e recebimento. A próxima necessidade é uma extensão da anterior, pertence a necessidade de planejamento e controle tático, tomando-se em consideração que o replanejamento seja inferior a um ano e superior a um dia. Caracteriza-se pelo uso de softwares que podem ser voltados para tarefas mais operacionais, como: programação e roteamento de veículos. Ou podem ser voltadas para operações mais táticas, como: arranjo físico de armazéns e planejamento de espaço, transporte com sazonalidade, análise da rentabilidade de clientes, etc. Tarefas estas comumente envolvendo a média gerência das empresas. E por último, no topo da pirâmide, a necessidade de planejamento estratégico a longo prazo, envolvendo a definição de metas, políticas e objetivos, decidindo toda a estrutura logística. 4.1 Características de um Sistema de Informações Logísticas Idêntico a outros sistemas de informação, os SIL também refletem a necessidade de transferir desde o ponto onde é obtida até onde é necessária a

36 36 informação, armazená-la e disponibilizá-la apenas seja necessário, como também, transformar informação para permitir uma melhor compreensão. Na Figura 5, podemos observar três características básicas em qualquer sistema de informação: a entrada de dados, o processamento e a saída. Figura 5 Estrutura básica de um sistema de informações Logísticas Como todo sistema de informação, podemos também identificar nos SIL as funções desempenhadas, como: - Entrada dos dados; - Transferência dos dados para centros de tratamento e processamento (Banco de dados); - Armazenamento dos dados básicos conforme seja necessário no Bancode dados;

37 37 - Processamento dos dados em informações úteis; - Armazenagem dessas informações conforme seja necessário; - Transferência das informações aos usuários, com velocidade e formato satisfatórios. Para DORNIER (2000, p. 585) a peça principal para os SIL é a telecomunicação, sendo que ela é decisiva na disseminação das informações logísticas ao longo de múltiplos locais geográficos, diferentes funções e diversos setores. Através disso, chama os SIL como sistemas de informações logísticas e telecomunicações (logistics information and telecomunication systems LITS). E acrescenta que para se definir um sistema de informações logísticas e telecomunicações as seguintes questões devem ser envolvidas: - Contribuir para a redução de custos na gestão do ciclo de fluxos de materiais. Eles devem cuidar de todos os passos de processamento necessários para um eficiente fluxo de produtos dentro das restrições de nível de serviço e custos. - Otimizar os recursos físicos alocados em toda a cadeia de suprimentos. Dessa forma eles formam o banco de dados necessário e implementam as ferramentas de suporte à decisão para gerenciar recursos e usá-los com a máxima eficiência. - Acompanhar o desempenho operacional. Eles fornecem informações de retorno úteis para o controle de desempenho logístico e também para indicadores logísticos. - Fornecer ferramentas de tomada de decisão para a gerência. Além das características mencionadas acima dos sistemas de informação logística, nos LITS devem ser incluídas características que permitem os seguintes pontos: - Gestão de interfaces entre diferentes funções na forma de banco de dados unificados ou transferência de informações inter-funcionais. - Transferência de informações entre diferentes elos da cadeia logística. - Compatibilidade entre LITS, freqüentemente desenvolvidos na escala de uma subsidiária nacional, e que agora deve ser integrado entre diferentes países.

38 38 Ou seja, eles devem considerar dois fatores essenciais para a eficiência e maximização de vantagens estratégicas: se deve desenvolver um sistema que atenda as diversas necessidades de usuários, e projetar o sistema para atender às necessidades geográfica, funcional e setorial da integração global (DORNIER 2000). Como todos os sistemas, o SIL /LITS também sofrem mudanças em relação ao ambiente em que estão inseridos, por isso eles devem influenciar na forma de reagir rapidamente a essas mudanças. Para tanto DORNIER (2000, p.592) salienta que, deve existir a sincronização mais completa possível entre os fluxos físico e de informações, de forma que a tomada de decisões possa corresponder à forma real como as operações acontecem. O fluxo de informações é o reflexo confiável do fluxo físico. Outra característica importante a ser levada em consideração é a necessidade de serem sistemas flexíveis. Eles devem adaptar-se às mudanças dos fluxos físicos, assim como à capacidade de atender diversos países, diversas funções e diversas organizações. Devem destinar-se a satisfazer as necessidades de vários usuários, usuários estes, com necessidades diferentes. Segundo DORNIER (2000, p.593), deve ser capaz de evoluir a fim de manter-se atualizado com as mudanças de mercado. 4.2 Desenho de um SIL Segundo LAMBERT (1998), o primeiro passo a seguir para a instalação de um SIL é o levantamento das necessidades dos clientes e uma determinação de padrões de desempenho para poder acompanhar essas necessidades.

39 39 Depois essas necessidades devem ser comparadas às capacidades correntes da empresa, a fim de identificar áreas que precisem uma monitoração mais apurada. O próximo passo a ser seguido é o de pesquisar a capacidade de processamento de dados, para determinar que mudanças devem ser realizadas. Finalmente devem ser criados arquivos de dados em comum, assim como será necessário desenhar os relatórios gerenciais, considerando-se os custos e benefícios advindos da sua utilização Os Dados e suas Fontes Como todo SI, os dados são o pré-requisito de entrada para a informação que será gerada pelo sistema. Os dados logísticos multiplicam -se muito rapidamente, é necessário saber que dados coletar, qual a sua origem, e a freqüência do seu uso, já que a sua armazenagem poderá gerar um custo adicional como também, através da escolha dos dados a serem utilizados mais freqüentemente, poderá se ganhar velocidade. As fontes de dados podem ser tão diversificadas quanto os próprios dados, porém as mais significativas, segundo diversos autores, são: - sistema de processamento de pedidos (pedidos de venda); - registros da empresa (dados internos); - dados da industria (fontes externas); - dados gerenciais. Pedidos de Venda: Podem ser considerados a fonte primária de informação logística, pois contém dados básicos de clientes e volumes, tais como localização do cliente, itens solicitados, receita por cliente e por item (preço por item), quantidade de itens pedidos e data do pedido. Registros da empresa: Podem ser usados para fornecer informações de custos a partir de registros contábeis, estatísticas mantidas sobre fornecedores e registros de pessoal, assim como custos de fabricação e

40 40 logística, recursos gastos nos diversos itens pela empresa. Estes dados, porém não estão unicamente em um lugar, é preciso saber explorá-los. Dados da Industria: É uma informação mais genérica e pode ser obtida através de entidades de classe, publicações profissionais, pesquisas e estatísticas compiladas pelos países. Dados Gerenciais: Como previsões de vendas futuras, ações dos concorrentes e disponibilidade futura de matérias-primas. Estes dados comumente devem ser tirados das pessoas que estão mais próximo dos fatos geradores de dados, como os diretores gerentes ou especialistas. Os SIL devem ter a destreza de poder recuperar os dados através de um acesso conveniente e rápido à informação, por isso a importância da escolha de que dados armazenar e que meio utilizar para armazenar cada tipo de dado. 4.3 Processamento de Pedidos Em se tratando de um estudo de caso de um SIL, enfatizando justamente o processamento de pedidos, e sendo o processamento de pedidos o centro nervoso do sistema de logística (LAMBERT 1998, p.518), já que o pedido do cliente desencadeia todo o processo logístico, iremos agora conceituar o ciclo do pedido enfatizando a sua importância na melhoria do desempenho da logística Ciclo do Pedido É o tempo transcorrido entre a colocação do pedido pelo cliente até sua entrega. Para LAMBERT (1998), o ciclo típico do pedido consiste dos seguintes componentes: 1) preparação e transmissão do pedido; 2) recebimento e entrada do pedido; 3) processamento do pedido; 4) resgate no estoque e embalagem; 5) expedição do pedido e 6) entrega e descarregamento no cliente.

41 4.3.2 Entrada do Pedido 41 Como comentado anteriormente, as telecomunicações substituíram todo o processo manual na emissão de pedidos, e hoje, na sua maioria, as empresas se utilizam da TI para a transmissão de pedidos. Anteriormente os pedidos eram preenchidos em formulários e passados por fax ou até mesmo pelo telefone. Hoje são utilizados sistemas de intercâmbio eletrônico de dados (EDI) e mais recentemente a Internet. Seguramente estas novas modalidades de transmissão de pedidos são mais onerosas, porém existe uma troca compensatória entre os custos de manter estoques e os custos das comunicações (LAMBERT 1998, p. 521). Já que os estoques de segurança serão inferiores, uma vez que se diminui a variabilidade do ciclo do pedido. E na página 534 acrescenta que: O sistema logístico não será acionado enquanto o pedido não chegar ao ponto de processamento: um aumento na velocidade de processamento, exatidão e consistência do pedido tornará possível reduzir estoques no sistema como um todo e ao mesmo tempo manter o nível desejado de serviço ao cliente. Uma vez ingressado o pedido, o sistema de processamento deverá ser capaz de: - verificar se o produto desejado está disponível nos estoques nas quantidades desejadas; - se o cliente tem crédito suficiente para cobrir o pedido; - caso exista o produto no estoque dar baixa, caso contrário, verificar a tempística e programação da sua produção; - utilizar o pedido para realizar previsões de vendas e produção; - distribuir a informação do pedido aos demais setores envolvidos no processo, como por exemplo, ao faturamento, armazenamento, expedição, contabilidade, pós-vendas, etc., com o intuito de preparar a documentação