Boletim Econômico Edição nº 71 maio de 2014 Organização: Maurício José Nunes Oliveira Assessor econômico

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1 Bletim Ecnômic Ediçã nº 71 mai de 2014 Organizaçã: Mauríci Jsé Nunes Oliveira Assessr ecnômic A Bancarizaçã d país e a disparada das reclamações cntra s bancs 1

2 Queixas cntra bancs disparam Quand a relaçã entre empresa e cliente se trna cnflitusa, reza a cartilha que reclamar é a melhr frma, quand nã a única, de cnsumidr ter seu direit atendid. A máxima vale, sbretud, para prblemas relacinads a bancs, uma das atividades empresariais que quase sempre figuram n tp de rankings de queixas de cnsumidres. Apenas ns últims seis ans, vlume de denúncias e reclamações cntra instituições financeiras mais d que triplicaram n país. As crrências desse tip pularam de 88,8 mil, em 2008, para 377,3 mil em 2013 (gráfic 1). Os númers cnstam de levantament feit cm base em dads d Banc Central (BC). A pesquisa nã reflete, cntud, td univers de queixas cntra bancs n país. Em geral, as pessas só prcuram Banc Central quand já esgtaram tdas as pssibilidades de diálg cm as instituições financeiras. Nesses cass, órgã atua cm mediadr de cnflits. Após uvir a reclamaçã d cliente, encaminha uma carta a banc e dá praz de 10 dias úteis para que a instituiçã frmalize uma respsta. O BC afirma que pde aplicar sanções administrativas as que descumprem praz u mantêm uma pstura de desrespeit a cliente. 2

3 Gráfic1: Evluçã das denúncias e reclamações cntra bancs e crretras n Brasil Fnte: Banc Central N entant, nã é que geralmente crre. O BC nã tem cmpetência para atuar nas relações de cnsum entre bancs e clientes. A BC cabe supervisinar e regular sistema financeir e verificar se a instituiçã descumpriu alguma nrma específica. 3

4 Descnheciment de cláusulas cntratuais Na mairia ds cass, s cnflits se dã pr descnheciment de cláusulas d cntrat assinad pels própris clientes. As pessas nã se dã cnta, mas naquelas letrinhas miúdas tem sempre um item dizend que banc se reserva direit de alterar as cndições ds prduts e serviçs prestads, dependend da plítica cmercial. Nesses cass, as alterações sã infrmadas pr mei d extrat bancári u na fatura d cartã de crédit, pr exempl. A taxa d cheque especial pde mudar mensalmente, u a cada dis u três meses. A salvaguarda está ns cntrats. A cnsumidr, cabe aceitar u nã a prpsta feita pela instituiçã financeira. O banc nã pde cbrar nenhum serviç que nã tenha sid cntratad pel cliente. Mesm assim, é iss que tem crrid, cnfrme cnstata levantament feit pel própri BC. O órgã criu um ranking mensal que mstra quais sã as instituições financeiras mais reclamadas e s prblemas bancáris mais freqüentes n país. 4

5 Entre as queixas apntadas, débits nã autrizads cnstituem principal mtiv de reclamaçã. Também sã apntads s frneciments de infrmações indesejadas, atendiment ineficiente na rede de agências, prduts e serviçs nã slicitads e prblemas n encerrament da cnta. Brasil é vice-líder na América Latina Cnfrme pesquisa feita cm clientes de bancs em td mund, Brasil é segund país na América Latina nde bancs causam mais abrreciment a clientes. Das pessas entrevistadas, 43% disseram que tiveram que ir à agência, em um períd de 12 meses, para reslver algum prblema cm a própria instituiçã. Os númers brasileirs só sã pires que s d Chile, nde 45% ds clientes disseram ter tid prblemas n últim an. O que ntams é que n Brasil há uma parcela grande de pessas que enfrenta algum tip de abrreciment. Gráfic 2: Insatisfaçã cntra s bancs na América latina (em % ds clientes, ns últims dze meses) 5

6 Bancarizaçã dispara, mas inclusã é muit lenta O aument da bancarizaçã d país fi um ds mtivs que levaram a aument das queixas e, cm cnseqüência, da insatisfaçã ds clientes. Em 12 ans, númer de pessas cm acess a cnta bancária quase dbru. Passu de 55,7 milhões, em 2012, para 97,2 milhões em Em 2014 é pssível que supere a marca das 100 milhões de cntas. Metade da ppulaçã é, prtant, bancarizada. De maneira bem mais lenta andu a inclusã desses nvs cnsumidres à infrmaçã sbre cm utilizar banc. Tems um sistema financeir em que metade ds clientes smente recentemente teve acess a cnta bancária e cm um nível de esclaridade baixa. A falta de cnheciment ds serviçs prestads e das taxas cbradas e puc planejament financeir d brasileir sã dis ds mtivs que mais cntribuem para aument das queixas cntra instituições financeiras. 6

7 Relatóri de reclamações d Banc Central Desde mai de 2003, nvs critéris passaram a ser utilizads para a cmpsiçã das listagens das instituições mais reclamadas nas Centrais de Atendiment a Públic d Banc Central d Brasil. 1. As reclamações cnstantes da listagem sã as demandas encerradas e nã mais as recebidas n mês de referência. 2. As instituições financeiras sã separadas, pel númer de clientes, em dis grups. 3. As reclamações imprcedentes relacinadas as bancs e as cnsórcis cnstantes das listagens sã infrmadas, mas nã sã cntabilizadas para efeit de classificaçã. 4. As listagens sã prduzidas da seguinte frma: Bancs Sã elegíveis para integrar a listagem tds s bancs cm mais de um milhã de clientes que tiverem reclamações prcedentes encerradas n mês de referência. O númer abslut de reclamações é pnderad pel númer de clientes. Sã elegíveis para integrar a segunda listagem tds s bancs cm mens de um milhã de clientes que tiverem cinc u mais reclamações prcedentes 7

8 encerradas n mês de referência. O númer abslut de reclamações é pnderad pel númer de clientes. Para s dis grups, númer de clientes cnsiderad é daqueles cm perações prtegidas pel Fund Garantidr de Crédit (cntas de depósit à vista, cntas de pupança, cntas de depósit a praz cm e sem emissã de certificad, letras de câmbi, letras imbiliárias e letras hiptecárias). Ns dis grups, para btençã d índice de reclamações, resultad da peraçã de pnderaçã é multiplicad pr para facilitar a visualizaçã d resultad. Ns dis grups, sã divulgadas as cinc instituições cm mair índice. Administradras de cnsórci Sã elegíveis para integrar a listagem tdas as administradras de cnsórci que tiverem reclamações prcedentes encerradas n mês de referência. Sã selecinadas as dez administradras de cnsórci cm mair númer abslut de reclamações. O númer abslut de reclamações é pnderad pel númer de cnsrciads ativs. Para btençã d índice de reclamações, resultad da peraçã de pnderaçã é multiplicad pr para facilitar a visualizaçã d resultad. Sã divulgadas as dez administradras de cnsórci cm mair índice. 5. As mudanças aplicam-se às listagens divulgadas a partir de 16/6/ O númer de reclamações que nã envlvem descumpriment de nrmativ d CMN u d BC relativas às instituições que cmpõem as relações nã é cmputad para efeit de classificaçã, mas é divulgad. 7. As listagens sã divulgadas n dia 15 de cada mês, cntend númer de reclamações encerradas n mês de referência. As listagens divulgadas permanecem dispníveis na página d Banc Central d Brasil ns meses subseqüentes. 8

9 8. Ranking de Bancs cm mais de um milhã de clientes em Març/2014. O gráfic 3 apresenta s mtivs mais cmuns para reclamaçã cntra bancs. Gráfic 3: Principais mtivs de reclamações cntra bancs n Brasil (em % d ttal) Fnte: Banc central 9