Índice. Comercializar e Vender Módulo 8- Atendimento e Venda

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Ana Beatriz Fraga Santarém
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1 Índice Atendiment e Venda... 2 Atendiment:... 2 Cmpetências d atendedr:... 2 Empatia:... 3 Qualidade d atendiment:... 4 Etapas de um atendiment eficaz:... 4 Prcess de cmunicaçã:... 4 Assertividade:... 5 Escuta ativa:... 6 Gestã de situações difíceis:... 6

2 Atendiment e Venda Atendiment: O atendiment é uma relaçã estabelecida entre dis u mais interlcutres e que cnsiste em receber u prestar atençã a alguém. Este at reveste-se da mair imprtância na vida de qualquer empresa. À primeira vista parece simples mas, numa rganizaçã, a expressã final d atendiment é resultad de td desempenh, cuja estrutura assenta na divisã scial d trabalh. Ist significa que há váris grups cm tarefas bem definidas e distribuídas pels seus elements, empenhads e bjetivs cmuns que sã a prdutividade e rentabilidade da empresa. A aceitaçã da rganizaçã depende da cmpetência ds seus empregads, da sua frmaçã prfissinal e da eficácia ds váris serviçs e departaments. Em síntese pdems dizer que é a partir d seu bm funcinament que cnsumidr inteririza uma imagem da rganizaçã, resultante da capacidade de respsta às espectativas criadas. Cmpetências d atendedr: O atendedr deve pssuir cmpetências de dis níveis: 1. Técnicas 2. Cmprtamentais/ Atitude Os cnheciments d prdut/serviç e as técnicas de atendiment apenas têm uma cntribuiçã de 20% para sucess das suas atividades. As cmpetências pessais e a atitude têm um pes muit imprtante e representam, n seu ttal, s utrs 80%. A nível da atitude existem cmpetências tais cm: Saber cmunicar, u seja, fazer perguntas, saber uvir, expressã gestual, empatia Entusiasm; Gestã de temp; Persistência; Estabeleciment ds bjetivs; Aprender cm s errs. Nas cmpetências técnicas pdem-se encntrar:

3 O cnheciment d prdut/serviç, as suas características, utilizaçã, aplicações, pnts frtes u fracs d prdut/serviç, cnheciments acerca ds prduts da cncrrência e benefícis ds prduts; O cnheciment da empresa, que departaments existem, que fazem e que pessa cntratar em cas de necessidade. O cnheciment das técnicas de atendiment, apresentaçã d pessal e prdut, regists, serviç a cliente, etc). Os seguintes aspets devem ser fundamentais para desenvlviment de cmpetências n atendiment: Apresentaçã/ higiene Ar assead; Aprumad; Aspet de frescura e de higiene; Lcal de trabalh assead. Empatia: Dentr deste tema pdems englbar váris aspets, tais cm: Saber cmunicar, u seja, saber uvir, perguntar e argumentar; Ter iniciativa, (auxiliar cliente quand este tem dificuldades, sempre que prdut nã agradar cliente prpr-lhe um prdut alternativ, apresentar nvas ideias a seu superir); Perspicácia, saber identificar s prblemas e necessidades ds clientes e slucinar qualquer prblema u reclamaçã expsta pel cliente; Demnstrar segurança, (acreditar em si mesm e n seu prdut/serviç, numa situaçã em que prdut nã se encntre em bm estad nã frnecer a cliente, explicar a cliente qualquer duvida que suscite perante atendiment); Cncentraçã, fcar tda a atençã nas ações, tarefas e clientes e mstrar-se prestável perante cliente servind- da melhr maneira pssível; Autdesenvlviment/ autfrmaçã, ter a iniciativa de alargar e melhrar s seus cnheciments acerca da sua prfissã; Autdisciplina, respeitar hráris de funcinament e regras.

4 Qualidade d atendiment: A cmunicaçã é cnsiderada na relaçã atendedr/ cliente cm uma cmpetência de excelência. Dminar as técnicas de cmunicaçã permite a atendedr ter sucess na fidelizaçã ds seus clientes. Dez mandaments para cmunicar e atender públic da melhr frma: 1) PARAR DE FALAR, deixar cliente falar sempre em primeir lugar; 2) Clcar cliente à vntade; 3) Demnstrar interesse n que cliente fala; 4) Evitar distrações; 5) Pôr-se n lugar d cliente; 6) Ser paciente; 7) Refrear seu temperament; 8) Usar cm calma s arguments e as críticas; 9) Fazer perguntas; 10) Para cncluir PARAR DE FALAR, u seja uvir sempre cliente. Etapas de um atendiment eficaz: Receçã d cliente desenvlviment da cnfiança; Prestar serviç slicitad identificaçã de necessidades e apresentaçã d prdut/serviç; Tratament das reclamações fase d fech da venda; Despedida fase da satisfaçã e de avaliaçã, iníci da fidelizaçã. Prcess de cmunicaçã: O prcess de cmunicaçã é identificad quand emissr emite uma mensagem a recetr, através de uma chamada. O recetr decifra a mensagem que pde ter chegad até ele cm algum tip de bstácul, cm, ruíd, blquei, filtragem, e, daí em diante, recebe-se feedback, cncluind assim prcess de cmunicaçã. Elements da cmunicaçã:

5 O emissr é pnt de partida d prcess de cmunicaçã, quem transmite a mensagem. O recetr é destinatári da mensagem, quem recebe a mensagem. O canal é mei através d qual a mensagem é transmitida. Pde ser cara-a-cara (ar), pr carta, telefne, etc. A mensagem é cnteúd da cmunicaçã enquant que, códig utilizad na transmissã da mensagem é que dá frma à cmunicaçã. O feedback é a infrmaçã de retrn que é transmitida em respsta à mensagem inicial. A frma cm cmunicams intervém na receçã d cnteúd das mensagens e iss deve ser levad em cnta quand prcurams cmunicar de frma adequada. Quand querems cmunicar, u emitir mensagens querems que sejam cmpreendidas, mas nem sempre iss acntece de frma eficaz. Entã s bstáculs de cmunicaçã sã barreiras que dificultam a emissã u a receçã de mensagens. Atitudes individuais: As atitudes individuais tem a ver cm a imagem que tems de nós própris, bem cm, valr que atribuíms a nós mesms. As pessas cm puca autestima, sempre tmam uma psiçã de inferiridade e têm dificuldade em estabelecer relações cm s utrs, neste cas a cmunicaçã irá ser sempre unilateral. As pessas que têm um bm nível de autestima, e ist é bm, causa um bm à vntade, sabem ter a iniciativa e cmpreendem s pnts de vista diferentes ds seus, também aceitam as críticas e prcuram relações prdutivas para tds s intervenientes. Assertividade: A assertividade é a capacidade de expressar (transmitir) ideias, crenças e emções e defender direits pessais de uma frma aprpriada, direta e hnesta, que nã vile s direits das utras pessas. A assertividade nã é uma característica que nasce cm as pessas, é uma capacidade que pde e deve ser aprendida e treinada pr tda a gente.

6 Escuta ativa: As principais técnicas da escuta ativa sã: Utilizaçã de perguntas abertas- Têm cm respsta muitas alternativas e permitemns bter mais infrmações d que as perguntas fechadas. Refrmulaçã d que fi dit- Serve para resumir que interlcutr acabu de dizer e cnfirmar que a mensagem fi bem percebida pela pessa. Verificaçã da perceçã (interpretaçã) de sentiments- A verificaçã da perceçã ds sentiments é feita através da descriçã a utr da interpretaçã realizada sbre a cmunicaçã nã-verbal e demnstra precupaçã cm s sentiments da pessa. Princípis de Escuta ativa: Saber deixar falar Ter empatia cm a utra pessa Cncentrar-se n que é dit Nã interrmper a pessa que está a falar Cntrlar as emções pessais Utilizar as capacidades cerebrais Gestã de situações difíceis: Os prfissinais de vendas precisam de saber identificar um cliente desagradável e preptente (CDP) se quiserem que a sua estratégia seja bem-sucedida para este grup. Primeir terá que evluir cm pessa, e ter já a sua certa mentalidade para cmpreender utrs prblemas e vê-ls de frma diferente da mairia das pessas, nã ver prblema cm send um mnstr de sete cabeças. Alguns destes clientes envlvids nesse grup (CDP) gstam de iniciar uma discussã pr qualquer cisa, e utrs nã querem cnfusã mas acabam pr fazer prque estã habituads a lidar cm vendedres amadres. Para tal vendedr terá que ser superir u seja estar preparad para usar palavras, expressões u até mesm psturas que deverá ter para eliminar tal cnflit d prcess de vendas. O vendedr cnseguirá vender mais rápid a um CDP se descbrir cm é que ele pensa, a frma cm vê as cisas.

7 Terá que se divertir também durante percurs que estiver a fazer cm vendedr, nã pde levar tud ta a seri u ser um pç de arrgância prque a ser assim irá passar a diar a prfissã de vendedr, terá que se relaxar, abrir a mente, e preparar se para aprender cisas que pderã mudar a sua vida e também daqueles cm quem vcê precisa de lidar n trabalh.

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