Unidade de Atendimento ao Público. Brasília Novembro de 2008

Transcrição

1 Unidade de Atendimento ao Público Brasília Novembro de 2008

2 ATENDIMENTO AO PÚBLICO E MECANISMOS DE PARTICIPAÇÃO Como o atendimento ao público pode ser instrumento (ferramenta) para ampliar a participação dos consumidores no processo regulatório? O que a Anvisa tem feito?

3 A POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO Início em Diagnóstico Procedimentos internos de atendimento Gestão do atendimento Avaliação do atendimento prestado Arquitetura organizacional Recursos Humanos Sistemas Processo decisório (grau de autonomia do gestor) Transparência, participação e ética

4 O DIAGNÓSTICO 1) Considera adequadas as instalações da sua área para prestação de atendimento? 5) Os processos de trabalho internos e a estrutura organizacional da unidade são adequados ao atendimento ao público? 75% 0% 25% Sim Não Não se aplica 6% 81% 13% Sim Não Não se aplica 7) Considera satisfatória a articulação com outras unidades da Anvisa envolvidas com o atendimento ao público? 0% 38% Sim Não 62% Não se aplica

5 O DIAGNÓSTICO Sondagens evidenciaram que: O atendimento ao público era realizado de forma aleatória pelas diversas áreas Não há procedimento para atendimento formalizado A percepção dos funcionários era de uma estrutura de atendimento precária Não havia recursos humanos suficientes para prestar o atendimento (organização) Não havia critérios formais para o atendimento (urgência x cronologia) Não havia controle de prazos; quantitativos ou qualitativos Percepção do atendimento como não sendo uma atividade própria

6 A POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO Portaria nº 617/2007 Art. 2 A PAP tem por objetivo definir: os princípios; as diretrizes; e os procedimentos gerais, PARA GARANTIA DA resposta em tempo hábil e efetividade no atendimento das necessidades do solicitante.

7 COMO IMPLEMENTAR A POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO??

8 PROBLEMAS EFETIVOS Meios de Comunicação Resultados Observados Fale Fale Conosco; Conosco; coorporativo; coorporativo; Telefone; Telefone; Parlatório; Parlatório; Áreas Áreas sobrecarregadas; sobrecarregadas; Respostas Respostas demoradas; demoradas; Respostas Respostas incompletas,contraditórias; incompletas,contraditórias; Falta Falta padronização padronização nas nas respostas; respostas; Não Não há há controle controle de de respostas respostas (quantidade, (quantidade, qualidade, qualidade, tempo, tempo, etc...) etc...)

9 PROBLEMAS EFETIVOS 46.8% dos respondentes considera o o meio de comunicação mais eficiente; 53.9% acham que raramente as formas de comunicação não presenciais são eficazes para resolver o problema; 39.1% consideram que a Anvisa raramente demonstra disponibilidade para o atendimento presencial e; 60.8% consideram que raramente a Anvisa consegue tratar adequadamente os temas urgentes

10 SOLUÇÃO Central de Atendimento

11 OBJETIVO Reunir em um único canal as entradas de demandas; Dar tratamento às respostas (agilidade, qualidade e padronização de informações); Atualizar constantemente o banco de dados da Central de Atendimento Telefônico e Eletrônico e do sítio eletrônico; Institucionalizar o contato da ANVISA com o usuário; Concentrar o atendimento das demandas gerais e recorrentes retirando-as das áreas; Prestar esclarecimentos à sociedade de forma ágil e efetiva no caso de demandas emergenciais;

12 Dúvida Específica USUÁRIO Call Center Áreas Responsáveis cont Dúvida Geral

13 OUTRAS AÇÕES Adoção do atendimento on line (tipo chat) executado pela Central de Atendimento (dúvidas de navegação); Adoção da Carta de Serviços (compromisso público de padrões de atendimento); Adoção do Sistema de Avaliação IPPS (Índice de Padrão de Pesquisa de Satisfação)

14 Como o atendimento ao público pode ser instrumento (ferramenta) para ampliar a participação dos consumidores no processo regulatório?

15 VIABILIZANDO O ACESSO À INFORMAÇÃO

16 CANAIS ORGANIZADOS LINGUAGEM COMPREENSÍVEL ARTICULAÇÃO SETORIAL

17 O RECEBIMENTO E O TRATAMENTO DE PEDIDOS DE INFORMAÇÃO POSSIBILITA A IDENTIFICAÇÃO DE PONTOS DE MELHORIA

18 DESAFIOS MUDANÇA DA CULTURA DOS SERVIDORES ARTICULAÇÃO SETORIAL DESCENTRALIZAÇÃO DAESTRUTURA PARA O SISTEMA TRADUÇÃO DA LINGUAGEM TECNOCRÁTICA

19 O BOM ATENDIMENTO É, EM ÚLTIMA ANÁLISE, A VIABILIZAÇÃO DO EXERCÍCIO DA CIDADANIA danitza.buvinich@anvisa.gov.br 6700