Aula 7 Mapeamento de processos e Questionário de Diagnóstico Organizacional (QDO)

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1 Aula 7 Mapeamento de processos e Questionário de Diagnóstico Organizacional (QDO) Profa. Ms. Daniela Cartoni

2 QUESTIONÁRIO DE DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL (QDO)

3 QUESTIONÁRIO DE DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL (QDO) É uma forma bastante utilizada em processos diagnósticos. Apresenta-se como um checklist para o consultor no mapeamento de problemas ao avaliar a empresa-cliente Tem como objetivo de se pesquisar percepções e opiniões dos respondentes sobre determinada situação. Esta estratégia pode utilizar o método quantitativo (onde a estatística permite organizar e sumarizar seus dados, e interpretar e generalizar seus achados) assim como o método qualitativo, que avalia com maior profundidade a situação.

4 QUESTIONÁRIO DE DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL (QDO) Auxilia o consultor a entender o que se passa na empresa, na mente do empresário e a avaliação dos colaboradores

5 QUESTIONÁRIO DE DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL (QDO) Método quantitativo

6 QUESTIONÁRIO DE DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL (QDO) Método qualitativo Sugestões de perguntas

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10 QUESTIONÁRIO DE DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL (QDO) Tipos de entrevistas a) Entrevista padronizada ou estruturada b) Entrevista despadronizada ou não-estruturada Procedimentos: 1. Contato inicial 2. Formulação de perguntas 3. Registro de respostas 4. Término da entrevista 5. Requisitos importantes a observar: a. Validade Comparação com outras fontes; b. Relevância Importância em relação aos objetivos da pesquisa; c. Especificidade e clareza Referentes a datas, nomes, lugares, quantidades, etc. d. Profundidade Relacionada aos sentimentos, pensamentos e lembranças do entrevistado, sua intensidade e intimidade; e. Extensão Amplitude das respostas

11 MAPEAMENTO DE PROCESSOS

12 Mapeamento de Processos Definição de Processo: (lat. processu) 1 Sucessão de mudanças numa direção definida. 2 Maneira de operar, resolver ou ensinar. 3 Série de ações sistemáticas visando a certo resultado. Mapear processos permite buscar melhorias (redesenho) e alternativas para a gestão

13 Mapeamento de Processos Insumos Processos Produtos Serviços Os processos podem ser compostos por pessoas, materiais, equipamentos, método e ambiente favorável para atender e superar as necessidades e expectativas dos clientes, tanto internos quanto externos.

14 Revisão dos processos Exemplos: Diagnosticar problemas como: adequação dos equipamentos e tecnologias, perdas de materiais, adequações de métodos de trabalho, avaliação de prazos e qualidade disponibilizados aos clientes.

15 A Empresa como um Processo O entendimento da empresa como um processo permite a visualização do conjunto de atividades que conduzirão a transformação dos insumos nos produtos e serviços desejados; Esta visualização facilitará a gestão do fluxo de informações necessárias para tomada de decisões. A revisão de processos busca a melhoria de qualidade. (CARMO e PONTES, 1999, 20)

16 Mapeamento de Processos Os processos podem ser divididos em sub-processos e estes em atividades e tarefas

17 Reconhecimento dos processos MACROPROCESSOS ATÉ 6 PROCESSOS ATIVIDADES VALORES AGREGADOS ATÉ 60 NORMAS E PROCEDIMENTOS

18 Modelo de estrutura da organização DIREÇÃO DIREÇÃO DIREÇÃO processo 1 função A função B função C função D processo 2 processo 3 processo 4 ÊNFASE EM FUNÇÕES ÊNFASE MISTA OU MATRICIAL ÊNFASE EM PROCESSOS Extraído de GIANESI e CORREA (1996, p. 153)

19 Etapas para a avaliação dos processos O 1o. passo para melhorias é identificar as diferenças entre a situação atual e a solução desejada. A solução desejada poderá ser identificada tanto pelos clientes externos como pelos internos (cabe ao consultoria a coleta de dados) situação atual Performance atual situação desejada Performance desejada

20 Mapeamento e Redesenho de Processos Gap Gargalo Redesenho

21 Mapeamento e Redesenho de Processos O processo pode ser re-desenhado visando a melhoria contínua. O consultor indica as ações que irão atender (ou exceder) às expectativas dos clientes.

22 Mapeamento e Redesenho de Processos Aproxima atividades conectadas, de forma a construir fluxos de trabalho mais amplos que evidenciem o foco no cliente e possibilitem a execução e o gerenciamento integral por parte dos envolvidos Macroprocessos Valor agregado Processos Atividades

23 Exemplo de Mapeamento de Processos Processo: Fazer bolo sob encomenda Macroprocessos Processos Atividades Planejar o negócio Atender clientes Organizar pedidos Divulgar serviços Atender telefonemas Marcar na agenda Comprar insumos Fazer o bolo Entregar as encomendas Gerir estoque Comprar ingredientes Fazer a massa Elaborar ingredientes Contato com cliente Preparação da embalagem Listar materiais do estoque Preparar lista de comprar Pesquisar preços, comprar e guardar Bater a massa e assar Preparar recheio e cobertura Desenformar e montar o bolo Limpar o ambiente Localizar endereço Montar embalagem e enfeites Gerir pagamentos

24 Critérios para otimização de processos

25 Redesenho de Processos

26 Redesenho de Processos

27 Redesenho de Processos

28 Redesenho de Processos

29 Redesenho de Processos

30 Aspectos a serem avaliados

31 Metodologia para otimização de processos

32 Exemplos de objetivos e avaliação de processos

33 Uso de indicadores para avaliação Avaliação da Qualidade dos Processos por meio de Indicadores

34 Seleção e Priorização de Processos Muitas vezes não será possível desenvolver melhorias em todos os processos ao mesmo tempo, por isso, será necessário selecionar aqueles que representam maiores oportunidades para a empresa. A maneira de selecionar os processos pode ser indicada pela própria pesquisa com os clientes e empresas concorrentes Sugestão da aplicação do Sistema GUT, na qual, por meio da análise dos aspectos relacionados a Gravidade, Urgência e Tendência, são escolhidas as prioridades.

35 Benchmarking Benchmarking Abordagem para avaliação de desempenho que consiste em comparar ou aprender processos ou operações com outras empresas referenciais. Resultados: O Benchmarking ajuda em dois objetivos: No nível estratégico, ajuda a estabelecer padrões de desempenho; No nível operacional, ajuda a aprender e entender as melhores práticas e métodos de operação, que podem ajudar a atingir seus objetivos de desempenho.

36 Simbologia INICIAL / TERMINAL Indica o início e fim da rotina DOCUMENTO Representa todo e qualquer tipo de documento OPERAÇÃO Representa a realização de Atividades/ tarefas ARQUIVO DEFINITIVO Encerramento do ciclo de vida de um documento dentro do fluxo. ARQUIVO TEMPORÁRIO Arquivo temporário de um documento dentro do fluxo. DECISÃO Alternativas de caminho dentro do fluxo CONECTOR EM PÁGINA DIFERENTE Une pontos de fluxo em páginas diferentes CONECTOR NA MESMA PÁGINA Une pontos do fluxo dentro de mesma página. LINHAS DE FLUXO Indica o sentido de circulação do fluxo

37 Exemplo de desenho - fluxograma Modelo para resolução de processo em equipes

38 Simbologia para Fluxogramas dos Processos Macroprocesso Contém um ou mais processos Documento Indica que a informação é transmitida por papel Evento Indica o inicio de uma atividade ou que a atividade foi concluída e que pode ser iniciada a próxima Arquivo/Meio Magnético Indica o arquivo do sistema/meio magnético que é utilizado para gerar/transmitir informação Função Indica a atividade a ser desenvolvida Sistema Indica o sistema/aplicativo utilizado Informação Indica as Informações utilizadas ou geradas

39 Simbologia para Fluxogramas dos Processos Proccess Interface Indica as inter-relações entre processos Tele fone FAX Telefone/Fax Indica que a informação é transmitida por telefone/fax Setor Indica a área responsável pela atividade E Indica que todas as situações especificadas devem ocorrer Responsável Indica o funcionário que executa a atividade Material Indica equipamentos e/ou objetos utilizados Know how Conhecimentos e/ou Habilidades requeridas OU Indica que todas ou, pelo menos, uma das situações especificadas podem ocorrer XOR Indica que apenas uma das situações especificadas podem ocorrer

40 FLUXOGRAMA DE LICENÇA GESTANTE ANTES DO NASCIMENTO INÍCIO CONSULTAR ARQUIVO Insumo Requerimento da Gestante EXPEDIR GUIA DE PERÍCIA MÉDICA ATUALIZAR ARQUIVO, APÓS PUBLICAÇÃO ARQUIVAR CÓPIA DA PUBLICAÇÃO NO PRONTUÁRIO GUIA DE PERÍCIA MÉDICA Atividades Elaborar Minuta da Portaria p/ publicação e o despacho Encaminhar p/autoridade competente assinar Emitir a lauda Enviar p/publicação REGISTRAR A LICENÇA CONCEDIDA Elaborar Comunicado quinzenal de ocorrência e encaminhar p/ RH Central

41 Exemplo FLUXOGRAMA Fornecedor Externo Solicitante Recepção Serviço Médico INÍCIO Servidor ou dependente Recepção Serviço Médico 1 Laboratório de Exames Clínicos 2 Não Docto Certo? Sim Identificar necessidade de Intervenção Avaliar prioridade Efetuar Exame Clínico Solicitar Exames Analisar Exames Verificar disponibilidade na agenda Agendar Consulta Programa de Desenvolvimento Gerencial Prescrever tratamento Efetuar acompanhamento 3

42 Atividade - Redesenhando processos Escolher um processo da empresa que atua, fazer o detalhamento usando a simbologia e analisar os seguintes pontos: a) Desenho do processo (situação atual) b) Quais as falhas identificadas na situação atual c) Desenho do processo (situação desejada) d) O que pode ser melhorado na situação desejada? e) Quais as ações a serem propostas pelo consultor?

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