SANTA CASA DA MISERICÓRDIA DE

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1 PROCEDIMENTO DE COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA [ITS 26.01] ÂMBITO Uma comunicação eficiente, suportada no mix adequado de instrumentos, estratégias e canais, eficaz na gestão de relacionamentos, tendo em conta as partes interessadas, deve ser uma das práticas inovadoras que as Organizações Sociais podem dispor para se tornarem cada vez mais estruturas excelentes, sem deixarem de ser sociais. As relações estabelecidas entre e Colaboradores, Parceiros, Clientes, Comunidade, financiadores e / ou Entidades de forma estruturada e sistémica pode contribuir para gerar benefícios mútuos a todos os diferentes agentes. Este manual pretende de forma clara, simples e objetiva reproduzir instrumentos, táticas tradicionais ou digitais de comunicação, para que possibilite a criação de um valor socialmente reconhecido, melhorando as parcerias públicas e privadas. É fundamental a existência de uma política de efetiva cooperação e envolvimento. Existem aspetos fundamentais na comunicação institucional que não devemos escamotear, dada a complexidade e importância de um circuito capaz de ultrapassar constrangimentos, regras criadas e que se tornam ineficazes pela sua má conceção ou aplicabilidade, sem desvalorizar os diferentes intervenientes no sistema. Podemos salientar que o alcance dos objetivos estratégicos está intrinsecamente relacionado com a ramificação da comunicação organizacional e que inúmeras vezes condiciona uma reputação imprópria, criando formas inqualificáveis de definir o tipo de comunicação, as formas existentes e a eficácia com que as mesmas se sobrepõem à sua aplicabilidade.

2 A COMUNICAÇÃO COMO FATOR DE DECISÃO Para que se possa criar um sistema de comunicação interno e externo é fundamental que se crie um clima de confiança, de opinião fidedigna e de diálogo participativo, tendo em conta que estamos a falar de agentes de opinião e intervenção Santa Casa da Misericórdia de Galizes, IPSS do concelho e nacionais, Comunidade, Mercado Social e Governo. No sistema de comunicação a maioria dos decisões que se relacionam com a área identificada pressupõe necessidade de mudanças, muitas vezes profundas e /ou organizacionais. Sobretudo, estas mudanças interrelacionam-se com a atitude comportamental de cada individuo no sistema, quer seja colaborador da instituição, quer seja representante de qualquer entidade parceira ou financiadora. É relevante sublinhar que a decisão pode passar por vários estágios até à sua verdadeira deliberação e é também de sublinhar que a inexistência de um bom veículo de informação pode condicionar toda e qualquer decisão. A existência de pressupostos é fundamental na atualidade das organizações sociais contribuindo para que: A possa ser mais eficaz, tomando decisões certas, planificando bem e concretizando melhor. A implementação de procedimentos no âmbito da gestão seja feita percorrendo todos os estágios avaliação das necessidades, planeamento estratégico e mensuração da satisfação. O uso estratégico de gestão de mudança seja cada vez mais evidente, com o pressuposto de procurar novas fontes de receitas, incremento de legitimação e controlo de custos. É dever da Santa Casa da Misericórdia de Galizes, tendo em conta clientes, coordenadores, fornecedores, parceiros, analistas, financiadores, outras IPSS, responsabilizar socialmente as Organizações, criando recursos estruturais que passam pela comunicação e que possam criar oportunidades, reforçar sinergias e contribuir para beneficiar a sociedade, alavancando a filosofia do setor social.

3 RESPONSABILIDADE DE GESTÃO DE PROCEDIMENTOS Cabe ao gestor da qualidade, em colaboração com a e todos os Coordenadores de Serviços, implementar procedimentos que possibilitem melhorar o circuito, invocando o estudo e / ou análise de procedimentos existentes, identificar ações de melhoria e implementar esses procedimentos, sendo imperativo o envolvimento de todos.

4 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNO FLUXO 1 TIPOS DE COMUNICAÇÃO MECANISMOS UTILIZADOS COLABORADORES Convocatórias [reuniões técnicos]; Comunicações Internas [modelo padronizado comunicação de informação formal]; Mapa de Propostas de Assuntos de Reuniões Técnicos]; Reuniões; Facebook Institucional; Sítio Institucional;

5 FLUXO 2 TIPOS DE COMUNICAÇÃO MECANISMOS UTILIZADOS Colaboradores Informações Descendentes; Comunicações Internas [modelo padronizado comunicação de informação técnica formal]; Mapa de reuniões de equipas de trabalho [Resposta Social e / ou Serviços]; Avaliação de Desempenho; Afixação em Placard; Reuniões de equipa / Reuniões técnicas / qualidade; Registos Internos Livro de Ocorrência; QA; Sítio Institucional; Ponto; Modelo de Avaliação de Desempenho;

6 FLUXO 3 TIPOS DE COMUNICAÇÃO MECANISMOS UTILIZADOS Informações da Dinâmica Institucional; Ocorrências; Comunicações Técnicas; ; Reuniões de Técnicos;

7 FLUXO 4 TIPOS DE COMUNICAÇÃO MECANISMOS UTILIZADOS Colaboradores Informações Gerais e Específicas; Requerimentos; Sugestões / Reclamações; ; Auto Avaliação de Desempenho; Registos de Informação Interna - QA; Reuniões de Técnicas e / ou de Equipas; Registo de Sugestões; Registo de Reclamações;

8 FLUXO 5 TIPOS DE COMUNICAÇÃO MECANISMOS UTILIZADOS Colaboradores Informações Gerais e Específicas; Requisições; Sugestões / Reclamações; ; Registos de Informação Interna; Reuniões; CLIENTES Prestadores de Serviços Registo de Sugestões; Registo de Reclamações; Registo de Contacto Telefónico;

9 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO EXTERNO FLUXO 6 TIPOS DE COMUNICAÇÃO MECANISMOS UTILIZADOS COORDENADORES DE Informações Gerais e Específicas; Requisições; Sugestões / Reclamações; ; Projetos, Parcerias, Colaboração e Coordenação Institucional; Ofícios; Reuniões; Fornecedores Parceiros Financiador es Entidades