Balanço das Medidas do Domínio do Atendimento da Segurança Social e Satisfação ao Cidadão

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1 Balanço das Medidas do Domínio do Atendimento da Segurança Social e Satisfação ao Cidadão Dr. Pedro Filipe ENAD. 31 de Agosto de 2015

2 AGENDA Contextualização Plano de Trabalho PSGSS Status Gestão Integrada das Estruturas de Atendimento Visão Estratégica do Atendimento Monitorização do Atendimento Balanço das Actividades / Resultados Alcançados Presencial Telefónico Web

3 CONTEXTUALIZAÇÃO A Segurança Social mais próxima do cidadão é um objectivo permanente do INSS, uma das formas de tornar o acesso mais rápido e eficaz do cidadão ao Sistema de Segurança Social é através da disponibilização de diversos canais de atendimento, como seja o Serviço de Atendimento Telefónico, o Atendimento On-Line, o Portal da Segurança Social Directa, entre outros. Enquadrado no PSGSS, o Domínio do Atendimento e Satisfação ao Cidadão, preconiza: 1. Promover a proximidade da Segurança Social ao cidadão, satisfazendo as necessidades de serviços do Instituto, independente de sua localização geográfica; 2. Promover maior acesso e informação dos utentes à Segurança Social, bem como assegurar a sua satisfação;

4 CANAIS DE ATENDIMENTO Presencial Telefónico Web

5 PLANO DE TRABALHO PSGSS - STATUS Cumprimento de 100% dos Entregáveis nos prazos acordados, com maior ênfase para: O Encontro Nacional de Líderes do Atendimento Implementação de acções de formação contínua para aprimorar procedimentos Maior foco na melhoria contínua da qualidade do Atendimento Realização de mais de 15 acções de formação de âmbito nacional aos lideres, assistentes e equipa de monitorização do atendimento voltadas para Sistemas e Postura no Atendimento Actualização do Call Center do INSS Nova Unidade de Resposta Automática (URA); Modernização do Sistema de Gestão do Atendimento; Formação para toda a equipa e gestores do Canal Novos fluxos de Atendimento por Hora Marcada ; Implantação de uma Pesquisa de Satisfação pós Atendimento; Projecto executado a 100%.

6 PLANO DE TRABALHO PSGSS - STATUS Monitorização da Qualidade no Atendimento Redesenho das actividades da Equipa de Monitorização do Atendimento; Introdução de um novo método de trabalho, que conduz à identificação de oportunidades de melhoria dos processos e implementação do (PDCA); Maior e melhor articulação e comunicação entre os canais de atendimento (Presencial, Telefónico e On-line); Gestão Integrada e controlo eficaz do indicadores de desempenho do atendimento;

7 GESTÃO INTEGRADA DAS ESTRUTURAS DE ATENDIMENTO ATENDIMENTO PRESENCIAL 36 AGÊNCIAS EM TODO PAÍS 10 SIAC S 16 BUE`s 250 ASSISTENTES DE ATENDIMENTO ATENDIMENTO TELEFÓNICO Uma (1) Central de Atendimento Telefónico 10 horas de Atendimento diário 30 OPERADORES DE CALL CENTER ATENDIMENTO WEB (CHAT) Uma (1) Central de Atendimento Online 8 Horas de Atendimento diário 3 OPERADORES Equipa de Monitorização do Atendimento

8 VISÃO ESTRATÉGICA DO ATENDIMENTO Foco na Qualidade e na Qualificação dos nossos Líderes e Assistentes de Atendimento, definindo 5 Condições Críticas para a Excelência no Atendimento: 1. Excelência em Gente 2. Excelência em Execução 3. Resultado Sustentável 4. Processos Estruturados 5. Centralidade no Utente

9 Monitorização das Agências de Atendimento do INSS A Monitorização das Agências de Atendimento garantem o pleno funcionamento das Agências do INSS, além de actuar como disseminador das boas práticas de atendimento e de gestão das unidades de atendimento, antevendo necessidades, suprindo carências, padronizando procedimentos, gerindo, liderando e formando pessoas. Das suas actividades destacam-se: Controlo da manutenção e funcionamento das Agências do INSS; Alinhamento de Processos e Procedimentos operacionais ; Gestão das Formações On the Job para as equipas de atendimento; Controlo de pessoal, fornecimento de uniformes e formação ; Fornecimento de consumíveis às Agências; MONITORIZAÇÃO DO ATENDIMENTO Qualidade 360 graus; Visitas de constatação às estruturas de Atendimento em todo o país.

10 RESULTADOS ALCANÇADOS

11 Cumprimento de 100% dos Entregáveis nos prazos acordados, com maior ênfase para: O Encontro Nacional de Líderes do Atendimento Maior ênfase na melhoria contínua da qualidade no Atendimento prestado Capacitação de mais de 50 líderes em Gestão de Equipas e Lideranças

12 Realizadas mais de 15 acções de formação de âmbito nacional aos lideres, assistentes e equipa de monitorização do atendimento voltadas para Sistemas e Postura no Atendimento, além de formações contínuas para aprimorar procedimentos.

13 RESULTADO QUALITATIVO - PRESENCIAL Até Junho de 2015, 91,4% dos nossos utentes avaliaram o nosso atendimento como excelente ou bom. FONTE: ATTENDANCE

14 RESULTADO QUANTITATIVO - PRESENCIAL Mês Variação % Variação Janeiro % Fevereiro % Março % Abril % Maio % Junho % Total % O Atendimento realizados nas Agências de Atendimento do INSS vem evidenciando progressos quantativos a cada ano.

15 RESULTADO QUANTITATIVO - PRESENCIAL * Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Volume de Atendimentos realizados nas 36 Agências de Atendimento do INSS

16 TMA E TME PRESENCIAL Iº SEMESTRE 2015 Hoje, o Tempo Médio de Permanência de um utente na Agência de Atendimento de 13 (treze) minutos

17 RESULTADO QUANTITATIVO CALL CENTER Mês Variação % de Variação Janeiro % Fevereiro % Março % Abril % Maio % Junho % Total % Volume de Atendimentos realizados no Call Center do INSS

18 RESULTADO QUANTITATIVO CALL CENTER * Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Foram respondidos 676 s e realizados 406 contactos via chat apenas no Iº Semestre de 2015

19 RESULTADO QUANTITATIVO WEB Volume de Atendimentos realizados via e chat

20 RESULTADO QUANTITATIVO WEB Chat Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Foram respondidos 676 s e realizados 406 contactos via chat apenas no Iº Semestre de 2015

21 OBRIGADO! Atendimento Telefónico Atendimento web: Contacto por

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