Case Boticário Aplicação do BPM para otimização de processos, integrando negócio e tecnologia

Transcrição

1 Case Boticário Aplicação do BPM para otimização de processos, integrando negócio e tecnologia Henrique Dian Santos Consultor de Processos Carlos A. Ferraioulo Jr Coordenador de TI

2 Agenda Grupo Boticário Área de Processos O Projeto Modelo de trabalho Go Live Perguntas

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4 Criação da farmácia de manipulação O Boticário, em Curitiba. Lançamento de Acqua Fresca, ícone da empresa Abertura da segunda loja, no Aeroporto Internacional Afonso Pena, em São José dos Pinhais. Primeira franquia, em Brasília.

5 1982 Inauguração da fábrica em São José dos Pinhais Internacionalização: primeira loja em Portugal Criação do CRC (Centro de Relacionamento com o Cliente).

6 Criação do que é hoje a Fundação Grupo Boticário de Proteção à Natureza. Credenciamento de novas categorias de produtos, como maquiagem e cremes e loções Criação de Malbec, primeira fragrância do mundo produzida com álcool vínico.

7 Implementação do VSAT nas lojas, moderno sistema de comunicação de dados, vídeo e áudio. Lily Essence, primeiro eau de parfum da empresa. Active, primeira do Brasil com nanotecnologia em antissinais. Inauguração do Labim, um dos mais avançados laboratórios do mundo para estudos dos fenômenos bioquímicos envolvidos no envelhecimento da pele.

8 2010 Surge o Grupo Boticário Visão: ser referência no mercado de beleza. O Boticário passa a ser a primeira unidade de negócios do Grupo. Inauguração de um Centro de Distribuição, em Registro (SP), preparado para dar suporte ao crescimento da empresa.

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10 35 anos de sucesso Maior rede de franquias do Brasil (varejo: R$ 5,5 bilhões/2011). Maior rede de franquias em perfumaria e cosméticos do mundo (3.260 lojas no Brasil em 2011). Presença em municípios. Geração de 22 mil empregos nas lojas. Presença internacional em 7 países.

11 Área de Processos

12 Organograma Processo e Projetos Irlene Demeneck Processo de Negócio Dennis Marques Reis Processos Corporativos Luciane Dias Bastos Processos de Operação Loriano Madzinski dos Santos Integração Consultoria de Processos + Modelagem Metodologia BPM

13 Projeto CRF

14 Objetivo Desenvolver modelo de atuação Contact Center único para excelência no relacionamento B2B que abrange os níveis 1 e 2 de atendimento, por meio de uma estrutura tecnológica adequada e da revisão de processos e pessoas, afim de assegurar capacidade e qualidade no relacionamento.

15 Motivação Melhorar a satisfação da rede franqueada com o atendimento no contact center; Dificuldade de acesso aos canais SAF e ST com alto índice de abandono; Gestão manual da produtividade no contact center; Estrutura tecnológica inadequada para o atendimento; SLA desatualizado; Necessidade de internalização de equipe terceirizada. Service Desk com dificuldades para resolução de problemas em seu primeiro nível. Desafios Unificação das centrais de atendimento. Realocação e redimensionamento de pessoas. Criação de processos no Contact Center e no Service Desk; Revisão da infraestrutura tecnológica; Revisão de sistemas;

16 Metodologia de Trabalho

17 Gestão do Projeto - Etapas Fase 0 Pré-Projeto Fase 1 Planejamento Fase 2 Desenho Fase 3 Desenvolvimento Fase 4 Testes Fase 5 Implantação Fase 6 Pós Foco do estudo de caso : Metodologia BPM: Diagnóstico As Is To Be Requisitos *As etapas serão moduláveis, dependendo da complexidade do Projeto.

18 Fase 0 Pré -Projeto Metodologia de Trabalho: BPM (Business Process Management) visando a integração de Processos, tecnologia e Desenvolvimento Organizacional. Diagnóstico 1- Plano de Trabalho Necessidade de envolvimento de processos no ponto 0 Elaboração do plano de trabalho contendo: Macro Processo, Processos e Sub Processo a serem mapeados, pessoas chave para responder pelo mapeamento e estimativa de tempo por complexidade de processo.

19 Fase 1 Planejamento de Trabalho Diagnóstico Plano de Trabalho Transformação do escopo de trabalho em uma visão de Processos Gestão de Canal de Venda Recebimento Sub processo -Ura; - / Fale Conosco; -SMS; Chat; Atendimento Acionamento Validação -Atendimento 1º Nível -Atendimento 2º Nível - Acionamento parceiros de Negócio - Acionamento parceiros de Tecnologia -Validação dos parceiros de Negócio -Validação dos parceiros de Tecnologia Qualidade Sub processo Sub processo Sub processo Sub processo -Adm de chamados -Monitoria -Relatórios -Gestão da Operação -Gestão de Parceiros Números identificados na etapa de planejamento: 4 Sistemas 17Reuniões de Mapeamento Processos 186 hs para Mapeamento De Processos 6 Áreas envolvidas

20 Fase 2 Desenho Mapeamento de Processos 1 - Desenho do Processos As Is : Identificar do Processo atual, em uma visão gerencial, para auxiliar na construção do novo processo Padrão Boticário: Baseado no BPMN Modelagem de Processos + Classificação da Automação Resultados Esperados Entendimento do Processo Auxiliar na Identificação das Causas Raiz Utilizar corretamente os recursos Eliminar dos desperdícios Definir os sistemas a partir dos Processos Construir soluções adequadas a partir do Elevar o nível de automação

21 Fase 2 Desenho Mapeamento de Processos 2 - Desenho do Processos To BE : Modelo BPM Necessidades do Negócio Políticas e Regras Business Orquestração Processos TI Componentes e Serviços Tecnológicos Imparcial Integração Arquitetura Tecnológica Método de Entrevista Coletiva (Post-it + Flip Chart): Objetivo : Levantar as informações do Processo através de uma reunião envolvendo as pessoas chaves do Processo com conhecimento necessário para o correto desenho do fluxo. TI participando desde a fase inicial para definição de requerimentos; Desenho dos fluxos no Visio em nível de atividade durante as reuniões coletivas; Atuação em Pares

22 Fase 2 Desenho Mapeamento de Processos MODELAGEM DE PROCESSOS NÍVEL DE DETALHAMENTO IDEAL - Exemplo Nível 1: Macro-Processos Gestão de canal de venda Cadeia de Valor com processos organizados e categorizados, permitindo a visão consolidada da missão da área e objetivo estratégico Nível 2: Processos Recebimento Atendimento Acionamento Processos que normalmente utilizam mais de uma função da organização e que impactam outros processos e/ou funções Nível 3: Sub-Processos URA Chat Processos que podem ser categorizados sob uma seqüência se atividades que devem ser executadas para atingir um determinado resultado Identificar nº de telefone Classificar franquia Registrar assunto no SAP Seqüenciamento lógico de tarefas, associando-as a funções específicas da organização, para criar/ modificar algum produto antes de ser transferido para outras atividades Nível 4: Atividades(Nível de requisitos)

23 Fase 2 Desenho Mapeamento de Processos Desenho do Processos To BE : 495 Atividades Mapeadas 192 Requisitos identificados 42 Impactos de GM

24 Resumo das etapas: Fase 0 Pré-Projeto Fase 1 Planejamento Fase 2 Desenho Diagnóstico As Is To Be Definição: Processos relacionados ao Projeto Pessoas Chave Tempo estimado Definição das responsabilidades dentro do projeto Desenho do Processo As Is : Diagnostico da situação Atual Identificar os problemas, erros e oportunidades de melhorias (GAP s) As IS Desenho do To-Be : Definir no processo a solução ideal, considerando as necessidades do negócio, excelência operacional e padrões tecnológicos Definir arquitetura tecnológica e Componentes de Serviços (Reusabilidade) To be Requerimentos Especificação * Obs: Alguns projetos estratégicos possuem Business Case nesta etapa. Entrega: Book de Processos

25 Fase 2 Desenho Detalhamento dos Requisitos identificados Apoio do Desenho do Processo 46 Especificações Funcionais

26 Fase 2 Desenho Principais benefícios do mapeamento de processos para TI: Otimização do tempo do projeto; Dimensionamento de equipe; Definir o escopo inicial com maior precisão; Criação de um baseline de tempo e custo mais assertivo; Definição de critérios de qualidade para as entregas tecnológicas; Maior controle de escopo e mudanças; Mapeamento de todos os impactos das mudanças tecnológicas; Criação do cronograma de treinamento e capacitação;

27 Fase 2 Desenho Integração com Gestão de Mudança: de Trabalho GM: Área responsável pelo orquestração do plano de mudança do projeto Plano de Trabalho X Mapa de Stakeholders Objetivo : Identificação de todos os envolvidos no projeto, para levantamento da estratégia de capacitação e engajamento

28 Fase 2 Desenho Integração com GM: de Desenho de Processos To Be X Matriz de Impactos Objetivo : Identificação de todos os pontos de mudança propostos pelo novo projeto, para assegurar a aderência de todos as áreas envolvidas. 42 impactos foram desdobrados em 90 ações efetivas de Gestão da Mudança. Foco em comunicação e capacitação

29 O Projeto segue as demais etapas: Fase 3 Execução Fase 4 Testes Fase 5 Implantação Fase 6 Pós Descrever Especificação Técnica Executar Testes Unitários de TI Transição (Treinamento, Capacit, Comun) Suporte Técnico Pós Implantação Efetuar o Desenvolvimento de Sistemas Elaborar e validar casos/ cenários de teste integrado TI Coordenar elaboração casos/ cenários de homol Elaborar Manual de Usabilidade das alterações Revisar Plano de Testes Executar Testes Integrados de TI Coordenar a execução da homologação Preparar ambiente de testes Executar a Homologação Corrigir defeitos de sistemas identificados Executar Plano de Implantação (Cutover) Formalizar Encerramento Finalizar Plano do Projeto Finalizar Lessons Learned Entregar documentação técnica Acompanhamento dos processos em produção Acompanhamento de indicadores Suporte de Processos Revisar/ atualizar Plano do Projeto Validar funcionamento dos processos Atualizar Lessons Learned Corrigir processo ou elaborar contingência Elaborar Plano de Implantação (Cutover) Revisar Plano de Implantação (Cutover)

30 Resultados Obtidos

31 1) GO LIVE 18/06 Implantação da nova tecnologia de telefonia Implantação de novos canais de atendimento Unificação das áreas Implantação da célula de atendimento de parceiros

32 Próximos Passos: Implantação da central de relacionamento do Consumidor (CRC) Implantação da unidade de negócio Eudora - Reusabilidade Projeto Case Metodologia Modelo para demais projetos da empresa Integração dos canais de atendimento

33 OBRIGADO! Henrique Dian dos Santos Carlos Alberto Ferraioulo Jr