Sicredi qualifica sua gestão de serviços de TI com CA Service Assurance

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1 CUSTOMER SUCCESS STORY Sicredi qualifica sua gestão de serviços de TI com CA Service Assurance PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços Financeiros Empresa: Sicredi A EMPRESA O Sicredi é um dos maiores sistemas de crédito cooperativo do Brasil, presente em 10 Estados, através de 1125 unidades de atendimento, contando com uma base de 1,8 milhão de associados. DESAFIOS O monitoramento de infraestrutura do Sicredi contava com ferramentas sem integração, eventos duplicados e sem correlação, dificultando a resolução de problemas que impactavam os serviços de TI ao negócio. SOLUÇÃO O Sicredi adotou o CA Spectrum Service Assurance, camada de gestão de serviços de TI, integrado a CA Spectrum IM, CA ehealth Performance Manager, CA Wily Introscope, e CA NetQoS Reporter Analyzer. BENEFÍCIOS O Sicredi pode realizar a gestão integrada dos serviços de TI, visualizando todos seus componentes, detectando rapidamente a causa-raiz dos problemas, resultando na diminuição do MTTR (tempo médio de reparo).

2 A Empresa Promovendo o desenvolvimento econômico e social no Brasil O Sicredi é uma instituição fi nanceira que atua com base no cooperativismo de crédito, um modelo de organização econômica que ele mesmo difundiu e consolidou no Brasil. Trata-se de um dos maiores sistemas cooperativos no País e na América Latina, onde pessoas e empresas têm acesso a produtos e serviços fi nanceiros, promovendo também o desenvolvimento econômico e social de suas regiões. Os resultados da cooperativa de crédito são repassados aos seus associados, donos do negócio, proporcionalmente ao volume das suas operações e reinvestidos no lugar onde vivem, fortalecendo a economia da região. O Sicredi, presente em 10 estados brasileiros e em 881 municípios, é um conjunto de 120 cooperativas de crédito, integradas horizontal e verticalmente. A integração horizontal representa a rede de unidades de atendimento, distribuídas em 10 Estados. No processo de integração vertical, as cooperativas estão organizadas em cinco Cooperativas Centrais, uma Confederação, uma Fundação e um Banco Cooperativo, que controla as empresas específi cas que atuam na distribuição de seguros, administração de cartões e de consórcios. O portfólio do Sicredi é composto por mais de 100 produtos e serviços com destaque para: conta corrente, débito em conta, crédito, poupança, cartões de crédito e débito, investimentos, seguros, consórcios, câmbio, cobrança, previdência, além de facilidades como caixas eletrônicos e serviços pela internet. Desafi os Implementar gerenciamento unificado dos serviços de TI Com negócios cada vez mais dependentes da tecnologia, o Sicredi investiu, nos últimos anos, em aplicativos e na ampliação da infraestrutura de TI. A cada novo serviço e a cada novo equipamento adquirido, a necessidade de detectar as falhas com maior brevidade e diminuir a incidência das mesmas fez com que várias ferramentas fossem adotadas com fi ns de monitoramento. O cenário de monitoramento de infraestrutura contava com quase uma dezena de ferramentas, sem integração entre si, com eventos duplicados em diferentes bases, sem correlação de eventos e identifi - cação da causa raiz. Existia também divergência na informação sobre os componentes de TI nas diversas ferramentas, difi cultando o diagnóstico e correção dos problemas. Algumas das consequências deste heterogêneo cenário eram: Alto custo de gestão (licenças e mão de obra humana) Lentidão nos acessos dos usuários fi nais às aplicações Instabilidade e indisponibilidade dos serviços de TI. Todos estes fatos geravam insatisfação de colaboradores e associados, perda de produtividade e, consequentemente, faturamento. 02

3 Solução Consolidando o gerenciamento da infraestrutura de TI O Sicredi escolheu a CA Technologies com o objetivo de consolidar o gerenciamento de sua infraestrutura de TI, substituindo diversas ferramentas usadas até então. Para garantir a qualidade no trabalho de implantação, o Sicredi optou pela contratação da CA Services, que disponibilizou técnicos que aceleraram a consolidação do Projeto. Além da preocupação com a tecnologia e as ferramentas, o Sicredi se valeu da experiência e know-how de CA Services para a defi nição e documentação de processos nos quais o Command Center deveria se apoiar. Para o Sicredi, não bastava ter a melhor ferramenta, era necessário ter um processo e uma matriz de responsabilidade clara para que a resposta aos incidentes fosse rápida e assertiva. Este projeto permitiu as áreas de negócio entender melhor a importância da infraestrutura de TI. Para consolidar o gerenciamento de sua infraestrutura de TI, o Sicredi adquiriu a ferramenta CA Spectrum IM, que o permitiu criar uma Console Central de eventos para uso no Command Center, além de monitorar falhas e performance dos componentes de TI. Para o Sicredi, o principal benefício do CA Spectrum IM foi de unifi car e correlacionar os eventos recebidos de toda a infraestrutura de TI, permitindo que a equipe de operação possa atuar de forma centralizada no tratamento dos alarmes, sejam eles de rede, servidores ou aplicações. O CA Spectrum IM monitora cerca de elementos distribuídos entre servidores, switches, roteadores, interfaces, vlans, entre outros. Para evitar ou antecipar problemas, foi adotada a ferramenta CA ehealth Performance Manager. O CA ehealth é usado em conjunto com o Spectrum IM para o monitoramento de servidores e elementos de redes. O Sicredi especifi cou as condições de monitoramento de performance dos servidores e dispositivos de rede, além de realizar testes sintéticos de aplicações por meio do componente Service Availability. Todo desvio de comportamento detectado pelo CA ehealth é notifi cado na Console Central usada no Command Center, permitindo uma ação proativa na detecção de um mau desempenho de um componente de TI, ajudando o Sicredi a tomar medidas que evitem interrupção nos serviços de TI. 03

4 Além da Console Central, o CA ehealth publica as informações em outros formatos, como portais e relatórios. Instalado em todos os servidores de produção do Sicredi, o CA ehealth SystemEdge monitora a disponibilidade e performance dos servidores. Também é usado com o CA Virtual Performance Management (VPM) para monitorar toda a infraestrutura do Virtual Center da VMWare, onde são gerenciadas as informações dos ambientes produtivo, homologação e desenvolvimento. Todas estas ferramentas também publicam alertas na Console Central usada no Command Center do Sicredi. Para o monitoramento de falhas e desempenho de aplicações web, o Sicredi utiliza o CA Wily Introscope, integrado e gerando alarmes na Console Central. A solução CA NetQoS Reporter Analyzer é utilizada para monitoramento e análise de tráfego de rede, e no Sicredi é usada para gerenciar os links de internet e das agências. Com ele é possivel identifi car a origem de um problema de tráfego, permitindo a tomada de decisão para aumento ou controle de utilização dos links. Uma vez consolidado o monitoramento de performance e falhas de ativos e das aplicações, era necessário monitorar a camada de serviços. Com o CA Spectrum Service Assurance o Sicredi passou a ter um gerenciamento de serviços de TI mais efetivo, com acompanhamento do SLA em tempo real, pois agora é possível ver as informações de acordo com a importância do negócio, a qualidade da entrega do serviço, e também o risco existente, através da análise de causa raiz dos problemas correntes e problemas potenciais. CA Services nos ajudou a definir processos eficientes para rápida e assertiva resolução dos incidentes. 04

5 Benefícios Gerenciamento pró-ativo dos serviços de TI ao negócio Com a adoção das ferramentas da CA Technologies, o Sicredi passou a ter uma única console de eventos, aumentando a efi ciência do seu Command Center, melhorando os indicadores de tempo médio de reparo (MTTR) e o tempo médio entre falhas (MTBF). Com isso, o Sicredi melhorou sua gestão de serviços de TI, por poder visualizar a infraestrutura e aplicações, tanto do ponto de vista técnico quanto gerencial. O Sicredi pode identifi car rapidamente a causa raiz das falhas, detectar problemas antes não visíveis, e ser notifi cado de desvios de comportamento, em sua infraestrutura de TI e nas aplicações, realizando o acompanhamento de índice de disponibilidade e obtendo melhora no processo de gestão de capacidade. O portfolio de Soluções Service Assurance da CA Technologies impactou todas as áreas de forma positiva, pois agora os problemas são tratados de forma mais ágil ou, até mesmo, de forma pró-ativa. Esta análise permite que o Sicredi direcione sua equipe de TI e os esforços corretos de acordo com a prioridade do negócio, justifi cando mais facilmente os investimentos, mantendo a continuidade do negócio e satisfação do usuário fi nal de maneira muito efi ciente. Com CA Service Assurance, problemas são tratados de forma mais ágil ou de forma pró-ativa. Copyright 2011 CA Technologies. Todos os direitos reservados. Todas as marcas registradas, nomes comerciais, marcas e logótipos de serviços aqui referenciados pertencem às respetivas empresas. Este documento se destina somente a fi ns informativos. A CA não assume qualquer responsabilidade pela exatidão ou exaustão das informações. Até a extensão permitida pela lei aplicável, a CA fornece este documento tal como está sem qualquer garantia, incluindo, sem limitação, quaisquer garantias implícitas de comercialização, adequação para determinado fi m ou não infração. A CA não será nunca responsabilizada por perda ou danos, diretos ou indiretos, decorrentes do uso deste documento, incluindo, sem limitação, perda de lucros, interrupção do negócio, boa-fé ou perda de dados, mesmo que a CA seja expressamente avisada com antecedência sobre a possibilidade de tais danos. 05

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