Soluções CA Technologies suportam a governança de TI na Marisa

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1 CUSTOMER SUCCESS STORY Soluções CA Technologies suportam a governança de TI na Marisa PERFIL DO CLIENTE Indústria: Varejo Companhia: Marisa Lojas S/A Empregados: aproximadamente 15 mil Receita líquida consolidada: R$ 2,5 bilhões (2011) EMPRESA A Marisa é a maior rede de varejo de moda feminina e moda íntima e uma das maiores redes de lojas de vestuário feminino, masculino e infantil do Brasil. DESAFIO A abertura de capital exigiu que a empresa aprimorasse a governança de TI, reestruturando a gestão de infraestrutura nos moldes de melhores práticas de ITIL, COBIT e PMI. SOLUÇÃO A Marisa adotou as soluções CA Service Desk Manager e CA Clarity PPM para estruturar sua central de serviços e o gerenciamento de projetos dentro do novo contexto de governança. BENEFÍCIOS O uso das soluções da CA Technologies garante melhoria ao atendimento dos usuários, aumentou a eficiência operacional e melhorou a tomada de decisão dos gestores, dando mais visibilidade a área de TI. agility made possible

2 Empresa A maior rede de vestuário do País A primeira unidade da Marisa, a Marisa Bolsas, foi inaugurada por Bernardo Goldfarb em 1948, vendendo pronta entrega de estoques de grandes fabricantes com preços competitivos. A terceira loja do grupo, a Marisa Malhas, deu início ao processo de expansão da rede, que continua até hoje. O status de maior rede de lojas de varejo de moda feminina e uma das maiores redes de lojas de vestuário do País foi alcançado por meio de uma eficiente estratégia de crescimento, que resultou em uma empresa genuinamente brasileira. Hoje a Marisa é uma sólida companhia, com uma marca forte e tradicional, sustentada por seus cerca de 15 mil colaboradores espalhados por mais de 330 lojas em todas as regiões do País. O slogan De mulher para mulher é facilmente reconhecido em qualquer região do Brasil. Desafio Implantar e operar processos baseados em melhores práticas Seguindo o processo natural de crescimento, em 1999 a Marisa iniciou uma nova fase em seu processo de expansão, que incluiu a modernização de suas lojas e o rejuvenescimento da marca. A entrada no Novo Mercado exigiu um programa de melhoria da governança corporativa. Paulo Vassalo Gerente de Relacionamento e Inovação com TI, Marisa O IPO (Oferta Pública de Ações) foi realizado em outubro de 2007, representando uma captação de cerca de R$ 440 milhões. De acordo com Paulo Vassalo, Gerente de Relacionamento e Inovação com TI da Marisa, parte deste capital foi destinado à reestruturação da área de TI. A entrada no Novo Mercado exigiu a criação de um programa voltado para a melhoria da governança corporativa, o que significava aprimorar também a governança de TI, afirma. O executivo lembra que o programa criado a partir dali incluiu projetos de estruturação de gestão da infraestrutura de TI, com base em ITIL (Information Technology Infrastructure Library); de criação de 02

3 controles, nos moldes da prática Cobit (Control Objectives for Information and Related Technologies) hoje são 16 processos com nível 3 de maturidade; e melhoria na gestão de projetos, com base nas práticas descritas no PMBOK (Project Management Body of Knowledge) do PMI (Project Management Institute). Diante disso, nosso primeiro desafio foi criar um ambiente de processos e controles que permitisse o fornecimento da informação necessária para a governabilidade da função pelas áreas de negócio, diz Vassalo. Após a definição do modelo, os esforços da área de TI se voltaram para a implementação dos novos processos e sistemas, que demandaram novos papéis e responsabilidades na organização de TI. Segundo o executivo, sem a implementação deste ambiente de governança, as áreas de negócios teriam dificuldades para se adaptar a um novo conjunto de processos e projetos tecnológicos. Obviamente este ambiente demandou ferramentas tecnológicas que atendessem aos novos processos e necessidades de informação. Até ali, a Marisa contava apenas com uma ferramenta de help desk, que permitia somente o atendimento de chamados e o tratamento de incidentes. Precisávamos atender aos requisitos funcionais surgidos com o novo modelo de governança e alcançar níveis de satisfação e eficiência compatíveis com as demandas de negócio da Marisa, explica. Solução Gerenciamento eficiente de serviços e de projetos Diante das demandas criadas pelo novo modelo de governança, a Marisa iniciou o processo de seleção das soluções para gerenciamento de serviços de TI e para gerenciamento de projetos. Vassalo lembra que a empresa identificou um conjunto de requisitos funcionais, tecnológicos e estratégicos que deveriam ser atendidos pelas soluções. As soluções da CA Technologies atenderam às nossas necessidades estratégicas de crescimento. Paulo Vassalo Gerente de Relacionamento e Inovação com TI, Marisa 03

4 Analisamos as ofertas de mercado e aplicamos uma avaliação de aderência funcional, tecnológica e financeira. As soluções da CA Technologies atenderam às nossas necessidades estratégicas de crescimento, apresentando ferramentas aderentes aos nossos processos e uma visibilidade evolutiva que demonstrava interesse em um relacionamento de longo prazo, afirma Vassalo, lembrando que, com a decisão, em agosto de 2010 a Marisa implementou as soluções CA Service Desk Manager e CA Clarity PPM (Project and Portfolio Management). Após a aquisição, a Marisa contratou a Interadapt, parceiro recomendado pela CA Technologies, para a especificação dos processos contidos no escopo, a configuração da ferramenta, o desenvolvimento das customizações demandadas, treinamento dos usuários e suporte pós-implementação. A Interadapt manteve o mesmo nível de qualidade demonstrado na prova de conceito, demonstrando grande conhecimento do tema e suportando nossa análise dos resultados, conta Vassalo. Dentro das necessidades da rede, o CA Service Desk Manager assumiu a gestão e operação de uma central de serviços no modelo ITIL, tornando-se o ponto único de contato de suporte aos usuários, registrando e acompanhando os incidentes, problemas e mudanças ao longo de seu ciclo de vida. Com a implantação, o CA Service Desk Manager passou a gerenciar uma série de disciplinas do ITIL v3, tais como: Gerenciamento de incidentes Atendimento de requisições de serviço Gerenciamento de problemas Gerenciamento de mudanças Atendimento de demandas de sistemas (desenvolvimento ou manutenção) Gerenciamento de configuração Gerenciamento de liberações. Vassalo lembra que, antes da implantação, o processo de gerenciamento de incidentes dependia do conhecimento dos analistas de atendimento e de suporte. Por sua vez, os processos de gerenciamento de problemas, mudanças e configurações não eram conduzidos de forma repetitiva e documentada, lembra. Hoje, o CA Service Desk Manager gerencia em média 30 mil tíquetes mensais, entre incidentes, problemas, solicitações e mudanças. Seus dashboards e relatórios são utilizados como métricas para acompanhamento e gestão dos processos de suporte automatizados na Central de Serviços. Já o CA Clarity PPM tem servido à Marisa como uma ferramenta estruturada de processos para gestão de demandas, portfólios e projetos. Neste último grupo, a solução gerencia solicitações de melhorias, adaptativas legais e novos projetos. 04

5 Hoje, o CA Clarity PPM é utilizado nas seguintes disciplinas de gerenciamento de projetos: Gerenciamento de demandas Gerenciamento de portfólio Gerenciamento de projetos e programas. O CA Clarity PPM em breve suportará também as disciplinas de planejamento e gerenciamento de recursos, incluindo apontamento de horas. Com funções distintas, as duas soluções trabalham integradas. A partir da integração com o CA Service Desk Manager, todo novo projeto é aberto no CA Clarity PPM após as avaliações e aprovações. O usuário-chave da área de negócio abre uma requisição no CA Service Desk Manager. O gestor de TI recebe uma notificação e aprova, ou não, a solicitação para encaminhamento para o CA Clarity PPM, que a recebe, a converte em projeto e comunica o PMO para validá-la, explica Vassalo. Benefícios TI transformada em parceira estratégica das áreas de negócio Com a implementação e integração das soluções da CA Technologies, a área de TI da Marisa ampliou seu reconhecimento interno como criador de valor ao negócio. Inicialmente, pelo aumento da satisfação dos usuários pelos serviços prestados e, depois, pela percepção de valor agregado nas discussões de inovações para o negócio, ressalta Vassalo. O compromisso da CA Technologies gera um ambiente propício à identificação de novas oportunidades. Paulo Vassalo Gerente de Relacionamento e Inovação com TI, Marisa Neste contexto, o executivo afirma que a CA Technologies tem se mostrado um parceiro de alto valor agregado, mantendo uma relação madura e de longo prazo. Este compromisso gera um ambiente propício à identificação de novas oportunidades de negócio no futuro, afirma. 05

6 Não apenas o compromisso, mas os resultados apresentados até aqui. Entre os benefícios alcançados com o uso do CA Service Desk Manager e do CA Clarity PPM, o executivo destaca: Melhoria no atendimento aos usuários Aumento da eficiência operacional de TI Melhoria na tomada de decisão pelos gestores de TI Maior visibilidade do desempenho de TI para o negócio Redução de retrabalhos Melhor controle das horas disponíveis Melhor captura de conhecimento reutilizável Maior disponibilidade dos serviços Melhor controle de mudanças Maior visibilidade das demandas Mais alinhamento com a estratégia de negócio. Há dez anos no mercado, a Interadapt, empresa associada ao Grupo Francês Osiatis, com mais de 3500 colaboradores no mundo - atua com projetos de governança de TI, incluindo consultoria em projetos e processos, outsourcing e venda de software com suporte, contando também com os modelos de negócio SaaS. Com mais de 160 profissionais, a empresa por duas vezes consecutivas foi considerada uma das melhores para se trabalhar em TI & TELECOM de acordo com o Great Place to Work, e destaca-se no mercado pelo diferenciado know-how técnico, alto nível de serviços, excelência no atendimento e competência em projetos. Conheça mais sobre nossos cases de sucesso entrando em contato com o departamento comercial. Para saber mais sobre a Interadapt, acesse: 06

7 Copyright 2012 CA Technologies. Todos os direitos reservados. Todas as marcas registradas, nomes comerciais, marcas e logótipos de serviços aqui referenciados pertencem às respetivas empresas. Este documento se destina somente a fins informativos. A CA não assume qualquer responsabilidade pela exatidão ou exaustão das informações. Até a extensão permitida pela lei aplicável, a CA fornece este documento tal como está sem qualquer garantia, incluindo, sem limitação, quaisquer garantias implícitas de comercialização, adequação para determinado fim ou não infração. A CA não será nunca responsabilizada por perda ou danos, diretos ou indiretos, decorrentes do uso deste documento, incluindo, sem limitação, perda de lucros, interrupção do negócio, boa-fé ou perda de dados, mesmo que a CA seja expressamente avisada com antecedência sobre a possibilidade de tais danos.

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