Case de Sucesso. Integrando CIOs, gerando conhecimento. BANCO TOPÁZIO FORTALECE MONITORAMENTO E CONQUISTA MAIOR CREDIBILIDADE DOS CLIENTES

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1 Case de Sucesso Integrando CIOs, gerando conhecimento. BANCO TOPÁZIO FORTALECE MONITORAMENTO E CONQUISTA MAIOR CREDIBILIDADE DOS CLIENTES

2 Perfil O Banco Topázio é parte de um grupo empresarial que atua nas áreas tecnológica, financeira, administrativa de cartões de crédito e de convênio, hotelaria, agronegócios, imobiliária e serviços há mais de 10 anos. Em 2005, é inaugurada a Topázio S/A crédito, financiamento e investimento, com o objetivo de estimular a oferta de produtos e serviços das empresas coligadas. A transformação da financeira em banco se deu em 2009, com o apoio e a confiança de todas as empresas coligadas e seus clientes, transformando-se no Banco Topázio S/A. Hoje, o Banco é responsável pelo pagamento dos recebíveis Good Card aos clientes Embratec, atendendo às necessidades de crédito dos estabelecimentos credenciados e às empresas que, muitas vezes, demandam investimentos para expansão dos seus negócios. É o único Banco do país com sistema financeiro integrado na cadeia de valor, o que facilita as transações comerciais, via sistema eletrônico. Site: Situação O Banco Topázio sempre primou pela tecnologia. Seu objetivo é crescer em processos automatizados, melhorando a experiência do cliente sem recorrer ao aumento de processos manuais, baseando-se em uma estrutura leve e na eficiência operacional. Esse modelo acaba gerando uma base tecnológica grande e variada, voltada a processos sistêmicos que funcionam como um relógio. Neste ponto, a evolução do monitoramento era considerada crítica, pois, sendo o processo automático, não havia pessoas para executá-lo e avaliá-lo. O Banco Topázio possuía ferramentas pontuais de monitoramento de ativos, sem uma visão única dos serviços. O objetivo do monitoramento não é saber se o banco de dados ou o servidor está no ar, mas manter o objetivo do negócio: saber se o serviço está disponível ao cliente externo ou interno e a gravidade da indisponibilidade deste serviço. Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo 02

3 Solução Buscando evoluir as opções caseiras que utilizava, o setor de TI do Banco procurou diversas ferramentas de mercado sem distinção, ou seja, tecnologias pagas ou open source. Foi criada uma lista de requisitos e avaliada também a distribuição das ferramentas no mercado. Além disso, foram analisados o nível de integração e a personalização permitida, já que o Banco tem uma gama grande de sistemas diferentes. Depois de serem analisadas muitas opções, optou-se por uma solução open source utilizada em grandes empresas com nível crítico transacional e que permitiria seu crescimento através da adição de módulos pagos posteriormente, além de possuir complementos poderosos e uma comunidade ativa. A escolha recaiu sobre o Centreon, uma ferramenta que roda sobre a aplicação Nagios em uma plataforma Linux, sendo uma solução bastante robusta e integrada. Um dos pontos que levou à escolha desta solução foi o investimento. O Banco mensurou que seria mais importante investir em serviço que em produto reduzindo, assim, o custo de propriedade e direcionando a implantação. A primeira ação foi definir o escopo e a arquitetura do projeto; em seguida, foram delimitados os marcos e indicadores dos objetivos a serem alcançados e a criação de um cronograma macro. O projeto foi dividido em quatro partes: 1) Implantação da ferramenta 2) Monitoramento dos ativos a) Ativos de infraestrutura e comunicação b) Serviços agendados e em lote c) Serviços de sistemas 3) Implantação de padrões de alerta a) Monitoramento b) c) SMS d) Criação de indicadores de disponibilidade consolidados por serviço e) Indicadores no Portal corporativo 4) Definição de indicadores e metas seguindo a linha mestre de monitorar a entrega da TI, ou seja, a disponibilidade do serviço (e não apenas da infraestrutura). O principal desafio foi a integração e criação de pontos de monitoramento dentro dos sistemas e produtos utilizados pelo Banco Topázio. Para isso, além de criar Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo 03

4 tais pontos de controle, foi necessário mapear também os processos e agrupamentos de ativos de cada um dos serviços. Em um comitê, priorizaram-se os serviços de maior impacto financeiro ou de imagem. Para garantir a continuidade do projeto, a instituição investiu na abertura de uma nova posição dentro da TI com foco principal no monitoramento, buscando no mercado um profissional que já possuísse conhecimento sobre a ferramenta e perfil para atuar no monitoramento e atendimento de incidentes. Desta forma, não ocorreria somente uma entrega pontual da solução (que acarretaria a dependência de uma empresa terceirizada, para o atendimento deste processo crítico), e seria possível uma evolução contínua de seu ambiente, tendo em vista as vantagens advindas da aquisição de um profissional focado nesta atividade. O projeto foi liderado, então, pelo novo recurso contratado especificamente para ele. Ademais, contou-se com mais três recursos de apoio dedicados parcialmente. Como se tratava de um monitoramento de serviço e de processos, foram envolvidos todo o setor de TI e os usuários chaves das áreas. Os produtos utilizados são open source: Centreon, Nagios e Linux. Como infraestrutura, o Banco utiliza um servidor virtual com VMWare. A conclusão do projeto levou 10 meses, porém já havia apresentado resultados perceptíveis após o terceiro mês. A implantação por módulos foi importante para manter o direcionamento e a sensação de entrega da equipe, e já gerava ganhos para empresa. Segundo o Banco, houve pouco investimento em software e basicamente os custos foram em infraestrutura e equipe, totalizando R$ 120 mil. Benefícios Com a implantação concluída, o projeto superou a expectativa. Antes do prazo, a primeira (implantação) e parte da segunda (monitoramento de ativos de infraestrutura) etapa entraram no ar, gerando ganho em segurança. O objetivo do Banco sempre foi evitar os problemas antes que os mesmos ocorressem e, na pior das hipóteses, tratá-los antes da abertura de chamados por seus clientes. Os benefícios diretos foram: 1) A percepção de qualidade das áreas clientes trouxe mais fôlego para o projeto. Este foi um dos mais importantes benefícios. Os usuários sentiram rapidamente a melhoria na disponibilidade dos serviços. Com isso, a implantação das fases de monitoramento dos serviços de negócios tornou-se uma aliada do banco. Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo 04

5 2) Detecção dos erros antes de suas ocorrências - a identificação e o tratamento de erros realizados antes da abertura de chamados por seus clientes fizeram com que o Banco conseguisse mapear melhor as causas e corrigir suas principais falhas. 3) Abertura automática de incidentes - tal processo gera confiabilidade nas informações e impede o mascaramento de correções sem registro. 4) Indicadores - geração de indicadores confiáveis de disponibilidade de cada ativo. Isso permitiu atuar de forma assertiva nos maiores riscos e causas raiz. 5) Aumento da disponibilidade - o aumento da disponibilidade foi consequência direta da identificação dos maiores problemas e da geração dos indicadores. 6) Monitoramento remoto - a ferramenta WEB permite o acesso de forma remota, possibilitando que, em qualquer situação crítica, os profissionais possam avaliar a situação do ambiente antes de se deslocarem ao Banco. 7) Redução de Custos - este item é sempre uma busca constante. Com o monitoramento, vários erros foram solucionados antes de se tornarem grandes problemas. Não houve uma medição do custo relacionado a cada erro corrigido antes da implementação do projeto; mas, comparando-se os custos de correção anteriores e posteriores ao projeto, identificou-se uma redução bastante significativa. Além disso, o Banco obteve benefícios indiretos, tais como o complemento da documentação dos ativos e dos processos envolvidos, a visibilidade da TI em relação ao comprometimento com a disponibilidade e a transparência gerada. Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo 05

6 Fala, CIO! O projeto foi apenas o início de uma área de monitoramento mais madura e comprometida. O objetivo é a evolução contínua. Nos dias atuais, com o início das migrações para outros modelos voltados a serviço, como a nuvem, a monitoração será cada vez mais importante dentro da TI. Não se pode comprar um serviço sem medir, e não se pode entregar um serviço sem garantir sua qualidade. A credibilidade e disponibilidade atingidas pela TI ficaram marcadas como um grande avanço de maturidade e trouxeram confiabilidade da empresa para a área de tecnologia. Daniel Scherer Superintendente de TI do Banco Topázio Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo 06

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