DEPARTAMENTO DE HELP DESK DA DIXIE TOGA MELHORA METAS COM PRÁTICAS DE ITIL

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1 agosto/2012 Case de Sucesso DEPARTAMENTO DE HELP DESK DA DIXIE TOGA MELHORA METAS COM PRÁTICAS DE ITIL Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo

2 PERFIL A Dixie Toga nasceu em 30 de junho de 1995, resultado da união de duas grandes empresas de embalagens: a Dixie Lalekla e a Toga. Atualmente, é uma das maiores fabricantes de embalagens da América Latina, posição conquistada através de uma política de aquisições e associações. A companhia atende aos mercados de alimentos, higiene pessoal e limpeza, bebidas, tabaco, farmacêutico e cosmético, fornecendo embalagens no Brasil e no exterior. Está estruturada em unidades de negócios, que se agrupam nas seguintes divisões de embalagens: flexíveis, rígidas, descartáveis, cartuchos e rótulos, além da Laminor, uma associação da Dixie Toga com a Huhtamaki. A empresa tem o papel de ser inovadora e o desenvolvimento de produtos é uma característica importante dentro da companhia. Todas as divisões do grupo utilizam tecnologias de última geração, encontradas nas melhores indústrias de embalagens do mundo. O conhecimento máximo de todos os clientes permite a Dixie Toga propor novas soluções em embalagens e antecipar necessidades específicas. Justamente por isso, o relacionamento com os clientes ocorre em diferentes níveis e áreas da empresa, envolvendo setores de produção, marketing, suprimentos, entre outros. A empresa também oferece serviços exclusivos, tais como equipes de suporte técnico in house, funcionários operando no cliente e outras operações exclusivas, que garantem o menor custo em uso dos produtos. Na América Latina, as unidades fabris e escritórios comerciais da empresa estão distribuídos pelo Brasil, Argentina, Chile, México e Uruguai. Site: Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo 02

3 SITUAÇÃO Entre os anos de 1995 e 2010, o grupo Dixie Toga passou por um processo acelerado de aquisições de outras empresas menores e associações, firmando-se como uma das maiores empresas multi packaging da América Latina. Com isso, o departamento de Help Desk precisou crescer para atender o aumento da demanda. Este crescimento acelerado e a falta de tempo para capacitação da equipe trouxe consequências para as metas do setor e também problemas para atingir o objetivo do negócio. Havia atraso nas liberações de acesso, demora no atendimento, insatisfação do cliente interno, além de ação reativa frente os incidentes. Em abril de 2011, a realidade era de todos os índices estourados do SLA acordado. Diante do desafio de um SLA não atingido, a equipe de Help Desk da Dixie Toga iniciou um trabalho de revisão dos processos internos, buscando apoiar-se nas melhores práticas de mercado. A avaliação direcionou os integrantes da equipe a procurarem apoio no ITIL, considerado um dos modelos mais eficientes para gestão do setor de TI, e que já era utilizado em alguns setores da companhia. A empresa tinha o objetivo de identificar as falhas que atrasavam o processo e propor soluções adequadas, por meio do treinamento de alguns integrantes no ITIL. Após o treinamento ITIL de dois integrantes da equipe e uma nova avaliação dos processos internos, observaram-se duas fraquezas: O departamento não sabia quais eram os horários de maior demanda de ligações; Os novos integrantes não estavam seguros de suas responsabilidades. No cenário atual, o departamento de TI não contava com informações suficientes para agir no tempo de espera na fila de atendimento e os integrantes da equipe não eram cobrados como deveriam, por não estarem seguros de suas responsabilidades nas atividades do departamento e o impacto por não as executarem. Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo 03

4 SOLUÇÃO Com referência nas fraquezas observadas, em maio de 2011, a TI da Dixie Toga iniciou, com base na fase melhoria contínua do ITIL, um trabalho de mapeamento da demanda de ligações e das atividades executadas diariamente no setor. Os objetivos do Help Desk ao efetuar tais mudanças na área eram executar dentro de um prazo aceitável o tempo de fila para atendimento, a leitura de s dentro do aging, realizar liberações de acessos, resolver incidentes, atuar proativamente em incidentes detectados no monitoramento e melhorar a imagem da TI perante o cliente referente aos serviços prestados. A primeira parte foi iniciar a coleta de dados de fila e mapear as atividades. Fila de atendimento A coleta dos dados foi realizada durante um período de 30 dias, considerando intervalos de 30 minutos. Figura 1: coleta de dados da fila de atendimento Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo 04

5 Com a visualização do cenário atual, foi possível identificar os horários com maior demanda. Estes períodos foram batizados como horários críticos de ligações, destacados em vermelho na Figura 2. Figura 2: identificados os horários críticos de ligações Neste cenário, não era possível nivelar a demanda que oscilava no decorrer do dia. Sendo assim, a contratação de novas posições atenderia à necessidade dos horários críticos de ligações, porém seria excesso fora destes períodos. A solução encontrada foi focar todos os integrantes da equipe para atendimento das ligações nestes horários críticos. As demais atividades e rotinas do departamento foram direcionadas para fora destes períodos. Ao final do projeto piloto, o tempo de espera na fila de atendimento foi reduzido para 18 segundos. Figura 3: Ganho de fila ao final do projeto piloto Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo 05

6 Mapeamento das atividades Em paralelo ao levantamento das ligações, foi identificado que os novos integrantes não estavam seguros de suas responsabilidades. Diante disso, foram pontuadas todas as atividades da equipe de Help Desk e, em seguida, foram delegadas responsabilidades para cada membro utilizando o conceito de MATRIZ RACI. Figura 4: Mapeamento das atividades do departamento e responsáveis A sigla RACI (Responsable Accountable Consulted Information) delega tipos diferentes de responsabilidades para os atendentes: R- RESPONSABLE: responsável pela execução da atividade. Pode existir mais de um responsável pela atividade. A - ACCOUNTABLE: dono da atividade. Só existe um dono para cada atividade. É dele a função de avaliar a atividade e dele será cobrado. C - CONSULTED: pessoa quem deve ser consultada em caso de dúvida. I - INFORMATION: somente é informado do andamento da atividade. Além de delegar responsáveis pelas atividades, identificou-se a necessidade de mensurá-las e registrar diariamente um histórico dos eventos que impactaram as mesmas. Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo 06

7 Figura 5: Matriz RACI No fim do dia, as atividades são avaliadas e pontuadas seguindo um método de avaliação pré-definido, onde zero representa ruim e dez ideal. Para cada atividade impactada, deve ser feita uma breve descrição da causa. Dessa forma, no fim de um determinado período é possível investigar as causas e atuar na melhoria contínua. As pontuações diárias são somadas no fim do mês e é gerado um índice que pode ser trabalhado conforme a necessidade do gestor que poderá atuar no fato/causa/ação. No término do projeto piloto, todos os integrantes da equipe estavam seguros de suas responsabilidades e focando o mesmo objetivo. Com as atividades organizadas, o aging de leitura de s (período entre o mais antigo e o mais recente a ser lido) diminuiu consideravelmente de 3 para 0,5 por dia. A equipe de TI de Help Desk da Dixie Toga atualmente conta com seis integrantes que atendem a clientes espalhados geograficamente pelo Brasil, Argentina, Chile e Uruguai. A maturidade e o comprometimento da equipe são fundamentais para o sucesso destas mudanças. Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo 07

8 O projeto teve duração de 3 meses, sendo 1 para levantamento de informações e 2 meses para execução de um piloto. O investimento ficou a cargo de treinamento ITIL V3 Foundation para dois integrantes da equipe. BENEFÍCIOS Após 3 meses, chegou-se ao resultado de 18 segundos de fila (SLA = 30s) e, após 6 meses, o tempo médio diminui para menos de 10 segundos. O tempo de leitura dos s alcançou uma média de 0,5 dia útil (SLA = 1 dia útil) contra 3 anteriormente. Estes índices vêm sendo mantidos desde então. Tais resultados proporcionaram ganho de tempo e, consequentemente, mais qualidade nos demais serviços prestados pelo Help Desk, tais como: Liberações de acessos no prazo; Qualidade na resolução de incidentes; Redução de repasse de chamados para outras equipes; Proatividade no monitoramento dos serviços de TI; Melhor visibilidade de TI pelo cliente; Melhoria contínua das atividades do departamento; Aumento da maturidade da equipe. Além dos resultados obtidos, criou-se no departamento uma cultura de melhoria contínua dos processos e atividades. Cada integrante da equipe passou de uma forma reativa para agir proativamente perante as oportunidades de melhoria de processos. Os benefícios desta implantação apoiado no ITIL vão ao encontro das necessidades da empresa e o Help Desk de TI passou a não atrapalhar o negócio, cumprindo o SLA. Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo 08

9 FALA, CIO! O que chama a atenção deste case é que não precisamos contratar gurus, especialistas ou consultores para obter os grandes ganhos observados no projeto. A solução do problema exposto nasceu internamente dentro da própria equipe, que se sentia incomodada por não atingir as metas previamente estabelecidas para os serviços prestados aos nossos clientes internos. O que hoje nos faz refletir é que, com uma boa gestão de Recursos Humanos aliada à Gestão de TI (alinhamento das metas das equipes de TI com a organização da empresa; comprometimento dessas equipes no cumprimento dessas metas; correto treinamento nas melhores práticas de Administração de TI de nossas equipes), pudemos alcançar resultados bem maiores daqueles esperados, sem a necessidade de altos investimentos. Além dos resultados serem percebidos por nossos clientes, fizemos uma boa divulgação interna do case, o que nos trouxe maior visibilidade da equipe e ainda mais credibilidade na organização. Pessoalmente, hoje estou muito orgulhoso da postura da equipe e do resultado sustentável deste projeto. JOSÉ CARRASCO CIO Dixie Toga Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo 09

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