Transformando os processos e a cultura de TI para assegurar a qualidade do serviço e aprimorar a eficiência operacional de TI

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1 RESUMO EXECUTIVO Service Operations Management Novembro de 2011 Transformando os processos e a cultura de TI para assegurar a qualidade do serviço e aprimorar a eficiência operacional de TI agility made possible David Hayward Diretor principal, Marketing do produto Service Assurance A lacuna entre os negócios e as Existe uma lacuna crescente entre a eficiência e a eficácia dos processos tradicionais de gerenciamento de eventos, incidentes e problemas e as expectativas das partes interessadas nos negócios quanto à entrega de serviços ininterruptos e de alta qualidade e também quanto à restauração rápida de níveis de serviços quando eles são comprometidos. Se você já percebeu essa lacuna, saiba que não está sozinho. Pesquisas mostram que essa lacuna já existe há bastante tempo e continua nos dias de hoje. De acordo com uma influente empresa de análises de TI, a Enterprise Management Associates: Até 54% dos problemas com serviços de aplicativos em rede (ou seja, serviços de negócios) são relatados por usuários finais antes que a equipe de TI tome conhecimento deles 1 Até 82% das organizações de TI recorrem a reuniões multifuncionais entre a equipe para fazer a triagem e encontrar a causa raiz dos problemas de desempenho dos serviços de aplicativos em rede 1 Até 80% do tempo das organizações de TI é gasto com a solução e correção de problemas e não com a adição de novo valor e de serviços aos negócios 1 Para superar essas ineficiências e aprimorar o gerenciamento da qualidade dos serviços, as organizações de TI estão criando uma nova camada de responsabilidade dedicada ao gerenciamento de serviços. A Enterprise Management Associates 2 caracteriza isso em termos da crescente liderança de uma organização de gerenciamento de serviços que abrange vários domínios e reflete uma mudança fundamental na realidade cultural e política da área de TI. Também de acordo com a Enterprise Management Associates, essa nova camada nas organizações de TI tem uma maior probabilidade de reduzir a complexidade do gerenciamento, liberar recursos para projetos estratégicos e implantar tecnologias na nuvem de maneira mais rápida e eficiente. Habilitadas pela tecnologia de gerenciamento de próxima geração, essas novas equipes de gerenciamento de serviços entre domínios estão executando novos processos para determinar como a infraestrutura afeta os aplicativos. Isso as ajuda a aprimorar a triagem, a executar análises de causa raiz e a resolver os problemas de nível de serviço relacionados ao tempo médio de reparo, bem como a adotar medidas proativas para evitar que os problemas aumentem e afetem visivelmente os níveis de serviço. As metas são manter os níveis exigidos de qualidade/disponibilidade do serviço, eliminar as ineficientes reuniões de triagem multifuncionais e deixar de usar os recursos para a solução de problemas para que possam adicionar valor. Os líderes de TI estão criando novos processos que abrangem vários domínios e toda a organização para eliminar a lacuna entre os negócios e as.

2 Casos de uso reais: eliminando a lacuna entre os negócios e as Cada vez mais, os líderes de TI estão reconhecendo que a abordagem tradicional em silos para o gerenciamento de, embora tenha a melhor das intenções, não resultou em uma forma satisfatória de se visualizar e gerenciar a qualidade e a disponibilidade dos serviços de negócios. Apesar de as equipes focadas em silos de tecnologia (ou seja, os especialistas que monitoram redes, sistemas, aplicativos e outros domínios) continuarem a ter uma importância vital, os líderes inovadores de TI estão lançando equipes sobrepostas para visualizar e gerenciar os serviços de uma perspectiva de vários silos a fim de aprimorar a triagem e a correção dos problemas que afetam os serviços. A ideia de gerenciar serviços não é totalmente nova: as ferramentas de gerenciamento de serviços de negócios (BSM) foram introduzidas a partir do ano 2000 para a criação de visualizações entre domínios (isto é, modelos) de serviços. No entanto, a modelagem e os processos de serviços de BSM tinham como alvo o gerenciamento de ativos e configurações, e não os requisitos de gerenciamento de operações em tempo real dos ambientes de negócios e de TI tão dinâmicos da atualidade. A seguir são apresentados alguns exemplos das medidas que estão sendo adotadas por empresas e governos que têm a seu dispor a tecnologia de gerenciamento de TI de próxima geração entre domínios: Um revendedor está montando uma equipe de operações em toda a empresa para monitorar e gerenciar os serviços e trabalhar em colaboração com os grupos existentes responsáveis pelo gerenciamento de cada silo de tecnologia. A nova equipe lidará com a triagem e o encaminhamento quando os problemas de infraestrutura afetarem processos de negócios importantes. Uma das principais metas é impedir interrupções nos serviços que, anteriormente, já causaram perda de receita, bem como desenvolver práticas de gerenciamento inovadoras que melhorem o desempenho dos negócios. Uma empresa de serviços financeiros tem um plano em andamento para mudar do gerenciamento tradicional focado em silos/eventos para o gerenciamento de serviços de negócios. Sua central de operações de rede está implantando um novo processo para integrar seus processos de monitoramento de TI em tempo real de acordo com os serviços definidos pela equipe de gerenciamento de mudanças. As metas são garantir os níveis de serviço para os serviços mais importantes destinados aos clientes, reduzir o tempo de resolução dos incidentes que afetam o serviço, eliminar as reuniões de triagem entre silos que, normalmente, envolvem até 18 pessoas quando os serviços são afetados e aprimorar os processos de gerenciamento de mudanças. Uma agência governamental está colocando em prática um novo grupo de monitoramento empresarial para gerenciar uma ampla gama de serviços fornecidos aos cidadãos. Os serviços são baseados em uma arquitetura complexa em vários datacenters, e a nova equipe eliminará os buracos negros para gerenciar a infraestrutura e os aplicativos em conjunto no contexto dos serviços específicos suportados conjuntamente. As metas do grupo de monitoramento empresarial incluem lançar uma luz sobre os buracos negros de toda a empresa para garantir a disponibilidade e o desempenho de serviços online altamente visíveis, comunicar-se melhor com as partes interessadas sobre problemas no serviço e demonstrar os resultados à medida que as responsabilidades aumentam em toda a empresa. Um provedor de serviços gerenciados está implantando um novo processo para a equipe de TI mudar do gerenciamento de tecnologia tradicional para o gerenciamento de serviços importantes destinados aos clientes, como um sistema de faturamento e geração de relatórios de clientes, bem como para serviços voltados à força de trabalho para os processos de negócios internos. O CIO montou uma equipe de TI para aproveitar as informações de gerenciamento da infraestrutura da equipe de engenharia, a fim de implementar o gerenciamento de desempenho de aplicativos e combinar os dois processos para o gerenciamento holístico de ponta a ponta dos serviços de negócios. Entre as iniciativas está a criação de EQUIPES SOBREPOSTAS PARA VISUALIZAR E GERENCIAR OS SERVIÇOS DE UMA PERSPECTIVA DE VÁRIOS SILOS A FIM DE APRIMORAR A TRIAGEM E A CORREÇÃO DOS PROBLEMAS QUE AFETAM OS SERVIÇOS. 02

3 O gerenciamento de operações de serviços elimina a lacuna entre os negócios e as Embora os líderes inovadores de TI nas empresas e nos governos possam chamar suas equipes de gerenciamento de serviços entre domínios de diferentes nomes, eles estão usando uma solução comum de próxima geração denominada Service Operations Management como base para a implementação de mudanças organizacionais e processos necessários para alinhar as com os negócios. O Service Operations Management usa as informações dos gerenciadores de desempenho de aplicativos, dos gerenciadores de domínio da infraestrutura e outras ferramentas para criar visualizações de vários silos e em tempo real dos serviços e para identificar com mais eficiência as fontes de impacto e risco para os serviços. As principais funcionalidades são: Modelagem dinâmica de serviços de negócios para criar e manter modelos em tempo real e de ponta a ponta dos serviços de negócios, tirando proveito de várias funções avançadas e automatizadas (como a correlação de descobertas e mapeamento de transações com informações de infraestrutura, a descoberta de relacionamentos baseados em diretivas, atualizações em tempo real de modelos importados de infraestrutura, etc.). Essas funções automatizadas ajudam a assegurar o fornecimento de modelos precisos de serviços e a eliminar o esforço manual e as atualizações em lotes associadas às soluções tradicionais de gerenciamento de serviços de negócios. Análises e alertas de serviços para identificar os problemas e riscos na qualidade do serviço (por exemplo, quais ativos de TI nos vários silos de tecnologia são a fonte atual ou inerente de interrupções ou degradações na qualidade do serviço). Isso ajuda a eliminar a solução de problemas manual e as tradicionais e longas reuniões de triagem entre silos, além de permitir que as ações sejam priorizadas de acordo com o impacto nos negócios. Automação controlada por serviços (encaminhamento, sincronização e fluxo de trabalho) que dispara ações baseadas em diretivas. Entre as ações estão o preenchimento de tickets da central de serviços com informações sobre o impacto nos negócios e sobre prioridades; a sincronização dos sinalizadores de manutenção, alerta e modelo do serviço entre as ferramentas integradas; e o fluxo de trabalho para alocação de recursos do datacenter e na nuvem de acordo com a prioridade, a gravidade do alerta e os requisitos de negócios do serviço. O gerenciamento integrado de desempenho do SLA (Service Level Agreement Acordo de nível de serviço) para medir a qualidade e a disponibilidade do serviço de acordo com as expectativas internas e externas dos clientes. O Service Operations Management compartilha informações sobre o serviço com ferramentas que gerenciam o SLA e o desempenho de nível de serviço para garantir um entendimento preciso dos componentes e do status do serviço. Isso ajuda as equipes de operações a se concentrarem em serviços-chave e a agir de maneira proativa antes que os SLAs operacionais e contratuais SLAs sejam violados. Gerenciamento de eventos unificado para correlacionar e transformar os eventos entre domínios em alertas de maior qualidade e mais úteis, bem como para aplicar diretivas para a priorização e o encaminhamento de várias classes de alertas. Isso permite que você detecte e correlacione eventos críticos entre domínios e os encaminhe ( juntamente com os alertas de impacto de modelo de serviço) de acordo com diretivas de melhores práticas padronizadas. Visualização em tempo real da qualidade, da disponibilidade, dos riscos e da conformidade com os SLAs operacionais dos serviços de negócios, exibidos nos PCs e nos dispositivos móveis dos funcionários e das partes interessadas em toda a organização de TI. Essa visualização compartilhada promove a compreensão comum do status do serviço e da colaboração, além de uma maior eficiência dos executivos de TI, gerentes de operações e seus funcionários, especialistas em tecnologia, equipes da central de serviços, comitês de aconselhamento sobre mudanças, entre outros. O Service Operations Management tem como meta ajudar as organizações a implementar processos maduros de TI para o gerenciamento dos serviços de negócios em ambientes tradicionais e baseados na nuvem. Ao construir pontes de informações em tempo real entre várias funções e disciplinas de gerenciamento de TI e habilitar a automação controlada por serviços, o Service Operations Management fornece a base para níveis superiores de eficiência, realizações e alinhamento dos negócios com a TI. De acordo com a Enterprise Management Associates 3, a abordagem da CA Technologies em relação ao Service Operations Management deve ajudar a impulsionar o setor como um todo, já que os sistemas federados de gerenciamento de serviços estão finalmente começando a surgir como uma força importante no sentido de atender aos requisitos de entrega de serviços para ambientes tradicionais, na nuvem e híbridos. O Service Operations Management ajuda as organizações a implementar processos maduros de TI para o gerenciamento dos serviços de negócios em ambientes tradicionais e baseados na nuvem. 03

4 Sobre a solução de garantia de serviço da CA Technologies A CA Technologies reúne produtos de operações de serviços e de gerenciamento da infraestrutura e de desempenho de aplicativos para criar uma solução robusta de garantia de serviço. Essa solução muito bem-integrada foi projetada para fornecer visibilidade total para o gerenciamento de domínios de tecnologia e da qualidade, dos riscos e da disponibilidade dos serviços de negócios fornecidos pela área de TI aos usuários finais, permitindo, especificamente, que: As equipes e os executivos de operações compreendam rapidamente o estado do desempenho dos serviços As equipes de operações, os proprietários de aplicativos, os executivos e os especialistas em tecnologia de infraestrutura tenham uma visibilidade profunda, possam coletar dados em tempo real e fazer análises de maneira proativa, necessárias para determinar a eficiência com que a TI está fornecendo os serviços de negócios em um ambiente que engloba elementos físicos, virtuais e na nuvem Os especialistas acessem as informações de que precisam para se planejar para o futuro e resolver problemas complicados O CA Service Operations Management...deve ajudar a impulsionar o setor como um todo, já que os sistemas federados de gerenciamento de serviços estão finalmente começando a surgir como uma força importante no sentido de atender aos requisitos de entrega de serviços para ambientes tradicionais, na nuvem e híbridos. Enterprise Management Associates. Sobre a CA Technologies A CA Technologies (NASDAQ: CA) é uma empresa de software e soluções de gerenciamento de TI com experiência em todos os ambientes de TI desde ambientes distribuídos e de mainframes até ambientes virtuais e na nuvem. A CA Technologies gerencia e protege os ambientes de TI e permite que os clientes forneçam serviços de TI mais flexíveis. Os produtos e serviços inovadores da CA Technologies fornecem a visão e o controle essenciais para que as organizações de TI aumentem a agilidade dos negócios. A maioria das empresas que compõe a lista Global Fortune 500 conta com a CA Technologies para gerenciar seus ecossistemas de TI em constante evolução. 04

5 A CA Technologies é uma empresa de software e soluções de gerenciamento de TI com experiência em todos os ambientes de TI desde ambientes distribuídos e de mainframe até ambientes virtuais e na nuvem. A CA Technologies gerencia e protege os ambientes de TI e permite que os clientes forneçam serviços de TI mais flexíveis. Os produtos e serviços inovadores da CA Technologies fornecem a visão e o controle essenciais para que as organizações de TI aumentem a agilidade dos negócios. A maioria das empresas que compõe a lista Global Fortune 500 conta com a CA Technologies para gerenciar seus ecossistemas de TI em constante evolução. Para obter mais informações, visite a CA Technologies, em ca.com. 1 Jim Frey, Diretor de pesquisas, Enterprise Management Associates, IT Service Assurance: What Winning Organizations are Doing, 2009 e Dennis Drogseth, Vice-presidente, Enterprise Management Associates, The Move Towards a Cross-Domain Service Management Strategy, Dennis Drogseth, Vice-presidente, Enterprise Management Associates, CA Technologies Delivers Next-Generation Operational Control with CA Service Operations Insight, 2011 Copyright 2011 CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas registradas, os nomes comerciais, as marcas de serviço e os logotipos mencionados aqui pertencem às suas respectivas empresas. Este documento é apenas para fins informativos. A CA não assume responsabilidade pela precisão ou integridade das informações. Na medida do permitido pela lei aplicável, a CA fornece este documento no estado em que se encontra, sem garantias de nenhum tipo, incluindo, sem limitações, garantias implícitas de comercialização, adequação a uma finalidade específica ou não violação. Em nenhuma circunstância a CA será responsável por qualquer perda ou dano, direto ou indireto, decorrente do uso deste documento, incluindo, sem limitação, perda de lucros, interrupção dos negócios, fundo de comércio ou perda de dados, ainda que a CA seja expressamente informada sobre a possibilidade de tais danos com antecedência. cs1798_1111

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