Transformando os processos e a cultura de TI para assegurar a qualidade do serviço e aprimorar a eficiência operacional de TI
|
|
- Gonçalo Philippi Belmonte
- 8 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 RESUMO EXECUTIVO Service Operations Management Novembro de 2011 Transformando os processos e a cultura de TI para assegurar a qualidade do serviço e aprimorar a eficiência operacional de TI agility made possible David Hayward Diretor principal, Marketing do produto Service Assurance A lacuna entre os negócios e as Existe uma lacuna crescente entre a eficiência e a eficácia dos processos tradicionais de gerenciamento de eventos, incidentes e problemas e as expectativas das partes interessadas nos negócios quanto à entrega de serviços ininterruptos e de alta qualidade e também quanto à restauração rápida de níveis de serviços quando eles são comprometidos. Se você já percebeu essa lacuna, saiba que não está sozinho. Pesquisas mostram que essa lacuna já existe há bastante tempo e continua nos dias de hoje. De acordo com uma influente empresa de análises de TI, a Enterprise Management Associates: Até 54% dos problemas com serviços de aplicativos em rede (ou seja, serviços de negócios) são relatados por usuários finais antes que a equipe de TI tome conhecimento deles 1 Até 82% das organizações de TI recorrem a reuniões multifuncionais entre a equipe para fazer a triagem e encontrar a causa raiz dos problemas de desempenho dos serviços de aplicativos em rede 1 Até 80% do tempo das organizações de TI é gasto com a solução e correção de problemas e não com a adição de novo valor e de serviços aos negócios 1 Para superar essas ineficiências e aprimorar o gerenciamento da qualidade dos serviços, as organizações de TI estão criando uma nova camada de responsabilidade dedicada ao gerenciamento de serviços. A Enterprise Management Associates 2 caracteriza isso em termos da crescente liderança de uma organização de gerenciamento de serviços que abrange vários domínios e reflete uma mudança fundamental na realidade cultural e política da área de TI. Também de acordo com a Enterprise Management Associates, essa nova camada nas organizações de TI tem uma maior probabilidade de reduzir a complexidade do gerenciamento, liberar recursos para projetos estratégicos e implantar tecnologias na nuvem de maneira mais rápida e eficiente. Habilitadas pela tecnologia de gerenciamento de próxima geração, essas novas equipes de gerenciamento de serviços entre domínios estão executando novos processos para determinar como a infraestrutura afeta os aplicativos. Isso as ajuda a aprimorar a triagem, a executar análises de causa raiz e a resolver os problemas de nível de serviço relacionados ao tempo médio de reparo, bem como a adotar medidas proativas para evitar que os problemas aumentem e afetem visivelmente os níveis de serviço. As metas são manter os níveis exigidos de qualidade/disponibilidade do serviço, eliminar as ineficientes reuniões de triagem multifuncionais e deixar de usar os recursos para a solução de problemas para que possam adicionar valor. Os líderes de TI estão criando novos processos que abrangem vários domínios e toda a organização para eliminar a lacuna entre os negócios e as.
2 Casos de uso reais: eliminando a lacuna entre os negócios e as Cada vez mais, os líderes de TI estão reconhecendo que a abordagem tradicional em silos para o gerenciamento de, embora tenha a melhor das intenções, não resultou em uma forma satisfatória de se visualizar e gerenciar a qualidade e a disponibilidade dos serviços de negócios. Apesar de as equipes focadas em silos de tecnologia (ou seja, os especialistas que monitoram redes, sistemas, aplicativos e outros domínios) continuarem a ter uma importância vital, os líderes inovadores de TI estão lançando equipes sobrepostas para visualizar e gerenciar os serviços de uma perspectiva de vários silos a fim de aprimorar a triagem e a correção dos problemas que afetam os serviços. A ideia de gerenciar serviços não é totalmente nova: as ferramentas de gerenciamento de serviços de negócios (BSM) foram introduzidas a partir do ano 2000 para a criação de visualizações entre domínios (isto é, modelos) de serviços. No entanto, a modelagem e os processos de serviços de BSM tinham como alvo o gerenciamento de ativos e configurações, e não os requisitos de gerenciamento de operações em tempo real dos ambientes de negócios e de TI tão dinâmicos da atualidade. A seguir são apresentados alguns exemplos das medidas que estão sendo adotadas por empresas e governos que têm a seu dispor a tecnologia de gerenciamento de TI de próxima geração entre domínios: Um revendedor está montando uma equipe de operações em toda a empresa para monitorar e gerenciar os serviços e trabalhar em colaboração com os grupos existentes responsáveis pelo gerenciamento de cada silo de tecnologia. A nova equipe lidará com a triagem e o encaminhamento quando os problemas de infraestrutura afetarem processos de negócios importantes. Uma das principais metas é impedir interrupções nos serviços que, anteriormente, já causaram perda de receita, bem como desenvolver práticas de gerenciamento inovadoras que melhorem o desempenho dos negócios. Uma empresa de serviços financeiros tem um plano em andamento para mudar do gerenciamento tradicional focado em silos/eventos para o gerenciamento de serviços de negócios. Sua central de operações de rede está implantando um novo processo para integrar seus processos de monitoramento de TI em tempo real de acordo com os serviços definidos pela equipe de gerenciamento de mudanças. As metas são garantir os níveis de serviço para os serviços mais importantes destinados aos clientes, reduzir o tempo de resolução dos incidentes que afetam o serviço, eliminar as reuniões de triagem entre silos que, normalmente, envolvem até 18 pessoas quando os serviços são afetados e aprimorar os processos de gerenciamento de mudanças. Uma agência governamental está colocando em prática um novo grupo de monitoramento empresarial para gerenciar uma ampla gama de serviços fornecidos aos cidadãos. Os serviços são baseados em uma arquitetura complexa em vários datacenters, e a nova equipe eliminará os buracos negros para gerenciar a infraestrutura e os aplicativos em conjunto no contexto dos serviços específicos suportados conjuntamente. As metas do grupo de monitoramento empresarial incluem lançar uma luz sobre os buracos negros de toda a empresa para garantir a disponibilidade e o desempenho de serviços online altamente visíveis, comunicar-se melhor com as partes interessadas sobre problemas no serviço e demonstrar os resultados à medida que as responsabilidades aumentam em toda a empresa. Um provedor de serviços gerenciados está implantando um novo processo para a equipe de TI mudar do gerenciamento de tecnologia tradicional para o gerenciamento de serviços importantes destinados aos clientes, como um sistema de faturamento e geração de relatórios de clientes, bem como para serviços voltados à força de trabalho para os processos de negócios internos. O CIO montou uma equipe de TI para aproveitar as informações de gerenciamento da infraestrutura da equipe de engenharia, a fim de implementar o gerenciamento de desempenho de aplicativos e combinar os dois processos para o gerenciamento holístico de ponta a ponta dos serviços de negócios. Entre as iniciativas está a criação de EQUIPES SOBREPOSTAS PARA VISUALIZAR E GERENCIAR OS SERVIÇOS DE UMA PERSPECTIVA DE VÁRIOS SILOS A FIM DE APRIMORAR A TRIAGEM E A CORREÇÃO DOS PROBLEMAS QUE AFETAM OS SERVIÇOS. 02
3 O gerenciamento de operações de serviços elimina a lacuna entre os negócios e as Embora os líderes inovadores de TI nas empresas e nos governos possam chamar suas equipes de gerenciamento de serviços entre domínios de diferentes nomes, eles estão usando uma solução comum de próxima geração denominada Service Operations Management como base para a implementação de mudanças organizacionais e processos necessários para alinhar as com os negócios. O Service Operations Management usa as informações dos gerenciadores de desempenho de aplicativos, dos gerenciadores de domínio da infraestrutura e outras ferramentas para criar visualizações de vários silos e em tempo real dos serviços e para identificar com mais eficiência as fontes de impacto e risco para os serviços. As principais funcionalidades são: Modelagem dinâmica de serviços de negócios para criar e manter modelos em tempo real e de ponta a ponta dos serviços de negócios, tirando proveito de várias funções avançadas e automatizadas (como a correlação de descobertas e mapeamento de transações com informações de infraestrutura, a descoberta de relacionamentos baseados em diretivas, atualizações em tempo real de modelos importados de infraestrutura, etc.). Essas funções automatizadas ajudam a assegurar o fornecimento de modelos precisos de serviços e a eliminar o esforço manual e as atualizações em lotes associadas às soluções tradicionais de gerenciamento de serviços de negócios. Análises e alertas de serviços para identificar os problemas e riscos na qualidade do serviço (por exemplo, quais ativos de TI nos vários silos de tecnologia são a fonte atual ou inerente de interrupções ou degradações na qualidade do serviço). Isso ajuda a eliminar a solução de problemas manual e as tradicionais e longas reuniões de triagem entre silos, além de permitir que as ações sejam priorizadas de acordo com o impacto nos negócios. Automação controlada por serviços (encaminhamento, sincronização e fluxo de trabalho) que dispara ações baseadas em diretivas. Entre as ações estão o preenchimento de tickets da central de serviços com informações sobre o impacto nos negócios e sobre prioridades; a sincronização dos sinalizadores de manutenção, alerta e modelo do serviço entre as ferramentas integradas; e o fluxo de trabalho para alocação de recursos do datacenter e na nuvem de acordo com a prioridade, a gravidade do alerta e os requisitos de negócios do serviço. O gerenciamento integrado de desempenho do SLA (Service Level Agreement Acordo de nível de serviço) para medir a qualidade e a disponibilidade do serviço de acordo com as expectativas internas e externas dos clientes. O Service Operations Management compartilha informações sobre o serviço com ferramentas que gerenciam o SLA e o desempenho de nível de serviço para garantir um entendimento preciso dos componentes e do status do serviço. Isso ajuda as equipes de operações a se concentrarem em serviços-chave e a agir de maneira proativa antes que os SLAs operacionais e contratuais SLAs sejam violados. Gerenciamento de eventos unificado para correlacionar e transformar os eventos entre domínios em alertas de maior qualidade e mais úteis, bem como para aplicar diretivas para a priorização e o encaminhamento de várias classes de alertas. Isso permite que você detecte e correlacione eventos críticos entre domínios e os encaminhe ( juntamente com os alertas de impacto de modelo de serviço) de acordo com diretivas de melhores práticas padronizadas. Visualização em tempo real da qualidade, da disponibilidade, dos riscos e da conformidade com os SLAs operacionais dos serviços de negócios, exibidos nos PCs e nos dispositivos móveis dos funcionários e das partes interessadas em toda a organização de TI. Essa visualização compartilhada promove a compreensão comum do status do serviço e da colaboração, além de uma maior eficiência dos executivos de TI, gerentes de operações e seus funcionários, especialistas em tecnologia, equipes da central de serviços, comitês de aconselhamento sobre mudanças, entre outros. O Service Operations Management tem como meta ajudar as organizações a implementar processos maduros de TI para o gerenciamento dos serviços de negócios em ambientes tradicionais e baseados na nuvem. Ao construir pontes de informações em tempo real entre várias funções e disciplinas de gerenciamento de TI e habilitar a automação controlada por serviços, o Service Operations Management fornece a base para níveis superiores de eficiência, realizações e alinhamento dos negócios com a TI. De acordo com a Enterprise Management Associates 3, a abordagem da CA Technologies em relação ao Service Operations Management deve ajudar a impulsionar o setor como um todo, já que os sistemas federados de gerenciamento de serviços estão finalmente começando a surgir como uma força importante no sentido de atender aos requisitos de entrega de serviços para ambientes tradicionais, na nuvem e híbridos. O Service Operations Management ajuda as organizações a implementar processos maduros de TI para o gerenciamento dos serviços de negócios em ambientes tradicionais e baseados na nuvem. 03
4 Sobre a solução de garantia de serviço da CA Technologies A CA Technologies reúne produtos de operações de serviços e de gerenciamento da infraestrutura e de desempenho de aplicativos para criar uma solução robusta de garantia de serviço. Essa solução muito bem-integrada foi projetada para fornecer visibilidade total para o gerenciamento de domínios de tecnologia e da qualidade, dos riscos e da disponibilidade dos serviços de negócios fornecidos pela área de TI aos usuários finais, permitindo, especificamente, que: As equipes e os executivos de operações compreendam rapidamente o estado do desempenho dos serviços As equipes de operações, os proprietários de aplicativos, os executivos e os especialistas em tecnologia de infraestrutura tenham uma visibilidade profunda, possam coletar dados em tempo real e fazer análises de maneira proativa, necessárias para determinar a eficiência com que a TI está fornecendo os serviços de negócios em um ambiente que engloba elementos físicos, virtuais e na nuvem Os especialistas acessem as informações de que precisam para se planejar para o futuro e resolver problemas complicados O CA Service Operations Management...deve ajudar a impulsionar o setor como um todo, já que os sistemas federados de gerenciamento de serviços estão finalmente começando a surgir como uma força importante no sentido de atender aos requisitos de entrega de serviços para ambientes tradicionais, na nuvem e híbridos. Enterprise Management Associates. Sobre a CA Technologies A CA Technologies (NASDAQ: CA) é uma empresa de software e soluções de gerenciamento de TI com experiência em todos os ambientes de TI desde ambientes distribuídos e de mainframes até ambientes virtuais e na nuvem. A CA Technologies gerencia e protege os ambientes de TI e permite que os clientes forneçam serviços de TI mais flexíveis. Os produtos e serviços inovadores da CA Technologies fornecem a visão e o controle essenciais para que as organizações de TI aumentem a agilidade dos negócios. A maioria das empresas que compõe a lista Global Fortune 500 conta com a CA Technologies para gerenciar seus ecossistemas de TI em constante evolução. 04
5 A CA Technologies é uma empresa de software e soluções de gerenciamento de TI com experiência em todos os ambientes de TI desde ambientes distribuídos e de mainframe até ambientes virtuais e na nuvem. A CA Technologies gerencia e protege os ambientes de TI e permite que os clientes forneçam serviços de TI mais flexíveis. Os produtos e serviços inovadores da CA Technologies fornecem a visão e o controle essenciais para que as organizações de TI aumentem a agilidade dos negócios. A maioria das empresas que compõe a lista Global Fortune 500 conta com a CA Technologies para gerenciar seus ecossistemas de TI em constante evolução. Para obter mais informações, visite a CA Technologies, em ca.com. 1 Jim Frey, Diretor de pesquisas, Enterprise Management Associates, IT Service Assurance: What Winning Organizations are Doing, 2009 e Dennis Drogseth, Vice-presidente, Enterprise Management Associates, The Move Towards a Cross-Domain Service Management Strategy, Dennis Drogseth, Vice-presidente, Enterprise Management Associates, CA Technologies Delivers Next-Generation Operational Control with CA Service Operations Insight, 2011 Copyright 2011 CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas registradas, os nomes comerciais, as marcas de serviço e os logotipos mencionados aqui pertencem às suas respectivas empresas. Este documento é apenas para fins informativos. A CA não assume responsabilidade pela precisão ou integridade das informações. Na medida do permitido pela lei aplicável, a CA fornece este documento no estado em que se encontra, sem garantias de nenhum tipo, incluindo, sem limitações, garantias implícitas de comercialização, adequação a uma finalidade específica ou não violação. Em nenhuma circunstância a CA será responsável por qualquer perda ou dano, direto ou indireto, decorrente do uso deste documento, incluindo, sem limitação, perda de lucros, interrupção dos negócios, fundo de comércio ou perda de dados, ainda que a CA seja expressamente informada sobre a possibilidade de tais danos com antecedência. cs1798_1111
CA Clarity PPM. Visão geral. Benefícios. agility made possible
FOLHA DO PRODUTO CA Clarity PPM agility made possible O CA Clarity Project & Portfolio Management (CA Clarity PPM) o ajuda a inovar com agilidade, a transformar seu portfólio com confiança e a manter os
Leia maisCA Mainframe Chorus for DB2 Database Management Version 2.0
FOLHA DO PRODUTO CA Mainframe Chorus for DB2 Database Management CA Mainframe Chorus for DB2 Database Management Version 2.0 Simplifique e otimize seu DB2 para tarefas de gerenciamento de carga de trabalho
Leia maisagility made possible
RESUMO DA SOLUÇÃO DO PARCEIRO Soluções de garantia do serviço da CA Technologies você está ajudando seus clientes a desenvolver soluções de gerenciamento da TI para garantir a qualidade do serviço e a
Leia maisCA Mainframe Chorus for Storage Management Versão 2.0
FOLHA DO PRODUTO CA Mainframe Chorus for Storage Management CA Mainframe Chorus for Storage Management Versão 2.0 Simplifique e otimize suas tarefas de gerenciamento de armazenamento, aumente a produtividade
Leia maisRESUMO DA SOLUÇÃO Aperfeiçoando o planejamento de capacidade com o uso do gerenciamento de desempenho de aplicativos
RESUMO DA SOLUÇÃO Aperfeiçoando o planejamento de capacidade com o uso do gerenciamento de desempenho de aplicativos como posso assegurar uma experiência excepcional para o usuário final com aplicativos
Leia maisgerenciando o desempenho de serviços em uma empresa conectada na nuvem CA Business Service Insight Julho de 2011
gerenciando o desempenho de serviços em uma empresa conectada na nuvem CA Business Service Insight Julho de 2011 a computação na nuvem está presente em todos os lugares e está crescendo 72% das empresas
Leia maisCA Network Automation
FOLHA DE PRODUTOS: CA Network Automation agility made possible CA Network Automation Ajude a reduzir o risco e aprimore a eficiência da TI automatizando o gerenciamento de mudança e da configuração de
Leia maisCA Mainframe Chorus for Security and Compliance Management Version 2.0
FOLHA DO PRODUTO CA Mainframe Chorus for Security and Compliance CA Mainframe Chorus for Security and Compliance Management Version 2.0 Simplifique e otimize suas tarefas de gerenciamento de segurança
Leia maisagility made possible
RESUMO DA SOLUÇÃO CA ecodesktop posso fornecer economias de custos e reduções no consumo de energia e na pegada de carbono de PCs e desktops de maneira precisa? agility made possible Você pode. Com o CA
Leia maisComo a nuvem mudará as operações de liberação de aplicativos
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA Junho de 2013 Como a nuvem mudará as operações de liberação de aplicativos Jacob Ukelson Entrega de aplicativos Sumário Resumo executivo 3 Seção 1: 4 Mudando o cenário de automação
Leia maisForneça a próxima onda de inovações empresariais com o Open Network Environment
Visão geral da solução Forneça a próxima onda de inovações empresariais com o Open Network Environment Visão geral À medida que tecnologias como nuvem, mobilidade, mídias sociais e vídeo assumem papéis
Leia maisSME de São Paulo melhora serviços às escolas com soluções da CA Technologies
CUSTOMER SUCCESS STORY SME de São Paulo melhora serviços às escolas com soluções da CA Technologies PERFIL DO CLIENTE Indústria: Educação Pública Companhia: Secretaria Municipal de Educação de São Paulo
Leia maisScitum reduz em 50% o tempo de produção de relatórios com CA Business Service Insight
CUSTOMER SUCCESS STORY Scitum reduz em 50% o tempo de produção de relatórios com CA Business Service Insight PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços de TI Empresa: Scitum Funcionários: 450+ EMPRESA Empresa
Leia maisagility made possible
RESUMO DA SOLUÇÃO Gerenciamento da infraestrutura convergente da CA Technologies Como posso fornecer serviços inovadores ao cliente com uma infraestrutura cada vez mais complexa e convergente? E com gerenciamento
Leia maisCPD Informática otimiza gestão de serviços de TI com soluções CA Technologies
CUSTOMER SUCCESS STORY CPD Informática otimiza gestão de serviços de TI com soluções CA Technologies EMPRESA A CPD Informática atua com a venda de soluções, serviços, planejamento e gestão de TI, contribuindo
Leia maismonitoramento unificado
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA monitoramento unificado uma perspectiva de negócios agility made possible sumário resumo executivo 3 Introdução 3 Seção 1: ambientes de computação emergentes atuais 4 Seção 2: desafios
Leia maisGerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos
Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance
Leia maisa identidade como o novo perímetro: adotando a nuvem, a plataforma móvel e a mídia social com segurança agility made possible
a identidade como o novo perímetro: adotando a nuvem, a plataforma móvel e a mídia social com segurança agility made possible A transformação da TI e as identidades em evolução Diversas tendências da tecnologia,
Leia maisGerenciamento de Níveis de Serviço
Gerenciamento de Níveis de Serviço O processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço fornece o contato entre a organização de TI e o cliente, para garantir que a organização de TI conhece os serviços que
Leia maisVocê está fornecendo valor a seus clientes para ajudálos a superar a Paralisação virtual e acelerar a maturidade virtual?
RESUMO DO PARCEIRO: CA VIRTUAL FOUNDATION SUITE Você está fornecendo valor a seus clientes para ajudálos a superar a Paralisação virtual e acelerar a maturidade virtual? O CA Virtual Foundation Suite permite
Leia maisagility made possible
RESUMO DA SOLUÇÃO Utilitário ConfigXpress no CA IdentityMinder a minha solução de gerenciamento de identidades pode se adaptar rapidamente aos requisitos e processos de negócio em constante mudança? agility
Leia maisGovernança de TI. ITIL v.2&3. parte 1
Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços
Leia maisFEMSA Gerencia mais de 80 mil Tickets Mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager
CUSTOMER SUCCESS STORY Julho 2013 FEMSA Gerencia mais de 80 mil Tickets Mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager PERFIL DO CLIENTE Indústria: Bebidas Companhia: FEMSA Funcionários: +177
Leia maisLeroy Merlin leva backup a toda sua rede de lojas com soluções CA ARCserve
CUSTOMER SUCCESS STORY Leroy Merlin leva backup a toda sua rede de lojas com soluções CA ARCserve PERFIL DO CLIENTE Indústria: Varejo Empresa: Leroy Merlin Colaboradores: 7.000+ EMPRESA A Leroy Merlin
Leia maisCA ControlMinder for Virtual Environments
PERGUNTAS FREQUENTES CA ControlMinder for Virtual Environments Fevereiro de 2012 Dez principais perguntas 1. O que é CA ControlMinder for Virtual Environments?... 2 2. Quais são os principais benefícios
Leia maisFEMSA gerencia mais de 80 mil tickets mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager
CUSTOMER SUCCESS STORY FEMSA gerencia mais de 80 mil tickets mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager PERFIL DO CLIENTE Indústria: Bebidas Companhia: FEMSA Funcionários: +177 mil (global)
Leia maisfornecendo valor com inovações de serviços de negócios
fornecendo valor com inovações de serviços de negócios A TI é grande. Tantos bits no universo digital quanto estrelas em nosso universo físico. é arriscada. Dois terços dos projetos de TI estão em risco,
Leia maisPlataforma na nuvem do CA AppLogic para aplicativos corporativos
FOLHA DE PRODUTOS: CA AppLogic Plataforma na nuvem do CA AppLogic para aplicativos corporativos agility made possible O CA AppLogic é uma plataforma de computação na nuvem pronta para o uso que ajuda a
Leia maisotimizando os níveis de serviço por meio do monitoramento banco de dados uma introdução ao CA Nimsoft Monitor agility made possible
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA otimizando os níveis de serviço por meio do monitoramento do banco de dados uma introdução ao CA Nimsoft Monitor agility made possible sumário O que é o CA Nimsoft Monitor? 3 CA Nimsoft
Leia maisCPM Braxis Capgemini reduz custos em 18% com CA Business Service Insight
CUSTOMER SUCCESS STORY CPM Braxis Capgemini reduz custos em 18% com CA Business Service Insight PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços de TI Companhia: CPM Braxis Capgemini Empregados: 6500+ Faturamento:
Leia maisPÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3
PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo
Leia maisGrupo Seres Adota CA Cloud Service Management para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk
CUSTOMER SUCCESS STORY Abril 2014 Grupo Seres Adota CA Cloud Service Management para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk PERFIL DO CLIENTE Indústria: Consultoria Empresa: Grupo Seres Colaboradores:
Leia maisAgregando valor com Business Service Innovation
Agregando valor com Business Service Innovation A TI é enorme. Existem tantos bits no universo digital quanto estrelas em nosso universo físico. é arriscada. Dois terços dos projetos de TI estão em risco,
Leia maisCA Access Control for Virtual Environments
PERGUNTAS FREQUENTES for Virtual Environments Outubro de 2011 Dez principais perguntas 1. O que é o for Virtual Environments?... 2 2. Quais são os principais benefícios do for Virtual Environments?...
Leia maisqual é o segredo para obter PPM de forma fácil e econômica em quatro semanas?
RESUMO DA SOLUÇÃO Pacote CA Clarity PPM on Demand Essentials for 50 Users qual é o segredo para obter PPM de forma fácil e econômica em quatro semanas? agility made possible Agora a CA Technologies oferece
Leia maisResumo da solução SAP SAP Technology SAP Afaria. Gestão da mobilidade empresarial como vantagem competitiva
da solução SAP SAP Technology SAP Afaria Objetivos Gestão da mobilidade empresarial como vantagem competitiva Simplifique a gestão de dispositivos e aplicativos Simplifique a gestão de dispositivos e aplicativos
Leia maisExame de Fundamentos da ITIL
Exame de Fundamentos da ITIL Simulado B, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.
Leia maisService Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço
Service Level Management SLM Gerenciamento de Níveis de Serviço 1 É o balanço o entre... Qualidade dos serviços entregues Expectativa do cliente 2 Processo: Definições Service Level Management (SLM) Têm
Leia maisMais que tecnologia Q es e t s Fog o l g igh g t En E d Us U e s r e E p x er e iên ê ci c a d e d e usu s ários
Quest Foglight End User Experiência de usuários Union IT Métrica de performance real do usuário Detectar problema de performance do usuário e reduzir o tempo de resolução de problemas sobre um único usuário
Leia maisagility made possible
RESUMO DA SOLUÇÃO Otimizando o ciclo de vida dos aplicativos como posso fazer as equipes de desenvolvimento e operações trabalharem juntas para acelerar a entrega e melhorar o desempenho de aplicativos,
Leia maisRESUMO DA SOLUÇÃO CA ERwin Modeling. Como eu posso gerenciar a complexidade dos dados e aumentar a agilidade dos negócios?
RESUMO DA SOLUÇÃO CA ERwin Modeling Como eu posso gerenciar a complexidade dos dados e aumentar a agilidade dos negócios? O CA ERwin Modeling fornece uma visão centralizada das principais definições de
Leia maisAT&S Ganha Eficiência e Agilidade de Negócio com Melhor Gestão de TI
CUSTOMER SUCCESS STORY Março 2014 AT&S Ganha Eficiência e Agilidade de Negócio com Melhor Gestão de TI PERFIL DO CLIENTE Indústria: Manufatura Empresa: AT&S Funcionários: 7.500 Faturamento: 542 milhões
Leia maisPor que o gerenciamento de ativos de software é tão difícil e como simplificá-lo
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA Melhores práticas de gerenciamento de ativos de software JUNHO DE 2013 Por que o gerenciamento de ativos de software é tão difícil e como simplificá-lo John Fulton CA IT Business Management
Leia maisO Cisco IBSG prevê o surgimento de mercados globais conectados
O Cisco IBSG prevê o surgimento de mercados globais conectados Como as empresas podem usar a nuvem para se adaptar e prosperar em um mercado financeiro em rápida mudança Por Sherwin Uretsky, Aron Dutta
Leia maisGrupo Seres Adota CA Nimsoft Service Desk para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk
CUSTOMER SUCCESS STORY Abril 2014 Grupo Seres Adota CA Nimsoft Service Desk para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk PERFIL DO CLIENTE Indústria: Consultoria Empresa: Grupo Seres Colaboradores:
Leia maisagility made possible
RESUMO DA SOLUÇÃO CA IT Asset Manager como gerenciar o ciclo de vida de ativos, maximizar o valor dos investimentos em TI e obter uma exibição do portfólio de todos os meus ativos? agility made possible
Leia maisGerencie a força de trabalho móvel, sem a complexidade e o custo de uma instalação on-premise
de Soluções SAP SAP Afaria, edição para nuvem Objetivos Gerencie a força de trabalho móvel, sem a complexidade e o custo de uma instalação on-premise 2013 SAP AG ou empresa afiliada da SAP. Investimentos
Leia maisCONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI ANALISTA DE GESTÃO RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES
CELG DISTRIBUIÇÃO S.A EDITAL N. 1/2014 CONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE GESTÃO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES O Centro de Seleção da Universidade Federal de Goiás
Leia maisGovernança AMIGA. Para baixar o modelo de como fazer PDTI: www.microsoft.com/brasil/setorpublico/governanca/pdti
e d a id 4 m IN r fo a n m Co co M a n ua l Governança AMIGA Para baixar o modelo de como fazer PDTI: www.microsoft.com/brasil/setorpublico/governanca/pdti Um dos grandes desafios atuais da administração
Leia maisA Lexmark Impulsiona a Transformação de TI com Soluções de Garantia de Serviços CA
CUSTOMER SUCCESS STORY Fevereiro 2014 A Lexmark Impulsiona a Transformação de TI com Soluções de Garantia de Serviços CA PERFIL DO CLIENTE Indústria: Servicios de TI Empresa: Lexmark Colaboradores: 12.000
Leia maisPromonLogicalis: mais de 10 mil equipamentos gerenciados com CA Nimsoft Monitor
CUSTOMER SUCCESS STORY PromonLogicalis: mais de 10 mil equipamentos gerenciados com CA Nimsoft Monitor CUSTOMER PROFILE Empresa: PromonLogicalis Indústria: Tecnologia da Informação e Comunicações Funcionários:
Leia maisSicredi aprimora monitoramento de data center com o CA Data Center Infrastructure Management
CUSTOMER SUCCESS STORY Sicredi aprimora monitoramento de data center com o CA Data Center Infrastructure Management PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços Financeiros Empresa: Sicredi Funcionários: 12.000+
Leia maisSistemas de Informação I
+ Sistemas de Informação I Dimensões de análise dos SI Ricardo de Sousa Britto rbritto@ufpi.edu.br + Introdução n Os sistemas de informação são combinações das formas de trabalho, informações, pessoas
Leia maisEficiência operacional no setor público. Dez recomendações para cortar custos
Eficiência operacional no setor público Dez recomendações para cortar custos 2 de 8 Introdução Com grandes cortes no orçamento e uma pressão reguladora cada vez maior, o setor público agora precisa aumentar
Leia maisGERENCIANDO SERVIÇOS DE MENSAGENS OTT PARA UM PROVEDOR DE TELECOM GLOBAL
GERENCIANDO SERVIÇOS DE MENSAGENS OTT PARA UM PROVEDOR DE TELECOM GLOBAL A Sytel Reply foi comissionada por uma grande operadora global de Telecom para o fornecimento de um Service Assurance de qualidade.
Leia maisCA Infrastructure Management Resolvendo os problemas mais complexos de TI
CA Infrastructure Management Resolvendo os problemas mais complexos de TI As empresas são confrontadas com iniciativas críticas de TI 1. Transformação das Atividades de TI Reestruturar e consolidar os
Leia maisItaú BBA protege operações e transações financeiras com soluções CA Service Assurance
CUSTOMER SUCCESS STORY Itaú BBA protege operações e transações financeiras com soluções CA Service Assurance PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços Financeiros Companhia: Itaú BBA Grupo Itaú Unibanco Empregados:
Leia maisVERIFIQUE SE SEUS SITES ESTÃO PRONTOS PARA O BLACK FRIDAY 11 MANEIRAS DE ACABAR COM OS PROBLEMAS DE DESEMPENHO
VERIFIQUE SE SEUS SITES ESTÃO PRONTOS PARA O BLACK FRIDAY 11 MANEIRAS DE ACABAR COM OS PROBLEMAS DE DESEMPENHO COMO SE PREPARAR PARA OS PROBLEMAS DE PICO DE TRÁFEGO DURANTE O ANO Os problemas de desempenho
Leia maisOtimização do Gerenciamento de Datacenters com o Microsoft System Center
Otimização do Gerenciamento de Datacenters com o Microsoft System Center Aviso de Isenção de Responsabilidade e Direitos Autorais As informações contidas neste documento representam a visão atual da Microsoft
Leia maisA mudança na aquisição de soluções de tecnologia da informação. O que significa para a TI e a linha de negócios (LOB)
A mudança na aquisição de soluções de tecnologia da informação Maio de 2014 O novo comprador de tecnologia e a mentalidade de aquisição Existe hoje um novo comprador de tecnologia da informação Esse comprador
Leia maisPÚBLICA, PRIVADA OU HÍBRIDA: QUAL É A MELHOR NUVEM PARA SEUS APLICATIVOS?
PÚBLICA, PRIVADA OU HÍBRIDA: QUAL É A MELHOR NUVEM PARA SEUS APLICATIVOS? As ofertas de nuvem pública proliferaram, e a nuvem privada se popularizou. Agora, é uma questão de como aproveitar o potencial
Leia maisBancoEstado ganha eficiência de dados e mais rapidez no desenvolvimento de sistemas com CA ERwin
CUSTOMER SUCCESS STORY BancoEstado ganha eficiência de dados e mais rapidez no desenvolvimento de sistemas com CA ERwin PERFIL DO CLIENTE Setor: Serviços Financeiros Organização: BancoEstado de Chile Funcionários:
Leia maisBM&FBOVESPA protege plataformas de negócios com soluções CA Service Assurance
CUSTOMER SUCCESS STORY BM&FBOVESPA protege plataformas de negócios com soluções CA Service Assurance PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços financeiros Companhia: BM&FBOVESPA Empregados: 1.400+ Faturamento
Leia maisONE Service Desk. O Service Desk ONE fornece uma infraestrutura de serviços de suporte ITIL completa, contendo:
ONE Service Desk O Service Desk ONE fornece uma infraestrutura de serviços de suporte ITIL completa, contendo: Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças BDGC (Banco
Leia maisAumente sua velocidade e flexibilidade com a implantação da nuvem gerenciada de software da SAP
Parceiros de serviços em nuvem gerenciada Aumente sua velocidade e flexibilidade com a implantação da nuvem gerenciada de software da SAP Implemente a versão mais recente do software da SAP de classe mundial,
Leia maisBlackBerry Mobile Voice System
BlackBerry Mobile Voice System BlackBerry Mobile Voice System Comunicações móveis unificadas O Mobile Voice System ( MVS) foi projetado para unificar os recursos do telefone fixo aos smartphones e às redes
Leia maisBlackBerry Mobile Voice System
BlackBerry Mobile Voice System Comunicações móveis unificadas O BlackBerry Mobile Voice System (BlackBerry MVS) leva os recursos do telefone do escritório aos smartphones BlackBerry. Você pode trabalhar
Leia maisCinco restrições de desenvolvimento/teste que afetam a velocidade, o custo e a qualidade dos seus aplicativos
Série de ebooks sobre desenvolvimento em paralelo ágil: Capítulo 2 Cinco restrições de desenvolvimento/teste que afetam a velocidade, o custo e a qualidade dos seus aplicativos Novas pressões, mais restrições
Leia maisImplantação. Prof. Eduardo H. S. Oliveira
Visão Geral A implantação de um sistema integrado de gestão envolve uma grande quantidade de tarefas que são realizadas em períodos que variam de alguns meses a alguns anos, e dependem de diversos fatores,
Leia maisBraskem protege investimentos de R$ 1,6 bilhão com CA Clarity PPM
CUSTOMER SUCCESS STORY Braskem protege investimentos de R$ 1,6 bilhão com CA Clarity PPM PERFIL DO CLIENTE Indústria: Química Companhia: Braskem EMPRESA A Braskem é a maior produtora de resinas termoplásticas
Leia maisMECANISMOS PARA GOVERNANÇA DE T.I. IMPLEMENTAÇÃO DA. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza
MECANISMOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DA GOVERNANÇA DE T.I. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza CICLO DA GOVERNANÇA DE TI O CICLO DA GOVERNANÇA DE TI O Ciclo da Governança de T.I. ALINHAMENTO
Leia maisagility made possible
RESUMO DA SOLUÇÃO CA Capacity Management and Reporting Suite for Vblock Platforms você pode planejar efetivamente a migração e o gerenciamento de sistemas e aplicativos nas Plataformas Vblock? agility
Leia maisUM CAMINHO SIMPLES PARA UMA NUVEM PRIVADA
UM CAMINHO SIMPLES PARA UMA NUVEM PRIVADA Julho de 2015 Com nuvens privadas de fácil uso concebidas para executar aplicativos corporativos essenciais para os negócios, as principais organizações se beneficiam
Leia maisGerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI. Tudo que é realizado neste processo está voltado a: Encontrar
Leia maisGovernança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com
Governança de T.I Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Os modelos atuais para governança partem de processos empresariais serviços prestados, modelos
Leia maisAmil utiliza soluções da CA para aproximar a TI dos negócios
Case de sucesso Amil utiliza soluções da CA para aproximar a TI dos negócios Perfil do CLIENTE Indústria: Saúde Companhia: Amil Faturamento: média de R$4,5 bi ao ano Quadro de pessoal: 5000 funcionários
Leia maisagility made possible
RESUMO DA SOLUÇÃO Gerenciamento de ativos de software com o CA IT Asset Manager como posso administrar melhor os meus ativos de software e reduzir o risco de auditorias de conformidade? agility made possible
Leia mais15/09/2015. Gestão e Governança de TI. Modelo de Governança em TI. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor
Gestão e Governança de TI Modelo de Governança em TI Prof. Marcel Santos Silva PMI (2013), a gestão de portfólio é: uma coleção de projetos e/ou programas e outros trabalhos que são agrupados para facilitar
Leia maisA sua operação de mina faz uso de uma solução de software de planejamento integrado ou utiliza aplicações de software isoladas?
XACT FOR ENTERPRISE A ênfase na produtividade é fundamental na mineração à medida que as minas se tornam mais profundas, as operações se tornam cada vez mais complexas. Empresas de reconhecimento mundial
Leia maisCA Protection Suites. Proteção total dos dados para as pequenas e médias empresas
CA Protection Suites Proteção total dos dados para as pequenas e médias empresas Desafios das SMBs As ameaças crescem em número e gravidade - Spywares e adwares - Vírus, worms, cavalos de Tróia e ataques
Leia maisIntegração do Teamcenter com o Catia V5
Integração com o Catia V5 Benefícios Menos tempo gasto por sua equipe técnica tentando encontrar as revisões corretas de dados do Catia Processos consistentes de trabalho seguidos em todos os formatos
Leia maisGovernança Corporativa. A importância da Governança de TI e Segurança da Informação na estratégia empresarial.
Governança Corporativa A importância da Governança de TI e Segurança da Informação na estratégia empresarial. A virtualização dos negócios tem impactado diretamente a condição de fazer negócio, conferindo
Leia maisOS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING
OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING 1. Estabelecer a constância de propósitos para a melhoria dos bens e serviços A alta administração deve demonstrar constantemente seu comprometimento com os objetivos
Leia maisUM RESUMO EXECUTIVO. Organizado para empresas:construindo um modelo operacional contemporâneo de TI
UM RESUMO EXECUTIVO Organizado para empresas:construindo um modelo operacional contemporâneo de TI Ao longo da última década, a TI da EMC tem passado por uma transformação para se tornar uma parceira estrategicamente
Leia maisPor que sua organização deve implementar a ABR - Auditoria Baseada em Riscos
Março de 2010 UM NOVO PARADIGMA PARA AS AUDITORIAS INTERNAS Por que sua organização deve implementar a ABR - Auditoria Baseada em Riscos por Francesco De Cicco 1 O foco do trabalho dos auditores internos
Leia maisITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais
ITIL Conteúdo 1. Introdução 2. Suporte de Serviços 3. Entrega de Serviços 4. CobIT X ITIL 5. Considerações Finais Introdução Introdução Information Technology Infrastructure Library O ITIL foi desenvolvido,
Leia maisFolheto Acelere sua jornada rumo à nuvem. Serviços HP Cloud Professional
Folheto Acelere sua jornada rumo à nuvem Professional Folheto Professional A HP oferece um portfólio abrangente de serviços profissionais em nuvem para aconselhar, transformar e gerenciar sua jornada rumo
Leia mais3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo:
Perguntas e respostas sobre gestão por processos 1. Gestão por processos, por que usar? Num mundo globalizado com mercado extremamente competitivo, onde o cliente se encontra cada vez mais exigente e conhecedor
Leia maisTIM Brasil Padroniza Testes e Antecipa Erros em Aplicações com CA Service Virtualization
CUSTOMER SUCCESS STORY Junho 2014 TIM Brasil Padroniza Testes e Antecipa Erros em Aplicações com CA Service Virtualization PERFIL DO CLIENTE Indústria: Telecomunicações Empresa: TIM Brasil Colaboradores:
Leia maisCA Automation Suite for Data Centers
FOLHA DE PRODUTOS: CA Automation Suite for Data Centers CA Automation Suite for Data Centers agility made possible "A tecnologia ultrapassou a capacidade de gerenciamento manual em todas as grandes empresas
Leia maisas cinco principais batalhas do monitoramento e como você pode vencê-las
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA Setembro de 2012 as cinco principais batalhas do monitoramento e como você pode vencê-las agility made possible sumário resumo executivo 3 efetivo do servidor: 3 difícil e piorando
Leia mais