Itaú BBA protege operações e transações financeiras com soluções CA Service Assurance

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1 CUSTOMER SUCCESS STORY Itaú BBA protege operações e transações financeiras com soluções CA Service Assurance PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços Financeiros Companhia: Itaú BBA Grupo Itaú Unibanco Empregados: EMPRESA Itaú BBA é o banco de atacado do grupo Itaú Unibanco. Oferece serviços bancários de tesouraria e investimentos a empresas com faturamento anual acima de US$ 100 milhões. DESAFIO Para garantir qualidade nos serviços, o Itaú BBA precisava identificar e solucionar problemas de disponibilidade de TI mais rapidamente. SOLUÇÃO O banco escolheu a plataforma CA Service Assurance para obter melhor gerenciamento e visibilidade nos serviços e transações, permitindo análise de causa-raiz, correlação de eventos e priorização de problemas. BENEFÍCIOS O Itaú BBA detectará e solucionará problemas de TI em menos tempo. Com isso, aumentará a qualidade dos serviços, reduzindo o período de indisponibilidade que pode impactar as transações dos clientes.

2 Empresa Banco de Atacado com atuação personalizada O Itaú BBA é o banco de Atacado, Investimentos e Tesouraria do grupo Itaú Unibanco, o maior conglomerado fi nanceiro do Brasil e um dos maiores do mundo por valor de mercado. Sua carteira é composta por empresas com faturamento anual acima de US$ 100 milhões, servindo globalmente ao redor de das maiores companhias da América Latina, bem como cerca de 700 investidores institucionais. O portfólio de serviços do Itaú BBA conta com investimentos em ativos, assessorias em fusões e aquisições, oferta de ações, securitização, derivativos, operações estruturadas, cash management, fi nanciamentos e garantias, entre outros. Presente nos principais centros fi nanceiros do mundo, o Itaú BBA foi nomeado como investment grade pela agência Standard & Poors. Seu principal desafi o hoje é ser o melhor banco de atacado, investimentos e tesouraria da América Latina. Como Banco de Atacado, o Itaú BBA tem como principal estratégia conhecer seus clientes e respectivos mercados para oferecer produtos e serviços adequados, ágeis e diferenciados. Do ponto de vista de investimentos, isso inclui ajudar as empresas a obterem recursos em rendas fi xa ou variável, nos mercados de capital privado ou público e através de fusões e aquisições. Na área de tesouraria institucional, o Itaú BBA presta serviços para todo o grupo Itaú Unibanco. Desta forma, o Itaú BBA tem o importante papel de zelar pela liquidez do grupo; estabelecer as bases de preços para as áreas comerciais de atacado, varejo e mercado de capitais; gerar resultado com a administração ativa de riscos de mercado; estruturar e executar as captações do conglomerado; além de centralizar e fornecer toda a pesquisa macroeconômica utilizada no Banco. Desafi o Entendendo o impacto da indisponibilidade de TI para clientes e os negócios Para maximizar a efi ciência e prevenir eventuais indisponibilidades, o Itaú BBA precisava otimizar ainda mais os seus processos de gerenciamento de serviços de TI, garantindo assim o menor tempo para solução de incidentes. Segundo Marcelo Lourenço, Diretor de TI do Itaú BBA, o foco inicial era assegurar a monitoração total da infraestrutura, com o objetivo fi nal de gerenciar os serviços de forma completa. Era difícil relacionar os eventuais alertas de infraestrutura aos serviços. O diagnóstico do problema era complexo, relembra. A equipe de TI da instituição contava com várias ferramentas de monitoração, sem uma centralização dos alertas para correlação entre eles. Assim, uma falha em um único dispositivo gerava vários alertas nas diferentes ferramentas. Perdíamos minutos preciosos para analisar a causa raiz do problema e reconstruir a sequência correta dos diversos alertas, explica Lourenço. Com este cenário, muitos alertas eram vistos apenas pela área responsável por aquela ferramenta. 02

3 Lourenço destaca que o Itaú BBA também carecia de uma visibilidade geral da experiência do usuário. Precisávamos muito da sensibilidade dos usuários para notifi car os problemas nos serviços. Somente depois dessa notifi cação é que era feita uma análise no ambiente, diz Lourenço. Era difícil relacionar os eventuais alertas de infraestrutura aos serviços. Marcelo Lourenço Diretor de TI, Itaú BBA Buscando manter a excelência dos serviços prestados por TI para suas áreas-cliente, o Itaú BBA decidiu: Estabelecer plataforma única de monitoração de serviços de infraestrutura e de sistemas; Simplifi car as operações de monitoramento de infraestrutura e atividades de gerenciamento; Implementar soluções que oferecessem uma visão de serviço que lhe permitisse gerenciar o nível real dos serviços; Diminuir o tempo de solução de incidentes e problemas; Trabalhar proativamente para evitar incidentes e problemas; Criar um time multidisciplinar para lidar com os eventos de infraestrutura e serviços de TI. Solução Melhor visibilidade facilita prevenção e solução de incidentes Com o escopo defi nido, a equipe de TI do Itaú BBA coordenou um processo de seleção e concorrência com algumas empresas. Depois de coletar depoimentos de alguns clientes destas companhias e fazer um comparativo das soluções oferecidas, optou pela CA Technologies. Três motivos nos fi zeram escolher a CA Technologies: ela nos apresentou a melhor solução monitoramento dos serviços; obteve o melhor feedback entre os clientes que visitamos e ofereceu uma relação custo x benefício muito boa, revela Lourenço, do Itaú BBA. 03

4 A plataforma CA Service Assurance é constituída por diversos produtos, incluindo: CA Infrastructure Management CA Application Performance Management (APM) CA Services Operations Insight. A Área de CA Services teve um papel crucial no projeto, facilitando a transferência de conhecimento e uma relação de parceria. Conforme conta Lourenço, não adianta comprar a melhor solução, se não tivermos um grande parceiro na implantação, no treinamento e na transferência de conhecimento. O problema será direcionado para as equipes corretas de suporte, economizando tempo e recursos. Marcelo Lourenço Diretor de TI, Itaú BBA Hoje, o Itaú BBA utiliza a plataforma CA Infrastructure Management para monitorar mais de mil dispositivos de rede, garantindo maior disponibilidade através da rápida identifi cação e solução de problemas. Percebemos uma grande melhora na correlação entre os alertas e a nossa capacidade de identifi car a causa-raiz do problema. Desta forma, diminuímos muito o tempo de análise de incidentes, Lourenço detalha. Já com a solução CA Application Performance Management, o Itaú BBA consegue monitorar as principais transações das aplicações mais estratégicas para o banco. Com esta solução, poderemos identifi car um problema antes mesmo deste acontecer, diz. O CA Service Operations Insight ajudará o Itaú BBA a priorizar respostas aos alertas diários. Isso porque a solução permite a correlação entre eventos e a análise a partir de diferentes domínios. Alarmes só serão gerados caso um determinado serviço de negócios apresente indisponibilidade, degradação ou risco. Com a automação da análise de causa-raiz, será possível assegurar que o problema seja direcionado para as equipes corretas de suporte, economizando tempo e recursos, e garantindo a qualidade do serviço, comenta Lourenço. 04

5 Além disso, o CA Service Operations Insight ajudará o Itaú BBA a gerenciar sua infraestrutura a partir de uma perspectiva de serviços ao negócio. Um painel de serviços customizado exibirá atualizações de status em tempo real, incluindo métricas como qualidade do serviço, risco, disponibilidade e conformidade com SLAs (acordo de nível de serviço). Os administradores poderão usar o painel para analisar mais métricas operacionais, incluindo análises de impacto, detalhes sobre os alertas e ações corretivas automatizadas. Antes, nossas diversas ferramentas e consoles mostravam versões distintas de um mesmo problema. Com o CA Service Operations Insight, teremos uma visão única sobre a qualidade do serviço, prevê Lourenço. Benefícios Transações financeiras seguras com gestão de TI em tempo real Embora a implementação da plataforma CA Service Assurance ainda esteja em fase de conclusão, o Itaú BBA já experimenta benefícios signifi cativos. Por exemplo, já vem conseguindo reduzir o número de sistemas indisponíveis que poderiam eventualmente impactar alguns serviços de negócio do banco. Quando todas as soluções estiverem implementadas, o Itaú BBA espera: Criar um modelo de serviços em tempo real, integrando disciplinas diferentes na organização de TI; Priorizar os serviços mais críticos e, desta forma, entender quais ativos de infraestrutura deverão receber os maiores investimentos; Fornecer mais disponibilidade e desempenho no ambiente de TI, gerando condições de trabalho excelentes para que as áreas de negócio do banco realizem com sucesso suas transações. Temos certeza de que daremos um excelente retorno para nossos usuários, baseado nas informações que serão geradas por estas soluções da CA Technologies, Lourenço pondera. A plataforma CA Service Assurance nos dará a visibilidade exata de como TI está entregando seus serviços. Marcelo Lourenço Diretor de TI, Itaú BBA 05

6 O envolvimento da área de CA Services também trouxe benefícios ao projeto do Itaú BBA. A Área de CA Services demonstrou um nível de conhecimento superior e um sentido real de parceria, fundamental para entender nossas necessidades e prioridades, além de uma excelente coordenação das atividades junto ao nosso time, reforça o executivo. A parceria com a CA Technologies também é baseada em uma relação mais forte e duradoura, pois sabemos que estamos buscando o mesmo sucesso, ao contrário de um mero fornecedor, que podemos escolher e trocar quando quisermos, ele acrescenta. Até março de 2012, o Itaú BBA quer estar com o monitoramento de quatro serviços mais críticos em operação. Por sermos um banco de atacado, investimentos e tesouraria, processamos um volume menor de transações, porém de alto valor fi nanceiro. Nossa área de TI precisa suportar todo o negócio e tratar cada uma destas transações de forma diferenciada, garantindo sua disponibilidade, qualidade e performance. Temos certeza de que a plataforma CA Service Assurance nos dará a visibilidade exata de como TI está entregando seus serviços, com toda transparência e confi abilidade esperadas pelo negócio, conclui Lourenço. Copyright 2012 CA Technologies. Todos os direitos reservados. Todas as marcas registradas, nomes comerciais, marcas e logótipos de serviços aqui referenciados pertencem às respetivas empresas. Este documento se destina somente a fi ns informativos. A CA não assume qualquer responsabilidade pela exatidão ou exaustão das informações. Até a extensão permitida pela lei aplicável, a CA fornece este documento tal como está sem qualquer garantia, incluindo, sem limitação, quaisquer garantias implícitas de comercialização, adequação para determinado fi m ou não infração. A CA não será nunca responsabilizada por perda ou danos, diretos ou indiretos, decorrentes do uso deste documento, incluindo, sem limitação, perda de lucros, interrupção do negócio, boa-fé ou perda de dados, mesmo que a CA seja expressamente avisada com antecedência sobre a possibilidade de tais danos. 06