QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME

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1 QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME Pregão n 062/2009 Lote 1: Lote 2: Operação, Gerenciamento de Redes, Servidores, Storage & Archive, Directory Services. Administração de Banco de Dados, Middleware, Internet/Web, Mensageria e Colaboração Pregão n 063/2009 Lote 1: Lote 2: Central de Serviços Suporte Presencial, Instalações e Movimentações EDITAL 062/2009 Questionamento 1 Sobre o CMDB: a) Qual Nível de detalhamento e controles desejados para o CMDB: Exemplo: Serão necessários a catalogação e administração de todos os IC s incluindo estações, impressoras, scanners entre outros itens não gerenciados (itens sem trapeamento gerados por ferramentas de monitoração); b) Qual o nível de granularidade das árvores de configuração de impacto (causa e efeito entre IC s ) Somente o 1º nível associado aos itens críticos de aplicações (sistemas) tais como servidores, sistemas operacionais, banco de dados, rede, etc. É esperado níveis de detalhamento acima de 3 Níveis? 4 Níveis? 5 Níveis? Quantos forem necessários para chegar a causa raiz de dispositivos associados (Exemplo: Placa de redes) c) Dado o nível de granularidade atual existente, quantos profissionais existem para catalogar e administrar o CMDB? d) Haverá a necessidade de criar containers de IC s para restringir os atendimentos de colaboradores, fornecedores,... Junto a central de serviços?

2 Questionamento 2 Do Acionamento: a) Quais são as entidades foco de Atendimento? - Colaboradores; - Clientes; - Fornecedores; - Cidadão; - Outras entidades? b) Dado as entidades definidas como serão alimentados estes cadastros? Via interfaces ou manualmente? c) Qual o nível análise gerência desejado destes cadastros? Exemplo: Cliente por segmento de mercado, colaborador por departamento, fornecedor por região, cidadão por cidade / UF entre outras infinidades de dimensões de gestão por atributos qualificados. d) Qual a estratégia de definição dos pacotes de direcionamento a ser adotada. Serão baseadas em Itens cadastrais de CMDB ou poderão ser PHANTON ITENS (Itens sem a necessidades de estar em cadastros) É esperado por parte do CNPQ que a contratada administre todas as situações cadastrais de possíveis ocorrências, atividades e decorrentes equipes de resolução juntamente com o tempo estabelecido de resolução (níveis de serviços) e) Como o CNPQ estará fornecendo atualizações de ocorrências, atividades, equipes, tempos atrelados aos serviços para cada um dos IC s gerenciados e não gerenciados? f) Dado a volumetria de 9210 acionamentos qual é o número atual de Atendentes existentes? g) O CNPQ permitirá a absorção dos profissionais atuais de atendimento? É possível? Questionamento 3 Dos Incidentes: a) O CNPQ entende que a gestão de incidente é uma gestão de 2ª nível de atuação o que demanda uma especialização notória ainda mais em um ambiente com a grande maioria dos atendimentos voltados as aplicações (cerca de ). Qual a estratégia do CNPQ para a formação dos profissionais da contratada? Existe a possibilidade de absorção de alguns dos profissionais atuais especializados nos 63 sistemas inventariados?

3 Questionamento 4 Dos Problemas e Soluções: a) Já existe uma base de problemas e soluções como resultado da automação atual? - Como o CNPQ espera que estes problemas e soluções sejam carregados no instrumento de automação da contratada. Haverá esta necessidade? Os problemas / soluções começarão do zero, ou seja, a partir desta implantação? b) O CNPQ menciona a importação de problemas e soluções junto a base de dados de fornecedores,. Como seria feita esta importação? Já existe algum tipo de WEB SERVICE disponibilizado para tal importação? Questionamento 5 Da Ordem de Serviço de Resolução a) O CNPQ espera que a contratada gere ordens de serviço de resolução de sua própria ferramenta, ou integre com ordens de serviços do próprio CNPQ, a exemplo do Lote II Ordem de Serviço de Movimentação de Equpamentos Programada. Questionamento 6 Das Mudanças: a) O CNPQ espera que hajam mudanças sobre todos os IC s cadastrados na base, sejam eles gerenciados ou não, ou seja, itens que não possuam ferramentas de monitoração atrelados para a Gestão de Eventos de Disponibilidade, Desempenho, Funcionalidade, Segurança e Capacidade. Para que os itens não gerenciados sejam passiveis de mudança o CNPQ poderão ser adotadas mudanças do TIPO: Fast Track, ou seja, mudanças padrões com bypass de comitê? b) É certo afirmar que todos os 63 sistemas, 97 servidores, 82 switches serão passiveis de gestão de mudanças? c) É certo também afirmar que todos o itens de estações, impressoras, scanners serão objeto de gestão de mudanças padrões? Questionamento 7 Da Ordem de Compra: a) É expectativa do CNPQ que tenhamos este processo ou trata-se de uma integração com o processo existente no CNPQ?

4 Questionamento 8 Da Gestão Finaceira: a) Quais as naturezas contábeis esperadas por parte do CNPQ, a fim de implementar a gestão financeira? - Mão de Obra Direta atuante nos processos (Ex: Custo de atendimento) - Mão de Obra Indireta - Despesas de Locomoção - Despesas de Alimentação - Aquisição de bens, etc... Questionamento 9 Dos Eventos de Monitoração: a) Dado a pluralidade de ferramentas mencionadas no Edital que serão utilizadas como ferramentas de monitoramento, estas ferramentas serão transferidas (consignação) para uso por parte da contratada? Caso afirmativo: Acreditamos também que seja expectativa do CNPQ que tenhamos especialistas nesta ferramentas juntamente com o conhecimento dos impactos apontados pelas arvores de causas e efeitos junto ao negócio dos Itens de configuração tidos como críticos b) Qual o número de profissionais que o CNPQ possui atualmente para esta atividade? Questionamento 10 Do Portal WEB. a) Foi mencionada que o Portal WEB será objeto de customização direcionado às práticas de gerenciamento de serviços associada ao modelo ITIL. Esta customização pode ser considerada dentro dos preceitos ITIL como: - Alta Customização. - Média Customização. - Baixa Customização. Questionamento 11 Do Painel: a) O Edital menciona que haverá 3 (três) meses de flexibilização de indicadores, ou seja, adequação a realidade operacional. Existe por parte do CNPQ um modelo padrão de faixas destes indicadores que devemos calcar mês a mês a fim de chegar nos patamares de inicio de computo de desvios e decorrentes penalidades? Questionamento 12 Do Suporte Presencial e Movimentação de Equipamentos a) Qual o número atual de colaboradores que atuam nos serviços de suporte presencial e movimentação de equipamentos?

5 Questionamento 13 Entendemos que este é um edital de central de serviços de atendimento e não um edital de gestão integrada de serviços de TI, sendo assim deveria estar dividido em dois objetos: Service Desk e implantação de Ferramenta de Gestão de Serviços de TI. Está correto nosso entendimento? sendo a central de serviços um ponto ainda que relevante dentre inúmeros processos automatizados e cadastros sistêmicos a exemplo das várias perspectivas de CMDB Questionamento 14 Entendemos que o Edital não possui uma descrição que nos leve a necessidade de utilização de uma ferramenta compliance ao ITIL V3 com 12 processos conforme solicitado. Com isso fica claro a possibilidade de utilização de uma ferramenta que atenda os processos do ITIL V2. Esta correto nosso entendimento?

RESPOSTA AO QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME.

RESPOSTA AO QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME. RESPOSTA AO QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME. Brasília, 10 de fevereiro de 2010. Pregão n 062/2009 Lote 1: Lote 2: Operação, Gerenciamento de Redes, Servidores, Storage & Archive,

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