CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS

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1 Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS PERÍODO O SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA São Paulo 2008

2 GOVERNADOR DO ESTADO DE SÃO PAULO JOSÉ SERRA Vice-Governador Alberto Goldman Secretário de Estado da Justiça e Defesa da Cidadania Luiz Antonio Guimarães Marrey Secretário Adjunto Izaias José de Santana FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON/SP Diretor Executivo Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer Assessor Chefe Carlos Augusto Machado Coscarelli Assessoria Técnica Ana Paula Moraes Satcheki Patrícia Caldeira Sandra Aparecida Castro Assessoria de Comunicação Social Francisco Ribas Itacarambi Assessoria de Informática Oton José Guariero Ouvidoria Vasni Perez Júnior Diretoria Adjunta de Atendimento e Orientação ao Consumidor Mirian Trevisan Nassif Diretoria Adjunta de Estudos e Pesquisas Valéria Rodrigues Garcia Diretoria Adjunta de Programas Especiais Andréa da Silva Souza Sanchez Diretoria Adjunta de Fiscalização Paulo Arthur Lencioni Góes Diretoria Adjunta de Relações Institucionais Robson Santos Campos Diretoria Adjunta de Administração e Finanças Alexandre Costa Oliveira Secretaria de Estado da Justiça e Defesa da Cidadania Pátio do Colégio, 148 / 184 Centro CEP: São Paulo/SP PABX: (11) Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor Procon/SP Rua Barra Funda, 930 4º andar CEP: São Paulo/SP

3 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP), órgão vinculado à Secretaria de Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo, divulga, publicamente, mais uma edição do Cadastro de Fundamentadas. O conteúdo do cadastro, concluído em 31 de dezembro de 2007, representa os atendimentos realizados ao longo do ano, bem como o número de reclamações fundamentadas atendidas e não atendidas, além do percentual de reclamações registradas nas sete áreas destacadas. A defesa do consumidor, prevista no art. 5º, XXXII da Constituição Federal, tem na Fundação Procon-SP a relevante função de informar aos consumidores acerca dos problemas no mercado de consumo, viabilizando a transparência dos fatos propiciando a opção racional e garantindo a liberdade de escolha. A publicação dos atendimentos e dos fornecedores reclamados é um dever previsto no art. 44 do Código de Defesa do Consumidor, visando à proteção do consumidor assegurando os objetivos principiados pela legislação, quais sejam: garantir a melhoria da qualidade de vida dos consumidores, o respeito à sua dignidade e a presença no mercado de produtos e serviços não nocivos à vida, à saúde e à segurança, viabilizar o equilíbrio da relação de consumo, produzindo consumidores e fornecedores, conscientes de seus direitos e deveres. O cadastro apresenta-se em ordem alfabética de fornecedores, que podem ser identificados por seus nomes fantasia ou marca razão social e número de Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ), bem como por outros indicadores, como identificação dos problemas e resultado das reclamações. O cadastro produzido pela fundação é publicado anualmente no Diário Oficial do Estado e também está disponível na página do Procon-SP na internet FALE COM O PROCON-SP: Postos de Atendimento instalados nas agências da rede de serviços Poupatempo (Sé, Santo Amaro e Itaquera); Telefone 151; Fax (11) ;

4 2 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2007 ATENDIMENTO GERAL ANO 2007 Mês Pessoal Telefone Cartas Eletrônico Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Sub

5 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO ATENDIMENTO GERAL ANO 2007 Alimentos 0,36% Assuntos Financeiros 23,16% Serviços Privados 13,04% Habitação 1,33% Serviços Essenciais 32,11% Saúde 3,66% Produtos 26,34%

6 4 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2007 RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS ANO % %

7 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS ANO 2007 Serviços Privados 10,20% Alimentos 0,22% Assuntos Financeiros 25,07% Habitação 0,60% Serviços Essenciais 31,12% Saúde 2,81% Produtos 29,98%

8 6 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2007 COMO LER O CADASTRO:

9 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO A A & R REPRESENTAÇÃO - A & R GERENCIAMENTO DE CLÍNICAS LTDA / cumprimento à oferta A ABA ASSISTÊNCIA TÉCNICA LTDA ME / A DEGRAUS ESCADAS PRÉ MOLDADAS - DOMINGOS NISHIDA ME / Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao crédito A FERA DOS GAMES INTERACTIVE / Orçamento - cumprido/não fornecido/impreciso/incompleto/serviço não solicitado A GROTTHA DECORAÇÕES LTDA / Garantia - Descumprimento, prazo A LUSITANA - JMF TRANSPORTES LTDA / A Z CALZATURE LTDA / A.A.MUSTAFÁ ME / A.DE J.ABREU COLCHÕES ME / Produto entregue diferente do pedido A.R.E. CENTRO AUTOMOTIVO - EJN CAR CENTRO AUTOMOTIVO LTDA ME / Serviço não concluído /Fornecimento parcial A3 MULTMARCASCOM DE VEÍCULOS LTDA EPP / Venda enganosa AACD - ASSOCIAÇÃO DE ASSISTÊNCIA A CRIANÇA DEFICIENTE / Vício do Produto 0 1 1

10 8 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2007 ABA MOTORS - ABA-MOTORS COMERCIAL IMPORTADORA DE PEÇAS E SERVIÇOS LTDA / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) ABARCA MÓVEIS - ABARCA MÓVEIS LTDA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) ABDOUNI TECIDOS LTDA / Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao crédito ABIEL CONSULTORIA E ASSESSORIA IMOBILIÁRIA LTDA / Devolução de sinal, valores pagos (negócio não concretizado) ABILITY SERVICE COM E PREST DE SERV EM AP COM LTDA ME / Garantia - Descumprimento, prazo ABN AMRO ADMINISTRADORA DE CARTÃO DE CREDITO LTDA / Cobrança indevida Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao crédito % do Geral / 0,02% 4 ABRA - ABRA ASSESSORIA E GESTÃO DE RISCOS LTDA / Publicidade enganosa Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) % do Geral / 0,01% 3 ABYARA PLANEJ IMOB - CMW PLANEJAMENTO IMOBILIÁRIO S/C LTDA / Devolução de sinal, valores pagos (negócio não concretizado) AC VEÍCULOS / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) ACADEMIA BOY & GIRLS - ACADEMIA DE MUSCULAÇÃO AMARAL LOPES LTDA ME / Serviço em desacordo com norma/lei ACADEMIA BRAZILIAN SYSTEM / Contrato - Rescisão/alteração unilateral ACADEMIA DE GINÁSTICA E SAÚDE KLABIN LTDA / Cobrança indevida/abusiva Contrato - Rescisão/alteração unilateral ACADEMIA DE GINÁSTICA PEQUETITA LTDA / Contrato - Rescisão/alteração unilateral ACADEMIA ITALY - CENTRO DE LOCAÇÃO ESPORTIVA GOIÁS LTDA / Vício de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio) ACADEMIA PAULISTA ANCHIETA S/C LTDA / Cobrança indevida/abusiva Contrato - Cláusula abusiva/em desacordo com a Legislação Contrato - Rescisão/alteração unilateral Desistência do serviço (artigo 49 - descumprimento) Documentos: não fornecimento (escolares, recibo, nota, fiscal, vaucher, etc.) Dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento Recusa injustificada em prestar serviço 0 1 1

11 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) % do Geral / 0,19% 43 ACCELERATED LEARNIG DE BERRINI LTDA / Serviço não concluído /Fornecimento parcial ACCUMED PRODUTOS MÉDICO HOSPITALARES LTDA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) ACE SEGURADORA S/A / Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Discordância na indenização (seguros em geral) entrega de cópia do contrato pagamento de indenização pagamento de indenização (seguros em geral) Venda enganosa % do Geral / 0,23% 52 ACER DO BRASIL LTDA / ACESSE NETWORK SOLUTIONS - ACESSE NETWORK SOLUTIONS INTERNET E INFORMÁTICA LTDA / Cobrança indevida/abusiva Contrato - Rescisão/alteração unilateral Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) % do Geral / 0,02% 4 ACM - ASSOCIAÇÃO CRISTA DE MOCOS DE SÃO PAULO / Cobrança indevida/abusiva ACQUALIMP - ACQUALIMP COM DE PURIFICADORES LTDA / Garantia - Descumprimento, prazo ACSP - ASSOCIAÇÃO COMERCIAL DE SÃO PAULO / Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao crédito AD SHOPPING AGÊNCIA DE DESENVOLVIMENTO DE SHOPPING CENTERS LTDA / Roubo/furto ADAMO AUTOMÓVEIS E COMÉRCIO DE VEÍCULOS LTDA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) ADIPLAN INCORPORADORA LTDA / Cobrança de taxa indevida (elaboração de contrato, aferição de idoneidade, etc.) ADM COMÉRCIO DE ROUPAS LTDA / Envio de produto ou serviço sem prévia solicitação ADM DE SAÚDE INTERMED GERMANY DO BRASIL LTDA / Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Envio de produto ou serviço sem prévia solicitação Venda enganosa % do Geral / 0,04% 10

12 10 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2007 ADPM DE SÃO PAULO - ASSOCIAÇÃO DESPORTIVA DA POLÍCIA MILITAR DE SP / Cobrança indevida/abusiva Dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento ADT - ADT SECURITY SERVICES DO BRASIL LTDA / Vício de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio) ADV CONSULTORIA E ASSESSORIA JURÍDICA / ADVOCACIA E CONSULTORIA JURÍDICA / Cobrança indevida AEC CLIENTES - AEC CLIENTES ASSESSORIA CONSULT E INTERMED IMOBILIÁRIA A CLENTES LTDA / Devolução de sinal, valores pagos (negócio não concretizado) AEM MOTOCICLETAS - EDSON JAIME CHAVES COSTA ME / entrega/demora na entrega do produto AEROLÍNEAS ARGENTINAS - AEROLÍNEAS ARGENTINAS SA / Contrato - Rescisão/alteração unilateral Extravio/avaria de bagagem, carga, correspondência, mercadoria, mudança, etc % do Geral / 0,01% 3 AEROSUR COMPANHIA BOLIVIANA DE TRANSPORTES AÉREOS PRIVADOS S/A / Contrato - Rescisão/alteração unilateral AFER PORTÕES AUTOMÁTICOS - SELELITA SILVA FACINI ME / Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) ÁFRICA CINE FOTO E VÍDEO LTDA / AFTER SERVICE ASSISTÊNCIA TÉCNICA DE PRODUTOS ELETRÔNICOS EM GERAL LTDA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) AGATHE PERFUMES E COSMÉTICOS COM. IMP. EXP. LTDA. / AGEL ASSESSORIA SERVIÇOS E MONT EM GERAL LTDA / AGÊNCIA DE DESPACHOS SÃO JOSÉ / AGENCIA DE LOTERIAS GLR GARCIA LTDA / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) AGENCIA VALY ASSESSORIA EM DOCUMENTOS / Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) 1 0 1

13 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO AGF BRASIL SEGUROS S/A / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Discordância na indenização (seguros em geral) AGM ASSESSORIA - ALEXANDRE GONÇALVES DE MATOS / Venda/Oferta/publicidade enganosa AGROBIOTEC DESINSETIZADORA E SERVIÇOS TÉCNICOS LTDA / AGROCLARA - COOPERATIVA SANTA CLARA LTDA / Presença de sujidades, larvas e objetos estranhos AGS DIGITAL SERVICE COMERCIAL CINE FOTO LTDA EPP / Orçamento - cumprido/não fornecido/impreciso/incompleto/serviço não solicitado AGS PRODUTOS ORTOPÉDICOS - AGS COMERCIAL E SERVIÇOS LTDA ME / Empréstimo/Crédito Consignado cumprimento à oferta Publicidade enganosa Rescisão/Substituição/Alteração de contrato de saúde Venda enganosa % do Geral / 0,06% 13 ÁGUA VIVA COMÉRCIO DE PEDRAS LTDA ME / Garantia - Descumprimento, prazo AGUA VIVA THERMAS CLUB - THERMAS DO ANHANGUERA S/A / Cobrança indevida/abusiva % do Geral / 0,02% 4 ÁGUIA BRANCA - VIAÇÃO ÁGUIA BRANCA SA / Cobrança indevida/abusiva AGUIAR VEÍCULOS LTDA / Compra de veículo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) AILTON DE CARVALHO POÇOS - ME / Documentos: não fornecimento (escolares, recibo, nota, fiscal, vaucher, etc.) AIR FRANCE - SOCIÉTÉ AIR FRANCE / Extravio/avaria de bagagem, carga, correspondência, mercadoria, mudança, etc Recusa injustificada em prestar serviço AIRIS - INFINITY SYSTEM DO BRASIL S/A / Produto entregue com danos/defeitos AKGR REPRESENTAÇÕES COMERCIAIS LTDA / Venda/Oferta/publicidade enganosa ÁKUA IND COM IMP E EXP DE COSMÉTICOS LTDA EPP / Danos pessoais ao consumidor 1 0 1

14 12 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2007 ALAIR RABELO GOMES / Contrato - Rescisão/alteração unilateral ALAN AUTOMÓVEIS / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) ALBA ELEVADORES - ALBA COM DE EQUIPAMENTOS INDÚSTRIAIS LTDA EPP / Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) ALBATROZ EMPREENDIMENTOS IMOBILIÁRIOS LTDA / Dúvidas sobre cobranças (taxas, etc.) ALDAN VEÍCULOS & CORRETORA DE SEGUROS LTDA / ALEGRIA COLCHÕES / Produto entregue incompleto ALEÍRA BATISTA DE CARVALHO / cumprimento à oferta ALFA AUTOMÓVEIS - ALFA COMÉRCIO DE VEÍCULOS LTDA. / Compra de veículo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) ALFA BRASIL / Cobrança indevida/abusiva ALFA EVENTOS E FORMATURAS - ALFA EVENTOS LTDA / Desistência do serviço (artigo 49 - descumprimento) ALFAINFO - ALFAINFO SANTOS COM PEÇAS E TELEFONES LTDA ME / ALFREDO TODESCO & CIA LTDA / Produto entregue diferente do pedido ALIANÇA BRASIL ESTADOS UNIDOS - INSTITUTO DE IDIOMAS KENTUCKLY S/C LTDA / Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) ALIANÇA CULTURAL ANGLO AMERICANA LTDA / Contrato - Rescisão/alteração unilateral ALIANÇA TELEMARKETING LTDA / Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Envio de produto ou serviço sem prévia solicitação Publicidade enganosa Venda enganosa % do Geral / 0,15% 35 ALIANCE SHOP CAR - ALIANCE SHOP CAR COMÉRCIO DE VEÍCULOS LTDA /

15 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO ALIBRA - ALIBRA INGREDIENTES LTDA / Alteração de odor, sabor e aspecto ALINHAMENTO TÉCNICO MONOBLOCO - ATM ALINH A396TÉC DE MONOBLOCO P VEÍCULOS LTDA / Vício de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio) ALISÉ MULTIMARCAS - ALISÉ COMÉRCIO DE VEÍCULOS LTDA. / ALITALIA LINEE AEREE ITALIANE SPA / Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) ALL NET INFORMÁTICA - FERREIRA E RIZZI CURSOS DE INFORMÁTICA LTDA / Cobrança indevida/abusiva ALL NET INFORMÁTICA - PADRÃO INFORMÁTICA E IDIOMAS LTDA / Contrato - Rescisão/alteração unilateral ALPARGATAS - SÃO PAULO ALPARGATAS S/A / ALPHATEC TÉCNICA LTDA ME / entrega/demora na entrega do produto ALRICAR AUTOMÓVEIS LTDA / ALTA INFORMÁTICA - ALTA ROQUE MORUMBI EQUIPS PARA INFORM LTDA / Produto entregue diferente do pedido ALTA VEÍCULOS - ALTA COMERCIAL DE VEÍCULOS LTDA / ALTEMAR MOTOS LTDA / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) ALTERNATIVA MULTIMARCAS / Compra de veículo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) ALUFAL INDÚSTRIA E COMÉRCIO DE ESQUADRIAS METÁLICAS LTDA ME / Vício de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio) ALUMICARBI IND E COM LTDA / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) entrega/demora na entrega do produto Produto entregue com danos/defeitos Produto entregue diferente do pedido Recusa injustificada em prestar serviço Serviço não concluído /Fornecimento parcial Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) % do Geral / 0,10% 23

16 14 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2007 ALUMINAS SERRALHERIA ARTÍSTICA LTDA - ME / AMAZON PC - AMAZON PC INDÚSTRIA E COMÉRCIO DE MICROCOMPUTADORES LTDA / Produto entregue com danos/defeitos AMAZONAS LESTE LTDA / Compra de veículo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) entrega/demora na entrega do produto Produto entregue com danos/defeitos % do Geral / 0,07% 16 AMD SOUTH AMERICA LTDA / AMENDUPÃ - AMENDUPÃ PRODUTOS ALIMENTÍCIOS LTDA / Acidente de consumo (produto/embalagem causou danos pessoais, físicos e mal estar) AMEPLAN ASSISTÊNCIA MÉDICA PLANEJADA LTDA / Negativa de Cobertura AMÉRICA MARCENARIA / AMERICAN AIRLINES INC / Dano material/pessoal decorrente do serviço Extravio/avaria de bagagem, carga, correspondência, mercadoria, mudança, etc Vício de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio) % do Geral / 0,02% 5 AMERICANA DIGITAL - BV TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO LTDA / Contrato - Rescisão/alteração unilateral Recusa injustificada em prestar serviço Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) % do Geral / 0,03% 7 AMERICANAS.COM/SUBMARINO - B2W COMPANHIA GLOBAL DO VAREJO / Cobrança indevida Contrato - Rescisão/alteração unilateral Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) Desistência de compra (cancelamento de compra) Dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) entrega/demora na entrega do produto Produto causou danos materiais Produto entregue com danos/defeitos Produto entregue diferente do pedido Produto entregue incompleto Publicidade enganosa Venda enganosa % do Geral / 0,25% 57 AMERICANAS.COM - AMERICANAS COM S/A COMÉRCIO ELETRÔNICO / Cobrança indevida Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) Desistência de compra (cancelamento de compra) Manual de Instrução (em língua estrangeira/falta de informação/informação incorreta) 0 1 1

17 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO entrega/demora na entrega do produto Produto entregue com danos/defeitos Produto entregue diferente do pedido Publicidade enganosa Venda enganosa % do Geral / 0,07% 15 AMERICANFLEX INDÚSTRIAS REUNIDAS LTDA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) AMESP SISTEMA DE SAÚDE LTDA / cumprimento à oferta Negativa de Cobertura Rescisão/Substituição/Alteração de contrato de saúde % do Geral / 0,03% 6 AMICO ASSISTÊNCIA MÉDICA - AMICO SAÚDE LTDA / cumprimento à oferta Negativa de Cobertura Reajuste p alt de faixa etária (percent elevado/sem prev em contrato de percentual ou fx etária) Recusa/mal atendimento Rescisão/Substituição/Alteração de contrato de saúde % do Geral / 0,08% 18 AMIL ASSISTÊNCIA MÉDICA INTERNACIONAL LTDA / Negativa de Cobertura Reajuste anual de contrato de saúde com percentual elevado Reajuste p alt de faixa etária (percent elevado/sem prev em contrato de percentual ou fx etária) Reajuste praticado em desacordo com a periodicidade permitida Reajuste sem previsão contratual Recusa/mal atendimento % do Geral / 0,11% 25 AMO SP - AMO ASSOCIAÇÃO MÉDICA ODONTOLÓGICA SP / Danos materiais ao consumidor Entrega de Produto Recusa/mal atendimento Rescisão/Substituição/Alteração de contrato de saúde % do Geral / 0,02% 4 AMPI INDÚSTRIA E COMÉRCIO DE INSTRUMENTAÇÃO LTDA / AMPLA TÉCNICA EM COBRANÇA S/C LTDA / entrega de quitação/retenção de documentos AMTR - AMTR CONSTRUÇÕES E COMÉRCIO LTDA / Dúvidas sobre cobranças (taxas, etc.) ANALUCAS FESTAS - LUCIANA BASTOS PEREIRA FESTAS ME / ANDE INFORMÁTICA LTDA EPP / ANDERSON APARECIDO OLIVEIRA ME / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) 0 1 1

18 16 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2007 ANDINI AUTO PEÇAS - ANDINI COMÉRCIO DE AUTO PEÇAS LTDA - ME / Produto causou danos materiais ANDY VEÍCULOS LTDA / Compra de veículo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) ANGEL - BAZAR TOY S LTDA EPP / ANGELIM VERISSÍMO DOS SANTOS / Serviço não concluído /Fornecimento parcial ANHANGUERA IND E COM DE PISOS E REVESTIMENTOS LTDA / ANHEMBI - PALAZZO DISTRIBUIDORA DE VEÍCULOS E PEÇAS LTDA / Compra de veículo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) Serviço não concluído /Fornecimento parcial % do Geral / 0,01% 3 ANJOS CAR MULTIMARCAS COMÉRCIO DE AUTOMÓVEIS LTDA - EPP / Compra de veículo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) ANNA FESTAS & EVENTOS - MANZALE & MANZALE FESTAS E EVENTOS LTDA ME / ANT AGENCIA NACIONAL DE TALENTOS LTDA / Cobrança indevida/abusiva ANTARES PARTICIPAÇÕES LTDA / Cobrança de taxa indevida (elaboração de contrato, aferição de idoneidade, etc.) ANTÁRTICA ASSIST TEC ESPECIALIZADA LTDA / Vício de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio) ANTENAS UNIVERSAT - UNIVERSAT SISTEMAS ELETRÔNICOS LTDA ME / ANTONIO CARLOS TERRANOVA / Cobrança indevida ANTUÉRPIA COM DE MÁRMORES E GRANITOS LTDA ME / Serviço não concluído /Fornecimento parcial ANY PLACE CARD - RUFFMIR CONSULTORIA DE MARKETING E EVENTOS LTDA / Venda enganosa AO REI DO ARMARINHO LTDA /

19 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO AOC DO BRASIL MONITORES LTDA / AON AFFINITY DO BRASIL SERVIÇOS E CORRETORA DE SEGUROS S/C LTDA / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) pagamento de indenização pagamento de indenização (seguros em geral) % do Geral / 0,02% 5 APACO COMÉRCIO E SERVIÇOS LTDA ME / Garantia - Descumprimento, prazo APARECIDA ALVES PEREIRA INFORMÁTICA - EPP / APARECIDO SANTOS HELFSTEIN MACHADO / Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) ÁPICE IMÓVEIS / Dúvidas sobre cobranças (taxas, etc.) APPLE COMPUTER BRASIL LTDA / Produto entregue com danos/defeitos AQUICAR COMÉRCIO DE VEÍCULOS LTDA ME / Compra de veículo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) AQUITAINE VEÍCULOS LTDA / Produto entregue diferente do pedido ARAPUÃ COMERCIAL S/A / Produto entregue incompleto ARCO ÍRIS COMÉRCIO FERRAMENTAS E FERRAGENS LTDA ME / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) ARCO ÍRIS FESTAS / ARCO VERDE TURISMO LTDA ME / Dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento ARCOR - ARCOR DO BRASIL LTDA / Presença de sujidades, larvas e objetos estranhos AREZZO - AREZZO INDÚSTRIA E COMÉRCIO LTDA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) ARKANUN - ARKANUN LIVRARIA LTDA ME / Desistência de compra (cancelamento de compra) 1 0 1

20 18 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2007 ARMARI - ARMARI COMÉRCIO E SERVIÇOS DE INFORMÁTICA LTDA ME / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) ARNO S/A / Produto entregue com danos/defeitos % do Geral / 0,01% 3 ART & ARTES EVENTOS FOTOGRÁFICOS - ART E ARTES ESTÚDIO FOTOGRÁFICO LTDA ME / Desistência do serviço (artigo 49 - descumprimento) ART CHIQUE - COSMÉTICOS DELIVERY COMÉRCIO DE PRODUTOS DE BELEZA LTDA / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) ART GREGÓRIO COMÉRCIO DE MÓVEIS E MÁRMORES E GRANITOS LTDA / Vício de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio) ART LAR - ART LAR MÓVEIS PRESENTES E DECORAÇÃO LTDA / entrega/demora na entrega do produto Produto entregue diferente do pedido ART MÓVEIS SILVA - REGINALDO DA SILVA / Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) ART PISOS - WK COMÉRCIO DE PISOS LTDA ME / Vício de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio) ARTE DIGITAL PUBLICIDADE E REPRESENTAÇÕES LTDA EP / Cobrança indevida ARTE E LAZER - ARTE E LAZER PROMOÇÕES LTDA / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) ARTE MODERNA - WELLINGTON RODRIGUES DE PAULA / Vício de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio) ARTE SOM INSTRUMENTOS MUSICAIS ACESSÓRIOS LTDA / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) ARTE VIDROS DO BRASIL LTDA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) ASCOB CRED - LDA INTERMEDIAÇÕES FINANCEIRAS LTDA ME / Cobrança indevida/abusiva ASCOB - ASSOCIAÇÃO COMERCIAL DO BRASIL / Cobrança indevida ASHOW VEÍCULOS - ASHOW COMÉRCIO DE AUTOMÓVEIS LTDA ME /

21 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO ASSECON REPRESENTAÇÃO COMERCIAL LTDA / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) entrega de cópia do contrato % do Geral / 0,02% 4 ASSESSORIA EM RECURSOS HUMANOS MANAGER LTDA / Cobrança indevida/abusiva Desistência do serviço (artigo 49 - descumprimento) Dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento % do Geral / 0,03% 6 ASSETRANS SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS PARA TERCEIROS LTDA ME / ASSIBRAFF - ASSIST BRAS DE ATENDIMENTO FUNERAL A FAMÍLIA LTDA / Contrato - Rescisão/alteração unilateral ASSINANTES GUIAS E LISTAS PUBLICIDADE LTDA. / Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Desistência de compra (cancelamento de compra) Envio de produto ou serviço sem prévia solicitação Lançamento Reconhecido na Fatura Publicidade enganosa Venda enganosa % do Geral / 0,68% 154 ASSIS DEVELOP SOLUTIONS - ANDREA CRISTINA MARTIN DE OLIVEIRA / ASSIST CELL EXPRESS TELECOMUNICAÇÕES LTDA / Orçamento - cumprido/não fornecido/impreciso/incompleto/serviço não solicitado ASSIST TEC DIRECTA BRASERVICE E COM PEÇAS LTDA / ASSISTEC SERVIÇOS ÓTICA ELETRÔNICA LTDA / Dano material/pessoal decorrente do serviço ASSISTÊNCIA TÉCNICA / Recusa injustificada em prestar serviço ASSISTÊNCIA TÉCNICA PONTONET LTDA / ASSOC. DE BENEFICÊNCIA E FILANTROPIA SÃO CRISTOVÃO / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Negativa de Cobertura % do Geral / 0,01% 3 ASSOCIAÇÃO ATLÉTICA BANCO DO BRASIL / Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) ASSOCIAÇÃO EDUCATIVA CAMPOS SALLES / Cobrança indevida/abusiva Documentos: não fornecimento (escolares, recibo, nota, fiscal, vaucher, etc.) % do Geral / 0,02% 5

22 20 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2007 ASSOCIAÇÃO NACIONAL DOS SERVIDORES PÚBLICOS FEDERAIS / Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao crédito ASSOCIAÇÃO PAULISTA DE CIRURGIÕES DENTISTAS APCD / Documentos: não fornecimento (escolares, recibo, nota, fiscal, vaucher, etc.) ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA BENEFICENTE VASCO DA GAMA / Recusa/mal atendimento ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA DE DESPORTOS / Venda/Oferta/publicidade enganosa ASSOCIL - ASSOCIL ASSESSORIA DE SAÚDE EM ODONT AO COM IND LTDA / Descredenciamento cumprimento à oferta Outros problemas com contratos de saúde ( cobertura, abrangência, reembolso) Procedimento de cobrança violenta/difamatória Rescisão/Substituição/Alteração de contrato de saúde % do Geral / 0,03% 7 ASSOLAN INDUSTRIAL LTDA. / Produto causou danos materiais ASSURANT SEGURADORA S.A. / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) pagamento de indenização pagamento de indenização (seguros em geral) % do Geral / 0,03% 6 ASTES ASSIST TÉCNICA COM REPR LTDA / Cobrança indevida/abusiva ASTRAL SAT - DTH INTERACTIVE TELECOMUNICAÇÕES LTDA / ATACAR - ATACAR PRESTADORA DE SERVIÇOS LTDA / Cobrança indevida/abusiva ATELIÊ DECORAÇÕES / ATELIÉR DECOR - ANTONIA IRENE TEIXEIRA MOTA DECORAÇÕES ME / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) ATHLETIC DA AMAZÔNIA LTDA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) Produto danificado/enferrujado/inadequado/mal armazenado Produto entregue com danos/defeitos Produto entregue diferente do pedido Vício do Produto % do Geral / 0,04% 8 ATHLETIC INDÚSTRIA DE EQUIPAMENTOS DE FISIOTERAPIA LTDA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) 1 0 1

23 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO ATHLETIC - ATHLETIC WAY COM DE EQUIP PARA GINÁSTICA E FISIOT LTDA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) Produto danificado/enferrujado/inadequado/mal armazenado % do Geral / 0,01% 3 ATIVOS S.A COMPANHIA SECURIZADORA DE CRÉDITOS FINANCEIROS / Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) ATLANTA COMÉRCIO DE MÁQUINAS DE COSTURA - NELSON MONTEIRO DA ROCHA JÚNIOR ME / Venda enganosa ATLÂNTICA EDITORA - ATLÂNTICA PÓS GRADUAÇÃO E ESPECIALIZAÇÃO LTDA / entrega/demora na entrega do produto ATLÂNTICA HOTELS INTERNATIONAL BRASIL LTDA / Dano material/pessoal decorrente do serviço ATLÂNTICA MÓVEIS E DECORAÇÕES DE INTERIORES LTDA / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) entrega/demora na entrega do produto ATLAS ELETRODOMÉSTICOS - ATLAS INDÚSTRIA DE ELETRODOMÉSTICOS LTDA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) Produto entregue com danos/defeitos % do Geral / 0,02% 5 ATLAS SUL INDÚSTRIA DE ELETRODOMÉSTICOS LTDA / ATRÁS DO TRIO EVENTOS - CMB TURISMO E VIAGENS LTDA. / Venda/Oferta/publicidade enganosa ATRIUM LINE TELEMARKETING LTDA EPP / Cobrança de valor quando o produto é devolvido (cobrança indevida) Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) Desistência de compra (cancelamento de compra) cumprimento à oferta Peso/volume/quantidade/tamanho Produto entregue diferente do pedido % do Geral / 0,07% 15 ATTUALITA MÓVEIS LTDA / Produto entregue diferente do pedido ATUAL ELETRÔNICA - CHARIF HASSAN KASSEM ME / ATUAL MULTIMARCAS - ATUAL STAR MULTIMARCAS LTDA / ÁUDIO GLOBAL IMPORTAÇÃO E COMÉRCIO DE APARELHOS AUDITIVOS LTDA ME / Produto danificado/enferrujado/inadequado/mal armazenado 0 1 1

24 22 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2007 ÁUDIO VÍDEO & CIA - ALEXANDRA DE CÁSSIA BALBINO ME / ÁUDIO VOZ APARELHOS AUDITIVOS LTDA - ME / Produto danificado/enferrujado/inadequado/mal armazenado AUDIOLIDER - AUDIOLIDER COMÉRCIO IMPORTAÇÃO LTDA. / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) Vício do Produto AULIK IND E COM LTDA / Desistência de compra (cancelamento de compra) Falta de peça de reposição Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) entrega/demora na entrega do produto Produto entregue com danos/defeitos % do Geral / 0,57% 131 AURINO PEREIRA GOMES / Serviço não concluído /Fornecimento parcial AUTHENTICAR VEÍCULOS - AUTHENTICAR SM VEÍCULOS LTDA / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) Produto entregue com danos/defeitos Venda enganosa % do Geral / 0,02% 5 AUTHENTIC - AUTHENTIC MULTIMARCAS LTDA / AUTO BANN - CGVF COMÉRCIO DE VEÍCULOS LTDA / Compra de veículo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) AUTO BELO MULTIMARCAS - AUTOBELO COMÉRCIO DE VEÍCULOS LTDA. / Compra de veículo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) AUTO CENTER MENEZES LTDA ME / AUTO E MOTO CARD - DGR ASSESSORIA EMPRESARIAL LTDA / Cobrança indevida AUTO E MOTO ESCOLA CELSO GARCIA LTDA ME / Serviço não concluído /Fornecimento parcial AUTO ELÉTRICO ALBINO LTDA EPP / Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) AUTO ELÉTRICO FINÃO LTDA. ME / Vício de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio) AUTO ELÉTRICO MECÂNICA MERIDIONAL - JOSE GERMANO DOS SANTOS /

25 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO AUTO ESCOLA BARÃO LTDA ME / Serviço não concluído /Fornecimento parcial AUTO ESCOLA BIG / AUTO ESCOLA BIRA - AUTO ESCOLA UBIRAJARA LTDA ME / Contrato - Rescisão/alteração unilateral Documentos: não fornecimento (escolares, recibo, nota, fiscal, vaucher, etc.) Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) % do Geral / 0,02% 5 AUTO ESCOLA BIRA - CENTRO DE FORMAÇÃO DE CONDUTORES UMAITÁ LTDA ME / AUTO ESCOLA CALEBE - CENTRO DE FORMAÇÃO DE CONDUTORES CATEGORIA B CALEBE LTDA / Serviço não concluído /Fornecimento parcial AUTO ESCOLA CULTURAL S/C LTDA / Serviço não concluído /Fornecimento parcial AUTO ESCOLA DOM BOSCO LTDA / Serviço não concluído /Fornecimento parcial AUTO ESCOLA ITAMARATY - NELSON LUCAS DE ANDRADE AUTO ESCOLA / Contrato - Rescisão/alteração unilateral AUTO ESCOLA JÓIA - AUTO ESCOLA JÓIA LTDA EPP / Cobrança indevida/abusiva AUTO ESCOLA MARCIO / Documentos: não fornecimento (escolares, recibo, nota, fiscal, vaucher, etc.) AUTO ESCOLA MASCOTE / Contrato - Rescisão/alteração unilateral AUTO ESCOLA PRECIOSO S/C LTDA / Contrato - Rescisão/alteração unilateral Serviço não concluído /Fornecimento parcial % do Geral / 0,01% 3 AUTO ESCOLA REPÚBLICA - CENTRO DE FORMAÇÃO DE CONDUTORES CHAHOUD LTDA. / Orçamento - cumprido/não fornecido/impreciso/incompleto/serviço não solicitado AUTO ESCOLA SANTA CECÍLIA S/C LTDA / Recusa injustificada em prestar serviço AUTO ESCOLA SANTO REIS LTDA / Venda/Oferta/publicidade enganosa AUTO ESCOLA SOPHIA - SOPHIA CENTRO DE FORMAÇÃO DE CONDUTORES B S/S LTDA ME / Cobrança indevida/abusiva 0 1 1

26 24 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2007 AUTO ESCOLA VANGUARDA LTDA ME / Contrato - Rescisão/alteração unilateral AUTO GÁS BRAS - AUTO GÁS BRÁS COM. E SERVIÇOS AUTOMOTIVOS LTDA EPP / AUTO LIFE CLINICA DE SERVIÇOS AUTOMOTIVOS - ALB VEÍCULOS ESPECIAIS LTDA / AUTO MARCAS VEÍCULOS - ATLÂNTICA AUTO MARCAS VEÍCULOS LTDA / Compra de veículo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) % do Geral / 0,02% 5 AUTO MECÂNICA CELSO LTDA ME / AUTO MIX VEÍCULOS - ROZATTO COMÉRCIO DE VEÍCULOS LTDA / Compra de veículo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) Desistência de compra (cancelamento de compra) % do Geral / 0,01% 3 AUTO MOTO ESCOLA / AUTO MOTO ESCOLA GABY - AUTO ESCOLA GABRY LTDA / Contrato - Rescisão/alteração unilateral AUTO MOTO ESCOLA JOSÉ BONIFÁCIO - SABINA RIBEIRO DE SOUZA ME / Contrato - Rescisão/alteração unilateral Dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento Recusa injustificada em prestar serviço % do Geral / 0,02% 4 AUTO MOTO ESCOLA MARCIO LTDA / Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) AUTO MOTO ESCOLA PAULO AFONSO - AUTO MOTO ESCOLA SANTO EXPEDITO S/S LTDA EPP / Contrato - Rescisão/alteração unilateral AUTO MOTO ESCOLA ZONA LESTE S/C LTDA. / Contrato - Rescisão/alteração unilateral AUTO POSTO PISTA DUPLA LTDA / Produto causou danos materiais AUTO SHOW AUTOMÓVEIS DE SÃO PAULO / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) AUTO SPORT S MULTIMARCAS - HAYASHIDA & BARRETO COMÉRCIO DE VEÍCULOS LTDA / Compra de veículo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) AUTO VIAÇÃO 1001 LTDA / Cobrança indevida/abusiva 0 1 1

27 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO AUTOEME - MRN COMÉRCIO DE VEÍCULOS LTDA / Compra de veículo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) AUTOMÓVEL CLUBE DO ESTADO DE SÃO PAULO / Vício de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio) AUTOZOOM VEÍCULOS - CONCEIÇÃO APARECIDA CESNIK CAMPINAS / AVIMED SAÚDE - AVICCENA ASSISTÊNCIA MÉDICA LTDA / Descredenciamento cumprimento à oferta Negativa de Cobertura Outros problemas com contratos de saúde ( cobertura, abrangência, reembolso) Preço do produto/serviço relativos a emissão/remessa de carnes/orçamentos Reajuste anual Reajuste p alt de faixa etária (percent elevado/sem prev em contrato de percentual ou fx etária) Recusa/mal atendimento Rescisão/Substituição/Alteração de contrato de saúde % do Geral / 0,24% 55 AVON COSMÉTICOS LTDA / Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao crédito AVON - AVON INDUSTRIAL LTDA / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) Vício do Produto AVVOCATO COMÉRCIO E CURSOS PREPARATÓRIOS LTDA ME / Contrato - Rescisão/alteração unilateral AYMORÉ LEASING - ABN AMRO ARRENDAMENTO MERCANTIL S/A / Cálculo de prestação em atraso Compra de veículo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Recusa em receber pagamento de nota promissória, carne, etc % do Geral / 0,03% 6 AZUL SEGUROS - AZUL COMPANHIA DE SEGUROS GERAIS / pagamento de indenização pagamento de indenização (seguros em geral) AZULEJOS ELIANE - ELIANE S/A REVESTIMENTOS CERÂMICOS /

28 26 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2007 B BABUSH - CALÇADOS ANTRAK LTDA / BABY & KIDS - BABY & KIDS COMÉRCIO DE ARTIGOS INFANTIS LTDA / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) Produto entregue com danos/defeitos % do Geral / 0,02% 4 BABY HOUSE LOJA MÓVEIS DECORAC EM GERAL LTDA ME / entrega/demora na entrega do produto BABY MARY ANN - BABY MAR MÓVEIS INFANTO JUVENIL LTDA - EPP / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) BABY ROOM MÓVEIS LTDA ME / BABYLANDIA / entrega/demora na entrega do produto BABYLANDIA - BRASIL DESIGN MÓVEIS LTDA / entrega/demora na entrega do produto % do Geral / 0,02% 4 BALANCIN DECORAÇÕES LTDA EPP / entrega/demora na entrega do produto BANCO ABN AMRO REAL S/A / Antecipação de Financiamento Cálculo de antecipação de prestação Cálculo de prestação em atraso Cálculo de prestação/taxa de juros Cobrança indevida Compra de veículo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao crédito Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Falha bancária (cheques, ordem de pagamento, etc.) Falha bancária em transações eletrônicas (transferências indevidas, saques indevidos) Lançamento Reconhecido na Fatura entrega de cópia do contrato entrega de quitação/retenção de documentos 1 0 1

29 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO Roubo de cartão Transação Eletrônica Reconhecida % do Geral / 0,48% 109 BANCO ALFA S/A / Antecipação de Financiamento Cobrança indevida BANCO BGN S/A / Antecipação de Financiamento Cobrança indevida Lançamento Reconhecido na Fatura % do Geral / 0,02% 4 BANCO BMG S/A / Antecipação de Financiamento Cálculo de antecipação de prestação Cálculo de prestação/taxa de juros Cobrança indevida Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao crédito Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) entrega de cópia do contrato Transação Eletrônica Reconhecida % do Geral / 0,22% 49 BANCO BONSUCESSO S/A / Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) % do Geral / 0,02% 5 BANCO CACIQUE S/A / Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) % do Geral / 0,05% 11 BANCO CARREFOUR S/A / Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) % do Geral / 0,02% 4 BANCO CITIBANK S/A / Cobrança indevida Cobrança indevida/abusiva Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Envio de produto ou serviço sem prévia solicitação Falha bancária em transações eletrônicas (transferências indevidas, saques indevidos) Lançamento Reconhecido na Fatura entrega de cópia do contrato entrega de quitação/retenção de documentos Transação Eletrônica Reconhecida Venda enganosa % do Geral / 0,13% 30 BANCO CITICARD S.A. / Antecipação de Financiamento Cálculo de prestação/taxa de juros Cálculo do prêmio (seguros) Cobrança indevida Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao crédito Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Discordância na indenização (seguros em geral) Envio de produto ou serviço sem prévia solicitação Falha bancária (cheques, ordem de pagamento, etc.) Falha bancária em transações eletrônicas (transferências indevidas, saques indevidos) Lançamento Reconhecido na Fatura pagamento de indenização 0 4 4

30 28 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2007 pagamento de indenização (seguros em geral) pagamento de resgate (capitalização/ouro/compra) Publicidade enganosa Recusa em receber pagamento de nota promissória, carne, etc Roubo de cartão Transação Eletrônica Reconhecida % do Geral / 1,10% 252 BANCO CITROEN - BANCO PSA FINANCE BRASIL S/A / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) BANCO COMERCIAL MULTIBANK LTDA. / Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao crédito BANCO CREDIBEL S/A / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) BANCO CRUZEIRO DO SUL S/A / Antecipação de Financiamento Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Documentos assinados com espaços em branco Envio de produto ou serviço sem prévia solicitação Lançamento Reconhecido na Fatura Roubo de cartão Transação Eletrônica Reconhecida Venda enganosa % do Geral / 0,15% 35 BANCO DAYCOVAL S/A / Cálculo de prestação/taxa de juros Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Documentos assinados com espaços em branco relativos a emissão/remessa de carnes/orçamentos % do Geral / 0,03% 7 BANCO DIBENS S/A / Antecipação de Financiamento Cálculo de antecipação de prestação Cobrança indevida Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao crédito % do Geral / 0,03% 6 BANCO DO BRASIL S/A / Cálculo de prestação em atraso Cálculo de prestação/taxa de juros Cobrança indevida Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao crédito Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Envio de produto ou serviço sem prévia solicitação Falha bancária (cheques, ordem de pagamento, etc.) Falha bancária em transações eletrônicas (transferências indevidas, saques indevidos) Lançamento Reconhecido na Fatura entrega de cópia do contrato Roubo de cartão Transação Eletrônica Reconhecida Venda enganosa % do Geral / 0,55% 126 BANCO FIAT S/A / Cálculo de prestação/taxa de juros Cobrança indevida

31 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO BANCO FIBRA S/A / entrega de cópia do contrato BANCO FININVEST S/A / Antecipação de Financiamento Cálculo de antecipação de prestação Cálculo de prestação em atraso Cálculo de prestação/taxa de juros Cobrança indevida Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao crédito Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Envio de produto ou serviço sem prévia solicitação Falha bancária (cheques, ordem de pagamento, etc.) Falha bancária em transações eletrônicas (transferências indevidas, saques indevidos) Lançamento Reconhecido na Fatura comunicação de negativação entrega de quitação/retenção de documentos Retirada de crédito sem comunicação prévia Roubo de cartão Transação Eletrônica Reconhecida Venda enganosa % do Geral / 1,38% 316 BANCO GE CAPITAL S/A / Antecipação de Financiamento Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Falha bancária (cheques, ordem de pagamento, etc.) entrega de quitação/retenção de documentos % do Geral / 0,10% 22 BANCO GMAC S/A / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) BANCO INDUSTRIAL DO BRASIL S/A / Antecipação de Financiamento Cálculo de encargos na cobrança de cheque Cálculo de prestação/taxa de juros Cobrança indevida Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao crédito Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Falha bancária em transações eletrônicas (transferências indevidas, saques indevidos) % do Geral / 0,05% 12 BANCO INVESTCRED UNIBANCO S/A / Envio de produto ou serviço sem prévia solicitação BANCO ITAÚ S/A / Antecipação de Financiamento Cálculo de antecipação de prestação Cálculo de prestação/taxa de juros Cobrança indevida Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao crédito Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Envio de produto ou serviço sem prévia solicitação Falha bancária (cheques, ordem de pagamento, etc.) Falha bancária em transações eletrônicas (transferências indevidas, saques indevidos) Lançamento Reconhecido na Fatura entrega de cópia do contrato entrega de quitação/retenção de documentos pagamento de resgate (capitalização/ouro/compra) Retirada de crédito sem comunicação prévia Roubo de cartão 0 4 4

32 30 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2007 Transação Eletrônica Reconhecida % do Geral / 1,46% 333 BANCO ITAUBANK S/A / Cobrança indevida Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao crédito Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Falha bancária (cheques, ordem de pagamento, etc.) Lançamento Reconhecido na Fatura % do Geral / 0,03% 7 BANCO ITAUCRED FINANCIAMENTOS S/A / Antecipação de Financiamento Cálculo de prestação em atraso Cálculo de prestação/taxa de juros Cobrança indevida Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao crédito Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Envio de produto ou serviço sem prévia solicitação Falha bancária em transações eletrônicas (transferências indevidas, saques indevidos) Lançamento Reconhecido na Fatura entrega de quitação/retenção de documentos Roubo de cartão Transação Eletrônica Reconhecida Venda casada Venda enganosa % do Geral / 0,45% 102 BANCO J. SAFRA S/A / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) BANCO MERIDIONAL DO BRASIL S/A / Cobrança indevida BANCO PANAMERICANO S/A / Antecipação de Financiamento Cálculo de antecipação de prestação Cálculo de prestação/taxa de juros Cobrança indevida Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao crédito Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Documentos assinados com espaços em branco Envio de produto ou serviço sem prévia solicitação Falha bancária em transações eletrônicas (transferências indevidas, saques indevidos) Lançamento Reconhecido na Fatura entrega de cópia do contrato entrega/demora na entrega do produto pagamento de indenização pagamento de indenização (seguros em geral) Roubo de cartão Transação Eletrônica Reconhecida % do Geral / 0,58% 132 BANCO PECÚNIA S/A / Antecipação de Financiamento Cálculo de antecipação de prestação Cálculo de prestação/taxa de juros Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) % do Geral / 0,05% 11 BANCO PINE S/A / Antecipação de Financiamento Cobrança indevida